Habilidades de marketing de cuentas clave
Entonces, ¿qué tipo de grandes clientes necesitamos? ¿Las ventas son altas? ¿Es alto el margen de beneficio bruto? ¿Son abundantes los fondos? ¿O los clientes con un gran espacio operativo son nuestros grandes clientes? ¿Qué tipo de estándar es para nuestra industria del embalaje flexible? Siento que aquí no existe un estándar para juzgar. Porque aunque el volumen de ventas es alto y el margen de beneficio bruto es bajo, este no es el gran cliente que necesitamos. Nos centramos en ellos y sólo podemos obtener una pequeña ganancia. Incluso un día, cuando te dé la espalda y cambie a una variedad competitiva, también será tu fuerte oponente. De manera similar, si el margen de beneficio bruto es alto pero las ventas son bajas, entonces una empresa con una gran solidez financiera no puede ser mi gran cliente. El autor resume los pasos para encontrar e identificar grandes clientes de la siguiente manera:
1. Determinar los objetivos de la investigación
A través de la recopilación y el análisis de los datos de los clientes, podemos descubrir grandes clientes e implementarlos. Personalice la gestión, realice un seguimiento de sus servicios, mejore sus servicios de manera oportuna y mantenga su lealtad.
2. Ampliar las fuentes de información.
Los concesionarios deben establecer fuentes de información multicanal para facilitar la comunicación entre los principales clientes y concesionarios, como centros de ventas, teléfonos, centros de llamadas, correos electrónicos, sitios web de concesionarios, seminarios para clientes, etc.
3. Recopilación de información de los principales clientes
Recopile información de las fuentes anteriores, incluida principalmente información personal del cliente como nombre, sexo, edad, ocupación, dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico. Esto incluye información del historial de compras, como la frecuencia de compra del cliente, el monto de la compra, la hora de la última compra, la variedad de compra, el poder de negociación del cliente, inquietudes, hábitos de compra, etc.
4. Análisis de la información clave del cliente
El análisis del importe de la compra permite a los distribuidores conocer el coste de los productos o servicios de cada cliente clave durante el ciclo, que es la columna vertebral de todos los indicadores. El profesor Jia Changsong dijo que, en la práctica, a menudo identificamos y seleccionamos a los clientes principales mediante los siguientes métodos:
1. Tener conceptos comerciales avanzados;
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3. Clientes que pueden proporcionar mayor beneficio bruto;
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Estos clientes son en los que debemos centrarnos y en los que debemos concentrar nuestros esfuerzos para servir. Debo recordarles que las grandes cuentas no son estáticas. Nuestros grandes clientes son este año, no el próximo. Los pequeños clientes pueden convertirse en nuestros grandes clientes gracias al soporte. Además, los grandes clientes desempeñan un papel decisivo en las ventas y los beneficios de una empresa.
Según la teoría de los expertos en ventas estadounidenses Reichhead y Sasser, si una empresa reduce su tasa de abandono de clientes en un 5%, sus beneficios aumentarán entre un 25% y un 85%. Como dice la ley de Dilbert (regla 80/20), el 20% de los grandes clientes aportan el 80% de los beneficios de una empresa. Por tanto, desde esta perspectiva, los grandes clientes se han convertido en el alma de las empresas, especialmente las pequeñas y medianas. "Quien gana grandes clientes gana el mundo" siempre ha sido el conocimiento de muchos jefes. El tema principal que se discute aquí es ¿cómo evitar que los grandes clientes deserten? ¿Cómo estabilizar a los grandes clientes? ¿Cómo reducir la "tasa de abandono de clientes"? El autor cree que existen principalmente los siguientes puntos:
1. Encuesta
Las empresas pueden medir directamente la satisfacción de los principales clientes a través de encuestas periódicas. Para operaciones específicas, puede seleccionar aleatoriamente muestras de grandes clientes existentes y enviarles cuestionarios o realizar llamadas telefónicas para conocer sus impresiones sobre diversos aspectos de la empresa. La prueba se puede dividir en: muy satisfecho; en general, sin opinión; algo insatisfecho; La buena reputación de los grandes clientes para la empresa significa que la empresa ha creado una alta satisfacción del cliente. Sólo comprendiendo la insatisfacción de los grandes clientes se pueden realizar mejores mejoras.
En segundo lugar, el análisis
Los gerentes pueden obtener mucha información de los clientes que cambian de trabajo para mejorar los esfuerzos de ventas. Sin embargo, debido a factores culturales y psicológicos y otras razones, muchos gerentes no están dispuestos a comprender profundamente las verdaderas razones por las que los clientes cambian de trabajo y no pueden descubrir verdaderamente errores en el trabajo de ventas (en algunas empresas, resumir la experiencia y las lecciones también puede afectar la carrera de los gerentes de ventas).
Tres. Consistencia
Hay un proverbio inglés que dice bien: “No hay amigos permanentes ni enemigos permanentes, sólo intereses permanentes.
"Por lo tanto, si los directivos quieren mejorar la fidelidad de los grandes clientes y reducir su tasa de abandono, deben empezar desde la perspectiva de los intereses de los grandes clientes y hacer pleno uso de estrategias y tácticas para resolver este problema. Según el Sr. La experiencia de Jia Changsong evita que los grandes clientes traicionen. Las medidas se pueden resumir en: una comunicación (mantener siempre una comunicación profunda con los principales clientes) y dos garantías (garantizar la calidad del servicio y maximizar los intereses). Cuarto, la cultura
En el proceso de gestión corporativa, la cuestión de la connotación cultural rara vez se plantea.
Desde una perspectiva de competencia, el primer nivel de competencia es también el más primitivo y común. medios de competencia, es decir, competencia de precios. El primer nivel de competencia es la competencia de calidad, y el tercer nivel de competencia es la competencia cultural. La competencia cultural debe ser el nivel más alto de competencia de calidad. del verbo) marca
Gestión de marca. La cuestión principal es la formación de marcas corporativas. Ahora bastantes empresas han comenzado a prestarle atención. Esto también es una tendencia, lo que permite a los consumidores identificarse con la empresa. , su marca y sus servicios y un sentido de confianza, para seguir siendo invencibles en el mercado.
En términos generales, el trabajo de cuentas clave se refiere a aquellas actividades colaborativas realizadas por equipos multifuncionales según ciertos objetivos. Los miembros del equipo atienden a los clientes con regularidad y a menudo están en la oficina para comodidad de los clientes. Por ejemplo, Procter & Gamble ha organizado un equipo de gestión de cuentas estratégicas con la sede de Wal-Mart. En Bentonville, Arkansas, los empleados trabajan juntos. A través de la cooperación, P&G y Wal-Mart han ahorrado decenas de miles de millones de dólares y han aumentado las ganancias brutas en aproximadamente un 11% si una empresa tiene varios o incluso más clientes importantes. , puede establecer un gran cliente. Los departamentos de gestión operan. Una gran empresa como Xerox normalmente gestiona alrededor de 250 cuentas grandes, además de los representantes de cuentas grandes, Xerox también asigna un "ejecutivo central" a cada cuenta grande. Trabaja en estrecha colaboración con la empresa cliente. Los ejecutivos mantienen relaciones estrechas. En un departamento típico de gestión de cuentas clave, cada gerente de cuentas clave administra un promedio de nueve cuentas clave. El gerente de cuentas clave depende del gerente de ventas nacional, quien depende del vicepresidente. responsable de ventas y marketing, el vicepresidente depende del director general.
En resumen, la gestión de cuentas clave no es sólo un método de gestión de ventas, sino también un concepto de ventas al cliente, que desempeñará un papel cada vez más importante. En la gestión de la empresa, todos deben prestar atención a la gestión de los clientes clave. Con la competencia del mercado cada vez más feroz y los cambios anormales en el entorno del mercado, sólo captando plenamente a los clientes clave la gestión del negocio de la empresa se desarrollará mejor en el futuro. convertirse en la herramienta estratégica de ventas más importante para las empresas.