¿Cómo quejarse de Shengzhuang Travel?

¿Cuáles son las formas correctas de quejarse cuando los consumidores defienden sus derechos?

(1) Métodos de queja:

Las quejas de los consumidores pueden tomar la forma de llamadas telefónicas, cartas, entrevistas o conducta en Internet. Sin embargo, cualquiera que sea la forma que se adopte, deberá incluirse el siguiente contenido:

1. Información básica del reclamante y del reclamado. El nombre, dirección, código postal, número de contacto, etc. de la parte reclamante; el nombre, dirección, código postal, número de contacto, etc. del demandado. Si un consumidor confía a un agente la presentación de una queja, se debe presentar un poder al asociación de consumidores.

2. Contenido específico de la denuncia. El proceso de ocurrencia del daño y la negociación con el operador.

3. Evidencias específicas. Los consumidores están obligados a aportar pruebas pertinentes a la reclamación que demuestren que existe una relación causal entre la compra, el uso de bienes o la recepción de servicios y el daño sufrido. Las asociaciones de consumidores generalmente no conservan las pruebas originales (documentos originales, objetos físicos, etc.) aportadas por ambas partes en el litigio.

4. Solicitud de denuncia específica.

5. Fecha de la denuncia.

(2) Los requisitos específicos para las quejas son:

1. Redactar una carta de queja. La carta debe indicar claramente el nombre y la dirección detallada del denunciante. El nombre, dirección postal detallada y número de teléfono de la empresa comercial contra la que se reclama, las circunstancias específicas de la compra de bienes o la recepción de servicios, el daño sufrido y el proceso de negociación.

2. Proporcionar facturas, documentos, cartas de certificación y otros materiales explicativos necesarios.

3. Los denunciantes deben reflejar los hechos reales del asunto de manera realista y no exagerar ni inventar ficciones. Después de preparar los materiales necesarios, puede presentar una queja ante el departamento correspondiente o la asociación de consumidores donde se encuentra el conflicto de ventas, o puede presentar una demanda ante el Tribunal Popular. Al presentar quejas, debe prestar atención a los siguientes puntos:

(1) Preste atención a recopilar y conservar facturas de compras o facturas de servicios.

(2) Deberán existir instrucciones de uso, certificados de conformidad, certificados de inspección, así como anuncios y compromisos expresos proporcionados por los comerciantes.

(3) Deben existir daños físicos, registros, tasaciones, registros médicos y otros materiales relevantes.

(4) Prestar atención al plazo legal de prescripción de reclamaciones. Si hay problemas de calidad del producto, se debe solicitar la reparación o el reemplazo dentro de los 15 días. Los productos sujetos a las “Tres Garantías” deberán cumplir con lo establecido en las “Tres Garantías”. El plazo de prescripción para reclamaciones por daños materiales es de 2 años, y para lesiones personales, es de 1 año. Quinto, elija un buen reclamante. Generalmente, los reclamos se pueden hacer al comerciante operador y, si es necesario, se pueden hacer reclamos directamente al fabricante. Quienes hayan resultado perjudicados por publicidad engañosa podrán reclamar una indemnización a los operadores y anunciantes. Si se produce un mal funcionamiento o un accidente durante el uso del producto adquirido, se debe proteger el sitio y se debe solicitar al departamento correspondiente que emita un certificado de investigación.

(3) En circunstancias normales, el proceso desde la queja hasta la resolución del problema incluye los siguientes pasos:

1 Proceso para que los comerciantes manejen las quejas por sí mismos

. 1. Los consumidores inician quejas;

2. Registrar o ver el contenido de las quejas y registrar todo el contenido de las quejas de los clientes en detalle: como el reclamante, la hora de la queja, el objeto de la queja, los requisitos de la queja, etc. .;

3 2. Determinar si la queja es válida: después de comprender el contenido de la queja del cliente, es necesario determinar si el motivo de la queja del cliente es suficiente y si la solicitud de queja es razonable. Si la queja no está fundamentada, puede responder al cliente con tacto para obtener su comprensión y eliminar malentendidos.

4. Determine el departamento responsable de manejar las quejas: según el contenido de las quejas de los clientes, determine la unidad de aceptación específica relevante y la persona a cargo.

5. El departamento responsable analiza los motivos de las quejas: es necesario conocer los motivos específicos de las quejas de los clientes y la persona específica responsable de generar las quejas de los clientes.

6. Proponer un plan de manejo de manera justa: En función de la situación real y los requisitos de la queja del cliente, proponer un plan específico para resolver la queja. Como devoluciones, cambios, reparaciones, permutas, compensaciones, etc.

7. Enviar instrucciones del supervisor: en respuesta a las quejas de los clientes, el supervisor revisará el plan de manejo de quejas una por una y dará instrucciones de manera oportuna. Según la situación real, tomar todas las medidas posibles para intentar recuperar las pérdidas que se hayan producido.

8. Implementar un plan de tratamiento: castigar a los directamente responsables, notificar a los clientes y recopilar comentarios de los clientes lo antes posible. Los responsables directos y los jefes de departamento deben ser castigados de conformidad con las normas pertinentes. Según la magnitud de las pérdidas causadas por las denuncias, se deducirá una determinada proporción de los salarios o fondos de desempeño de las personas responsables. Los responsables de los retrasos causados ​​por no resolver los problemas a tiempo también deben rendir cuentas.

9. Resumen y evaluación: resumir y evaluar integralmente el proceso de manejo de quejas, aprender de la experiencia y las lecciones, y proponer contramedidas de mejora, para mejorar continuamente la gestión y las operaciones comerciales de la empresa, mejorar la calidad del servicio al cliente y Nivel de servicio, Reducir la tasa de quejas.

2. El proceso de gestión de reclamaciones por parte de asociaciones de consumidores, departamentos de supervisión de calidad, medios de comunicación, etc. es:

1. la queja al demandado La unidad o departamento competente emite una orden de transferencia y adjunta una carta de queja, requiriendo una respuesta dentro de un cierto período de tiempo de acuerdo con las leyes, regulaciones y políticas pertinentes. En circunstancias normales, el caso se procesará dentro. 15 días después de formalizado el caso.

3. Si el asunto no se resuelve dentro del plazo, lo instaremos nuevamente o tomaremos otras medidas hasta que se resuelva.

4 Para quejas con contenido complejo y alto; controversia, los manejaremos directamente o en conjunto con los departamentos relevantes ***Mismo procesamiento. Si se requiere una tasación, se presentará la tasación al departamento de tasación legal correspondiente y se emitirá una conclusión de tasación por escrito. Los gastos necesarios para la tasación generalmente corren a cargo del responsable de la conclusión de la tasación.

5. Las quejas importantes que afecten a una amplia gama de áreas, pongan en peligro los derechos e intereses de los consumidores o perjudiquen los derechos e intereses de los consumidores de manera grave y prolongada se informarán al gobierno o a los departamentos pertinentes de una manera seria y prolongada. De manera oportuna, y también se comunicará a través de los medios de comunicación. Los medios lo expondrán y criticarán, y cooperarán con los departamentos funcionales relevantes para investigarlo y abordarlo.