¿Cómo ser un buen dependiente de tienda?
En mi opinión, primero debemos tener un sentido positivo de servicio. Es posible que los clientes no necesariamente tengan necesidades, es posible que simplemente estén navegando casualmente. En este momento, no podemos ignorar a los clientes sólo porque no están comprando. Debemos tratar a todos los que vienen a Jinhua como clientes de compras y servirles con entusiasmo. Algunos clientes que quizás no compren se convertirán en clientes potenciales gracias al servicio cálido y atento. Algunos clientes son más exigentes. Ten paciencia con esta gente. No se sienta insatisfecho sólo porque el cliente se haya probado demasiada ropa, y mucho menos lastime a alguien y pierda por completo al cliente. Este tipo de cosas también suceden en otros centros comerciales y mucha gente lo ha vivido personalmente. Los puestos de primera línea, el trato cara a cara con los clientes, representan la imagen de Jinhua, por lo que siempre debemos mantener un sentido de servicio y atraer clientes activamente.
En segundo lugar, no se pueden trasladar las emociones de la vida al trabajo. Esta puede ser una excelente manera de seguir sonriendo. Imagínese, cuando llega un cliente y ve que el empleado está apático o deprimido, incluso si no está dirigido al cliente en absoluto, el cliente sentirá que el empleado está dirigido a él mismo y puede irse. Hay un proverbio inglés que dice: Tu sonrisa es mi recompensa. ¿No sería fantástico si fuéramos a trabajar con una sonrisa y finalmente ganáramos la sonrisa del cliente?
En tercer lugar, presta atención a tu apariencia. Porque un centro comercial de este tipo atraerá a muchos clientes, incluidos turistas chinos y extranjeros. Si no presta atención a su propia imagen, ¿cómo podrá servir mejor a los clientes? Entonces, apoyarse en el mostrador, conversar, comer, etc. afectará la imagen de Jinhua, lo cual es inaceptable.
Cuarto, dominar la conversación en inglés más básica, como 100 ejemplos de guía de compras en inglés, que es muy útil y suficiente para atender a clientes extranjeros, pero requiere hablar y practicar diariamente para usarlo libremente.
Familiaridad con el producto. Esto requiere dominar todos los aspectos de los productos que vende y satisfacer las preguntas de los clientes sobre los productos tanto como sea posible. Por ejemplo, el tejido de un traje es 65% algodón y 35% viscosa. Los clientes podrán preguntar qué es la viscosa. En este momento, es necesario explicarle claramente al cliente para que pueda comprenderlo completamente. En cuanto a los electrodomésticos, hay muchos principios que los clientes pueden no entender, por lo que es necesario explicarlos en un lenguaje que los clientes puedan entender, como comenzar con las funciones. En definitiva, el comercial de primera línea debe conocer perfectamente los productos que vende y dar confianza a los clientes.
Pregunta 2: ¿Cómo convertirse en una excelente guía de compras? ... Los clientes que ingresan a la tienda generalmente se quedan por un corto tiempo, y la mayoría simplemente mira y luego se va. Además, muchas guías de compras también informan que no importa cuánto lo intenten, los resultados de quedarse siguen siendo insatisfactorios. Situación actual: la incapacidad de retener clientes es un problema común en todas las tiendas en la actualidad y también es un vínculo clave que afecta la mejora del desempeño de las ventas de la tienda. Análisis: antes de que los clientes ingresen a la tienda, la empresa gastará mucho dinero para atraer clientes a la tienda, desde la promoción de la marca hasta la construcción de la tienda, como pisos, iluminación, sonido, ventanas, etc. Estos vínculos en la tienda son más importantes y son las instalaciones de hardware que atraen a los clientes a la tienda. Dentro de los 3 minutos posteriores a la entrada del cliente a la tienda, si la guía de compras no puede establecer una relación básica con el cliente, es decir, el cliente no está dispuesto a escuchar la introducción de la guía de compras, la introducción posterior del producto será la mitad del resultado. , e incluso causar aburrimiento al cliente. Descripción del comportamiento del cliente: A. Simplemente miro a mi alrededor... b. O deambulo y luego me alejo. c, silencioso, inexpresivo. Entonces: 1. ¿Por qué los clientes no están dispuestos a escuchar la introducción de la guía de compras? 2. ¿Por qué no importa cuánto se esfuerce la guía de compras? 3. ¿Por qué los clientes simplemente comparan precios? 4. ¿Por qué los clientes siempre tratan con nosotros y simplemente miran a su alrededor? La respuesta es: existe una relación de intereses financieros entre los clientes y las guías de compras, lo que lleva a que los clientes desconfíen de las guías de compras. ¡Existe un cinturón de hielo, y su existencia es un obstáculo y aún más indiferencia! Como guía de compras, si queremos que los clientes se queden y estén dispuestos a escuchar nuestras explicaciones y comunicarse con nosotros, debemos romper el cinturón de hielo, es decir, cómo derretir el cinturón de hielo. Primero analicemos el estado psicológico del cliente cuando ingresa a la tienda, para que podamos comprender objetivamente su comportamiento. Cuando los clientes entran en una tienda, inevitablemente se mostrarán hasta cierto punto cautelosos. Esto suele manifestarse como una reticencia a responder a las preguntas del guía de compras, y menos aún a hablar, por miedo a hablar demasiado si hablan. Antes de que los clientes ingresen a la tienda, debemos entrar en un estado de bienvenida; 1. La bienvenida es la primera impresión que damos a los clientes; su mayor objetivo es hacer que los clientes se sientan cómodos al ingresar a la tienda y no hacer que se sientan desconocidos, confundidos o confundidos. desconocido de repente. Sensación de alienación; 2. Encuentre el momento adecuado para acercarse a los clientes según las prácticas de la tienda: recibir a los clientes tan pronto como entren a la tienda.
Generalmente hay cuatro tipos de primeras palabras en una recepción: a. "Señor, ¿qué puedo hacer por usted?" b. "Señor, ¿qué tipo de producto necesita?" " d. "Señor, eche un vistazo primero. ¡Llámeme si necesita algo!" ¿Cómo debería responder a una entrevista de este tipo? La respuesta suele ser: ¡primero echaré un vistazo! O fingir no oír. Entonces, habrá una capa de "cinturón de hielo" de comunicación entre el guía de compras y el cliente, y luego la presentación será rígida o incluso vergonzosa. Por supuesto, la dificultad de la promoción también aumentará. De hecho, los clientes entran a la tienda con un propósito determinado. Antes de que encuentren el objetivo o encuentren un producto que les interese ligeramente, la guía de compras interviene de antemano en el pensamiento del cliente, o incluso le presenta el producto sin cesar, lo que a menudo es rechazado por la psicología actual del cliente... Resumen: El la guía de compras recibe a los clientes No puede ser demasiado temprano, ya que esto generará rechazo, pero tampoco puede ser demasiado tarde, o hará que la gente se sienta excluida y el servicio no sea atento; Los guías de compras deben aprender a observar de reojo para observar el momento adecuado. En circunstancias normales, los clientes que entran a la tienda se dividen en dos categorías. Un tipo son los clientes activos, que están deseosos de encontrar el target nada más entrar en la tienda, o preguntar directamente al guía de compras si tienen los productos que necesitan. La segunda categoría son los clientes silenciosos, que entran a la tienda sin hablar, algunos son más amables y el ritmo general es más lento. Los clientes activos son relativamente fáciles de acomodar. Por ejemplo, un cliente mira a su alrededor cuando entra y parece un poco ansioso. En este momento podrás iniciar el siguiente proceso de guía de compras. En cuanto a la segunda categoría, es la más problemática para todos. Para los clientes silenciosos, se le debe dar al cliente una cierta cantidad de opciones, incluido el tiempo, el espacio y el espacio físico. Si vuelve a decir en este momento: Señor, ¿qué puedo hacer? Eso puede ejercer cierta presión sobre los clientes para que digan: "Primero eche un vistazo". Análisis: después de dar la bienvenida a los clientes, la guía de compras debe brindarles entre 10 y 20 segundos de tiempo de navegación independiente. Esta vez es la etapa de búsqueda de oportunidades de la guía de compras. En circunstancias normales, durante este corto período de tiempo, los clientes silenciosos tendrán las siguientes cinco situaciones: a. Tocar el producto con las manos para leer la etiqueta; b. Mirar siempre el mismo producto o productos similares; producto después de leerlo Guía de compras, D. Detente y listo, es un poco incómodo ingresar. La velocidad de navegación es muy rápida, no hay un objetivo obvio. Análisis: en este momento, la guía de compras debe dar un paso adelante rápidamente, aprovechar esta oportunidad crítica y comenzar a acercarse al cliente... Primero, guía...> & gt
Pregunta 3: ¿Cómo les va a los vendedores? ¿su trabajo bien? En primer lugar, debe gustarle su trabajo desde el fondo de su corazón, tratar a los demás con sinceridad y entusiasmo, trabajar duro, ser lo suficientemente valiente para soportar la presión y la infelicidad de varios clientes y hacer todo lo posible para resolverlo. De hecho, siempre que ajuste su mentalidad, naturalmente le irá bien.
Pregunta 4: Cómo ser un buen vendedor1. La capacidad de obtener una visión profunda de la naturaleza humana.
Las actividades empresariales son un medio de vida para personas con ideas afines en la sociedad. Sin la capacidad de comprender la naturaleza humana, es difícil lograr resultados. ¿Cuáles son los valores del cliente? ¿Cuáles son las formas de pensar y actuar? ¿Qué tipo de comunicación eres? .....Los vendedores deberían poder clasificarse a sí mismos. En concreto, una fuerte curiosidad por las personas y la capacidad de desarrollar relaciones interpersonales.
En segundo lugar, la capacidad de recopilar información
Las actividades comerciales también son una operación de recopilación y utilización de información, y debemos tener esta capacidad. Cuanto mayor sea la capacidad de recopilar información, más fácil será encontrar información del cliente y establecer conexiones mediante un uso flexible.
En tercer lugar, excelentes habilidades para la resolución de problemas
La actividad de un dependiente de tienda es también una operación para resolver problemas continuos. Debería poder guiar a los clientes hacia sus necesidades reales, resolver sus problemas, aplicar eficazmente el conocimiento y la tecnología profesionales y dar sugerencias para soluciones específicas.
En cuarto lugar, generar empatía.
Por un lado, las actividades empresariales son un tipo de tecnología, pero al final se realizan como cuestiones humanas, por lo que requieren la cualidad de establecer empatía con la otra parte. Lo principal es tener * * * empatía por los pasatiempos y estilos de vida de los clientes, ser sensible a los cambios sociales y las cosas populares, tener una personalidad accesible y ser capaz de mirar los problemas desde la perspectiva de la otra persona y ser bien recibido por los clientes.
5. La capacidad de tratar con las personas
Este es un método de respuesta suave basado en la personalidad del cliente. Esta capacidad proviene principalmente de una cuidadosa formación y acumulación de experiencia. Se puede decir que es la capacidad empresarial para mantener una buena relación de confianza y un contacto cercano entre el personal de ventas y los clientes.
En sexto lugar, la capacidad de dominar el conocimiento del producto
Lo último que un vendedor vende a un cliente es el producto. No importa qué tan buenas sean sus habilidades de conversación social, no importa qué tan bueno sea para comprender el estado psicológico del cliente, si no puede explicar bien el producto, en última instancia no podrá hacer negocios.
El comportamiento seguro de un vendedor proviene de poseer un amplio conocimiento del producto, lo que está ligado a un profundo nivel de confianza por parte del cliente. Por lo tanto, es absolutamente necesario que el personal de ventas tenga un amplio conocimiento del producto.
Pregunta 5: ¿Cómo jugar bien al juego del vendedor?
[Novato]
Éxito en ventas = diligencia + inspiración + habilidades + suerte
Ventas y marketing son dos conceptos diferentes, y las ventas deben incluirse en el marketing. , es parte del marketing. Marketing se refiere a "gestión y ventas". En el desarrollo de una empresa hay dos factores que son indispensables, es decir, el "marketing" y las "relaciones públicas". Al igual que un par de alas de un pájaro, ¡no puede volar sin ninguno de los dos! En el concepto de marketing, la "gestión" está más relacionada con la gestión y más inclinada a la gestión interna de la empresa; mientras que las ventas son más externas: cómo hacer que nuestros productos fluyan sin problemas en el caso de una competencia de mercado extremadamente feroz. lograr ganancias. Cómo gestionar bien nuestro equipo de ventas, estimular plenamente el potencial y maximizar la fuerza del equipo; cómo construir nuestra red de ventas; cómo mantener y gestionar a nuestros clientes son los contenidos del trabajo de ventas; Por lo tanto, las ventas no pueden separarse de la gestión y se pueden lograr buenas ventas sin una buena gestión.
Hoy en día, en muchas empresas, aquellos que entienden de gestión no necesariamente son competentes en ventas, y un experto en ventas no necesariamente es un buen gerente. Por lo tanto, hay una escasez de talentos que entiendan tanto de gestión como de ventas. .
Por ejemplo, Shi Yuzhu del Grupo Gigante es bien conocido por su milagro del oro cerebral. Aunque conocía las ventas, no podía seguir el ritmo de la administración, y el edificio gigante desapareció; Shida Computer en la industria de TI una vez creó un mito de 16 a 1.600 millones de personas, pero terminó en TI debido a un grupo de personas que solo Conocía la gestión y no conocía el mercado. El mundo desapareció. El presidente de Haier, Zhang Ruimin, es el número uno en la industria de electrodomésticos porque conoce la gestión y las ventas. Así que no se limite a agachar la cabeza y trabajar duro, aprenda a gestionarlo. Todos tenemos oportunidades. ¡Mientras todos estén preparados, tal vez algún día nazca un maestro en marketing de productos biológicos en nuestra "Alianza Riel"!
Entonces, ¿cómo podemos hacer un buen trabajo en ventas?
Aquí hay dos aspectos: primero, como empresa, cómo hacer un buen trabajo en ventas, hay tantos líderes aquí que no me atrevo a hablar de este tema. La segunda es cómo los vendedores hacen un buen trabajo en ventas. Hoy, como vendedor de base, discutiré con usted, desde la perspectiva de un vendedor, cómo nuestros vendedores deberían hacer un buen trabajo en ventas.
Edison dijo una vez: "No existe un genio real en el mundo. El llamado genio es 99% sudor + 1% inspiración"; el famoso vendedor Yuan también dijo: "El éxito en las ventas es 99%. % esfuerzo + 1% habilidad”; Las 76 reglas de oro del comerciante del diablo de Joe Girard también decían: “El éxito en las ventas es 99% diligencia + 1% suerte”. Es innegable que todos son personas exitosas, por lo que lo que dicen tiene sentido. De estas tres frases se desprende que cualquier éxito tiene un precio y requiere mucho sacrificio, y la "inspiración", las "habilidades" y la "suerte" también son factores indispensables para el éxito. Cuando lo pensamos, podemos obtener la siguiente fórmula:
Éxito en ventas = diligencia + inspiración + habilidad + suerte
Me pregunto si todos están de acuerdo con esta fórmula.
Entonces hay una respuesta a cómo hacer un buen trabajo en ventas:
Primero: Diligencia. (Diligencia del cerebro, diligencia de los ojos, diligencia de los oídos, diligencia de la boca, diligencia de las manos y diligencia de las piernas - seis diligencias)
Si quieres hacer un buen trabajo en las ventas primero hay que ser diligente, que también es una cualidad imprescindible para una persona de negocios. Hay un dicho en el mundo del marketing: "El desempeño de un vendedor mediocre que pasa todo el día con los clientes debe ser mayor que el desempeño de un genio de las ventas que se queda en la oficina todo el día". Este dicho dice muy bien: “¡La diligencia puede compensar la debilidad”!
La diligencia se refleja en los siguientes aspectos:
Primero, estudia mucho, mejora constantemente y enriquécete.
1. Adquirir conocimientos sobre los productos que vende, conocimientos sobre la industria y conocimientos sobre productos similares. Sólo así podremos conocernos a nosotros mismos y a nuestros enemigos, presentarnos ante los clientes como vendedores "profesionales" y ganarnos la confianza de los clientes. Porque también tenemos esta sensación cuando vamos de compras, o cuando alguien nos recomienda un producto, si la otra persona tiene poco conocimiento o comprensión, no hay duda de que descontaremos lo que queremos comprar y nuestra impresión. esta persona. Cuando vemos a un médico, a todos nos gusta ir a la "clínica de expertos" porque hace que la gente se sienta tranquila. Los anuncios actuales también son: experto en comunicaciones móviles de China, experto en pantalones Jiu Wangmu y experto en cocina. Nuestros clientes son los mismos.
Quieren un vendedor "profesional" frente a ellos para que nos acepten como persona, nuestra empresa y nuestros productos.
2. Aprender y aceptar otros conocimientos ajenos a la industria. Al igual que la literatura, los deportes, la política, etc., necesitamos seguir aprendiendo. Por ejemplo, las recientes victorias y derrotas de los Houston Rockets de la NBA, la actuación de Yao Ming, el estado de las seis superestrellas del Real Madrid, si Pelé se unirá al Real Madrid, etc. Todos estos son materiales para charlar con los clientes. ¿Dónde está? > & gt
Pregunta 6: ¿Cómo convertirse en un excelente dependiente de tienda? Está bien que un empleado de tienda haga lo siguiente: 1. En primer lugar, vístete elegante, no exageres, vístete prolija y apropiadamente, usa maquillaje ligero, huele fresco, no uses mucho maquillaje, el sentimiento general debe ser normal y amigable, y nunca pidas novedad o diferencia. 2. Tener los conocimientos profesionales que debe tener el vendedor al que se dedica. Comprenda el rendimiento, precio y grupos aplicables de los productos que vende, especialmente la experiencia de usuario, servicio postventa, etc. , y lo sabía bien. 3. Habla mandarín, no hables demasiado alto cuando hables con los clientes, pero habla con moderación. No hable demasiado rápido y no presente productos a ciegas para que los clientes no puedan acceder a ellos. Preste atención a las necesidades del cliente y brinde respuestas específicas. A veces, presentar clientes a ciegas es repugnante. 4. Utilice un lenguaje cortés. 5. Cumplir con las reglas y regulaciones del centro comercial y unir a los camaradas. Por ejemplo, dos personas son responsables del mostrador juntas y hacen un buen trabajo de unidad. 6. Presta atención a la observación. Observar los grupos de consumidores de los productos que vende y comprender sus características será útil para su trabajo. ¡Cree en ti mismo y te deseo éxito! ! ! ! ! ! !
Pregunta 7: ¿Cómo ser un buen dependiente de tienda? El lenguaje civilizado y las habilidades para hablar son diferentes: el lenguaje civilizado se trata principalmente de la selección de palabras; las habilidades para hablar se centran en cómo usar las palabras con flexibilidad y tacto. Sólo combinando orgánicamente los dos los clientes pueden parecer naturales, cómodos y felices, y la combinación orgánica de los dos es donde residen las habilidades artísticas del contralenguaje. 1. Consejos para pedir a los clientes que se acerquen al mostrador. El vendedor debe saludar al cliente primero. Esta es una manifestación concreta de hospitalidad educada y debe promoverse fuertemente. Sin embargo, a menudo existen circunstancias especiales. En el primer caso, tomar la iniciativa de hacer preguntas despertará el resentimiento del cliente. Si un cliente se acerca al mostrador, el vendedor le preguntará: "¿Qué quieres?". En lugar de aceptar esta pregunta, el cliente le preguntará al vendedor: "¡Si no lo compras, no te interesaré!". " Como resultado, ambas partes se sienten avergonzadas; Capítulo 2 La segunda situación es que el personal de ventas a veces no puede tomar la iniciativa de hacer preguntas a cada cliente debido a la actividad comercial u otras condiciones objetivas; la tercera situación es que algunos clientes solo miran la mercancía y el vendedor no hace ninguna pregunta. En estas circunstancias, es particularmente necesario que los vendedores utilicen correctamente las habilidades de hacer preguntas proactivas. 1. Aprovechar la oportunidad para hacer preguntas y utilizar un lenguaje civilizado de forma adecuada. Cuando los clientes se detienen frente al mostrador, cuando los clientes deambulan por el mostrador buscando productos, cuando los clientes tocan los productos o discuten los productos con otros clientes, cuando los clientes llegan al mostrador con dinero, todas estas son buenas oportunidades para que el personal de ventas pregunte a los clientes. . El lenguaje debe ser civilizado, educado, sincero y amigable, y la primera oración debe abordarse adecuadamente. Tales como: Camaradas, ancianos, niños, ¿qué necesitan? 2. Utilice hábilmente el lenguaje transformacional para convertir la pasividad en iniciativa. Por ejemplo, el dependiente del mostrador de ropa está clasificando la mercancía y no se da cuenta de que el cliente se acerca al mostrador. En ese momento, el cliente le gritó al empleado: "Camarada, enséñeme este vestido". El empleado inmediatamente dejó los productos clasificados y se acercó. Mientras deja la ropa, pregunte: "¿La está usando usted o alguien más?". Esta pregunta es un cambio de lenguaje, de una respuesta pasiva a una pregunta activa, que puede sentar las bases para el progreso fluido de todo el proceso de servicio. 3. Sea flexible y adaptable a los cambios. Cuando los vendedores hacen preguntas a los clientes, no pueden mirar fijamente: "Camarada, ¿qué quiere?" "Maestro, ¿qué quiere?" El contenido de las preguntas debe ser improvisado. Para lograr esto, primero se requiere que el personal de ventas decida de manera flexible el contenido de las preguntas en función de la edad, el sexo, la ocupación y otras características del cliente. Este tipo de preguntas proactivas pueden disipar las dudas de los clientes y, al mismo tiempo, también pueden comprender rápidamente el propósito del cliente y proporcionar una base para el siguiente servicio. En segundo lugar, el vendedor debe comprender con flexibilidad el método y el contenido de las preguntas basándose en los movimientos y gestos del cliente frente al mostrador. Por ejemplo, cuando los clientes tocan la tela con las manos frente al mostrador de telas, el vendedor puede preguntar: "¿Para qué quiere comprar tela?", "Para quién", etc.
Pregunta 8: ¿Qué es un empleado? ¿Cómo puedo ser un buen dependiente de tienda? Primero, la capacidad de comprender profundamente la naturaleza humana
Las actividades comerciales son un medio de vida para personas con ideas afines en la sociedad, sin la capacidad de comprender profundamente la naturaleza humana, es difícil lograr resultados. ¿Cuáles son los valores del cliente? ¿Cuáles son las formas de pensar y actuar? ¿Qué tipo de comunicación eres? .....Los vendedores deberían poder clasificarse a sí mismos.
En concreto, una fuerte curiosidad por las personas y la capacidad de desarrollar relaciones interpersonales.
En segundo lugar, la capacidad de recopilar información
Las actividades comerciales también son una operación de recopilación y utilización de información, y debemos tener esta capacidad. Cuanto mayor sea su capacidad para recopilar información, mejor podrá encontrar la información del cliente y establecer conexiones mediante un uso flexible.
En tercer lugar, excelentes habilidades para la resolución de problemas
La actividad de un dependiente de tienda es también una operación para resolver problemas continuos. Debería poder guiar a los clientes hacia sus necesidades reales, resolver sus problemas, aplicar eficazmente el conocimiento y la tecnología profesionales y dar sugerencias para soluciones específicas.
En cuarto lugar, generar empatía.
Por un lado, las actividades empresariales son un tipo de tecnología, pero al final se realizan como cuestiones humanas, por lo que requieren la cualidad de establecer empatía con la otra parte. Lo principal es tener * * * empatía por los pasatiempos y estilos de vida de los clientes, ser sensible a los cambios sociales y las cosas populares, tener una personalidad accesible y ser capaz de mirar los problemas desde la perspectiva de la otra persona y ser bien recibido por los clientes.
5. La capacidad de tratar con las personas
Este es un método de respuesta suave basado en la personalidad del cliente. Esta capacidad proviene principalmente de una cuidadosa formación y acumulación de experiencia. Se puede decir que es la capacidad empresarial para mantener una buena relación de confianza y un contacto cercano entre el personal de ventas y los clientes.
En sexto lugar, la capacidad de dominar el conocimiento del producto
Lo último que un vendedor vende a un cliente es el producto. No importa qué tan buenas sean sus habilidades de conversación social, no importa qué tan bueno sea para comprender el estado psicológico del cliente, si no puede explicar bien el producto, en última instancia no podrá hacer negocios. El comportamiento seguro de un vendedor proviene de poseer un amplio conocimiento del producto, lo que está ligado a un profundo nivel de confianza por parte del cliente. Por lo tanto, es absolutamente necesario que el personal de ventas tenga un amplio conocimiento del producto.
Pregunta 9: Cómo ser un vendedor móvil 1. Cíñete a tu puesto, implementa concienzudamente las normas y sistemas de la empresa, respeta estrictamente las disciplinas laborales y obedece las órdenes y despachos.
2. Mantenga estrictamente ordenado el gfd de acuerdo con los requisitos del código de conducta y la etiqueta de servicio, y preste atención a mantener ordenada la recepción de servicio.
3. Familiarizarse con los procedimientos, procedimientos operativos y estándares tarifarios de diversas empresas, cumplir estrictamente con las especificaciones de servicio y operaciones comerciales y manejar con rapidez y precisión los negocios requeridos por los clientes. Para los grandes clientes, debemos incorporar plenamente el principio de prioridad y calidad;
4. Tomar la iniciativa y explicar pacientemente las preguntas planteadas por los clientes y ayudarlos a manejar el negocio correctamente. >5. Tomar la iniciativa de introducir valor agregado al Servicio de los clientes, si el cliente lo necesita, presentarlo pacientemente en detalle;
6. Responsable de recopilar información y sugerencias del cliente y registrarse en consecuencia. Proporcionar comentarios oportunos sobre problemas difíciles en el trabajo y maximizar la satisfacción del cliente sin violar los principios de la empresa;
7. Cooperar activamente con el trabajo de capacitación, participar en diversas capacitaciones y no llegar tarde ni ausentarse sin motivo. , Esfuércese por mejorar su nivel de servicio y sus habilidades comerciales; desarrolle activamente el espíritu de equipo, aprenda de los capaces, enseñe a los débiles y mejore el nivel general del salón de negocios;
8. con antelación antes de ir a trabajar, como organizar facturas, colocar folletos, intercambiar caja chica, etc. y hacer un buen trabajo en el trabajo de entrega para garantizar que el trabajo de recepción de la sala de negocios se lleve a cabo de manera ordenada
9. Comprender y familiarizarse con el desarrollo comercial de la empresa de manera oportuna; , participar en reuniones previas y posteriores al turno, explicar la situación más reciente al personal de turno y asegurarse de que todos los colegas la entiendan claramente;
10. verificar si las ventas, el inventario y los ingresos de varias tarjetas son consistentes y realizar registros relevantes y realizar el trabajo de cierre y firmar la confirmación del trabajo de cierre del secretario;
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12. Hacer un buen trabajo de manera efectiva en la recaudación de ingresos, garantizar la seguridad e integridad de los fondos y entregar todos los fondos de operación de servicio a los superiores de manera oportuna. p>
13. Participar activamente Organizar diversas actividades colectivas en el salón de negocios y brindar sugerencias racionales para diversas tareas en el salón de negocios.
14. Participar en otras tareas requeridas para el marketing de servicios regionales.
15. El comercial responsable de los servicios de salas VIP, además de las responsabilidades anteriores, también asume las siguientes responsabilidades:
(1) Responsable de los servicios a particulares y grandes clientes del sector. región;
(2) Responsable de retener clientes de alto valor y clientes VIP que cancelaron sus cuentas por adelantado o cancelaron oficialmente sus cuentas en el salón de negocios;
(3) Responsable para servicios proactivos para miembros de tarjetas Diamond y Gold en el área de la sala de negocios;
(4) Responsable de aceptar cuentas clave personales previas al negocio transferidas desde la línea directa 10086 y administradores de cuentas clave;
(5) Responsable de recopilar y reportar cuentas clave individuales de competidores en la región Información de marketing de servicios.
16. El personal de ventas responsable del área de clientes grupales/servicios de asientos especiales, además de las responsabilidades anteriores, también asume las siguientes responsabilidades:
(1) Responsable de aceptar negocios grupales. de los clientes del grupo en la región;
(2) Responsable de atender a los clientes clave del grupo en la región (incluidos los clientes clave del grupo, los enlaces del grupo y los gerentes comerciales del grupo);
( 3) Responsable de aceptar la línea directa para clientes del grupo 10088 y el negocio de reservas de clientes del grupo transferidos por el administrador de cuentas;
(4) Responsable de retener a los miembros clave de los clientes del grupo que han realizado reservas o cancelado oficialmente cuentas en el área de clientes grupales/asientos exclusivos en la sala de negocios;
(5) Responsable de recopilar y reportar la información de marketing de servicio al cliente grupal de los competidores en la región.
Pregunta 10: ¿Cómo ser un buen guía de compras? 1. ¿Cuáles son los criterios para medir una guía de compras exitosa?
En primer lugar debe ser un buen empleado y comprometido con sus funciones. Implementar fielmente las políticas de la empresa; mantener la imagen de la empresa y la reputación de la marca; manejar adecuadamente diversas relaciones. Este es el estándar básico para un buen empleado; en segundo lugar, debe ser un guía de compras experto; Tener un buen desempeño en ventas; recibir apoyo de colegas de la empresa y tener una alta satisfacción del cliente son los criterios para ser un empleado exitoso.
2. Cómo satisfacer a los clientes
La formación de la satisfacción del cliente se ve afectada principalmente por cuatro aspectos: las expectativas del cliente, el valor percibido del producto por el cliente, el valor percibido del servicio por el cliente y el coste de compra del cliente.
Experiencia, trayectoria, reputación, compromiso del vendedor, información de la competencia, etc. constituyen las expectativas del cliente. Si el valor percibido del producto y servicio por los clientes es mayor que el valor esperado, estarán satisfechos y repetirán las compras. Se puede ver cuán importante es el valor del servicio incorporado en la guía de compras para mejorar la satisfacción del cliente cuando el valor del producto no se puede cambiar.
La calidad del servicio incluye principalmente la calidad técnica, es decir, la calidad de salida (productos, obsequios), que es objetiva, es decir, la calidad de proceso (actitud, vestimenta, palabras y hechos), que es subjetiva; y refleja las cualidades personales de los empleados en la guía de compras.
Los clientes evalúan la calidad del servicio en función de cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y materialidad.
Si el cliente está muy satisfecho con los cinco aspectos anteriores, entonces la guía de compras le proporciona lo que llamamos "servicio de calidad". Un servicio excelente significa que el cliente siente que la calidad del servicio basada en los cinco aspectos anteriores es mayor que la calidad del servicio que esperaba. Este proceso de actividad mental es dinámico. La percepción de lo que ven y oyen es la acumulación continua de clientes. El servicio de calidad es una fuente importante de satisfacción del cliente y la búsqueda de un servicio de calidad es interminable.
3. ¿Qué estructura de conocimientos y habilidades de guía de compras debe tener un guía de compras?
La estructura de conocimientos necesaria para una guía de compras exitosa: ①Conocimiento corporativo: línea de productos y su longitud, profundidad y amplitud, cultura, historia y visión corporativas. ② Conocimiento del producto: estar muy familiarizado con el rendimiento, las características, la demostración de operación y el mantenimiento de cada producto; comprender y dominar las políticas comerciales relacionadas con el producto de la empresa; 3 Conocimientos de marketing: Cómo realizar actividades de promoción de marca. ④Conocimiento psicológico: comprender la psicología de compras del cliente. ⑤Conocimiento de la etiqueta de relaciones públicas: cómo comunicarse con los demás y cómo presentar su propia imagen.
El papel del guía de compras en el proceso de compra del cliente es muy importante: en primer lugar, es un experto en servicios y un representante de marketing (organizador) que puede guiar a los clientes a comprar. En segundo lugar, debe ser el representante y mensajero de la posición del cliente, considerar sus necesidades y dejar que el cliente perciba por sus palabras y hechos que el producto es el más adecuado para él. El posicionamiento de roles es una parte muy importante de las habilidades de un guía de compras. Un guía de compras exitoso también debe dominar una serie de habilidades básicas, como demostración de productos, habilidades operativas y habilidades de comunicación.
Debido a que los estándares para un servicio de alta calidad son infinitos, la mejora de las habilidades de los guías de compras está estrechamente relacionada con cada guía de compras. Un gran servicio de hoy puede no ser el de mañana. ¿Cómo mejorar las habilidades del guía de compras? Esta puede ser la mayor preocupación de las guías de compras, incluidas las guías de compras exitosas.
En primer lugar, debemos hacer los preparativos antes de la guía de compras. Los iniciadores, personas influyentes, tomadores de decisiones, compradores y usuarios de compras deben comprender cada palabra y acción del cliente para encontrar el punto de entrada. En segundo lugar, debemos comprender a fondo el proceso de compra de nuestros clientes.
Necesidad de comprender, recopilar información, elegir, evaluar opciones, decisiones de compra y comportamiento post-compra, son la base para mejorar las habilidades. Solo comprendiendo verdaderamente el proceso de compra del cliente podremos brindar diferentes servicios a medida que avanza el proceso de compra del cliente. En tercer lugar, programa algunos procesos básicos de la guía de compras.
Trilogía de guías de compras:
Paso 1: saludar y recibir a los clientes de forma cálida y atenta, comunicarse con los clientes lo antes posible y mostrar una imagen profesional (uniforme impecable, uso mandarín, preséntese), trate a los clientes con educación (sonríe, mire fijamente, use lenguaje cortés), mantenga una cierta distancia (deje una cierta cantidad de espacio y tiempo para los clientes) y cuide a sus compañeros;
Paso 2 : Comuníquese con los clientes de todo corazón (Discusión), tenga confianza al contactar a los clientes, tenga cuidado al observar a los clientes, sea sincero al preocuparse por los clientes, déjese tentar por los beneficios, tenga cuidado al exhibir productos, tenga paciencia al comunicarse con los clientes, capte la curiosidad de los clientes , haga un buen uso de la mentalidad de rebaño de los clientes y maneje las objeciones con cuidado, sea normal en las decisiones de compra de los clientes;
El tercer paso: compras promocionales. Aproveche la oportunidad para cerrar una transacción, promover hábilmente la compra, prueba e inspección de productos, emitir facturas y ayudar con el pago, despedir a los invitados y devolver las visitas a los clientes.
Carácter duro, rico...> & gt