Cómo proporcionar servicios eficientes
La sucursal de Shenzhen del Banco de Desarrollo de Shenzhen concede gran importancia y está comprometida con el servicio. La sucursal de Shenzhen del Shenzhen Development Bank fue calificada como una de las "Diez mejores unidades de servicios de calidad para el 30º aniversario de Shenzhen". La subsucursal de Jiangsu Mansion y la subsucursal de Shenzhen Nantou ganaron el título de "1.000 mejores demostraciones de servicios estandarizados y civilizados a nivel nacional". Units in 2010”, y el proyecto de servicio eficiente ganó el Premio al Servicio Excelente 2010, el Premio al Modelo de Innovación de Servicio, el Premio al Modelo de Marca de Servicio y el Premio a la Innovación Financiera de Shenzhen. El servicio SDB se ha convertido en un panorama brillante en la industria bancaria de Shenzhen.
El primero es desarrollar servicios y servicios eficientes
En el Centro de mejora de la calidad del servicio de la sucursal de Shenzhen del Banco de Desarrollo de Shenzhen, la Sra. Li Wei, jefa del departamento, presentó que desde 2006, el trabajo de servicio de la sucursal de Shenzhen del Banco de Desarrollo de Shenzhen ha sentado una buena base. Sobre esta base, el proyecto de servicio eficiente implementado plenamente en 2009 guió y promovió aún más la mejora integral del trabajo de servicio del banco, brindando una mejor experiencia de servicio a los clientes. .
“Lean Service” es un sistema de mejora de la calidad del servicio establecido por la sucursal de Shenzhen con el objetivo de “construir el mejor banco de servicios”. Toma la perspectiva del cliente como su orientación de valor central y consta de cuatro módulos: gestión eficiente del cliente, servicio de interfaz eficiente, servicio eficiente para los empleados y sistema de gestión de servicios eficiente. El servicio Lean es un servicio dinámico y un proceso de optimización continua. Por ejemplo: el proyecto normal "Idea Dorada" integra la sabiduría de todos los empleados para brindar sugerencias de servicios; la nueva temporada de servicios en el lugar de trabajo cada año se mantendrá al día con los cambios del mercado, enriquecerá el contenido del servicio y satisfará mejor las necesidades de los clientes; constantemente mejorado y refinado, Proporcionar a los empleados reglas a seguir al brindar un buen servicio. Tomemos como ejemplo la inspección de servicio: desde la tradicional inspección puntual por video hasta la incorporación de inspecciones no anunciadas, visitantes misteriosos y otros medios, el sistema de inspección de servicio mejora constantemente. Es este espíritu emprendedor el que hace que el camino de servicio de SDB vaya cada vez más lejos.
En segundo lugar, utilizar medidas tanto blandas como duras para mejorar la experiencia del cliente.
En la selección de 2010 de los 1.000 principales establecimientos bancarios chinos organizada por la Asociación Bancaria de China, Shenzhen Development Bank Jiangsu Tower Branch y la sucursal de Shenzhen Nantou fueron ambas seleccionadas.
La sala de negocios de SDB Nantou Branch es única. Utiliza colores llamativos y brillantes para distinguir los espacios de servicio, como gabinetes altos, gabinetes bajos, áreas de consulta y áreas de autoservicio. Está inteligentemente diseñado de acuerdo con las diferentes necesidades de los clientes y equipado con ascensores especiales para crear un ambiente "brillante y luminoso". Espacio limpio, cálido y confortable, “claramente diferenciado” para los clientes. Entorno empresarial “ordenado”. Uno de los detalles que puede resaltar la intención de servicio de este establecimiento es la zona infantil. Según el personal, los clientes suelen traer a sus hijos o incluso bebés a la sucursal de Nantou para realizar consultas y realizar trámites comerciales. En la sala de negocios, donde el espacio es escaso, la sucursal asignó un área de casi 8 metros cuadrados para abrir un área de actividades para niños y contrató a un conocido fabricante nacional de juguetes para niños para que le proporcionara un plan de diseño y lo hiciera a medida. , que obtuvo elogios unánimes de los residentes de las comunidades aledañas. Al ingresar a la Sala de Riqueza Tianji en el segundo piso, el estilo aquí es una combinación de estilos chino y occidental, con un diseño elegante y solemne. Estar en él se siente como un "hogar" de cinco estrellas. Además de los gabinetes altos y las salas financieras exclusivas que deben instalarse en los centros financieros, Tianji Wealth Center también cuenta con bares de oxígeno, bares, cibercafés y bares de té. Aquí, los clientes pueden degustar vino tinto señorial italiano importado; apreciar pinturas al óleo de los mejores artistas nacionales; identificar porcelana antigua de las dinastías Ming y Qing; obtener la información más reciente en línea y, lo que es más importante, los clientes también pueden tener la gestión financiera personal más privada; habitación. En un entorno tan artístico, los clientes disfrutan no sólo de la "dignidad" sino también del noble "gusto". Muchos clientes VIP están particularmente interesados en el diseño del Tianji Wealth Center e incluso llevan a los diseñadores a visitarlos durante la decoración privada.
La sucursal de Shenzhen no solo brinda a los clientes una nueva experiencia en términos de instalaciones de hardware, sino que también construye un sistema de capacitación completo en términos de capacitación profesional, esforzándose por brindar a los clientes los servicios más profesionales. Todos los empleados (incluidos los gerentes intermedios y superiores, gerentes financieros, cajeros, gerentes de lobby, etc.) están incluidos en el sistema de capacitación a través de capacitación profesional y capacitación especial rica y colorida de "Zou Ying", "Flying Eagle" y "Eagle". "programas.
Según Zeng Rui, vicepresidente de la sucursal de Nantou, 65.438+000% de los empleados de la sucursal de Nantou han obtenido calificaciones en banca (CCBP), seguros y fondos, y 4 de ellos también han obtenido planificadores financieros (AFP) o planificadores financieros internacionales. Certificación (PPC). Entre ellos, el empleado Fang, que ha estado en la industria durante más de 20 años, recibió el título de "Estrella del Servicio de Satisfacción del Cliente de Shenzhen" en 2009, y el presidente recibió el título honorífico de "Promotor Avanzado del 30º Aniversario de Gestión de Calidad Total". En particular, "Tianji Fortune Looks at Gold Market", que se creó basándose en la experiencia de los empleados y las necesidades de valor del cliente, se ha publicado en más de 102 números y ha sido reimpreso muchas veces por Panorama.com, Hexun.com y China Gold. Red de Información, atrayendo la atención de pares y clientes. Altamente reconocida. Sólo la profesionalidad puede ganarse la confianza de los clientes y, con un equipo tan profesional y de alta calidad, ¿cómo no tranquilizar a los clientes?
En tercer lugar, experiencia interactiva y exploración profunda de las necesidades del cliente
Bajo la guía de la teoría del servicio eficiente, la sucursal de Shenzhen llevó a cabo dos selecciones de embajadores de servicio, una temporada de servicio para los recién llegados al lugar de trabajo. y otras series de actividades permiten a los clientes participar, formar buenas interacciones con los clientes y mejorar la experiencia de servicio al cliente.
La cultura de servicio es abstracta y difícil de expresar. La sucursal de Shenzhen del Banco de Desarrollo de Shenzhen innova audazmente en formas de publicidad, difunde la cultura del servicio de manera popular y utiliza embajadores de la imagen del servicio para poner los servicios de moda. Desde abril de 2010 hasta febrero de 201, la sucursal de Shenzhen del Banco de Desarrollo de Shenzhen lanzó el segundo evento de selección de embajadores de servicio con el tema "Servicio·Felicidad·Compartir". Cada sucursal recomienda (o inscribe voluntariamente) al mejor representante de servicio a través de audiciones, votación en línea de empleados, votación en línea de clientes y autorización de tareas. Ser concursante no es sólo una recompensa personal para los empleados, sino también un honor colectivo para sus sucursales y departamentos. La amplia participación de más de 2.000 empleados de todo el banco ha desencadenado un nuevo aumento de empleados en todo el banco que practican servicios lean. Sobre la base de invitar especialmente a los clientes a votar por los concursantes, el evento de selección de embajadores de imagen de servicio invitó a más de 300 clientes VIP de empresas y minoristas a asistir a la final en persona y realizar votaciones interactivas. La selección de embajadores de la imagen de servicio muestra vívidamente conceptos de servicio abstractos y conciencia de servicio frente a los empleados, permitiendo a los clientes sentir cada vez más auténticamente la pasión y la vitalidad inspiradoras.
En 2010, la sucursal de Shenzhen lanzó la segunda temporada de servicios para los recién llegados al lugar de trabajo con el tema "Empiece a gestionar su patrimonio y disfrute de la vida laboral", integrando estrechamente el servicio y el marketing. Este es el primer evento temático de servicios de la industria dirigido específicamente a los recién llegados al lugar de trabajo, extendiendo los servicios financieros a empresas y comunidades. Al visitar grandes empresas como Foxconn, Tencent, Guangdong Nuclear Power y Huawei, se llevaron a cabo más de 70 actividades de marketing temáticas. Las tarjetas de crédito, las inversiones fijas, los seguros y la banca en línea se han convertido en puntos de consulta. A través del servicio activo y la cercanía a los clientes, se ha difundido el concepto de "comprensión temprana, planificación temprana e implementación temprana", que ha sido muy bien recibido por empresas y clientes. Al profundizar en la empresa y acercarnos a los clientes, también podemos formar una buena interacción entre clientes y bancos.
Dinámico y luego incorpore esta experiencia interactiva al proceso de servicio y diseño del producto específico para mejorar integralmente la experiencia del cliente.
En la sucursal de Shenzhen del Banco de Desarrollo de Shenzhen, vimos el cartel del segundo embajador de servicio. Sus elegantes gestos muestran la juventud y vitalidad del Banco de Desarrollo de Shenzhen y también representan el espíritu de la búsqueda continua de servicios de alta calidad por parte de la sucursal de Shenzhen.
El servicio eficiente "empezando desde el corazón" es el compromiso de servicio de SDB Shenzhen Branch. La experiencia perfecta de "el cliente primero" le espera para ingresar a SDB y experimentar una calidad de servicio cada vez mejor.