Cómo hacer un buen trabajo en la gestión de marketing de los bancos comunitarios para satisfacer a los clientes

El marketing es un comportamiento homosocial de las empresas con el fin de obtener ganancias, y también es un vínculo y un medio importante para la operación social y económica y la asignación de recursos en condiciones de economía de mercado. Frente a una competencia de mercado cada vez más feroz, el marketing, como importante función de gestión corporativa de los bancos comerciales, es cada vez más importante para mejorar sus capacidades de supervivencia y desarrollo. Basado en el negocio real de los bancos comerciales, este artículo presenta algunas opiniones sobre las prioridades de marketing de los bancos comerciales.

Primero, fortalecer la gestión de riesgos de marketing y ampliar los canales de marketing

1. Sentar una base sólida es la clave para fortalecer el marketing. El marketing es la función principal de los bancos comerciales. El mercado es el punto de partida y destino de la gestión de marketing de la banca comercial. Que un banco comercial pueda, en última instancia, lograr buenos beneficios económicos depende principalmente de si puede ofrecer a los clientes los productos y servicios que necesitan, ganar clientes y ganar el mercado. Por tanto, los bancos comerciales deben realizar el trabajo básico de marketing. Primero, mejorar el sistema y mecanismo de comercialización. Los bancos comerciales deben establecer comités de marketing en la oficina central y en las sucursales para enderezar la relación entre los departamentos de atención al público, los bancos superiores y subordinados y los bancos del mismo nivel, estudiar y formular activamente métodos de evaluación del desempeño de marketing para los gerentes de cuentas, establecer y mejorar; mecanismos de coordinación de intereses y formular medidas integrales de marketing para ajustar los intereses de cada departamento participante y mejorar el mecanismo de distribución de intereses y el sistema de rendición de cuentas del banco patrocinador y el banco coorganizador es necesario cultivar y enriquecer la columna vertebral comercial del cliente; departamento, mejorar el sistema de gestión de clientes, presentar gerentes de productos, establecer administradores de riesgos y establecer un sistema de responsabilidad para mantener a los clientes clave. El segundo es desarrollar profundamente sistemas de productos comerciales innovadores en torno al valor para el cliente. A medida que las demandas de productos financieros de los clientes se vuelven cada vez más diversificadas y personalizadas, los bancos comerciales deben realizar investigaciones de mercado en profundidad y detalladas, aumentar el desarrollo y la innovación de productos financieros adecuados a las necesidades del mercado y satisfacer las necesidades personalizadas de diferentes clientes. . Proporcionar condiciones convenientes para que los clientes creen su propio valor. En la actualidad, el objetivo de la innovación de productos y negocios es satisfacer las diversas necesidades de los clientes, lanzar activamente un paquete de servicios para productos financieros de banca comercial y expandir activamente nuevos negocios como la agencia de liquidación de bonos y la agencia de comercio de oro. En tercer lugar, debemos cultivar un equipo de marketing integral excelente y de alta calidad. Si el administrador de cuentas sabe poco sobre productos financieros y no sabe cómo ofrecer diferentes paquetes de productos financieros a diferentes clientes, no podrá comercializar bien los productos financieros del banco comercial. Por lo tanto, es necesario capacitar periódicamente a los administradores de cuentas para que comprendan, se familiaricen con y dominen los diversos productos de los bancos comerciales, de modo que puedan aprender a comercializar con flexibilidad y adaptar diferentes carteras de productos financieros a diferentes clientes. Además, debemos mejorar constantemente el mecanismo de marketing, realizar frecuentes estudios y análisis de mercado en profundidad, mantenernos al tanto de los cambios del mercado, formular nuevos planes de marketing en respuesta a los cambios en la demanda del mercado y lanzar continuamente productos comerciales que satisfagan la demanda del mercado. Al mismo tiempo, debemos prevenir riesgos de marketing, fortalecer los servicios de mostrador y mantenimiento post-cliente y formar una cadena de servicios completa para el trabajo de marketing. [1]

2. Utilizar estrategias integrales de marketing para expandir el mercado. El marketing integral (marketing integral) tiene como objetivo satisfacer todas las necesidades de servicios financieros de los clientes y sus clientes relacionados, y continúa brindando a los clientes y sus clientes relacionados un enfoque de marketing integral que incluye la trinidad de activos, pasivos, negocios intermediarios e integración de locales. y monedas extranjeras. Es un medio importante para una rápida expansión del negocio bancario y una rápida mejora de la eficiencia operativa. Por lo tanto, los bancos comerciales deben adaptarse a las diversas necesidades de los clientes, integrar e innovar sus propios productos (activos, pasivos y negocios intermediarios) y desarrollar soluciones generales que satisfagan las necesidades de los clientes. Es necesario hacer pleno uso de los derechos flotantes de los productos financieros y fijar diferentes precios para diferentes clientes dentro del alcance permitido por el banco central y aceptable para él mismo, con el fin de apoderarse de cuota de mercado y espacio de desarrollo. Al mismo tiempo, en el proceso de marketing, debemos llevar a cabo activamente un marketing integral adicional dirigido a clientes ascendentes y descendentes y clientes relacionados, y expandir continuamente el mercado comercial de los bancos comerciales.

En segundo lugar, fortalecer el mantenimiento de los clientes y lograr servicios jerárquicos y eficientes.

1. El mantenimiento del cliente es una extensión de la gestión del marketing. Con los clientes hay mercado y riqueza. Los clientes se han convertido en el activo más importante de los bancos. ¿No es el objetivo final llevar productos al mercado y atraer buenos clientes al banco mediante el desarrollo del mercado? En cambio, debemos adaptarnos continuamente a los cambios en los clientes a través del mantenimiento de los mismos, desarrollar productos financieros adecuados para ellos, retener a los clientes y brindarles los mejores servicios, mejorando así la eficiencia operativa de los bancos comerciales. Este es el objetivo final. Por lo tanto, la única manera que tienen los bancos comerciales de mantener la prosperidad es aumentar el mantenimiento de los clientes y retenerlos a largo plazo. ¿En la situación actual de convergencia de productos financieros de varios bancos comerciales? ¿A menos que el cliente esté muy insatisfecho? De lo contrario, no cambiarán sus cuentas bancarias fácilmente.

Si un cliente transfiere su cuenta a otro lugar, se debe principalmente a un mal servicio. Entonces, ¿el marketing debe ampliarse y mejorarse mediante el mantenimiento del cliente? Atraer más clientes y ampliar el mercado puede brindar oportunidades comerciales ilimitadas para el desarrollo de los bancos comerciales.

2. Los servicios jerárquicos mejoran las capacidades de mantenimiento del cliente. Implementar diferentes servicios de cartera de productos adaptados a diferentes clientes es un medio importante para atraer y retener clientes. No importa qué banco los clientes abran una cuenta para hacer negocios, principalmente persiguen dos cosas: conveniencia y beneficios. Los productos y servicios proporcionados por cualquier banco comercial, independientemente de su tamaño, sólo pueden satisfacer una parte relativamente limitada del mercado general, pero no todos. Por lo tanto, debemos fortalecer la investigación del mercado de clientes, dividir a las empresas y al público en varios grupos según las características de las necesidades homogéneas y adaptar diferentes productos a diferentes niveles de necesidades de los clientes en función de la segmentación del mercado y la segmentación de los clientes. La estrategia jerárquica de marketing de servicios seguirá ampliando la anchura, profundidad y longitud de las líneas de productos de los bancos comerciales, y también mejorará su competitividad y rentabilidad. Por ejemplo, en Haikou, Sanya, Danzhou y Qionghai, la economía individual está desarrollada y la sociedad tiene abundantes fondos inactivos. Sin embargo, la liquidez de los depósitos es alta y la contradicción temporal entre la oferta y la demanda de fondos es relativamente prominente. En vista de esta estructura de producción económica y de la estructura de ingresos de los residentes, los bancos comerciales pueden centrarse en los propietarios individuales, juzgar la psicología de los depósitos de los clientes, analizar las necesidades de préstamos de los clientes y, principalmente, ofrecer ahorros y valores a corto plazo y con fácil flujo de efectivo. . Los préstamos se pignoran principalmente con certificados de depósito, por lo que el riesgo es bajo y es conveniente para los propietarios individuales inventariar su inventario. Al mismo tiempo, mejoraremos la liquidación contable, los negocios internacionales y otros métodos de servicios, aceleraremos la liquidación de fondos y serviremos a la economía regional orientada a las exportaciones. Fortalecer las relaciones públicas para clientes clave, industrias ventajosas y empresas destacadas, firmar acuerdos entre bancos y empresas con empresas prometedoras y potenciales y llevar a cabo una cooperación integral a largo plazo. Como objetivos clave, especialmente industrias pilares nacionales como la electricidad, las comunicaciones y el transporte, podemos brindar una gama completa de servicios en negocios nacionales e internacionales y negocios intermedios, e incluso abrir mercados para las empresas, brindando servicios de suministro ascendente y de ventas descendente. El objetivo final es irradiar hacia afuera con las grandes empresas como centro, formar una red, ampliar el alcance del financiamiento indirecto, ocupar más cuotas de mercado y formar el encanto único y la ventaja competitiva de los bancos comerciales.

3. El mantenimiento del cliente requiere métodos. El departamento de cuentas debe dividir el trabajo según los diferentes atributos de los clientes, es decir, clasificar a los clientes en el mercado objetivo según las características de la industria, la cantidad de personas y el estatus profesional. Cada gerente de cuentas a menudo debe profundizar en los clientes de primera línea para presentarlos. productos bancarios, lo que ayudará al gerente de cuenta a comprender profundamente las necesidades y problemas del cliente que deben resolverse, para poder llevar a cabo actividades específicas de promoción y mantenimiento. Una es establecer una base de datos de clientes. La información del cliente es el punto de partida de las actividades de marketing. La idea básica es comprender todo sobre los clientes y proporcionar comentarios y solicitar opiniones de vez en cuando, para brindar servicios personalizados a cada cliente. Los bancos comerciales deben planificar y diseñar con precisión un centro unificado de gestión de información de clientes para lograr el intercambio de recursos. El segundo es proporcionar una gama completa de servicios poscomercialización en la medida de lo posible para aumentar la dependencia de los clientes del banco y dificultar su salida. Incluye principalmente: después de la comercialización de productos o servicios financieros, es necesario realizar un seguimiento del uso de los productos o servicios financieros y comprender periódicamente los problemas de los productos o servicios financieros para productos con alto contenido técnico y uso complejo (POS, cajeros automáticos, etc.); .), es necesario brindar servicios de depuración de instalación, consultoría técnica, servicios de aplicación de diseño, servicios de capacitación, etc. Manejar quejas de clientes y brindar servicios de remediación y otros servicios de valor agregado, como servicios de financiamiento y servicios de información. En tercer lugar, debemos prestar atención al reconocimiento y las recompensas de los clientes. Cada cliente cree que es importante y debe ser reconocido y valorado por el banco. Por lo tanto, hacerles saber a los clientes que el banco se preocupa por ellos, los aprecia y hace algo a cambio aumentará en gran medida la probabilidad de que reciban servicios financieros una y otra vez. Los métodos comunes incluyen: para clientes antiguos y clientes clave, podemos brindarles a los clientes los últimos desarrollos, el estado financiero y el progreso tecnológico de los bancos comerciales a través de cartas, llamadas telefónicas o visitas directas, al mismo tiempo que podemos comprender las opiniones y opiniones de los clientes; sobre nuestros productos y servicios. Hacer sugerencias y discutir opciones de mejora. Además, recompense las transacciones financieras repetidas, como regalar algunas tarjetas de membresía, tarjetas de clubes, tarjetas de descuento, etc. Al mismo tiempo, se implementa un nuevo programa de reconocimiento de clientes, como enviar una carta de agradecimiento dentro de las 24 horas posteriores a la finalización de una transacción financiera para expresar gratitud, esperar volver y buscar asesoramiento de manera proactiva. O haga cosas "especiales" para clientes específicos, como enviar tarjetas de cumpleaños, invitar a los clientes a otorgar premios a empleados destacados, realizar seminarios periódicos para clientes destacados, regalar entradas para juegos o espectáculos deportivos, etc.

En tercer lugar, fortalecer las estrategias de marketing de mostrador y mejorar la calidad del servicio de mostrador.

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Los mostradores bancarios no sólo deben brindar servicios, sino también promover la comercialización de productos a través de servicios de alta calidad. El servicio de mostrador y el marketing de mostrador se complementan y se benefician mutuamente. El llamado servicio de mostrador perfecto no es más que varios aspectos: En primer lugar, operaciones comerciales cualificadas. Los empleados del banco pueden completar con precisión los negocios para los clientes en el menor tiempo posible. El segundo es la actitud de servicio entusiasta. Los empleados siempre pueden responder las preguntas de los clientes con paciencia y habilidad, lo que requiere que los empleados de primera línea estén familiarizados con diversos conocimientos financieros. El tercero es mejorar el contenido del conocimiento del marketing. Si desea aprender contra marketing, debe comprender a los clientes, conocer varias carteras de productos, aprender a presentar diferentes productos a diferentes clientes y dejar que los clientes sientan sus propios beneficios a través de la cartera de productos financieros.

2. La función del mostrador y la calidad del servicio afectan directamente al éxito o fracaso del marketing. Como vanguardia del marketing, las funciones, la calidad del servicio y las capacidades de marketing del mostrador comercial afectan directamente el éxito o el fracaso de los esfuerzos de marketing de los bancos comerciales. En la actualidad, los bancos comerciales han construido sus propias redes de área local y pueden desarrollar de manera planificada el prototipo de "supermercado bancario" basado en un sistema integral de cajeros, construir áreas comerciales abiertas en los establecimientos comerciales y realizar algunas operaciones de liquidación, consulta y otras actividades. servicios desde mostradores cerrados liberados del mismo. Al mismo tiempo, confiamos en cajeros automáticos (CD), máquinas de depósito automático (AD) y cajeros automáticos (ATM) para manejar depósitos, transferencias, retiros de efectivo, consultas de tarjetas de crédito y otros servicios para brindar a los clientes servicios convenientes y servicios rápidos. Al mismo tiempo, los responsables de la toma de decisiones deben seguir educando a los empleados de primera línea para que hagan un buen trabajo en el servicio de mostrador y en marketing, de modo que puedan entender claramente que hacer un buen trabajo en marketing no es sólo una cuestión del departamento de atención al cliente del banco. , pero ¿está relacionado con el éxito o fracaso de los resultados finales de marketing del banco comercial? No debe subestimarse. Por lo tanto, el personal de primera línea en el mostrador no sólo hace un buen trabajo y mejora los niveles de servicio, sino que, lo que es más importante, está familiarizado con los productos financieros y aprende el marketing de mostrador. Sólo así se podrá establecer de forma fiable la rentabilidad de los bancos comerciales, y cualquier posible comercialización traerá al banco considerables perspectivas de beneficios.

3. Mejorar la calidad del servicio es la mejor herramienta de marketing. La esencia del marketing es la competencia de servicios. Quien proporcione buenos servicios y pueda satisfacer mejor las necesidades de los clientes del mercado podrá ocupar el mercado primero. En la actualidad, los bancos comerciales prestan ampliamente servicios con calificación de estrellas y proporcionan localizadores de colas, lo que ha desempeñado un cierto papel en la mejora de la calidad. Sin embargo, también hay algunos puntos de venta y empleados cuyos títulos de calificación de estrellas no coinciden con sus servicios reales. Por ejemplo, la incorporación de buscapersonas en las colas en algunas sucursales ha reducido la eficiencia del procesamiento comercial, ha afectado gravemente la imagen externa de los bancos comerciales y ha tenido un gran impacto negativo en los esfuerzos de marketing. Por lo tanto, en el proceso de contra marketing empresarial, es necesario mejorar y estandarizar la conciencia de servicio y los comportamientos de servicio de los empleados, de modo que los objetivos comerciales puedan transformarse en comportamientos conscientes de las personas. Para mejorar los niveles de servicio, es necesario formular y mejorar estándares de servicio específicos y procedimientos de operación comercial para cada empresa. Deben existir estándares unificados, detallados y claros para todos los aspectos del trabajo, de modo que cada empleado pueda ser educado y comedido. ¿Cliente , y moderadamente recibido? ¿La gestión empresarial es "estándar, rápida y precisa"? ¿Dejar que los clientes sientan realmente "armonía, amabilidad y calidez"? ¿Deberían implementarse plenamente el "servicio de sonrisa" y el "servicio limitado"? Pondremos a prueba un sistema de "salario a destajo" para evaluar cuantitativamente el trabajo de los empleados y pagarles en función de su trabajo, a fin de vincular la calidad del servicio con la eficiencia, el nivel de servicio con la cantidad y la remuneración, mejorar continuamente la calidad del servicio y remodelar la Imagen de servicio de los bancos comerciales. Al mismo tiempo, es necesario lanzar activamente formas de servicio como "servicio de citas", "servicio de compromiso estándar de trabajo", "servicio de recordatorio telefónico de vencimiento", "servicio conveniente de ventanilla única de honorarios de agencia", etc., explorar el marketing de servicios. estrategias y sentar una buena base para el trabajo de marketing de los bancos comerciales.