¿Cómo redactar un informe de CRM corporativo?
Para lograr los objetivos de implementación y garantizar los efectos de la implementación, TurboCRM ha resumido métodos de implementación científicos a través de la implementación de una gran cantidad de clientes. Dividimos la implementación en seis enlaces principales. En cada paso, la transferencia de experiencia del consultor, complementada con documentos de especificaciones estándar, proporciona una garantía práctica para que la empresa organice razonablemente el personal y los recursos para completar con éxito el proyecto CRM. Todo el método de implementación es altamente profesional, estandarizado y operable, y puede garantizar plenamente la calidad de la implementación.
Paso uno: Introducción del concepto
La introducción de conceptos es crucial para la aplicación exitosa del sistema CRM. El trabajo principal en esta etapa se centra en tres aspectos. El primero es establecer un equipo de proyecto de CRM, que esté compuesto por consultores senior de implementación, instructores de capacitación, ingenieros técnicos, líderes de proyectos de CRM de clientes y jefes de departamento. En segundo lugar, los miembros del equipo del proyecto * * * determinan los objetivos de implementación y el cronograma específico del sistema CRM para garantizar que la implementación del sistema pueda promoverse efectivamente según lo planeado. Al mismo tiempo, el equipo del proyecto debe discutir y aclarar las cuestiones clave que deben resolverse con urgencia y ponerlas en la primera etapa para garantizar que el sistema pueda aportar mejoras significativas a la gestión empresarial en un corto período de tiempo. En tercer lugar, los consultores de TurboCRM ayudarán a las empresas en la movilización de proyectos, y la aplicación completa es la garantía básica para una introducción exitosa del proyecto y resultados rápidos. A través de capacitación conceptual y juegos interactivos, los consultores de TurboCRM explicarán a los empleados por qué las empresas deberían aplicar CRM, qué beneficios tendrá la empresa después de aplicar la gestión de CRM y qué ayuda práctica aportará la aplicación de CRM al trabajo diario de los empleados. , para garantizar que los empleados participen y postulen activamente.
Paso 2: Clasificación de negocios
En el proceso de clasificación de negocios, los consultores senior de TurboCRM analizarán los procesos comerciales existentes de la empresa y realizarán entrevistas con los directores comerciales, los empleados y los ejecutivos. entrevistas en profundidad con clientes y socios para comprender sus ideas específicas para la mejora empresarial a través de CRM. La clasificación de negocios es un paso importante en la implementación del sistema y un punto clave en el control del ciclo de implementación. Al clasificar el proceso, los consultores de TurboCRM pueden comprender completamente las condiciones operativas y los métodos de trabajo existentes de la empresa, extraer puntos de control clave en cada eslabón de marketing, ventas y servicio, y exponer problemas ocultos. Al mismo tiempo, los consultores pueden aprovechar al máximo las ventajas de los "terceros" y presentar sugerencias de implementación personalizadas.
El tercer paso: solidificación del proceso.
El objetivo de la solidificación de procesos es establecer un proceso operativo empresarial estandarizado, científico y centrado en el cliente basado en el sistema CRM sobre la base del ajuste y optimización del proceso de trabajo original. El equipo del proyecto CRM combinará los objetivos establecidos por * * *, los problemas descubiertos durante la etapa de "racionalización del negocio", las sugerencias de gerentes y empleados en todos los niveles de la empresa sobre CRM y la experiencia exitosa de implementación de TurboCRM en industrias relacionadas. para formar una personalidad que sea más adecuada para las soluciones empresariales.
Paso 4: Implementación del sistema
La fase de implementación del sistema consiste en implementar el sistema de acuerdo con el equipo del proyecto y la solución determinada. Durante el proceso de implementación del sistema, los consultores de TurboCRM ingresarán o importarán datos básicos al sistema según el proceso de operación empresarial, las relaciones de transferencia de trabajo, la estructura organizacional empresarial, las características del producto empresarial, etc. especificados en el plan, y guiarán a la empresa para establecer un sistema coordinado. y estándares de información unificados (o consulte el estándar ISO). La implementación del sistema la completan consultores y líderes de proyectos CRM en la empresa para garantizar la transferencia de conocimientos.
Paso 5: Capacitación y Certificación
En la etapa de capacitación y certificación, los capacitadores de TurboCRM llevarán a cabo capacitación personalizada para diferentes roles laborales en la empresa según el plan de implementación y el proceso de solicitud. Por ejemplo, el personal de ventas recibirá capacitación sobre cómo aplicar el sistema CRM para gestionar el proceso de ventas; el personal de servicio de línea directa recibirá capacitación sobre cómo utilizar el sistema CRM para registrar y rastrear las solicitudes de servicio al cliente. Al mismo tiempo, para garantizar el efecto de la aplicación del sistema, el equipo del proyecto realizará una evaluación y certificación para cada persona que participe en la capacitación. Sólo aquellos que pasen la evaluación y la certificación podrán ser empleados. A través de la capacitación y la certificación, los empleados pueden familiarizarse rápidamente con el sistema, comprender el papel de su trabajo en el sistema y cómo utilizarlo para mejorar la eficiencia del trabajo, de modo que el sistema pueda ponerse en funcionamiento lo antes posible.
Paso 6: Conéctate.
En la etapa de "negocios en línea", el modo original se cambió al sistema TurboCRM y el sistema se lanzó oficialmente.
Un mes después de que el sistema se ponga en uso, se evaluará desde los aspectos de amplitud de la aplicación del sistema, profundidad de la aplicación, funciones de la aplicación, frecuencia de la aplicación, escala de la aplicación y efecto de la aplicación (integración de datos, integridad del proceso, mejora de la eficiencia, promoción de ventas, atención al cliente). satisfacción y fidelización del cliente). Evaluar aplicaciones CRM. Sobre la base de una evaluación completa, se presentaron sugerencias para profundizar la aplicación y se establecieron objetivos de aplicación para la segunda fase para lograr la mejora continua de las aplicaciones CRM empresariales.
Los sistemas CRM pueden recopilar de manera efectiva información de clientes de varios canales en una base de datos. Todos los departamentos de la empresa comparten la misma base de datos de clientes, y se registran todos los contactos que se producen con este cliente, independientemente de cuándo solicitó un perfil de empresa o si compró un producto. Cada agente del departamento que trata con este cliente puede consultar fácilmente estos datos, para que este cliente pueda recibir atención general. Sin embargo, en la actualidad, muchos departamentos de la empresa siguen trabajando de forma independiente, sin cambiar efectivamente sus conceptos y sin establecer una conciencia de equipo de "compartir resultados". Al mismo tiempo, ¿se ha implementado realmente el concepto de CRM "centrado en el cliente" de la empresa en el proceso de trabajo y ha mejorado realmente la satisfacción del usuario? Por ejemplo, los vendedores suelen dejar que los clientes descubran que el rendimiento del servicio y del producto no es el descrito por el vendedor al principio, por lo que no quedan satisfechos. Todos estos problemas comunes se deben a que los procesos operativos de la empresa no están diseñados y ejecutados de acuerdo con el propósito de "centrarse en el cliente", sino que son el resultado del interés propio y el ataque multifacético de cada departamento. Incluso si pueden conseguir pedidos a corto plazo, eso puede dañar las relaciones a largo plazo con los clientes. Por lo tanto, el "servicio al cliente" no es sólo palabrería.
Las funciones del sistema de gestión de relaciones con los clientes son las siguientes:
Ventas
Las funciones que CRM puede proporcionar incluyen la Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA). SFA mejora principalmente la automatización de la mayoría de las actividades del personal de ventas profesional. Incluye una variedad de funciones para automatizar su proceso de ventas y mejorar la productividad. Sus funciones generalmente incluyen calendario y programación, gestión de cuentas y contactos, gestión de comisiones, gestión de canales de entrega y oportunidades, previsión de ventas, generación y gestión de propuestas, precios, segmentación, informes de gastos, etc.
Marketing
CRM también proporciona un módulo de automatización de marketing como complemento de SFA, proporcionando capacidades únicas para marketing, como actividades de marketing (incluidas actividades de marketing basadas en redes o actividades de marketing tradicionales). Planificación, ejecución y análisis de resultados de planificación; generación y gestión de inventarios; elaboración de presupuestos y previsiones; gestión de datos de marketing (base de conocimientos sobre productos, precios, información competitiva, etc.); La diferencia entre los módulos de automatización de marketing y los módulos SFA es que proporcionan diferentes funciones y tienen diferentes objetivos. Por ejemplo, una campaña de marketing exitosa puede conocer a un buen cliente con una necesidad, que se debe proporcionar al personal de ventas de manera oportuna para que la campaña de marketing sea verdaderamente efectiva.
Servicio y soporte al cliente
En muchos casos, la capacidad de un cliente para mantener y generar ganancias depende de brindar un servicio de alta calidad que esté a solo un clic o una llamada telefónica del cliente. a los competidores. Por lo tanto, el servicio y la asistencia al cliente son extremadamente importantes para muchas empresas. CRM es satisfactorio en términos de velocidad, precisión y eficiencia para satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes. Las aplicaciones típicas para servicio y soporte al cliente incluyen: atención al cliente; seguimiento de pedidos; base de datos de problemas y soluciones; programación y acuerdos de servicios;
Canales CRM: interacción multicanal con el cliente
Las empresas tienen muchas formas de comunicarse con los clientes, como el contacto cara a cara, teléfono, correo electrónico, Internet, contacto indirecto a través de partners , etc. Las aplicaciones CRM deben proporcionar datos e información consistentes sobre el cliente para la comunicación multicanal con el cliente mencionada anteriormente. Los clientes suelen controlar la elección final del canal de comunicación en función de sus preferencias y la conveniencia del canal de comunicación. Por ejemplo, a algunos clientes o prospectos no les gustan esas llamadas telefónicas no solicitadas, pero no les importa recibir correos electrónicos ocasionales para que cualquier miembro de la empresa pueda elegir una mejor manera de comunicarse con ellos. Externamente, las empresas se benefician de las buenas interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Por ejemplo, cuando los clientes negocian con una empresa, no quieren proporcionar la misma información repetitiva a diferentes departamentos o personal de la empresa, y el método del canal unificado recopila datos de varios canales para resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y efectiva y mejorar la satisfacción del cliente.
Todavía hay muchas empresas que creen que no es necesario establecer un sistema CRM en absoluto. Los métodos de gestión actuales son totalmente aplicables, pero si la empresa quiere desarrollarse, debe establecer un CRM eficaz.
Por supuesto, establecer un sistema CRM perfecto no ocurre de la noche a la mañana, sino que requiere que la empresa implemente verdaderamente un "centramiento en el cliente" y no se limite a hablar de labios para afuera. Al mismo tiempo, todos los departamentos de la empresa deben coordinarse y cooperar activamente, porque la gestión de las relaciones con los clientes no es sólo el trabajo de unas pocas personas en un departamento. Para el éxito de su negocio, establezca un sistema CRM eficaz. !