Habilidades para la entrevista de servicio al cliente de Studio (2)
Tomemos como ejemplo un estudio fotográfico que atiende a 4.000 clientes al año. Cada cliente se pone en contacto con una media de 15 empleados, cada vez que dura 45 minutos. Esto equivale a 60.000 veces al año. El "momento crítico" del estudio.
Un usuario satisfecho contará su satisfacción a una media de tres personas; un usuario insatisfecho contará su experiencia decepcionante a una media de 11 personas. ¿Están satisfechos los clientes que salen del estudio? ¿O irse enojado? Esto es algo muy importante. Si se siente feliz, tres personas lo sabrán. Si se sentía insatisfecho, el estudio podría perder 11 clientes potenciales.
Por eso debemos aprovechar los momentos críticos para demostrar a los clientes que tomaron la mejor decisión.
Parte 1: Estándares de servicio en la entrada y salida de huéspedes.
Invitados que entran por la puerta
1. El personal de servicio debe mantener los pies juntos, colgar las manos de forma natural frente a ellos y siempre prestar atención a los invitados que están afuera de la puerta.
2. Generalmente hay tres situaciones en las que los invitados ingresan a la tienda:
A. Fotografiar a los invitados: en circunstancias normales, los invitados que fotografían son guiados por una persona dedicada y reciben una "fotografía". diagrama de flujo". Disposición del personal de control en sitio.
B. Consulte al cliente: cuando vea esta situación, puede hacer que el cliente se familiarice y comprenda los procedimientos en el segundo piso, y haga todo lo posible para persuadir al cliente de que vaya a la oficina central. consulta y cita previa (si el cliente quiere ir, lo mejor es buscar a alguien que le lleve).
C. Los invitados esperan (buscan) amigos: todos los invitados reciben el mismo trato. Ten una actitud positiva y amigable, localiza rápidamente dónde están los invitados y avisa a la persona que buscas.
3. Al guiar al huésped al interior, debe sonreír suavemente, presentarse de manera profesional y amigable, guiar al huésped a sentarse en el salón y luego cerrar la llave de la caja fuerte para el huésped. objetos de valor. (Nota: Al presentarse: Preséntese como personal de servicio al cliente. Si tiene alguna pregunta durante el rodaje de hoy, puede informarnos y haremos todo lo posible para solucionar su problema lo antes posible. Durante el proceso de presentación, el área de maquillaje, área de vestimenta, área de estilismo Las áreas, estudios, etc. se intercalan para evitar problemas innecesarios causados por invitados que caminan en la dirección equivocada. Además, se recuerda a los huéspedes que conserven sus llaves y las entreguen en el mostrador o barra después de su uso. y trate de mantenerlos en un lugar donde no sea fácil perderlos.
4 Si hay una gran cantidad de invitados, debe recordarle al resto del personal que los ayude a guiarlos hasta sus asientos. Si no hay otro personal que pueda ayudar, debe disculparse con los invitados y ocuparse de la situación general. No se ocupe solo de uno o dos pares de invitados para evitar dejar entrar a otros. El invitado está enojado y siente que él. no ha recibido suficiente atención.
5. Después de colocar las pertenencias de los invitados, llévelos al área de maquillaje del departamento de diseño de imagen en orden, si hay invitados que se maquillan ellos mismos. Primero tome una toalla para quitarse el maquillaje. Si la invitada se maquilla primero y usa ropa ajustada, pídale al diseñador de vestimenta que la ayude a cambiarse y ponerse un vestido que sea fácil de quitar y que no afecte el maquillaje. debe ser llevado a la "zona de fumadores" del salón. "Fumar". (Preparación: entre los tres "si", debes explicar a los invitados por qué lo haces cada vez para evitar malentendidos).
6 Al cambiarse de ropa para el novio (antes de maquillarse): Tome la iniciativa de presentarse, primero ayude al novio a cambiarse una camisa (no sé qué lleva la novia), preste atención a si el escote. es el tamaño correcto y si es adecuado para llevarlo al departamento de estilismo. En el camino, debes decirle al invitado "Está listo para ti". "Después de que la novia se maquille, lo combinaremos según usted". "El vestido que lleva tomaremos la iniciativa para encontrarte, no te preocupes". Exprésate así cortésmente
7. Invitado:
B. Cuando el novio esté listo, se lo entregará al estilista. Que los invitados sientan que damos mucha importancia a sus necesidades y que el servicio es muy meticuloso.
8. El departamento de servicio lo hará. El controlador principal arreglará el peinado del novio en orden en el área de peinado para evitar que el peinado de la novia esté hecho pero el cabello del marido aún no se haya secado, y para que los invitados sientan que nosotros sí. hacer las cosas de manera ordenada (después de que el novio termine de peinarse, si la novia no goza de buena salud, debe llevar cortésmente a los invitados al salón para esperar o buscar algunas revistas y periódicos para que los lean los invitados.
Parte 2: Autorrequisitos
En primer lugar, en la empresa y en la tienda
1 No importa dónde te encuentres con los invitados en la empresa. , debes sonreír y preguntar situación de fotografía.
2. Cuando hables en el camino, si pasa un invitado, deja de hablar inmediatamente y saluda al invitado con una sonrisa educada. No le des la espalda al huésped.
3. Cuando te encuentres con un huésped en el baño, deja que el huésped lo use primero. No pelees con el huésped por el baño o el lavabo.
4. Si descubres que un huésped necesita ayuda o tiene un problema, toma la iniciativa de ayudar y solucionar el problema de inmediato.
5. Si ves a un cliente sentado esperando en la tienda y nadie lo atiende, toma la iniciativa de pedir información y no tengas la mentalidad de “tal vez alguien más lo haga”. cuidarlo" para evitar que la negligencia cause insatisfacción al cliente.
6. Siempre prestar atención a la limpieza de la empresa y de los clientes en la tienda, como por ejemplo (la limpieza y colocación del escritorio, la limpieza del piso, la colocación de la lupa, la colocación del álbum de fotos, el brillo del vidrio, si el lavabo no tiene escombros, si hay trozos de papel en el hueco de la escalera), para que los huéspedes puedan tener un ambiente confortable, luminoso y limpio.
7. Cuando la novia sube sola las escaleras y le resulta difícil conseguir el vestido, toma la iniciativa para ayudarla a conseguirlo.
8. Durante el horario comercial, nadie en la tienda puede comer ni beber.
9. El personal de servicio de la tienda no podrá sentarse alrededor de una mesa y charlar, para no afectar la moral laboral y la imagen del estudio.