Cómo mejorar el nivel de servicio de las redes de radio y televisión

Guiados por la teoría de Deng Xiaoping y el importante pensamiento de las "tres representaciones", implementar concienzudamente la perspectiva científica sobre el desarrollo, de conformidad con

"Emancipar la mente para el desarrollo". "Trabajar duro para obtener resultados prácticos", coordinar las relaciones y buscar la estabilidad", esforzarse por mejorar el nivel de servicio de la red de la provincia, construir un sistema de servicio de red científico, estandarizado y eficiente, y defender activamente a los cuadros y trabajadores de la red de la provincia para establecer la filosofía de trabajo de el servicio primero, la obtención del servicio y la eficiencia del servicio, para que los servicios de red de la provincia puedan satisfacer mejor las crecientes y cambiantes necesidades de las amplias masas de personas en materia de servicios de transmisión de redes de radio y televisión.

II.Objetivos y tareas

De acuerdo con los requisitos pertinentes del "Plan de implementación de las actividades del año de eficacia organizada de la Oficina Provincial de Radio, Cine y Televisión de Jiangxi", en vista de los aspectos destacados. problemas existentes en la situación actual de los servicios de red, adoptaremos medidas para establecer y mejorar Medidas como la capacitación y evaluación de los sistemas de servicio y la estandarización de los comportamientos de servicio integrarán la conciencia del servicio en todos los aspectos del trabajo de la red para lograr beneficios políticos, sociales y económicos. de construcción de redes.

3. Principales medidas

En respuesta a la situación actual en la que la industria de la televisión por cable generalmente ignora el servicio al cliente y el desarrollo del mercado debido a sus características de monopolio, las empresas de redes han formulado un conjunto de clientes. Sistemas de especificación de servicios, que incluyen principalmente el sistema de divulgación de proyectos de servicio, el sistema de responsabilidad de primera consulta del servicio al cliente, el sistema de contrato de servicio al cliente, el sistema de liquidación de límites de tiempo, el sistema de visitas de regreso del servicio al cliente, el sistema de responsabilidad del servicio al cliente, el sistema de gestión de inspección y supervisión del servicio al cliente, el servicio al cliente. sistema de formación, compromiso de servicio y código de conducta espera.

(1) Sistema de divulgación de proyectos de servicio.

Para facilitar a los clientes la gestión de negocios, hacer transparente el consumo de los clientes y permitir que los usuarios participen en la supervisión del servicio, los requisitos son:

1. y Television Network Company en el salón de negocios.

2. Difundir la línea directa de atención y el teléfono de supervisión de servicios en el salón de negocios.

3. Anuncie las políticas de precios y cobro relevantes, los estándares de cobro y los artículos de cobro en el salón de negocios.

4. Promover procesos de negocio relevantes en el salón de negocios.

5. Promocionar la ubicación y número de contacto de las oficinas comerciales locales en cada salón de negocios.

6. Publicar las fotografías y números de trabajo del personal de servicio en el salón de negocios.

(2)Sistema de responsabilidad de primera consulta del servicio al cliente.

Para evitar pasar responsabilidades en el proceso de prestación de servicios a los clientes, se debe establecer un sistema de supervisión y garantía de calidad del servicio científico dentro de la empresa para brindar a los clientes servicios satisfactorios e implementar las primeras preguntas del servicio al cliente. Responsabilidad .

1.

Se implementa el "sistema de responsabilidad de primera consulta de servicio al cliente", es decir, en la oficina, el mostrador comercial y el proceso oficial de manejo comercial, el primer miembro del personal de la empresa en hacerlo. visitar, consultar o recibir Responsable de atender o guiar a los usuarios para encontrar departamentos de servicio relevantes para implementar soluciones, presentar o responder preguntas por completo y obtener servicios satisfactorios de la manera más rápida y sencilla.

2. Los objetos del primer sistema de responsabilidad de consultas incluyen: clientes, visitas, llamadas, consultas, quejas y aceptación de negocios que acuden a la empresa para gestionar negocios.

3. Cuando haya más de dos miembros del personal visitante, la persona con el cargo más alto deberá preguntar primero al responsable.

4. El responsable de la primera consulta debe recibir calurosamente a los visitantes o al personal de manipulación, no debe ser indiferente ni contundente, ni debe eludir, evitar o ser superficial.

A la hora de responder, presentar y orientar a los usuarios, el primer responsable debe ser entusiasta, civilizado y estandarizado, evitar tabúes en el servicio y esforzarse por establecer una buena imagen social de la empresa de Internet.

5. Si los materiales enviados por el cliente para procesamiento comercial están incompletos o no cumplen con la forma legal, todos los materiales que deban complementarse y corregirse deben notificarse y explicarse de inmediato.

6. Si el departamento o personal responsable puede manejarlo en el acto, debe resolverse en el momento. Si no se puede manejar en el lugar o no entra dentro del alcance de las responsabilidades, usted debe: explicar los motivos a la otra parte y dar las explicaciones necesarias;

La persona será dirigida al departamento correspondiente para manejo en el futuro; puede comunicarse con el departamento correspondiente por teléfono para resolverlo de manera oportuna; informe al teléfono o ubicación de trabajo correspondiente y el proceso.

7.

Al responder preguntas y llamados de las masas, no solo debemos comprender con precisión la política, sino también insistir en buscar la verdad a partir de los hechos. Si tiene preguntas que no están claras o son inexactas, consulte a los líderes pertinentes de manera oportuna y bríndeles respuestas precisas.

Para problemas que no se pueden resolver, no se pueden explicar claramente o no están bajo la jurisdicción de este sistema, explique pacientemente la situación a la otra parte.

8. Para asuntos inciertos o particularmente importantes o urgentes, la primera persona a cargo debe informar al líder de manera oportuna.

9.

La ventanilla de servicio desempeña las siguientes responsabilidades: recibir a los clientes que vienen a consultar y gestionar el negocio; guiar a los clientes para que completen los materiales necesarios para la gestión del negocio; por esta ventanilla, y coordinar, supervisar el procesamiento de los negocios e informar al responsable de la ventanilla para los negocios que se hayan completado más allá del límite de tiempo para los negocios que no estén dentro del alcance de las responsabilidades de esta ventanilla; Se debe contactar al departamento correspondiente y se debe informar al usuario de la dirección específica y la información de contacto del departamento de manipulación.

(3)Sistema de contratación de atención al cliente.

El sistema de contrato de servicio al cliente tiene como objetivo reducir los costos del servicio, mejorar la eficiencia del servicio y facilitar la supervisión del servicio.

1. Alcance del contrato: el personal de mantenimiento de televisión por cable divide las tareas de servicio y mantenimiento para los usuarios de televisión digital por cable en individuos de acuerdo con los aproximadamente 4500 hogares por persona de la empresa de la ciudad y los aproximadamente 2000 hogares por persona de la sucursal del condado.

2. Anunciar los teléfonos de atención y supervisión de cada comunidad y calle, y tomar fotografías y números de trabajo del personal de servicio a cargo del área.

3.

Cada sucursal evalúa al responsable de cada región dentro del alcance del servicio, formula un sistema de contrato de servicio y un sistema de evaluación de recompensas y castigos, en función del usuario. tasa de quejas y orden de trabajo 24 en el área de su responsabilidad Se evalúa la tasa de respuesta horaria y la satisfacción de los usuarios, y se realizan evaluaciones mensuales y resúmenes anuales de acuerdo con los estándares pertinentes de la empresa.

4. El responsable regional debe garantizar la estabilidad de los usuarios en la región y mantener un crecimiento adecuado en el número de usuarios. Cada sucursal debe establecer objetivos de crecimiento anual para el número de usuarios.

5. Si se produjeran cambios en la división del trabajo entre los jefes de cada rama o región, deberán anunciarse oportunamente.

6. Cada sucursal debe supervisar y evaluar la calidad del servicio en sus respectivas regiones de acuerdo con el sistema de contrato de servicio al cliente para garantizar servicios de alta calidad.

(4) Sistema de liquidación por tiempo limitado.

El sistema de tramitación por tiempo limitado es una medida para eliminar retrasos y mejorar la eficiencia del servicio.

1.

Cuando los clientes acuden a Jiangxi Radio and Television Network Company para manejar asuntos, el departamento o agente de manejo debe completar la solicitud dentro del límite de tiempo prometido de acuerdo con los procesos de trabajo relevantes. y políticas.

2. La empresa provincial es responsable de organizar, supervisar e inspeccionar el sistema de liquidación por tiempo limitado de cada sucursal; cada sucursal es responsable de la supervisión, inspección y rendición de cuentas de la implementación del sistema de liquidación por tiempo limitado; sistema por todos los departamentos dentro de la sucursal.

3. Los asuntos solicitados por los clientes deben manejarse de manera oportuna cuando los procedimientos y materiales del cliente estén completos y se cumplan las condiciones, y no se permiten excusas para retrasar o dificultar las cosas. Las fallas generales deben resolverse dentro de las 24 horas y las fallas mayores deben resolverse dentro de las 72 horas. Si los procedimientos del cliente están incompletos o faltan materiales, el tiempo de procesamiento se calculará una vez completados los procedimientos.

4.

Cuando se haya completado la construcción de la red, los procedimientos del cliente estén completos, los materiales estén completos y se cumplan las condiciones, se vencerá el plazo para la instalación y activación del servicio. no exceder los 5 días hábiles en las ciudades y no más de 5 días hábiles en las áreas rurales; el tiempo límite de recuperación del negocio es de 5 días hábiles y el tiempo límite de respuesta a las quejas de los usuarios es de 3 días hábiles. Si los procedimientos del cliente están incompletos o faltan materiales, el tiempo de procesamiento se calculará una vez completados los procedimientos.

5.

Si los procedimientos del cliente están incompletos y no se completan a tiempo, o el personal de servicio no puede comunicarse con el cliente por motivos propios del usuario, y el cliente no lo está. disponible, el asunto de la solicitud se considerará completado por el departamento que lo acepta a tiempo. Al mismo tiempo, el personal de servicio debe informar los motivos por escrito al líder empresarial lo antes posible.

6. Para quejas importantes y asuntos importantes de clientes, esté disponible para emergencias. Si es necesario posponer la finalización del proyecto a tiempo debido a circunstancias especiales, se podrá prorrogar únicamente con la aprobación del líder.

7. Quien viole las disposiciones de este sistema será responsable de conformidad con el sistema de rendición de cuentas.

8. El sistema de liquidación por tiempo limitado es supervisado e implementado conjuntamente por el cliente y la empresa de la red.

(5)Sistema de revisitas de clientes.

El sistema de revisitas de clientes tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio, establecer la imagen corporativa, promover el intercambio de información con los clientes y garantizar que todo esté implementado y sea efectivo para los usuarios.

1. Realizar 100 visitas de seguimiento a órdenes de trabajo de mantenimiento y quejas.

Realice un seguimiento de los resultados de ejecución de las órdenes de trabajo dentro de las 72 horas posteriores a las llamadas de los clientes para garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan de manera oportuna y se logre la satisfacción del cliente.

2. Volver a visitar para solucionar problemas. Si se encuentran problemas durante la nueva visita, deben resolverse a tiempo y explicarse claramente al cliente.

3. Registrar las visitas repetidas de los clientes, procesar eficazmente los datos de las visitas repetidas, identificar los problemas existentes en el trabajo y mejorar continuamente el trabajo, los productos y los servicios.

4. Realizar visitas periódicas a clientes clave, formular un plan para visitas posteriores a clientes clave y tratar las visitas posteriores de clientes clave como una tarea clave a largo plazo y continuar haciéndolo.

5. El sistema de revisitas de servicio al cliente es un proyecto publicitario, y cada sucursal debe realizar un autoexamen y supervisión concienzudos.

(6)Responsabilidad.

El sistema de rendición de cuentas tiene como objetivo fortalecer la eficiencia laboral de la empresa, hacer cumplir estrictamente la disciplina laboral, mejorar el sentido de responsabilidad del personal de servicio y establecer una buena imagen social de Jiangxi Radio and Television Network Company.

1. El sistema de rendición de cuentas es un sistema de supervisión y control interno que se apega a los principios de objetividad, equidad, democracia y apertura, y se centra en la realidad, de acuerdo con lo establecido en los sistemas pertinentes, de todo el personal de la empresa. La empresa de Internet será responsable de la mala conducta intencional en el trabajo de servicio o de la correspondiente responsabilidad por negligencia.

2. Investigar responsabilidades por las siguientes situaciones:

1) Violación de leyes, regulaciones y políticas relacionadas nacionales

2) Violación de la divulgación del proyecto de servicio; sistema y prioridad de servicio al cliente Los sistemas de trabajo relevantes de la empresa, como el sistema de responsabilidad, el sistema de contratación de servicio al cliente, el sistema de liquidación por tiempo limitado, el sistema de visita de regreso del cliente, el sistema de responsabilidad, las precauciones de mantenimiento, etc., afectan y dañan la imagen de la empresa.

3) Otros incumplimientos del deber y incumplimiento del deber, que causen efectos adversos a los clientes.

3. La investigación de responsabilidad debe adherirse a los principios de buscar la verdad a partir de los hechos, ser objetivo y justo, preguntar a los responsables, corregir errores y combinar educación y castigo.

4. Las responsabilidades de los subordinados serán investigadas por superiores o agencias de supervisión, y las responsabilidades de los departamentos serán investigadas por sucursales o agencias de supervisión del mismo nivel.

5. Responsabilidad e investigación.

Si se produce la situación mencionada en el punto 2, el responsable del cargo y el responsable correspondiente serán responsables. Si la situación es menor, se dará una advertencia. Si las circunstancias son graves y causan efectos y consecuencias adversas, la calificación para la evaluación de primero en su clase será cancelada y se podrá dar una advertencia al responsable de la institución. Si las circunstancias son graves y causan efectos adversos, se emitirá un aviso de crítica, se impondrán sanciones administrativas y financieras a las partes interesadas y se exigirán responsabilidades de liderazgo al principal responsable.

6. Si se produce alguna de las siguientes circunstancias, se tratará con severidad.

1) Atacar, tomar represalias o incriminar a acusadores, reporteros o investigadores

2) Conducta que debe investigarse por responsabilidad de servicio más de dos veces en un año;

3) Interferencia y obstrucción de la investigación de responsabilidad del servicio;

(4) Incumplimiento de la decisión de supervisión de la autoridad supervisora;

(5) Otras circunstancias que deben abordarse con severidad;

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7. A quien incurra en cualquiera de las siguientes circunstancias se le impondrá una pena más leve, mitigada o exenta de pena.

1) Pedir disculpas proactivamente y que el cliente haya comprendido;

2) Prevenir eficazmente consecuencias adversas

3) Corregir y recuperar activamente todas o la mayoría de las pérdidas; ;

4) Otras circunstancias que deban dar lugar a una pena más leve o a una exención.

8. Antes de tratar con el responsable, se deben escuchar las opiniones del mismo y proteger su derecho de declaración y defensa.

(7) Sistema de gestión de supervisión e inspección del servicio.

1. El ámbito de supervisión y gestión de este sistema incluye a todo el personal de las empresas de todos los niveles de la provincia.

2. El contenido específico de la supervisión incluye:

Supervisar e inspeccionar la implementación de las leyes, regulaciones, directrices y políticas nacionales pertinentes, así como la realización del servicio al cliente de la empresa. objetivos y medidas supervisar e inspeccionar el trabajo diario, resumir, mejorar, intercambiar y promover experiencias avanzadas comprender la situación local del servicio al cliente, guiar al personal de servicio al cliente en el trabajo relacionado, supervisar y resolver las dificultades encontradas en el trabajo real, supervisar e inspeccionar la implementación de servicios en el sitio en cada establecimiento comercial; ser un buen personal de servicio al cliente Trabajo de capacitación, evaluación y certificación técnica relevante para guiar la gestión de servicio al cliente de cada sucursal, guiar la realización de diversas actividades de servicio al cliente y mantener registros de actividades relevantes; , normas y reglamentos, y la persuasión y disuasión son ineficaces, según el sistema de rendición de cuentas. Se impondrán las sanciones financieras o administrativas apropiadas.

3. La supervisión e inspección del trabajo de servicio al cliente tiene como objetivo garantizar que los sistemas y estándares de responsabilidad relacionados con el servicio al cliente de la empresa se implementen. En términos de estandarizar el trabajo de servicio al cliente, es necesario fortalecer continuamente las inspecciones, supervisión e inspecciones, captar oportunamente la dinámica del trabajo de servicio al cliente, descubrir problemas de manera oportuna, supervisar eficazmente las rectificaciones y eliminar eficazmente los efectos negativos.

(8) Sistema de formación en servicio.

Para implementar estándares y términos de servicio unificados en empresas de todos los niveles de la provincia, es necesario realizar capacitación y evaluación empresarial para el personal de ventanas y servicios de mantenimiento en las sucursales de todos los niveles, y popularizar Estándares de comportamiento de servicio y condiciones de servicios a todos los empleados, a través de la enseñanza presencial y en línea, permiten que todos los empleados conozcan qué servicios brinda la red. ¿Cómo se presta el servicio? ¿Cuál es el mejor servicio? ¿Cómo brindar el mejor servicio? Los métodos específicos son los siguientes:

1) Elaborar un manual del empleado para que cada empleado sepa qué hacer y qué no hacer.

2) Realizar formación y evaluación de los conocimientos básicos de la empresa a los nuevos empleados.

3) Enseñar etiqueta de recepción a los empleados en ventanilla del salón de negocios, mantenimiento e instalación, mercado, etc. y encarna el espíritu de la empresa de Internet.

4) Proporcionar educación moral a los empleados y cultivar su carácter moral de honestidad y bondad.

(9) Compromiso de Servicio

Las empresas de redes cumplen con los "Estándares de Servicio al Usuario de TV por Cable" de la Administración Estatal de Radio, Cine y Televisión, y brindan a los usuarios servicios basados ​​en el principios de servicio de alta calidad, eficiente y satisfactorio orientado a las personas, el usuario primero y el beneficio social, y asumir los siguientes compromisos:

1. brinde a los usuarios servicios cálidos y atentos y responda con paciencia y precisión las preguntas de los usuarios. El lenguaje del servicio se pronuncia claramente, el tono es amigable, la velocidad del habla es moderada y las respuestas a las preguntas son precisas, concisas, claras y enfocadas.

2. Aceptación de servicio ininterrumpido

Proporcionar servicio ininterrumpido las 24 horas. Establecer una línea directa de quejas las 24 horas para garantizar una respuesta en 4 horas.

3. Cobertura de servicio súper integral

El área de servicio cubre a los usuarios dentro de las áreas de servicio de empresas de todos los niveles en toda la provincia.

4. Procesamiento eficiente del servicio

Las fallas generales se resolverán dentro de las 24 horas y las fallas importantes se resolverán dentro de las 72 horas (excluidos los factores de fuerza mayor). Una vez finalizada la construcción de la red, el plazo para la instalación y activación del servicio no excederá de 5 días hábiles en las ciudades y de 10 días hábiles en las zonas rurales, el plazo para la recuperación del negocio será de 5 días hábiles y el plazo para la atención al usuario; Las reclamaciones serán de 3 días hábiles.

5. Anuncios de servicios humanizados

Los avisos de cambios en el mantenimiento de la línea, nuevos servicios, etc. deberán anunciarse con 24 horas de antelación. Recuerde de forma proactiva a los usuarios que las tarifas están a punto de vencer mediante métodos de notificación anticipada, como llamadas telefónicas (mensajes de texto) y anuncios de subtítulos de televisión.

Revisita de servicio 6.100

Realizar una revisita "100" para nuevos usuarios, realizar una revisita "100" dentro de las 72 horas posteriores a la reparación de la falla y realizar una visita "100". "Vuelvo a visitar para quejas de los usuarios.

7. Reserva de servicio estandarizada

El personal de servicio hágalo usted mismo debe cumplir con el horario de la cita, mostrar proactivamente su identificación laboral, usar un lenguaje cortés durante el proceso de servicio y tener mucho cuidado. de las instalaciones del usuario y mantener el ambiente del sitio limpio y ordenado.

8. Elementos de servicio transparentes

Publicar elementos y estándares de cobro. Los cargos de la póliza se aplican estrictamente de acuerdo con los documentos de la Oficina Provincial de Precios y la política de tarifas preferenciales para los usuarios necesitados se aplica concienzudamente.

Cuatro. Requisitos relevantes

En primer lugar, debemos fortalecer el liderazgo.

Los líderes empresariales de todos los niveles de la provincia deben conceder gran importancia a la importancia y urgencia de mejorar aún más el nivel de servicio de la red de radio y televisión de la provincia. El nivel de servicio de la red afecta directamente el desarrollo del trabajo de la red, la eficiencia de la construcción de la red y la evaluación del nivel de servicio de radio y televisión en nuestra provincia por parte del gobierno y de millones de personas. Los líderes de todos los niveles de la empresa deben comprender plenamente la importancia de mejorar los niveles de servicio de la red en el trabajo de la red e incorporar el trabajo de mejorar los niveles de servicio de la red en la planificación del trabajo y la implementación general.

En segundo lugar, debemos aclarar nuestras tareas. Los cuadros y empleados del ciberespacio de toda la provincia deben participar activamente en diversas actividades de servicios del ciberespacio para que la conciencia del servicio impregne su trabajo diario. Las empresas de todos los niveles deben formular planes de implementación más detallados y prácticos sobre cómo mejorar los niveles de servicio basándose en el plan de implementación de la empresa provincial, combinado con sus propias características comerciales y objetivos operativos anuales, y presentarlos al grupo líder de construcción de eficiencia de la empresa provincial. Según el plan de trabajo, la empresa provincial llevará a cabo capacitación y evaluación unificadas del trabajo de servicios de red en toda la provincia, de modo que el trabajo de servicios de red pueda promover mejor la consecución exitosa de los objetivos comerciales.

En tercer lugar, debemos implementar responsabilidades. Las empresas y departamentos de todos los niveles deben considerar la mejora de los niveles de servicio de la red como su trabajo diario, prestar mucha atención a la implementación, lograr resultados y utilizar la calidad del servicio como un indicador importante para evaluar los equipos de gestión de las empresas en todos los niveles. Elevar el nivel de servicio de la red de la provincia a un nuevo nivel para satisfacer mejor las diversas necesidades del partido, el gobierno y el público en general en cuanto a los servicios de transmisión de la red de radio y televisión de Jiangxi.