Elf Dialogue Elf se une a SF Express para potenciar y mejorar el servicio al cliente.
Según los requisitos, el mensajero deberá llamar uno a uno para confirmar con el usuario con antelación antes de la entrega. Pero la velocidad actual del envío urgente significa que el repartidor tiene que hacer más de 200 llamadas al día. Para los mensajeros que tienen plazos de entrega, “no hay tiempo en absoluto”.
Por lo tanto, potenciar los procesos de servicio al cliente a través de la tecnología se ha convertido en una forma importante para que las empresas de entrega urgente reduzcan costos, aumenten la eficiencia y mejoren el servicio. calidad. A través de investigaciones e investigaciones, SF Express finalmente decidió utilizar tecnología de inteligencia artificial para resolver este problema: crear un proceso de servicio inteligente, brindar servicio las 7 horas del día, las 24 horas y liberar mano de obra para realizar trabajos más desafiantes.
Construcción de un sistema inteligente de servicio al cliente
Ya en 2019, el equipo de Conversation Wizard de Spitzer aplicó tecnología de inteligencia artificial a escenarios de entrega urgente y construyó un robot de voz inteligente para SF Express. Los usuarios pueden marcar la línea directa de SF Express para completar operaciones como pedidos, verificación de pedidos, precios exprés, puntualidad y consultas de estado sin intervención manual y sin interrupción las 24 horas del día.
El lanzamiento del robot de voz inteligente de escenario completo de SF Express ha aliviado efectivamente la presión sobre los agentes humanos de SF Express y ha brindado a los clientes servicios de alta calidad en cualquier momento y en cualquier lugar.
“Esto es realmente diferente a hace cinco años. El servicio al cliente exprés de hoy es más conveniente e inteligente. Hay muchos canales de consulta y un diálogo fluido se puede resolver sin problemas, y el servicio al cliente exprés se está volviendo cada vez más fácil. Cada vez es más eficiente. Se está volviendo cada vez más de alta tecnología”.
Exploración de múltiples servicios inteligentes
La tecnología de IA no solo optimiza los procesos de servicio al cliente existentes, sino que también explora otros nuevos. Escenarios de servicio y ampliación de los límites del servicio. Por ejemplo, la tecnología de llamadas salientes inteligentes se introduce en escenarios como notificaciones de envío de pedidos, recordatorios de despacho de aduanas, recordatorios de entrega, resolución de problemas y visitas de regreso de clientes para mejorar el circuito cerrado del servicio y mejorar la satisfacción del servicio.
Programación de robots de salida
Robot de reparto de comida: Hola, tienes un mensajero que te entregará pronto. ¿Es conveniente recibirlo esta tarde?
¿El robot de reparto de comida realiza entregas en la dirección del pedido o en un punto de entrega y recepción temporal cercano?
Antes de enviar trabajadores, el robot saliente inteligente puede llamar activamente al destinatario para comprender las necesidades de envío, como la hora estimada de envío y la ubicación de envío. Más tarde, en la aplicación móvil del mensajero, puede mostrar qué paquetes deben entregarse en su puerta, cuáles deben colocarse en el gabinete exprés y cuáles deben colocarse en la estación de correos. Ya no necesita ocupar el valioso tiempo de entrega del mensajero y, al mismo tiempo, también puede satisfacer las necesidades de entrega diferenciadas de los usuarios.
Robots salientes para despacho de aduanas
Además de despachar llamadas salientes, Spirits Conversation Wizard también desarrolló robots salientes para SF Express. Complete tareas como recordatorios de entrega urgente, despacho de aduanas de logística y visitas de regreso urgente. Comuníquese activamente con el destinatario a través del teléfono, admitiendo funciones como tareas de llamada personalizadas, interrupciones y preguntas retóricas. , cuenta automáticamente los datos de las llamadas y genera informes de llamadas salientes.
Robot saliente: ¡Hola! Soy Aduana Inteligente. ¿Eres el propio Li Hua?
Cliente: Sí.
Robot de despacho de aduanas de salida: tiene un billete exprés de Taipei a Shenzhen. El número de guía de embarque es XX12345. Debido a que se trata de marcas, es necesario proporcionar información relevante sobre la declaración de aduanas en función de su situación real. ¿Está comprando artículos con su propio nombre o con los productos de la empresa?
Cliente: Empresa.
Robot de salida para declaración aduanera: Si es un producto de la empresa, deberá aportar carta de autorización del producto, licencia comercial, capturas de pantalla de la autorización de la Administración General de Aduanas, etc. ¿Puedes proporcionarlo?
Cliente: Sí.
Llama al robot a través de la aduana: Te enviaré un mensaje de texto más tarde, por favor sigue las instrucciones y sube la información proporcionada. Gracias por la respuesta, ¡adiós!
Robot de servicio de averías del gabinete Express
Actualmente, los gabinetes Express se han convertido en una forma importante para que los residentes de la comunidad envíen y reciban artículos. Sin embargo, debido a que es un gabinete mecánico, es inevitable que el gabinete exprés no se pueda abrir durante un uso prolongado. El robot de servicio rápido de fallas de gabinetes puede recibir de manera inteligente las quejas de fallas de los usuarios e iniciar llamadas salientes automáticas en tiempo real para brindar a los usuarios servicios como apertura remota de gabinetes y recordatorios por SMS, lo que reduce en gran medida la tasa de quejas de los clientes y la tasa de inspección manual. Según las estadísticas, el robot de servicio de fallas del gabinete expreso ha recibido más de 20,000 llamadas diarias y la tasa general de resolución de fallas supera el 80%.
Robot inteligente de inspección de calidad
El proceso de servicio es importante, pero la calidad del servicio es igualmente importante. A medida que SF Express continúa ingresando al mercado de logística y entrega urgente, la escala comercial de su centro de servicio al cliente también se está expandiendo rápidamente. Para mejorar continuamente los niveles de servicio al cliente, el equipo de Spirits Session Wizard creó un robot de inspección de calidad inteligente mediante la creación de reglas y modelos de inspección de calidad que se ajustan al escenario de entrega urgente. Se puede realizar una inspección de calidad totalmente inteligente de los procesos de servicio (incluidos servicios telefónicos, servicios fuera de línea, servicios de texto, etc.). ), y resolver eficazmente los problemas de inspección de calidad manual que no puede cubrir el 100%, alto costo y baja eficiencia. Al mismo tiempo, a través de estadísticas automáticas y análisis de los resultados de la inspección de calidad, se mejora la calidad del servicio y se extrae en profundidad el valor de los datos.
La profunda "integración" de la tecnología y la industria
El poder de la tecnología está cambiando sutilmente el desarrollo de toda la industria de la entrega urgente. En el campo del servicio al cliente de logística urgente, la tecnología de inteligencia artificial representada por la voz y el reconocimiento semántico ya ha desencadenado una revolución para mejorar la calidad y la eficiencia. ¿Cómo se destaca el programa inteligente de servicio al cliente de Spitzer? Por un lado, surge de la profunda acumulación del equipo en la industria de la logística expresa y, por otro lado, de la profunda "integración" de la tecnología y la industria.
Sistema semántico de escenario completo de logística exprés
La solución inteligente de servicio al cliente de Spitzer tiene un sistema semántico de escenario completo para la industria de logística exprés, que puede capturar cambios semánticos más sutiles, incluidos cientos de; variables de diálogo y docenas de escenarios de tareas de servicio al cliente, con capacidades de interacción de múltiples rondas. Puede realizar rápidamente más de 150 intenciones en todos los escenarios de entrega urgente y la precisión de la comprensión de las intenciones es superior al 95%. La tasa de éxito de la misión en escenarios de misión clave, como pedir comida y verificar pedidos, es cercana al 80%.
Servicio al cliente inteligente de SF: ¡Hola, SF Express! ¿Qué puedo hacer por ti?
Cliente: Servicio humano.
Servicio de atención al cliente inteligente de SF: Puedes contarme tus necesidades directamente. Por ejemplo, si quiero realizar un pedido, quiero comprobar la entrega urgente.
Cliente: Me gustaría consultar el envío urgente.
Servicio de atención al cliente inteligente de SF: el sistema descubrió que tiene varios billetes exprés. Para entrega urgente, indique los últimos cuatro dígitos del número de la guía de porte.
Capacidades activas de corrección y finalización de errores
El algoritmo adaptativo de errores de reconocimiento de voz basado en la tarea de anotación de espacios semánticos de aprendizaje adversario puede reducir la tasa de error de comprensión de espacios semánticos en el diálogo hablado en más de un 15 % . Al utilizar retroalimentación implícita e información del contexto del diálogo en el diálogo, se implementan funciones complejas como la corrección proactiva de los errores lingüísticos del usuario y la finalización automática de la información durante el proceso de diálogo. La tecnología de corrección de errores semánticos basada en el conocimiento vertical de la industria y la integración del contexto puede integrar direcciones y hojas de ruta; números. La tasa de éxito de la interacción de voz para información como números de teléfono aumenta en más del 60% en comparación con los métodos tradicionales.
Servicio al cliente inteligente de SF: ¿Desde qué ciudad y distrito/condado realizan envíos?
Cliente: Distrito Xicheng, Pekín.
Servicio al cliente inteligente de SF: ¿Qué carretera o comunidad en el distrito de Xicheng, Beijing, es la dirección de entrega? Obtenga el número de la casa con el mayor detalle posible.
Cliente: Calle Fuxingmennei nº 2.
Servicio de atención al cliente inteligente de SF: Permítame confirmar con usted, su dirección es No. 2, calle Fuxingmennei, distrito Xicheng, Beijing, ¿verdad?
Optimización de la tecnología de reconocimiento de voz en escenarios específicos
Además, el equipo de asistentes de diálogo de Spitzer también ha optimizado en gran medida la tecnología de reconocimiento de voz para este escenario:
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La aplicación del servicio al cliente inteligente en la industria de la logística urgente surge de la profundización de la inteligencia artificial y la conciencia del servicio. En el desarrollo de la industria, los modelos de información ordinarios y las discusiones que sólo se centran en la tecnología ya no son aplicables. Los servicios inteligentes requieren una verdadera comprensión de los requisitos de servicio al cliente de toda la industria de la logística urgente, así como de las demandas de los clientes de la industria de la entrega urgente. Este proceso requiere mucha acumulación y comprensión de la industria. Sólo partiendo del negocio y combinando la tecnología con aplicaciones industriales podremos crear prácticas inteligentes verdaderamente prácticas.