Cómo convertirse en una excelente guía de compras
En los supermercados y en diversas tiendas probablemente no exista ningún empleado que tenga un contacto más frecuente con los consumidores que los guías de compras. El comportamiento y la actitud laboral de los guías de compras están directamente relacionados con factores fatales como la imagen de marca, el efecto publicitario, el desempeño minorista y la lealtad del cliente. En un supermercado con cientos de guías de compras, si se gestiona bien, cultivar guías de compras excelentes mejorará en gran medida la competitividad del supermercado. De hecho, no es así. Algunas guías de compras son muy apreciadas por los clientes y atraen y retienen a muchos clientes habituales del supermercado, mientras que otras son inaceptables para los consumidores y no agradan a la dirección del supermercado. El nivel de servicio de las guías de compras no solo afecta la imagen de la empresa en la mente de los consumidores, sino que también afecta y restringe el nivel de gestión y el desempeño general de la empresa. Entonces, ¿cómo se puede llegar a ser una excelente guía de compras?
Contratación: El adecuado es el mejor
A los ojos de los clientes, los guías de compras son representantes de los servicios de los supermercados. Las palabras y los hechos de las guías de compras son muy importantes para el desempeño de los supermercados. Tienen el contacto más frecuente con los clientes y encuentran la mayor cantidad de problemas, lo que exige mayores exigencias a las cualidades profesionales y personales de los guías de compras. No es fácil ser una guía de compras que guste tanto a los supermercados como a los consumidores, y más difícil aún es ser una excelente guía de compras.
El puesto de guía de compras de supermercado es muy importante, pero los requisitos para sus habilidades no son muy altos. Además, muchos supermercados solo colocan a los guías de compras en el puesto de personal de ventas, por lo que el salario de los guías de compras es relativamente bajo y, por lo general, enfrentan mucha presión laboral física y mental en su trabajo diario. En el contacto y la interacción con los clientes, los clientes comunes y corrientes son extraños y puede que nunca los hayan visto antes, pero deben seguir sonriendo de acuerdo con las exigencias del supermercado. Las conversaciones con los clientes deben ser respetuosas, amigables y efectivas. Cuando te encuentres con clientes poco razonables, debes tragarte tu ira y afrontarla con una sonrisa. Esta amabilidad, cortesía, consideración y adaptabilidad hacia los clientes exigen mucho trabajo emocional por parte de las guías de compras. La inversión emocional les exige reprimir sus verdaderos sentimientos, dedicarse a su trabajo y lucir una sonrisa profesional incluso si están de mal humor o incómodos. Los roles que desempeñan en el trabajo a menudo entran en conflicto con sus personalidades, por lo que deberían abandonar sus propias personalidades y valores. Atrapados entre los clientes y el supermercado, no sólo debemos respetar las normas de la empresa, sino también cumplir con los requisitos de los clientes y satisfacerlos. Cuando los clientes hacen demandas excesivas, los guías de compras se enfrentan a la vergüenza de seguir las regulaciones o satisfacer a los clientes. Ninguno de los dos puede darse el lujo de ofender a ninguno de los dos. Las preferencias de los consumidores varían ampliamente. Un método de servicio que satisface al primer cliente puede ser muy diferente para el siguiente, lo que a menudo trae muchos problemas a la guía de compras.
Por lo tanto, al contratar guías de compras en los supermercados, debes prestar atención a la selección. Simplemente sé adecuado y no busques demasiado la excelencia. La llamada idoneidad debe basarse en dos capacidades complementarias: una es la capacidad de servicio. Los guías de compras suelen servir de pie, y tienen que estar de pie más de cinco horas cada día, por lo que deben gozar de buena salud y poder soportar el cansancio. El proceso de guía de compras es el proceso de hablar, que requiere tartamudez clara y ciertas habilidades de expresión; el segundo es voluntad de servir; Es decir, el interés del guía de compras por el trabajo de guía de compras refleja su actitud hacia el servicio y su concepto de cliente en su posición. De hecho, la voluntad de servir es mucho más importante que las habilidades de servicio. Hay muchas personas con capacidad de servicio, pero pocas personas con conciencia de servicio.
Es precisamente debido al bajo estatus de las guías de compras, los ingresos muy bajos, el trabajo pesado y varios conflictos inesperados y sacrificios emocionales que muchas personas no están dispuestas a participar en las guías de compras. Por lo tanto, al contratar guías de compras, debe seleccionar personas que tengan un fuerte sentido de servicio, que sean serviciales, cuidadosas, que les guste comunicarse, que tengan paciencia y adaptabilidad. No se puede simplemente buscar la excelencia; una guía de compras adecuada también puede convertirse en una excelente guía de compras; Guía después de un poco de entrenamiento. Sé más leal.
En el proceso de contratación, la contratación debe considerarse como una actividad de marketing, segmentando a los empleados, diseñando y promocionando puestos de guías de compras, para ganar en la competencia por la "cuota de mercado intelectual" con los competidores. Además, también es un buen método reducir adecuadamente los estándares de ingreso para ampliar el alcance de candidatos calificados, porque los buenos empleados pueden estar entre aquellos que no son tan buenos con los gerentes.
Los supermercados deberían cambiar su visión del papel de los guías de compras y tratarlos como clientes, no sólo como empleados. Todos los supermercados saben que la satisfacción del cliente se transmite mediante empleados satisfechos. Si los empleados están insatisfechos con su trabajo y con la empresa, y sienten que no se respeta el valor de realizar un determinado trabajo, es difícil imaginar que brinden servicios satisfactorios a los clientes. Los supermercados deberían considerar a los guías de compras como clientes y ofrecerles puestos adecuados y los correspondientes beneficios, como salario, formación y carreras prometedoras.
Sólo investigando con frecuencia si se satisfacen las necesidades laborales y vitales de los guías de compras podremos comprender mejor sus deseos y ajustar sus métodos de trabajo. Alentar a los clientes a apreciar el trabajo de los guías de compras y recompensarlos rápidamente por su buen desempeño motivará en gran medida a los guías de compras. El servicio del personal es entusiasta.
El entrenamiento se centra en el combate real.
Muchos supermercados y centros comerciales ahora están capacitando audazmente a vendedores además de guías de compras. En marcado contraste, la formación de guías de compras es todavía un asunto menor, ya que carece de un sistema de formación práctica, profesional y de alta calidad. Y la frecuencia de entrenamiento no es alta. Muchas veces la sede desarrolla un sistema de capacitación terminal y lo imprime en un folleto o simplemente lo envía a cada sucursal por fax o correo electrónico. El proceso de capacitación lo lleva a cabo el responsable de la guía de compras de cada sucursal, y la sede lo sigue. él. En la gestión de guías de compras en las sucursales, la capacitación de los guías de compras es el eslabón más débil en la implementación de todos los proyectos. Por lo tanto, la capacitación en las sucursales no se implementa en la sede central y a menudo carece de practicidad. Y el efecto no es obvio.
El entrenamiento es silencioso, y el siguiente paso es el autocontrol. Las guías de compras tienen una iniciativa sin precedentes en la exhibición y promoción de la imagen de los productos, lo cual es indispensable para la imagen de las tiendas terminales y la mejora del servicio al cliente. No podemos ignorar las limitaciones provocadas por la baja calidad general de las guías de compras. Por ello, en la gestión y formación diaria de los guías de compras, debemos prestar mucha atención y captar con precisión sus necesidades reales, para evitar eficazmente sermones arbitrarios y generalistas.
1. Formación en cultura corporativa
Por motivos laborales, los guías de compras han estado trabajando en tiendas terminales, ya sea geográfica o psicológicamente, están lejos de la sede corporativa. para que se sientan humildes y piensen que están en una posición humilde, objetivamente hablando, es imposible que la empresa mantenga una buena y efectiva comunicación psicológica con ellos todos los días, por lo que la fuerza centrífuga de la guía de compras aumentará y la fuerza centrífuga de la guía de compras aumentará. el entusiasmo y la iniciativa en el servicio disminuirán drásticamente. Por ello, en nuestra labor formativa debemos introducir de forma detallada y sistemática la historia empresarial de la empresa, su perfil de desarrollo, distinciones y premios, certificaciones, planificación estratégica, etc. Los honores y premios de la empresa no sólo hacen que la guía de compras sea más convincente a la hora de presentar productos a los clientes, sino que también le dan a la guía de compras la misma visión y orgullo que la empresa. Al infiltrar la cultura corporativa en las guías de compras, podemos mejorar su sentido de pertenencia, estar orgullosos de la empresa y estar dispuestos a trabajar para ella durante mucho tiempo.
En segundo lugar, formación en confianza en uno mismo
El cultivo de la cultura corporativa puede reducir el complejo de inferioridad de los guías de compras y permitir que los guías de compras tengan la misma visión profesional que la empresa. También es necesario un entrenamiento adicional en confianza. El cultivo de la confianza en uno mismo permite principalmente a los guías de compras darse cuenta de sus responsabilidades, deshacerse de la mentalidad de mendigo y establecer una mentalidad de mensajero. Deje que las guías de compras comprendan que las guías de compras son una ciencia, un sistema temático integral de marketing, psicología, comportamiento organizacional del consumidor y promoción de ventas. Debemos darnos cuenta que el deber de una guía de compras es servir con sinceridad a los usuarios. Las guías de compras no son una carga sino dedicación y diversión. Los guías de compras mendigos creen que los guías de compras están rogando a otros que hagan algo por ellos, por lo que tienen mucho miedo de las objeciones y opiniones de los clientes sobre los productos al comprar, y tienen que darse cuenta de que el fracaso al expresar opiniones es una medida para mejorar su psicología; confianza en sí mismo. En lugar de pedirles a los clientes que compren un producto, presente o recomiende un producto que le resulte útil.
Además, presta atención a la decoración del instrumento. Sin duda, la ropa adecuada dejará una buena impresión en los clientes y aumentará su confianza. Al vender un producto, véndase usted mismo primero. Si a los clientes no les gusta la apariencia de la guía de compras, será difícil que les gusten los productos recomendados por la guía de compras. Los guías de compras deben ser limpios, decentes y generosos en su vestimenta. Utiliza ropa de trabajo si dispones de ella, ya que puede ir acorde con la imagen corporativa.
En tercer lugar, formación sobre productos
¡La formación sobre productos consiste en "aprovechar las propias ventajas y ser más bajo que los demás"! No es necesario guardar secretos sobre este tema. Debe explicarse claramente al guía de compras durante la capacitación, de modo que el guía de compras pueda comprender claramente las debilidades y deficiencias de la competencia y, al mismo tiempo, aclarar los puntos de venta y las ventajas de sus propios productos. Sin embargo, debes ser estratégico a la hora de hacer comparaciones, y no menospreciar a otras marcas con intenciones obvias.
El conocimiento del producto de la guía de compras es la base del éxito de la guía de compras. Las guías de compras con suficiente conocimiento relevante pueden ganarse rápidamente el respeto de los clientes, reducir la dificultad de las guías de compras y brindar servicios de consultoría. Mientras domina el conocimiento del producto, también debe dominar las formas de obtener conocimiento, actualizar su conocimiento en cualquier momento y advertir a los guías de compras que informen a los clientes con franqueza cuando encuentren información que no conocen, y luego hacer todo lo posible para obtener información e informar a los clientes en de manera oportuna. No pretendas entender ni digas tonterías. Memorizar conocimientos sobre el producto y ser bueno expresándolos en lenguaje coloquial y popular.
Es difícil para los clientes que básicamente "ignoran" el producto comprender toda la gama de términos profesionales, lo que por supuesto no ayuda a los clientes a realizar compras. Cuando un guía de compras se convierte en un experto en el conocimiento del producto, puede responder fácilmente a varias preguntas planteadas por los clientes. Actuar como consultor de compras para los clientes, permitiéndoles comprar productos adecuados y satisfactorios. No solo proporcionamos a los clientes productos, sino que también brindamos valor agregado: servicios satisfactorios, que mejoran el valor de consumo de los clientes y ganan su lealtad.
En cuarto lugar, la autoformación
La formación es un nivel de comunicación superior al de la mera enseñanza. Si a los guías de compras capacitados se les permite simular diversas situaciones reales durante el proceso de formación, si usted mismo se capacita. , alcanzarás otro nivel. Por lo tanto, en la práctica de la capacitación, es necesario alentar a los guías de compras a utilizar activamente el pensamiento divergente y simular diversas situaciones a través de ejercicios de roles, de modo que los guías de compras sientan que las preguntas son reales y las respuestas factibles y efectivas. Así que habla con entusiasmo y coopera activamente. Al final, todos dominaron el método para resolver el problema y pudieron brindar a los clientes respuestas satisfactorias de manera rápida y efectiva.
Aceptabilidad del lenguaje de formación verbal (abreviatura del verbo)
La formación en sí es un asunto muy serio, especialmente cuando hay materiales de formación escritos, como explicaciones de las regulaciones de la empresa. El sistema, los términos y Las reglas son extremadamente estrictas. Es dudoso que las conferencias de formación sean eficaces si se imparten según un guión. Por lo tanto, durante la capacitación se debe prestar atención a la aceptabilidad del lenguaje y el rigor del texto debe combinarse completamente con el humor de la explicación para estimular el interés del guía de compras y mejorar su capacidad de comprensión. Por ejemplo, los formadores pueden convertir materiales escritos en diapositivas animadas humorísticas y utilizar efectos visuales en lugar de lenguaje, lo que mejorará enormemente su aceptabilidad.
6. El uso de herramientas de marketing
Las empresas modernas tienen fuertes actividades de marketing organizativas y sistemáticas, y cuentan con estrictos sistemas de seguimiento y evaluación. Especialmente en la promoción no sólo interviene el personal, sino también la publicidad, las relaciones públicas y las promociones. La combinación de promoción mejorará enormemente la eficacia de la promoción. Precisamente debido a la amplia difusión y aplicación del marketing integrado, los supermercados generales no solo requieren que las guías de compras tartamudeen para presentar productos y empresas a los clientes, sino que también utilizan diversos métodos de marketing para estimular a los clientes visual y auditivamente, reunir mano de obra y atraer compras. ; revisar frecuentemente los contenedores. Verificar si los anuncios POP están desfigurados y si hay basura o papel en el piso. Si la vitrina tiene polvo y si los productos están bellamente expuestos. Por ejemplo, en algunos supermercados de libros, los libros están dispuestos en escaleras de caracol, en forma de corazón, de torre, de Gran Muralla, etc. , para que los clientes puedan disfrutar de una sensación de belleza después de leerlo, y la probabilidad de compra también aumentará.
7. Práctica de roles
La práctica de roles es un método de aprendizaje que se utiliza a menudo en la formación. Los alumnos se familiarizan con el contenido que quieren dominar a través de actividades de simulación. En la práctica de la guía de compras, se puede trabajar en grupos de tres, uno desempeñando el papel de cliente, otro desempeñando el papel de guía de compras y uno desempeñando el papel de observador y el guía de compras ensaya de acuerdo con; los escenarios planteados por los materiales; los observadores utilizan los conocimientos adquiridos para comprobar si el vendedor comprende correctamente al cliente y le piden información en clase, en la que los clientes y guías de compras de cada grupo hablan de sus sensaciones; el ejercicio, y el observador habla sobre los resultados de la observación; el profesor organiza debates en clase para analizar el desempeño del personal de ventas durante el proceso de juego de roles, así como las preocupaciones comunes de los estudiantes.
Sabiduría + habilidades del guía de compras
El proceso de compra de un excelente guía de compras es el proceso de utilizar su sabiduría y habilidades para brindar a los clientes servicios satisfactorios. La guía de compras no es sencilla, requiere la flexibilidad y las habilidades del guía de compras. La llamada adaptabilidad, explicó Confucio, es que la persona adecuada tiene una forma de ambición, y el método de cambio es también una manera de lograr el propósito de la guía de compras de una manera que satisfaga a los clientes. Y todas las habilidades se aprenden mediante un entrenamiento resumido en combate real. Los siguientes son consejos para abordar problemas comunes en las guías de compras diarias.
Primero, acérquese a los clientes
Acercarse a los clientes requiere habilidades. No puedes aparecer repentinamente detrás de un cliente mientras está concentrado en un producto y correr el riesgo de asustarlo. El contacto inadecuado con los clientes o el momento inadecuado pueden ahuyentarlos; si se maneja bien, dejará una buena primera impresión en los clientes, lo que será de gran ayuda para comprender mejor las necesidades de los clientes, acortar la distancia psicológica y completar las ventas. Hay tres principios a seguir al contactar a los clientes. Uno es el "principio de los tres metros", que significa que los clientes pueden saludar cuando todavía están a tres metros de usted. Por supuesto, si los clientes del supermercado no quieren saludarte, no es necesario. El segundo es el "principio de acogida". En muchos supermercados o tiendas, las guías de compras prefieren utilizar "Por favor, eche un vistazo" en lugar de "Bienvenido". En realidad, esta frase, sin darse cuenta, inculca un pensamiento subconsciente en el cerebro del cliente de "mirar a su alrededor y luego irse".
Por lo tanto, la guía de compras debería cambiar inmediatamente su afirmación. Una "bienvenida" sonriente es la mejor manera de dar la bienvenida a sus clientes. El tercero es el principio del "Punto Dorado de la Pasión". En los supermercados, a menudo se pueden ver guías de compras demasiado entusiastas que saludan a los clientes desde la distancia. Cuando los clientes se acercan, nunca se van y les presentan sin cesar lo bueno que es un producto. Este tipo de entusiasmo excesivo sin comprender la personalidad y las necesidades del cliente es muy indeseable. A los clientes les gusta comprar en los supermercados porque los supermercados tienen un ambiente de compras relajado y libre donde pueden elegir sus propios productos a voluntad. El entusiasmo excesivo de la guía de compras ejercerá una especie de presión sobre los clientes, que inevitablemente huirán y se librarán de su enredo. Por tanto, el coeficiente de entusiasmo de la guía de compras no puede ser demasiado alto. El mejor entusiasmo es mantener un coeficiente de seis puntos cerca de la sección áurea. De hecho, sólo cuando los clientes necesitan ayuda puedes llegar a tiempo y ayudarlos con entusiasmo.
En segundo lugar, comprenda los requisitos
¿Por qué necesita conocer los requisitos? Debido a que el tiempo de los clientes y las guías de compras es valioso, no debemos perder tiempo presentando productos que los clientes no necesitan. Esto no refleja el principio de conveniencia. Si introduces ciegamente información que los clientes no necesitan, estos se disgustarán y desconfiarán de la guía de compras.
Al presentar un producto, informe a los clientes la información del producto y sus beneficios; preste atención a las expresiones y reacciones del cliente, déles la oportunidad de hablar y hacer preguntas, y evite presentar el producto de una vez. Presentar un producto no es un programa de entrevistas, sino comprender las necesidades reales de los clientes. Preste atención a si los clientes están interesados. Si no, pregúntale al cliente qué es lo que no sabe. Debe tener cuidado al preguntar a los clientes y no hacer preguntas que los clientes no puedan responder o que sean demasiado complejas.
Al introducir información, las necesidades de los clientes pueden cambiar en función de la introducción de la guía de compras. Las guías de compras siempre deben observar los cambios en los intereses de los clientes. Por ejemplo, si un cliente inicialmente quiere comprar el producto A, al presentarle las características únicas del producto B, que es un sustituto del producto A, el cliente puede interesarse en el producto B. En este momento, la guía de compras debería cambiar el enfoque de la introducción al producto b.
En tercer lugar, recomendar la compra
Después de introducir la información del producto, pregunte al cliente si tiene algún otro requisito. Cuando el cliente está básicamente satisfecho, se debe recomendar activamente la compra y describir claramente los beneficios de la misma. Pero no se preocupe, simplemente sugiéralo una vez; si sugiere comprar demasiadas veces, puede despertar el resentimiento de los clientes, pero no funcionará. Porque si un cliente se queda en silencio tras escuchar la primera sugerencia, debe haber otra razón. En este momento, es necesario comprender mejor las inquietudes o las nuevas ideas de los clientes. Por ejemplo, puedes preguntar "¿Crees que hay alguna otra pregunta?" "¿Qué otra información necesitas saber?"
Si confirmas que el cliente no tiene intención de comprar, debes hacerlo con sinceridad. Agradécele por venir y no molestes a los clientes, mantén una actitud positiva y no dejes que tus clientes sientan tu decepción interior. Gracias clientes por visitarnos y volver. En este punto puedes decir: "Perdón por hacerte esperar. Si necesitas ayuda, no dudes en venir a verme o llamarme. Aquí tienes mi número de teléfono".
Si el cliente decide comprar, deberá colaborar activamente en la compra.
Cuarto, despídete de los clientes
Después de comprar, debes agradecer con más entusiasmo a los clientes por su confianza y apoyo y verlos irse. Si la mercancía es demasiada o demasiado pesada, ofrécete a ayudar o llama al repartidor. Agregue algunas palabras a los clientes que aún tienen dudas para mejorar su confianza en sí mismos, como por ejemplo: Su visión es realmente única, si está preocupado, puede contactarme en cualquier momento;
Verbo (abreviatura de verbo) para afrontar problemas difíciles
1. Muchos supermercados se llenan de clientes durante las vacaciones y las guías de compras están abrumadas. En este momento, no puede simplemente saludar al cliente frente a usted, sino también saludar a otros clientes al mismo tiempo, asentir, sonreír y decir "Bienvenido". Si puedes completar la compra en un corto período de tiempo, hazlo primero. Si tienes compañeros libres, pídeles que te ayuden.
2. Estrecha colaboración entre compañeros. Es muy importante saber jugar en la guía de compras, para que los clientes puedan obtener una especie de satisfacción psicológica. Por ejemplo, cuando los clientes dudan, deben cooperar entre sí y echar más leña al fuego. Al gestionar las quejas de los clientes, debemos trabajar juntos para resolver el problema satisfactoriamente de una vez por todas. Al comunicarte con los clientes hasta que no haya ningún tema, también debes dejarte un paso de tiempo para comunicarte con otra guía de compras.
3. Tratar a los turistas. Mucha gente no quiere ir al supermercado o a la tienda a comprar, sino simplemente curiosear o hacer algunas preguntas. Las guías de compras no pueden hacer que se sientan excluidos. Debemos ser "todos los turistas son huéspedes y nosotros debemos ser amigos" y ser igualmente hospitalarios.
Cuando sea posible, tome la iniciativa de presentar los productos superiores del supermercado y las actividades promocionales actuales, promocionar sus propios servicios, enviar algunos materiales promocionales al supermercado y dejar que los clientes ayuden al supermercado a hacer publicidad.
4. Trata a los clientes exigentes. A veces, durante el proceso de la guía de compras, encontrará algunos clientes poco razonables. No pelee con los clientes, explíqueles con paciencia y entusiasmo, comuníquese tanto como sea posible y recuerde que el cliente siempre tiene la razón. Si realmente no puede manejarlo, infórmelo a sus superiores a tiempo.
5. Los productos están agotados. Desafortunadamente, cuando el artículo que un cliente desea está agotado, se le recomienda cambiar a otros artículos sustituibles y se introducen sustituciones razonables entre ellos. Si el cliente insiste en que el producto está agotado, deje el número de contacto y el depósito del cliente y notifique al cliente tan pronto como llegue la mercancía.
La guía de compras es una gran incógnita. Una excelente guía de compras puede mejorar la imagen de una empresa y fidelizar a un gran número de clientes. Los guías de compras deben seguir aprendiendo, acumular experiencias, leer más libros sobre marketing y psicología, dominar las habilidades de los guías de compras y cultivarse gradualmente. Los supermercados deben brindar capacitación de alto nivel para mejorar la competitividad de los guías de compras y ganar el terminal del canal;