Datos|¿Cómo crear la súper IP de Three Squirrels?

Con la madurez de varios bocadillos, la suma de los índices de búsqueda de "Three Squirrels Flagship Store" y "Three Squirrels" tiene superó el doble del índice de búsqueda de "snacks", lo que significa que las tres ardillas no solo representan snacks, sino también una IP con profunda influencia.

Detrás del crecimiento explosivo de Three Squirrels está la fisión del boca a boca: establecer el boca a boca entre los clientes a través de la mejor experiencia y establecer el boca a boca en línea a través de las redes sociales. Lo fundamental es ponerse en el lugar de los consumidores: pensar en las necesidades desde la perspectiva de los consumidores; utilizar la cultura del país anfitrión para transformar las relaciones débiles en relaciones sólidas.

Construir el boca a boca definitivo

¿Cómo lograron las tres ardillas el boca a boca definitivo?

1. Personalización de marca: distancia cero con los consumidores

La primera vez que un cliente entra en contacto con Three Squirrels dejará una impresión imborrable en el cliente en comparación con la primera vez. Tres lindas ardillas: Shu Jian, Shu Ku y Shu Xiaomei.

El marketing "lindo" de tres lindas ardillas es sólo superficial. Las marcas se personalizan directamente y la relación tradicional entre comerciantes y consumidores se sustituye por la relación entre propietarios y mascotas. Éste es el significado esencial de Tres Pinos.

El servicio de atención al cliente se comunica con los clientes en el tono de las mascotas ardilla. Los clientes se convierten en propietarios y los clientes en mascotas. De esta manera, el servicio al cliente puede formar una imagen más vívida en la mente de los clientes a través de un sistema de lenguaje único.

Este tipo de chat transforma todo el proceso de transacción en un proceso de comunicación interactivo y dramático. Three Squirrels realmente ha logrado la personalización de la marca. Con la ayuda de una cultura maestra y tres lindas ardillas, la marca ya no es distante, sino amable, real y con mucha experiencia.

Posteriormente, Zhang Liaoyuan simplemente incluyó la personalización de la marca en el plan estratégico de la empresa.

2. Profundizar en la naturaleza humana: vender cultura popular y cuidado humanista.

Sin embargo, la cultura pop es fugaz. Zhang Liaoyuan se dio cuenta claramente de que las tres ardillas deben tener un estatus duradero y ajustar su connotación a la tendencia de la época.

¿Cómo posicionar? La cultura tiene la vitalidad más duradera, entonces, ¿qué tipo de cultura representan las tres ardillas?

¿Por qué a la gente le gusta comer snacks? Su esencia no es satisfacer necesidades fisiológicas, sino algunas necesidades emocionales. Zhang Liaoyuan descubrió que muchos participantes mencionaban "tuve una pelea con mi novio", "vi una ardilla", "me fui de viaje".

El "maestro" suele pensar en tres ardillas en estas escenas. Zhang Liaoyuan cree que las tres ardillas son populares porque pueden traer felicidad y deben formar parte de la vida de los consumidores en cualquier momento.

Bajo este concepto, tres ardillas fundaron la Squirrel Meng Factory Animation Culture Company, con la esperanza de crear cómics de Internet, colecciones de animación y libros infantiles para llevar felicidad a sus dueños.

3. Superar las expectativas del cliente en todos los detalles.

Después de comprar, los consumidores suelen compartir su experiencia de compra a través de redes sociales, como WeChat Moments, que llamamos "tomar el sol".

Los consumidores suelen mostrar productos interesantes, compartir su alegría y expresar sus quejas. Compartir y difundir esta emoción influirá en el comportamiento de compra de los amigos. Este es un gran cambio y también es un cambio en la voz del sector empresarial. Esta será una era dominada por los consumidores.

En una era en la que los consumidores son los reyes, el boca a boca en línea desempeñará un papel importante en la construcción de marca.

Zhang Liaoyuan utilizó el pensamiento inverso para pensar en algunos detalles además del producto, y también revisó algunos comentarios negativos y publicaciones negativas de Weibo sobre otras marcas. Todos estos se derivan de la calidad del producto en sí. Al final, se le ocurrió la estrategia de experiencia del usuario de Squirrel: "Superar las expectativas del usuario en cada detalle y crear servicios que los hagan gritar es la competitividad central".

El requisito previo para hacer gritar a los clientes es encontrar cada Punto de picazón y dolor.

Por ejemplo, Zhang Liaoyuan descubrió que los consumidores definitivamente necesitan una bolsa de basura cuando compran nueces, por lo que Three Squirrels puso una bolsa de 0,18 yuanes en el paquete, lo que aumentó el costo adicional, pero los consumidores se sentirían decepcionados por Three. Ardillas' Profundamente conmovidas por la atención y consideración.

Esta es la experiencia definitiva.

Creando continuamente "sorpresas" para conmover a los consumidores, las tres ardillas conectan cada punto de demanda o grito de los consumidores para formar una línea, sorprendiendo en última instancia a los consumidores.

El secreto detrás de la experiencia extrema

1. Juego de roles: integrarse verdaderamente en la situación del servicio

Tres ardillas convierten a los clientes en "ardillas" y convierten a los clientes en The. El anfitrión puede lograr un fuerte sentido de presencia y participación. Para que este tipo de servicio sea más natural, el servicio al cliente debe estar profundamente integrado en el papel de la ardilla. Finalmente, deje que el servicio de atención al cliente acepte, se acostumbre y le guste este rol.

Zhang Liaoyuan cree que para que los clientes sean más naturales y auténticos en el proceso de servicio, las "acciones prescritas", como la capacidad de hablar, deben convertirse en "reflejos condicionados".

¿Cómo integrar profundamente el servicio al cliente en tal rol? Zhang Liaoyuan pensó en muchas formas: todos los empleados de Three Squirrels tenían nombres de ratones, como Mouse Sambo, Little Crazy Mouse y Little White Mouse. Zhang Liaoyuan se autodenominó "Papá Ardilla" y dirigió a cientos de hermanos menores con la cultura del ratón.

Al igual que otras empresas con raíces en el comercio electrónico, la edad promedio de los empleados de Three Squirrels es muy joven. Incluso al inicio de su creación, la edad promedio era de solo 23 años. Estos "post-80" y "post-90" son muy innovadores y entretenidos.

Como resultado, en Zhang Liaoyuan e incluso en la empresa, los empleados pueden tomar el tobogán desde el segundo piso al primer piso, creando completamente un mundo de "ardilla".

2. Cultura de atención al cliente: siempre cerca de los consumidores.

Three Squirrels ha desarrollado una cultura de servicio al cliente desde su fundación.

El propio Zhang Liaoyuan es el primer responsable de atención al cliente de la empresa. Posteriormente, resumió su experiencia acumulada en un libro de decenas de miles de palabras llamado "Secretos del servicio Squirrel". El objetivo del lanzamiento de Doce Consejos para la Atención al Cliente es enseñar a “convertirse en una linda ardilla”. Cuando la relación entre los consumidores y el servicio al cliente evoluciona hacia una interacción íntima entre los dueños y las mascotas, la coquetería natural puede promover las transacciones y mejorar enormemente la satisfacción del cliente.

3. Presta atención a los clientes habituales y convierte a los clientes a través del boca a boca.

Three Squirrels se enfoca en brindar diferentes experiencias para clientes habituales y clientes de boca en boca. Un cliente compró tres productos de Three Squirrels y el empaque se veía diferente. El cliente quedó muy impresionado: "¡Las tres ardillas son tan crueles!" A partir de entonces se convirtió en un fan incondicional de las tres ardillas.

4. Insight en psicología: Lo que los clientes quieren es la sensación de estar aprovechando.

Tres Ardillas Zhang Liaoyuan obviamente tiene un profundo conocimiento de la psicología de los clientes. La tercera parte de "12 Ardillas Clientes" les cuenta a las ardillas que cuando el dueño busca productos baratos, el producto en sí no es lo que más agrada al dueño, pero la sensación de aprovechar es lo que más agrada al dueño. . Por lo tanto, al recomendar un producto, debe utilizar todas las razones para decirles a los clientes que comprar ese producto en este momento vale la pena.

Al comunicarse con los clientes, el servicio de atención al cliente rara vez enfatiza los conceptos de descuentos o precios absolutos, sino más bien los conceptos de marca, calidad y precio relativo. Esto es para hacer que los clientes se sientan baratos e inducir el impulso de compra del dueño de la tienda.

Copiar el boca a boca: ampliar los escenarios de consumo en todos los aspectos

1. Copiar el boca a boca creando una súper IP.

En la era de Internet, el valor de la súper IP ha recibido una atención sin precedentes. Three Squirrels no sólo compra productos, sino que también crea contenido. El contenido en sí es otra forma de productos Three Squirrels.

La mayor ventaja de la propiedad intelectual "Three Squirrels" es su diversidad. Es a la vez una empresa de productos agrícolas y una empresa de Internet. Puede ser una industria cultural o una empresa de animación. Así que Three Squirrels esencialmente gestiona el contenido y la opinión pública.

Zhang Liaoyuan insiste en convertir a las tres ardillas en una estrella viable y representativa.

En torno a esta súper IP, Three Squirrels continúa creando contenido y desarrollando periféricos. Por ejemplo, Three Squirrels está produciendo algunas animaciones y dramas de animación, logrando una integración transfronteriza con industrias de animación como Ofee Animation, impulsando la actualización continua de la propiedad intelectual "Three Squirrels".

Cabe mencionar que en “Double 11” de 2015, el anuncio colocado por Three Squirrels buscaba animaciones y modelos 3D producidos por el equipo de postproducción de Hollywood. La imagen en sí tiene una historia que contar.

Three Squirrels también está invadiendo los tramos superiores de la cadena de la industria de la animación para preparar algunas películas de animación, y luego participará en la promoción de algunos libros de animación, ilustraciones y libros ilustrados que gustan a los niños.

Algunas personas se preguntarán: ¿la animación no es sólo para complacer a los niños? ¿Las Tres Ardillas están dirigidas a niños? ¿Viola esto el posicionamiento original de Three Squirrels como un grupo de consumidoras femeninas de cuello blanco?

De hecho, los niños pueden influir en las decisiones de sus padres. En opinión de Zhang Liaoyuan, los niños son tres ardillas en el océano azul, que pueden utilizarse para ampliar algunos grupos de consumidores.

Zhang Liaoyuan descubrió que a menudo hay muchos niños en el fondo de WeChat de Three Squirrels. Tal vez llamaban "Hola Ardilla Ardilla" a los teléfonos móviles de sus padres y pensaban que era muy lindo, así que pensé que era muy divertido.

De esta manera, el principal grupo de consumidores de nuestras tres ardillas no se limita a las jóvenes trabajadoras de cuello blanco.

Debido a que las IP como Three Squirrels tienen atributos especiales de contenido natural, todavía queremos que estas cosas sean realmente entretenidas para que realmente puedan impactar a esta generación, en lugar de simplemente vender nueces.

En cierto sentido, vender nueces puede ser un trabajo secundario para las tres ardillas.

Si hay una marca excelente en el futuro, debe ser una marca con historia.

2. Ampliar continuamente los escenarios de consumo y ampliar la reputación.

Para encontrar los escenarios de consumo de Three Squirrels, el equipo de Three Squirrels está pensando en el sentido común y si pueden lanzar un paquete de snacks para el segundo grupo. Recuerda comer snacks mientras miras las animaciones. Ardillas Las ardillas deben recordarse; por ejemplo, cuando viaje, debe pensar en tres ardillas y llevar tres ardillas consigo, de lo contrario, ¿qué debe hacer si tiene hambre en el camino?

A través de la exploración y el establecimiento de escenarios de consumo, Three Squirrels también están expandiendo constantemente sus grupos de consumidores.

¿Por qué no puedes aprender?

Después de que las tres ardillas se hicieran famosas, su experiencia definitiva se convirtió en objeto de aprendizaje y copia por parte de muchas empresas. Sin embargo, la mayoría de las empresas sólo han arañado la superficie. ¿Por qué?

1. Las tres ardillas también siguen la regla de las diez mil horas.

Zhang Liaoyuan trabajó durante 10 años en una empresa de nueces pecanas de Anhui llamada Zhan's. Las ventas de la empresa en 2010 ascendieron a unos 200 millones de yuanes, por lo que sabe qué productos están bien producidos y son abundantes, y añadió su propia calidad. Proceso de inspección entre la llegada de frutos secos y su almacenamiento.

En otras palabras, Zhang Liaoyuan había estado inmerso en la industria de las nueces durante 10 años antes de fundar Three Squirrels. Antes de fundar Three Squirrels, Zhang Liaoyuan trabajó en la primera línea del marketing durante muchos años. Comenzó desde la base del marketing, se comunicó constantemente con los consumidores de todos los niveles de la sociedad y obtuvo una comprensión más profunda de la naturaleza humana. Siempre es el primero en mover mercancías, entregarlas, correr al mercado y el último en salir. Estaba dispuesto a ser un tonto estúpido.

Tras varios años de formación y acumulación, fue ascendido a subdirector general de marketing a los 29 años.

En otras palabras, después de 10.000 horas de experiencia, Zhang Liaoyuan ya está muy familiarizado con la industria de las nueces.

2. No hay reputación dentro ni marca fuera.

En la era de las redes sociales, muchas empresas están pensando en cómo construir reputación externa. El autor cree que el primer paso es convertir a los empleados internos en fanáticos de la marca, porque estamos en una era en la que "no hay boca a boca internamente ni marca externamente". La llamada fisión interna en abanico significa que la reputación de sus tres ardillas se dividirá, no desde los consumidores, sino desde dentro. "Sin fans dentro, sin marca fuera" significa permitir que los empleados se conviertan primero en fans de su empresa y en sus fundadores.

Solo estableciendo una reputación interna podremos brindar un buen servicio. La calidad del servicio proviene de la percepción de los consumidores y es intangible. Sin embargo, para que las empresas mejoren la calidad del servicio, deben transformar este intangible en tangible. El servicio al cliente empresarial tradicional está estandarizado, no se puede personalizar y no se puede comunicar directamente con la empresa. Actualmente, no existe un estándar de servicio unificado. No importa cuán buenas sean las habilidades de servicio, es difícil compararlas con la palabra "corazón". Los clientes definitivamente sienten que una ardilla les presta atención. Esta experiencia es la más sincera y la que más puede tocar los corazones de los clientes.

Si hablamos de habilidades de servicio, son sólo a nivel técnico. Toda conciencia centrada en el propietario es la más sincera y la que mejor puede tocar los corazones de los clientes.

Detrás de la experiencia única del cliente de Three Squirrels hay en realidad una cultura corporativa con la que todos Three Squirrels están de acuerdo.

La fuente del boca a boca interno: la cultura corporativa de Three Squirrels, como decía Cabrera: "La cultura de una empresa comienza con la orientación de valores de su fundador, y también se ve afectada; por la economía social, el ajuste del entorno y el sistema organizacional se mantiene y se difunde a través de las historias, rituales, símbolos materiales y lenguaje únicos de la organización.”

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Tres. ¿Cuál es la cultura de una ardilla?

La esencia de Internet es que los consumidores son los reyes y no hay distancia alguna con respecto a ellos. De hecho, en Three Squirrels, todos los empleados llaman a los consumidores los amos, y a sus ojos no son más que ardillas al servicio de los amos.

En Three Squirrels, el concepto de poner al propietario en primer lugar es el * * * conocimiento y principio organizativo de la empresa. En la cultura corporativa de Las Tres Ardillas existe un dicho que se llama "No incomodes al dueño", que es como la constitución suprema de una empresa.

En la cultura de las Tres Ardillas existe una cultura de servicio al cliente, o cultura del paquete. Su esencia es estar siempre cerca de los consumidores y mantener la conciencia de servir a los consumidores.

En el proceso de desarrollo y crecimiento, una empresa siempre experimentará muchos eventos. Estos acontecimientos históricos a menudo se transmiten como mitos corporativos y leyendas heroicas. Estas historias brindan información sobre los valores fundamentales de la organización y transmiten el impacto de las filosofías personales de sus fundadores y sucesores en toda la organización.

La cultura corporativa de Three Squirrels comenzó con una crisis de vida o muerte sin precedentes. Debido a la falta de criterio sobre la demanda, Three Squirrels agotó a todas las personas disponibles y aun así no pudo realizar el envío a tiempo. Muchos propietarios quedaron conmovidos por la sinceridad de las tres ardillas. Muchos clientes enojados en ese momento se convirtieron en fanáticos acérrimos de las tres ardillas.

Tres ardillas volvieron milagrosamente a la vida después de vagar durante muchos días al borde de la vida o la muerte. Al construir ventiladores internos y externos, Three Squirrels logró una fisión de boca en boca y un crecimiento explosivo.