Los requisitos de tiempo de atención de la plataforma de atención al cliente comercial son los siguientes:
Datos ampliados:
Explicación detallada de las últimas reglas de servicio al cliente de los comerciantes de Xiaohongshu
Las reglas se revisaron recientemente el 7 de octubre de 2021. Fecha de vigencia. Echemos un vistazo a las últimas reglas de servicio al cliente para los comerciantes de Xiaohongshu.
Servicio de operación de servicio al cliente de Xiaohongshu: se refiere al comportamiento de servicio del propio equipo oficial de servicio al cliente de Xiaohongshu para manejar los problemas de preventa y posventa de los consumidores de acuerdo con los procesos y principios prescritos para mejorar la experiencia de compra de los consumidores. .
Servicio al cliente independiente del comerciante: se refiere al comportamiento de servicio de los comerciantes a través del sistema de servicio al cliente Xiaohongshu para manejar los problemas de preventa y posventa de los consumidores de acuerdo con los procesos y principios prescritos para mejorar la experiencia de compra de los consumidores. .
1. Solicitar condiciones y procedimientos de atención al cliente independiente.
1. Condiciones para la activación de la aplicación
El comerciante debe cumplir con las siguientes condiciones para solicitar la apertura de su propio servicio de atención al cliente:
(1) El comerciante debe firmar un acuerdo de tienda válido y el acuerdo de tienda Las tiendas acordadas deben operar normalmente en la plataforma Xiaohongshu;
(2) El comerciante no tiene antecedentes de haber solicitado activamente cerrar permisos de servicio al cliente independiente dentro de los 90 días anteriores a la presentación de la solicitud. hecho, o no tiene registro de haber sido cerrado por Xiaohongshu.
(3) El comerciante ha reservado personal de servicio al cliente para apoyar la recepción y acepta las reglas y requisitos de evaluación pertinentes.
2. Proceso de apertura de la solicitud
(1) El comerciante utiliza la cuenta principal para iniciar sesión en el sistema de plataforma de administración de comerciantes de terceros Ark. La ruta de la aplicación es: Barra de menú>. Servicio al cliente>Información de servicio al cliente>Artículo azul superior;
(2) Permisos: después de que el comerciante confirme las reglas relevantes y haga clic en el botón "Confirmar activación", los permisos entrarán en vigor inmediatamente y activarán el sistema para envíe automáticamente una carta en el sitio. El contenido de la carta en el sitio explica una vez más las reglas de servicio al cliente y la información del sistema;
(3) Después de abrir el permiso, la tienda ingresará a la tienda. estado de evaluación.
Dos: Los estándares de cobro del servicio al cliente independiente son diferentes.
1. Xiaohongshu proporcionará a los clientes el mismo nivel de sistema de atención al cliente y servicios de infraestructura que el servicio de atención al cliente oficial de Xiaohongshu, incluido el mantenimiento y las actualizaciones de software y sistemas; Xiaohongshu no proporcionará terminales de Internet ni otras tarifas a los comerciantes. .
2. Durante el período en que el comerciante ha abierto una autoridad de servicio al cliente independiente, el servicio de atención al cliente oficial de Xiaohongshu puede recibir consultas posventa de los usuarios y transferirlas al servicio de atención al cliente oficial de Xiaohongshu. Xiaohongshu cobrará según el volumen de referencias. Para obtener más información, consulte los Estándares de servicio operativo del servicio de atención al cliente de Xiaohongshu.
3. Durante el período en que el comerciante no haya activado su propia autoridad de servicio al cliente, el servicio de atención al cliente oficial de Xiaohongshu proporcionará al comerciante servicios de consultoría preventa y posventa, y Xiaohongshu cobrará por el usuario. servicios de consultoría prestados. Para obtener más información, consulte los "Estándares de servicio operativo del servicio de atención al cliente de Xiaohongshu".
4. El método de cobro se descuenta de las ventas de la tienda correspondiente del comerciante.
5. Durante los días festivos legales, Xiaohongshu ajustará las tarifas de las consultas generadas por los comerciantes. Para obtener más información, consulte los "Estándares de servicio operativo del servicio de atención al cliente de Xiaohongshu".
Tres: Gestión independiente de evaluación del servicio al cliente
1. Requisitos de tiempo de servicio
Xiaohongshu requiere que los comerciantes tengan un tiempo mínimo de servicio al cliente de 9:00 am a 22:00. :00 pm : 00 (si el comerciante tiene estándares más altos, se puede configurar en el sistema después de solicitar la apertura), independientemente de los días festivos. Si la plataforma realiza ajustes temporales, los comerciantes serán notificados a través del sistema.
2. Requisitos del indicador de servicio
Para garantizar la experiencia del usuario de Xiaohongshu, Xiaohongshu llevará a cabo una gestión de evaluación e inspecciones de calidad del servicio al cliente independiente de los comerciantes, principalmente para evaluar la velocidad de respuesta. de atención al cliente y calidad de respuesta.
En la gestión diaria, Xiaohongshu supervisará la calidad del servicio de los comerciantes en función de indicadores básicos como la tasa de respuesta de 24 horas, la duración del primer timbre y la duración del ping (incluidos, entre otros, los indicadores anteriores). Generalmente, la tasa de respuesta en 24 horas es ≥70%. Si el negocio es inferior al indicador básico, la plataforma enviará una notificación de alarma a través del sistema operativo Ark, independientemente del volumen de consultas y el tiempo de activación.
Si no hay una respuesta efectiva por parte del comerciante, la plataforma tendrá derecho a cerrar la autoridad independiente de servicio al cliente del comerciante, y el servicio de atención al cliente oficial de Xiaohongshu será responsable de las consultas en la tienda.
Evaluación mensual, una vez al mes si los indicadores de evaluación mensual del comerciante son demasiado bajos, Xiaohongshu tendrá derecho a cerrar la autoridad de servicio al cliente independiente del comerciante y el servicio de atención al cliente oficial de Xiaohongshu será responsable de la consulta de la tienda.
Cuarto: Infracciones y sanciones del servicio al cliente independiente
Los comerciantes que han abierto su propio servicio al cliente tienen alguna infracción durante el proceso de servicio, que incluyen, entre otras, las siguientes situaciones:
(1) Proporcionar a los consumidores capturas de pantalla del sistema interno de Xiaohongshu. Generalmente, se deducirán 5 puntos por cada infracción.
(2) Para las quejas que los consumidores hayan expresado, el servicio al cliente cerrará el diálogo; o guiar directamente a los consumidores Transferir o actualizar el servicio al cliente oficial de Xiaohongshu Si no hay un procesamiento específico o un procesamiento efectivo, se deducirán 2 puntos por cada infracción general
(3) Por problemas que los consumidores hayan expresado; , el servicio de atención al cliente cerrará el diálogo o proporcionará orientación directa. Si un consumidor transfiere o actualiza el servicio de atención al cliente oficial de Xiaohongshu sin realizar un manejo específico y efectivo, se deducirán 2 puntos por cada infracción general;
( 4) Interrumpa e inste al consumidor a terminar la conversación, conclusión. Luego, termine la conversación primero, impaciente y haga preguntas a los consumidores. El tono general del servicio es indiferente, lo que molesta a los consumidores. Generalmente, se deducirán 5 puntos por cada infracción.
(5) Durante el proceso de comunicación, o durante la evaluación, respuestas complementarias, notas de pedido, etc. Si un comerciante se involucra en ataques personales, insultos o lenguaje incivilizado, calumnia, acosa, acecha, calumnia o insulta a otros, o utiliza cualquier palabra que cause insatisfacción a otros y obstaculice los derechos e intereses legítimos de otros, se deducirán 25 puntos por cada incidente grave;
(6) Cualquier persona que publique, divulgue o difunda información del usuario sin autorización o noticias falsas o no divulgadas dentro de Xiaohongshu se le deducirán 25 puntos cada vez como una infracción grave;
(7) Eludir la responsabilidad ante Xiaohongshu. Si desacredita a Xiaohongshu u otros terceros, se deducirán 25 puntos por cada infracción general.
(8) Por inducir a los consumidores a proporcionar contraseñas de cuentas u otra información privada no relacionada con ella; transacciones de pedidos, se deducirán 25 puntos por cada infracción grave;
(9) Los comerciantes crean datos falsos a través de medios inadecuados y operaciones no conformes, compiten de manera maliciosa o desleal e interrumpen el orden del servicio al cliente. la plataforma Xiaohongshu. La determinación de datos falsos se basa en las estadísticas del sistema Xiaohongshu y se deducirán 25 puntos por cada infracción grave;
(10) Publicar o promocionar información de terceros: se refiere al comerciante que publica a terceros. -información de terceros en la plataforma Xiaohongshu o en El paquete físico contiene contenido promocional de información de terceros. Generalmente, se deducirán 25 puntos por cada infracción;
(11) Información enviada por los comerciantes a través de un servicio de atención al cliente independiente. No debe violar los estándares de la comunidad Xiaohongshu.
Si las violaciones mencionadas anteriormente alcanzan las siguientes circunstancias, Xiaohongshu tiene derecho a cerrar el servicio de atención al cliente independiente del comerciante y su tienda registrada, y cambiar automáticamente al servicio de atención al cliente oficial de Xiaohongshu, y seguir las normas del Capítulo 3, Artículo 8 Hacer un cargo. Las infracciones incluyen, entre otras, las situaciones anteriores e incluyen contenido relevante de las "Reglas de administración de puntos de comerciantes externos de Xiaohongshu para infracciones de puntos". Si la infracción viola las "Reglas de gestión de puntos de comerciantes externos de Xiaohongshu por infracción de puntos", el comerciante y la tienda correspondiente serán sancionados por violaciones de puntos y otras medidas de control de acuerdo con las "Reglas de gestión de puntos de comerciantes externos de Xiaohongshu para Violaciones". Los registros de infracciones se enviarán a los comerciantes de manera oportuna a través del sistema de plataforma de gestión de comerciantes de terceros Ark, y los comerciantes pueden presentar quejas por infracciones según la situación real. En el caso de violaciones de la inspección de calidad por parte del servicio al cliente comercial, los registros de violaciones se borrarán cada dos meses naturales. Los puntos de la tienda deducidos se liquidarán a la medianoche del 1 de enero del año siguiente de acuerdo con las reglas de gestión de infracción de puntos de comerciantes externos de Xiaohongshu.
El trato que Xiaohongshu da a los comerciantes y las tiendas correspondientes no exime a los comerciantes de responsabilidades legales. Los comerciantes deben asumir todas las consecuencias legales por su incumplimiento ilegal del contrato.
Instrucciones verbales (abreviatura de verbo) para cerrar el servicio al cliente independiente
1. Los comerciantes pueden solicitar permiso para cerrar el servicio al cliente independiente. El proceso es el siguiente:
Si un comerciante necesita solicitar el cierre de la autoridad de servicio al cliente independiente del comerciante, el comerciante utilizará la cuenta principal para iniciar sesión en el sistema de plataforma de gestión de comerciantes de terceros Ark. La ruta de solicitud para el cierre es: Barra de menú>Servicio al cliente>Datos de servicio al cliente>Artículo azul superior;
Antes del cierre, los comerciantes deben asegurarse de continuar atendiendo las consultas de los clientes dentro del horario de servicio requerido por la plataforma.
Después de que el comerciante confirme que el permiso está cerrado, el permiso "Servicio al cliente independiente del comerciante" se cerrará inmediatamente y el permiso "Operación de la plataforma" se abrirá inmediatamente. Consulte los Estándares de servicio operativo del servicio de atención al cliente de Xiaohongshu para conocer los estándares de carga.
2. En el caso de una de las siguientes circunstancias, después de que se cierre la autoridad de servicio al cliente independiente del comerciante, la tienda correspondiente que se haya instalado en la tienda cambiará automáticamente al servicio de atención al cliente oficial de Xiaohongshu para manejar las consultas de la tienda. , y la consulta de la tienda se manejará de acuerdo con el Capítulo 3, Artículo 8. Cargos de la regla:
El comerciante cierra proactivamente: el comerciante solicita el cierre de acuerdo con el proceso especificado en el Capítulo 6, Artículo 14;
Cierre de la plataforma: la plataforma se cierra debido a la violación por parte del comerciante del "Pequeño Comerciante Tercero del Libro Rojo" Violación de las reglas pertinentes en las Reglas de administración de puntos o las Reglas de administración de servicio al cliente del comerciante Xiaohongshu;
Cierre de la plataforma: durante el período de servicio al cliente independiente, si el índice de servicio es demasiado bajo, Xiaohongshu tendrá derecho a La autoridad de servicio al cliente independiente del comerciante está cerrada y el servicio al cliente oficial de Xiaohongshu será responsable de las consultas en la tienda.