¿Cómo se comunican eficazmente los voluntarios con los clientes?
●1 Comprensión y respeto
Todo el mundo necesita ser comprendido y respetado. En el proceso de servicio, la comprensión y el respeto son requisitos previos importantes para que podamos obtener el reconocimiento y el apoyo de los turistas. Desde una perspectiva macro, la comprensión y el respeto deben incluir la comprensión y el respeto de la religión, la cultura, las costumbres, los hábitos, los intereses y la privacidad de los turistas. Pero desde una perspectiva laboral concreta, lo más importante para entender y respetar al turista es entender sus necesidades y respetar sus deseos en el momento.
Qué hacer
En una obra abierta al exterior, un voluntario notó que una anciana con su hijo derribaba un cartel de la pared, así que lo denunció al webmaster. Luego trabajó con otro voluntario para detenerlo, explicando que el cartel no se podía romper casualmente, pero el niño lo deseaba mucho y rompió a llorar cuando alguien lo detuvo. La anciana sintió lástima por su nieto y se quejó un poco: "Mira, no puedo ayudar al niño". ¿Qué deberían hacer los voluntarios en este momento?
Técnicas
En el proceso de comunicación, el uso adecuado de la empatía puede hacer que la comunicación sea más convincente y facilitar la consecución del propósito de la comunicación. Empatía es ponerse en el lugar del otro. Pensar desde la perspectiva de los demás es la base para ser proactivo. Los voluntarios deben prestar atención a las necesidades de los diferentes destinatarios de servicios cuando prestan servicios y utilizar diferentes estilos de habla y comportamientos para diferentes destinatarios de servicios para brindar mejores servicios.
●2 Iniciativa y entusiasmo
Debido a la complejidad de los servicios de voluntariado in situ, inevitablemente nos encontraremos con algunos problemas mal pensados o tareas temporales. En este momento, como trabajadores de primera línea, debemos ser entusiastas y proactivos.
Qué hacer
El punto de servicio voluntario de Han Xiao está ubicado en el distrito comercial de Lujiazui. Un día, un turista en silla de ruedas deambulaba frente a las ruinas. Por lo tanto, Han Xiao tomó la iniciativa de caminar hasta la entrada del lugar escénico, se arrodilló y preguntó a los turistas si necesitaban ayuda. El turista dijo que quería visitar este lugar. ¿Qué deben hacer los voluntarios en este momento?
●3 Sinceridad y tolerancia
La sinceridad es lo más preciado en la comunicación interpersonal. Debemos ser honestos con los demás y no debemos ser engañosos en lo que decimos. Sólo así podremos comunicar nuestro corazón y ganarnos la comprensión y el respeto de los demás. Tolerancia significa ser generoso, ser capaz de tolerar diferentes personalidades y ser bueno tratando con personas de diferentes orígenes.
Cuando se trata de turistas extranjeros con diferentes orígenes culturales, los voluntarios no sólo deben ser cálidos y amigables, sino, más importante aún, tener un buen sentido de la proporción. Ya sabes, hay que tener cuidado con los turistas. Es bueno respetar el entorno cultural especial de los turistas, pero no es apropiado mostrar demasiada preocupación por los turistas con orígenes culturales diferentes. Prestar demasiada atención a los hábitos y costumbres de vida de los turistas y evitar deliberadamente las llamadas de emergencia de los turistas pidiendo ayuda a veces hace que los turistas se sientan antinaturales e incluso que los turistas se sientan demasiado indulgentes y estorban.
Consejos
Para crear una atmósfera de comunicación efectiva, los voluntarios deben tomar la iniciativa para brindar servicios. La comunicación activa es una cualidad esencial para un voluntario calificado. Cuando otros necesiten ayuda, haz lo mejor que puedas para servirles. La comunicación proactiva puede mejorar la eficiencia de su trabajo en el servicio y reducir los malentendidos en el intercambio de información.
●4 Paciencia y Persistencia
Como voluntarios que participan en servicios voluntarios para la Expo, todos vienen con el deseo de contribuir a la Expo. Hacer felices y satisfechos a los turistas a través de sus propios esfuerzos; . Sin embargo, la Expo se pospuso seis meses, la gran cantidad de turistas y las pesadas tareas laborales hicieron que los voluntarios se sintieran agotados en el trabajo y necesitaran desahogar sus emociones. Por lo tanto, establecer el concepto de paciencia y perseverancia permitirá a los voluntarios brindar consistentemente servicios de calidad a los turistas.
Qué hacer
Durante el servicio en el lugar, Xiao Liu conoció a un anciano que le preguntó sobre las líneas de autobús cercanas. Porque el anciano es mayor y su oído no es muy bueno. Xiao Liu respondió pacientemente a sus preguntas. El anciano no lo escuchó con claridad, por lo que lo repitió una y otra vez y le dibujó un mapa de ruta esquemático. Sin embargo, Xiao Liu no se sintió aliviado. Considerando que la estación estaba cerca de la estación, obtuvo el consentimiento del jefe de estación, personalmente llevó al anciano a la estación y lo subió al autobús.
Su servicio paciente y atento se ganó el elogio de las personas mayores. Aunque es aburrido y agotador repetir las mismas palabras una y otra vez, Xiao Liu cree que vale la pena pensar en ello, lo que brindará comodidad a todos los visitantes que escuchen la persuasión y los saludos.
2. Requisitos básicos para la comunicación y etiqueta civilizada
●1 Requisitos básicos para la comunicación
(1) Escucha activa
Muchas veces Nuestros malentendidos o respuestas incorrectas en la comunicación se deben a que no entendemos realmente lo que quiere decir la otra parte. Para escuchar verdadera y eficazmente, no sólo debemos escuchar lo que dice la otra persona, sino también observar su expresión, comportamiento y lenguaje corporal. Más importante aún, debemos comprender cuidadosamente su mentalidad. Deberíamos abandonar temporalmente nuestros propios prejuicios e imaginaciones subjetivas, concentrarnos en comprender el contenido del discurso de la otra parte y descubrir los puntos de vista y sentimientos que el orador quiere expresar.
(1) La escucha activa es un proceso de todo corazón.
Para lograr la escucha activa, primero debemos ser pacientes, atentos y de mente abierta. En lo que respecta a las conversaciones de la vida diaria, no todas las palabras contienen información importante y nuestra velocidad de pensamiento es de cuatro a cinco veces mayor que la del habla. Por lo tanto, si no puedes mantener la suficiente paciencia durante una conversación, tu mente divagará y perderás la concentración. La primera forma de mejorar tus habilidades de escucha es eliminar tantas distracciones como sea posible, ya sean internas o externas. Se debe prestar total atención al hablante y escuchar con paciencia para poder comprender lo que la otra persona dijo o no dijo, así como la actitud y el significado de las palabras de la otra persona.
②Observar el lenguaje corporal.
Cualquier movimiento, especialmente el movimiento brusco, puede mostrar el estado interior de una persona. Durante el proceso de comunicación, usted debe observar constantemente a la otra parte para poder emitir el juicio más preciso posible.
Cuando notes señales populares, especialmente cuando aparecen en cadenas, debes esforzarte por mantener esa tendencia. Estas son opciones comunes de lenguaje corporal positivo:
Asiente pensativamente.
●El cuerpo te mira.
Sonido hipoecoico completamente comprendido
●Toca la barbilla.
Abre las manos.
●Levante ligeramente la cabeza
●Manténgase cerca de usted
●Párate/siéntate a tu lado
Cuando notes cualquier lenguaje corporal negativo Cuando trate con otras personas, ya sea de forma aislada o en grupo, debe prestar atención para verificar qué palabras y acciones dice y hace cuando se lleva bien con otras personas que están fuera de juego, cómo debe explicar estas cosas desde diferentes perspectivas y cómo puedes ayudarlos a comprender tu punto de vista. Los siguientes son signos negativos comunes del lenguaje corporal:
●Las plantas de los pies late.
●Lejos de ti
Mira al cielo.
●Camina hacia adelante y hacia atrás
●Toca tu cuello
●Sostén tu cabeza con las manos.
●Mantenga sus manos con fuerza.
● Peina tu cabello con las manos.
●Retorcerse las manos.
●Pon tus manos en las solapas de tu abrigo.
2) Exprésate con claridad
Responde las preguntas y asegúrate de que la información sea precisa. En general, los hábitos de expresión del lenguaje se forman a lo largo de un largo período de tiempo. Los siguientes métodos pueden ayudar a mejorar la precisión de las expresiones de los voluntarios de la Expo.
① Utilice mandarín, pero tenga cuidado de no utilizar “mandarín” con características locales.
El mandarín, es decir, “chino estándar moderno”, es el idioma icónico para que China avance hacia el mundo. El uso del mandarín es un requisito básico para que los voluntarios se comuniquen. Creo que la mayoría de los voluntarios pueden comunicarse en mandarín, y debemos prestar especial atención al "mandarín" con características locales, especialmente cuando se trata de palabras clave como nombres de lugares y nombres de personas, para no causar malentendidos.
(2) Observar constantemente el nivel de aceptación de la otra parte.
En el proceso de responder a las preguntas de los turistas, siempre debes observar la expresión y el lenguaje corporal de la otra persona para juzgar si tus palabras se entienden correctamente. Después de responder la pregunta, pregunte: "Disculpe, ¿está satisfecho con esta respuesta?" o: "Disculpe, ¿hay algo más que podamos hacer por usted para que los turistas se sientan más íntimos?".
(3) Elogios
Sabemos que la gente tiende a tratarnos como nosotros los tratamos.
Si eres grosero con los demás, los demás serán groseros contigo; si eres cortés con los demás, los demás serán cortés contigo; si eres considerado con los demás, los demás también lo serán contigo; si respetas a los demás, los demás también lo serán contigo; también respetarte. Ésta es la ley de la reciprocidad en psicología. Necesitamos dominar algunos métodos básicos de elogio. Por ejemplo, el contenido de los elogios debe ser diferente para diferentes personas: entre compañeros, también puede centrarse en las habilidades, el conocimiento, los pensamientos, el trabajo y la cultivación; en el caso de los mayores, preste atención a elogiar su experiencia, sus logros y su salud;
●2 Requisitos básicos para la etiqueta civilizada
Como voluntario, el requisito previo para observar la etiqueta civilizada es prestar atención a mantener una buena imagen personal. Apariencia, incluyendo apariencia, postura, comportamiento, higiene personal, etc. , debe ser bonito, limpio, higiénico y decente. Una apariencia ordenada, digna y amigable dejará una primera impresión amigable en los visitantes, lo que permitirá un buen comienzo para el trabajo de servicio posterior y ayudará a crear una atmósfera de servicio agradable.
(1) Modificación del cabello
Cuando nos enfrentamos a turistas, el cabello puede convertirse fácilmente en el foco de atención. Si nuestro cabello está limpio o ordenado afectará directamente la evaluación que los turistas hacen de nosotros. Para mantener nuestro cabello ordenado y mantener la imagen de voluntarios, debemos lavarlo, recortarlo y peinarlo conscientemente a tiempo. Cuando se trata de peinado, debes prestar atención a lo siguiente: la longitud de tu cabello debe ser apropiada y el estilo de tu peinado debe ser digno. Lo mejor es elegir un peinado sencillo y brillante. No debería estar demasiado a la moda, especialmente poco convencional.
(2) Modificación facial
La modificación facial debe ser limpia, higiénica y natural. Cuando esté de servicio, asegúrese de mantener su rostro limpio y fresco. Las mujeres deben tratar de no usar maquillaje o maquillaje ligero para evitar mancharse la cara debido a que están demasiado cansadas para lidiar con el maquillaje, lo que resulta en una mala imagen.
(3) Modificación corporal
En los servicios de voluntariado, es muy importante que los voluntarios mantengan las manos limpias. La suciedad, la tinta, el aceite de imprenta, las manchas de aceite y otros colores de las manos deben eliminarse con lavado. Lávese los pies con frecuencia, cámbiese los zapatos y los calcetines con frecuencia y cúbralos con frecuencia. Cuando seas voluntario, debes usar calcetines. Generalmente no use sandalias ni chanclas con la punta abierta. También presta atención a la manicura.
(4) Código de vestimenta
La vestimenta estandarizada es una manifestación importante de buena etiqueta para los voluntarios. Los voluntarios deben hacer lo siguiente en términos de vestimenta:
●Asearse. Los uniformes son nuestra ropa de trabajo, un símbolo que nos distingue de los demás y un faro que facilita que los turistas nos encuentren. Mientras haya gente trabajando, deberíamos usar uniformes.
● Vístete apropiadamente. Los voluntarios deben usar uniformes según sea necesario. Además del uniforme y las decoraciones prescritas, trate de no usar demasiados accesorios.
●Cámbiate de ropa con frecuencia. La ropa debe estar limpia y sin olores. Este es el requisito más básico para los voluntarios.