Análisis de los diez principales casos de manejo de crisis de relaciones públicas en 2007
El incidente de renovación de LG se originó en 2006 y se intensificó en el primer semestre de 2007. Desde junio de 5438 hasta octubre de 2007, después de que se expuso la fábrica subterránea de renovación, LG afirmó que había alguien detrás de ella por extorsión. En febrero, los medios revelaron que la Oficina Industrial y Comercial había sellado 5 aires acondicionados sospechosos de LG reacondicionados, y luego LG; admitió que había cambiado el empaque de algunos productos. En marzo, el consumidor de Hunan, Zhang Hongfeng, reveló los resultados de la evaluación de la Asociación Provincial de Inspección de Calidad de Hunan, confirmando que "los cinco aires acondicionados LG que compró eran todos máquinas reacondicionadas". En mayo, Zhang Hongfeng reveló una vez más los problemas de calidad de los aires acondicionados LG a través de su blog. Como los medios nacionales continuaron informando, desde la renovación de refrigeradores LG hasta la renovación de aires acondicionados LG y la renovación de televisores en color LG, nuevos materiales quedaron constantemente expuestos y la marca LG cayó en una crisis de marca sin precedentes.
Comentario: Después de que se expusieron los problemas de renovación de una serie de productos, LG se mostró evasivo, se negó a admitir sus errores y no tomó medidas efectivas. Junto con la condena del comportamiento de renovación de LG por parte de los usuarios de Internet, su imagen de marca y reputación corporativa se han visto muy comprometidas. De esto también se desprende que LG, como marca de renombre internacional, es ignorante y miope en las relaciones públicas de crisis.
2. El teléfono móvil Motorola explotó.
El 19 de junio de 2007, se produjo la primera explosión de una batería de teléfono móvil en China en el condado de Jinta, provincia de Gansu. Como fabricante de teléfonos móviles problemático, Motorola no tomó medidas proactivas la primera vez. Unos diez días después del incidente, transfirió la responsabilidad de la explosión a la batería del teléfono móvil y afirmó, sin pruebas autorizadas, que el culpable de la explosión no era una batería original de Motorola. Como resultado, se produjeron explosiones una tras otra causadas principalmente por el uso incorrecto y prolongado de las máquinas por parte de los usuarios en condiciones de alta temperatura. Además de permitir que muchos medios de comunicación y el público en general vean claramente el verdadero rostro de la elusión de responsabilidad de Motorola, también provocó una mayor pasividad en las inspecciones de seguridad de las baterías de los teléfonos móviles en Guangdong y otros lugares.
Comentario: El accidente no es terrible. Lo que resulta alarmante es que las empresas pertinentes no puedan afrontar la existencia del problema y tomar las contramedidas correspondientes a tiempo. La estrategia de respuesta de Motorola tras la explosión de los teléfonos móviles nos mostró la incapacidad de la crisis de relaciones públicas detrás de la fuerte marca de un fabricante de renombre internacional.
3. La tormenta de falta de existencias de Dell
Desde abril de 2007, debido a la escasez de monitores LCD y otros accesorios, cada vez más consumidores en China no han podido satisfacer sus necesidades. sus compromisos de venta directa obtuvieron los productos informáticos pedidos en un corto período de tiempo e incluso lanzaron silenciosamente una campaña en línea para que "decenas de miles de personas presentaran una demanda colectiva contra Dell por retrasar la entrega y salvaguardar los derechos e intereses de Dell". consumidores." A diferencia de muchas crisis corporativas, la causa fundamental de la inesperada "escasez de monitores" de Dell es la escasez en el mercado mundial de paneles LCD para computadoras, no la situación interna de Dell. Desafortunadamente, como empresa de venta directa sin inventario, Dell no tomó medidas efectivas de manera oportuna, lo que finalmente provocó esta tormenta inesperada.
Comentario: A diferencia de las crisis repentinas en muchas empresas, el desencadenante de la crisis de integridad del desabastecimiento de Dell fue la transferencia y propagación de la crisis entre los fabricantes upstream. Para Dell, el principal problema es que no existe una prevención de riesgos para los productos agotados que se originan en la cadena de suministro, lo que es suficiente para ver la necesidad de una gestión diaria de crisis y una alerta temprana de crisis. Al mismo tiempo, a través de este incidente, también nos dimos cuenta del papel de la transferencia y difusión de crisis de la cadena de suministro e Internet en las relaciones públicas de crisis corporativas.
4. Escándalo de soborno de Siemens
Este escándalo de soborno que afecta al mercado global de Siemens comenzó en junio de 2006. El 13 de agosto de 2007, los investigadores del caso de soborno de Siemens anunciaron que la última investigación demostraba que Siemens había gastado más de mil millones de euros en sobornos ilegales desde mediados de los años 90. El 20 de agosto volvió a estallar el caso de soborno de Siemens. El periódico alemán WirtschaftsWoche citó a expertos de Siemens diciendo que alrededor del 90% de los negocios de Siemens China se realizan a través de terceros, y casi la mitad de los negocios de Siemens China involucran sobornos. Desde entonces, los medios chinos han prestado mucha atención al escándalo de sobornos de Siemens.
Comentario: La gravedad del soborno de Siemens se puede ver en el importe del soborno de 65.438 millones de euros y "el 50% del negocio relacionado con el soborno", que también ha dañado gravemente la marca Siemens en la mente de los la imagen pública mundial. Una serie de transacciones grises también harán que Siemens, una marca popular, no respete la ética empresarial, lo que afectará directamente la confianza del público en Siemens, dañará gravemente la reputación de la empresa y afectará directamente la base centenaria de Siemens.
5. Masson Advertising Storm
En 2007, con la ayuda de Nicholas Tse y otras marcas conocidas, a través de la publicidad online, rápidamente se convirtió en una famosa marca de ropa informal de moda en el mundo. Industria: "Publicidad que triunfa, publicidad que fracasa" de Masson. En el anuncio de Masson sobre "Calentamiento global", un joven escucha música con los auriculares puestos y las palabras publicitarias de arriba ocupan una posición destacada. Poco después de que el anuncio fuera publicado en el sitio web de Tencent, los internautas lo criticaron por ignorar la protección del medio ambiente.
Comentario: La responsabilidad social es un "arma de doble filo" para las empresas y no debe convertirse en material de publicidad y exageración corporativa. Lo digno de elogio es que luego de que ocurrió la controversia publicitaria, Mason admitió activamente su error y se disculpó sinceramente con los medios, por lo que la controversia se resolvió en poco tiempo. A través de este incidente, podemos comprender plenamente el efecto desencadenante de las crisis corporativas de los nuevos medios, como los blogs, y al mismo tiempo recordar a la mayoría de las empresas que sean serias y cautelosas al elegir materiales publicitarios.
6. Peleas y estampidas de bandas en Carrefour
Durante todo el año 2007, desde el contenido insuficiente de plumón de las colchas vendidas hasta los profundos incidentes de soborno de la "Puerta de Compras", Desde el Festival del Medio Otoño Desde las feroces peleas de pandillas entre Zhengzhou y Mengniu en vísperas de la festividad hasta la estampida en Chongqing, Carrefour está en constantes problemas. A través de la feroz batalla en equipo entre Carrefour y Zhengzhou Mengniu, así como de una serie de tarifas de entrada relacionadas con Carrefour, podemos ver que el gigante minorista continúa reprimiendo los intereses de los proveedores. De los numerosos incidentes relacionados con las tarifas de entrada y la resolución final de esta cruel pelea de bandas, no es difícil ver que la mayoría de los proveedores están indefensos ante el gigante minorista.
Comentario: Aunque tiene la hegemonía de los "matones de las tiendas", Carrefour ignora los intereses de proveedores y consumidores, ignora la responsabilidad corporativa y la reputación corporativa, y eventualmente sufrirá las consecuencias. Al mismo tiempo, a través de la serie de incidentes de crisis de Carrefour, podemos ver el deterioro de las relaciones de la cadena de suministro detrás de los actuales supermercados gigantes extranjeros, así como la crisis corporativa que puede desencadenarse en cualquier momento.
7. Pringles, Xerox y Evian encontraron la "puerta de los estándares"
A finales de 2007, las patatas fritas Pringles, las patatas fritas Xerox y el agua mineral de Evian se incluyeron en el mercado. inspección nacional de calidad Listado negro por la Administración General y clasificado como producto no calificado. Es realmente impactante que los productos de las tres marcas conocidas que originalmente se vendían bien en el mercado global se hayan convertido en productos de calidad inferior en China. Como resultado, las tres marcas principales se han convertido en objeto de importantes informes de los medios y en el tema de. comentario del público en general. Después de que la marca fuera incluida en la lista negra de la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena, aunque los tres fabricantes de la marca no hicieron una declaración formal sobre el incidente, todos identificaron unánimemente a "Estándares Chinos" como el "culpable" del incidente.
Comentarios: Dado que los productos van a ingresar al mercado chino, deben cumplir con los estándares y regulaciones pertinentes, y todos estos deben resolverse antes de que los productos ingresen al mercado chino. Después de que Pringles, Xerox y Evian encontraron la "Puerta de los Estándares", no buscaron las razones dentro de ellos mismos, sino que culparon ingenuamente a los estándares chinos. En base a esto, podemos ver la falta de gestión de crisis de las tres principales marcas, así como el dolor de los "estándares chinos" que pueden causar algunas marcas extranjeras en cualquier momento.
8. Tormenta de seguridad de los automóviles Mercedes-Benz
El 5 de junio de 2007, el Sr. Wang de Luoyang conducía un Mercedes-Benz S350 importado de Alemania y chocó con un camión "Dongfeng". chocó. La parte delantera y el techo del camión sufrieron graves daños, pero ninguno de los ocho airbags desplegados en el camión se activó. El propietario y su hija resultaron heridos. Posteriormente, el propietario del automóvil negoció repetidamente con el concesionario Mercedes-Benz Zhengzhou y la sede central de Mercedes-Benz China sobre el problema de las bolsas de aire. El 16 de diciembre, el Sr. Wang arrastró su irreconocible Mercedes-Benz hasta la orilla del río Amarillo en el norte de Zhengzhou. Frente al río madre, prometió "utilizar sólo productos nacionales en esta vida", lo que empujó al mundialmente famoso Mercedes-Benz al "cráter".
Comentario: Según el implicado, Mercedes-Benz respondió que "el coche no impactó en la posición y no cumplía las condiciones de despliegue del airbag". En el mercado chino, Mercedes-Benz ha negado repetidamente que sus coches tengan problemas de seguridad y se ha negado a compensarlos. En el mercado chino, confiar en la fuerza y el dominio a cambio de una reputación en el mercado es una actitud miope y puede verse incendiada por una crisis de relaciones públicas en cualquier momento.
9. Empresas conocidas como Huawei se han retirado.
La nueva Ley de Contrato de Trabajo, que tiene como objetivo proteger los derechos e intereses legítimos de los empleados, entrará en vigor oficialmente el 65438 de junio + 1 de octubre de 2008. Inesperadamente, a partir de septiembre de 2007, muchas empresas conocidas como Huawei, Wal-Mart, Luzhou Laojiao, Jiannanchun, Carrefour, etc., experimentaron diversas formas de despidos antes de la implementación de la nueva ley. Aunque todos afirmaron que no intentaban evadir la nueva ley laboral, no pudieron prestar servicios normales.
Comentario: Aunque las prácticas de las empresas relevantes pueden proteger en la superficie los intereses económicos de la empresa, han roto la confianza con los empleados, el gobierno, los medios y las relaciones públicas, y se sienten tristes por sus relaciones sociales. responsabilidades, dañando así el capital reputacional de la empresa. Por tanto, se puede decir que estas conocidas empresas son miopes y apuestan por la nueva legislación laboral.
10, Tormenta de Responsabilidad Social de PetroChina
A finales de junio de 2007 5438 + febrero, se anunciaron los resultados de la encuesta de responsabilidad social corporativa iniciada por People.com. PetroChina, el Banco de Desarrollo de China, Samsung (China), Haier y otras 20 empresas ganaron el premio "Responsabilidad social del pueblo". Inesperadamente, el premio de PetroChina de repente se convirtió en el hazmerreír de Internet y del público en general.
Comentario: La desaprobación de los internautas de la responsabilidad social de PetroChina es, en última instancia, una cuestión de credibilidad corporativa. La reputación corporativa requiere un proceso de acumulación a largo plazo, y su acumulación depende de múltiples factores como la buena calidad del producto, un excelente servicio postventa, medidas integrales de responsabilidad social y el reconocimiento subjetivo por parte del público. Esta broma de "robo de relojes" montada por PetroChina invita a la reflexión.
Escrito al final: Mirando retrospectivamente los incidentes de crisis de relaciones públicas de las empresas chinas en 2007, se puede resumir como "innumerables". Aunque las causas desencadenantes y los procesos de desarrollo de los casos son diferentes, hay muchas * * * relaciones detrás de muchos incidentes de relaciones públicas de crisis corporativas.