¿Cómo podemos comprender plenamente las necesidades de nuestros clientes?
Debido a que cada cliente entra a la tienda con ciertas necesidades, el dependiente de la tienda debe comprender la verdadera motivación de compra del cliente lo antes posible y luego recomendarle el producto más adecuado. Este es el propósito de los empleados de las tiendas que dan consejos sobre productos a los clientes. Sin embargo, las decisiones de compra de los clientes se basan en sus propias ideas, no en las del dependiente de la tienda. Diferentes clientes tendrán diferentes comportamientos de compra debido a diferentes motivos de compra, es decir, comprarán diferentes productos. En base a esto, después de completar las indicaciones del producto, el empleado de la tienda debe utilizar algunos métodos para descubrir y encontrar las necesidades reales de los clientes. ¿Cómo podemos conocer las necesidades de compra de los clientes? Podemos observar señales de compra de las siguientes maneras: (1). Al observar cuidadosamente los movimientos y expresiones de los clientes, puede obtener información sobre sus necesidades y descubrir pistas sobre sus intenciones de compra. ①Observar la acción. Los clientes están ansiosos y entran corriendo a la tienda para encontrar un color, o simplemente curiosean; recogen una muestra una y otra vez, o regresan muchas veces. Al observar estos comportamientos de los clientes, los empleados de las tiendas pueden ver su psicología. ②Observa la expresión. Cuando el cliente recibe una muestra de un empleado de la tienda, ¿muestra interés y sonríe, o muestra decepción y frustración? Cuando el empleado de la tienda le presenta el producto, ¿está escuchando con atención o está distraído? Si ambos casos son los primeros, significa que el cliente está básicamente satisfecho con el producto; si ambos casos son los segundos, significa que el producto no es del agrado del cliente. Utilice la observación y no juzgue los libros por su portada. Una persona vestida modestamente puede gastar mucho dinero en un producto caro; una persona bien vestida puede comprar la gama de productos más barata. Por lo tanto, los dependientes de las tiendas no deben tratar a los clientes con sentimientos subjetivos, sino respetar sus deseos. (2) Método de producto recomendado. Si el dependiente de la tienda no logra captar con precisión las necesidades del cliente mediante la observación, pruebe el método de recomendación. Recomendando uno o dos productos a los clientes y observando sus reacciones, podrá comprender sus deseos. Por ejemplo, si el cliente simplemente hace un comentario social, el dependiente de la tienda puede detectar al cliente de la siguiente manera: “Este diseño es muy bueno, mucha gente lo compra”. Cliente: “No sé si este color le sienta bien”. estilo de mi casa." "¿Qué estilo es tu casa, nogal o blanco? Si es más oscuro, te sugiero un piso más neutro. Este es más adecuado." De esta manera, el dependiente concluyó el trato con una palabra tentativa. Lo que el cliente ve es un tema, pero una pregunta general, como por ejemplo: "¿Qué puedo hacer por usted?" Cliente: "Nada, solo echaré un vistazo". Empleado: "Si me necesita, puede llamarme". en cualquier momento Dámelo." El dependiente no tuvo ninguna idea de las necesidades de compra del cliente. Por lo tanto, el empleado de la tienda debe observar atentamente los movimientos del cliente, cooperar con las consultas y recomendaciones adecuadas y comprender rápidamente las necesidades del cliente. (3) Método de interrogatorio. En el ejemplo anterior, podemos ver que la "indagación" es muy importante en el proceso de comprender las necesidades del cliente, pero como clientes, odian que otros los investiguen y no quieren que los interroguen. A veces, los dependientes de las tiendas quieren conocer las necesidades y requisitos de los clientes haciéndoles preguntas directas, pero a menudo descubren que los clientes se resistirán en lugar de decírselo con franqueza. Por lo tanto, el principio de hacer preguntas debe ser hábil e inteligente, y no herir los sentimientos del cliente. El empleado puede hacer cortésmente al cliente algunas preguntas cuidadosamente seleccionadas, presentar el producto con habilidad, elogiar al cliente y guiarlo para que exprese plenamente sus verdaderos pensamientos. Se deben seguir tres principios al hacer preguntas: ① No hacer preguntas unilateralmente. Los empleados sin experiencia a menudo cometen el error de hacer a los clientes demasiadas preguntas irrelevantes o hacer preguntas una tras otra, lo que hace que los clientes tengan la mala sensación de estar siendo investigados y, por lo tanto, se disgustan con el empleado y se niegan a decir la verdad. ② Las consultas y las indicaciones sobre el producto deben realizarse alternativamente. Debido a que los "consejos sobre productos" y las "consultas" son como las dos ruedas de una bicicleta, * * * ambos promueven las ventas. El empleado puede utilizar este método para explorar poco a poco y definitivamente captará las necesidades reales del cliente. ③Pregunte paso a paso. El dependiente puede comenzar con preguntas sencillas, como "¿Para quién compras este medicamento?" o "¿Quieres comprarlo en un frasco o en una caja?". Luego, basándose en la expresión y la respuesta del cliente, puede observar y Juzgue si es necesario ser selectivo. Haga preguntas profundas. Como en el ejemplo anterior, el empleado de la tienda puede ir reduciendo gradualmente la conversación desde una discusión general hasta el núcleo de la compra. Cuando hace preguntas más delicadas, puede apartar un poco la mirada y observar fácilmente el desempeño y las reacciones del cliente. (4) Método de escucha. "Me gusta hablar, no me gusta escuchar" es una de las debilidades de la naturaleza humana. Si un empleado de una tienda expresa sus opiniones a ciegas, puede causar controversia o hacer que los clientes olviden inmediatamente lo que usted dijo.
Un excelente empleado sabe captar esta debilidad humana y permitir que los clientes hablen libremente. Ya sea que el cliente elogie, explique, se queje, refute, advierta, culpe o insulte, escuchará atentamente y responderá apropiadamente para mostrar cuidado y atención. Debido a que lo que dicen los clientes es "indeleble", los empleados de las tiendas pueden comprender las necesidades de compra de los clientes escuchándolos, y porque los clientes respetan a quienes escuchan atentamente y están dispuestos a corresponder. Por lo tanto, escuchar, escuchar atentamente las palabras de los clientes es un consejo inagotable, ya sea usted un guía de compras novato o experimentado. Escuchar es muy importante, entonces, ¿cómo se escucha? ①Esté preparado para “escuchar”. En primer lugar, debe estar mentalmente preparado y escuchar pacientemente a los clientes; en segundo lugar, debe estar bien preparado para hacer negocios, conocer bien los productos que vende y considerar de antemano qué preguntas pueden hacer los clientes y cómo deben responderse, para poder responderlas. para evitar perderse cuando llegue el momento. (2) No te distraigas y concéntrate. Escuchar a la gente hablar también es una habilidad. Cuando un cliente habla demasiado rápido o no se corresponde con los hechos, el dependiente no debe distraerse ni mostrar impaciencia. Como dijimos en el Capítulo 2 "Promociónese primero y luego venda productos", una vez que los clientes descubren que el empleado de la tienda no les presta atención, el empleado de la tienda también perderá la confianza del cliente, lo que provocará un fracaso en las ventas. (3) Haga preguntas apropiadas para ayudar a los clientes a aclarar sus ideas. Cuando los clientes hablan, en principio, los dependientes de la tienda deben tener paciencia y no interrumpir, le guste o no a la otra parte. Sin embargo, hacer preguntas de manera oportuna es más eficaz que simplemente asentir inexpresivamente o quedarse a un lado. Un buen oyente no tiene miedo de admitir su ignorancia ni de hacer preguntas al cliente, porque sabe que hacerlo no sólo ayudará al cliente a aclarar su pensamiento, sino que también hará que la conversación sea más concreta y vívida. Para animar a los clientes a hablar, el empleado no sólo debe animar a los clientes con la mirada, sino también asentir de vez en cuando para expresar comprensión o acuerdo. Por ejemplo: “Entiendo lo que quieres decir”, “Quieres decir…”, “Este medicamento es muy bueno”, o simplemente decir “Sí”, “No está mal”, etc. (4) Comprender las opiniones y necesidades de los clientes escuchando. Los clientes suelen tener opiniones, necesidades, preguntas, problemas, etc. , por lo que el dependiente de la tienda debe dejar que los clientes expresen sus opiniones, para que puedan comprender las necesidades, resolver problemas y aclarar problemas. Antes de que el empleado comprenda las necesidades reales del cliente, debe encontrar el tema correcto y dejar que el cliente siga hablando. Esto no sólo evita malentendidos causados por escuchar fragmentos del lenguaje, sino que también le permite observar el diálogo, el tono, la expresión y el cuerpo del cliente. movimientos, trate de descubrir las necesidades reales de los clientes. ⑤ Preste atención al ejercicio diario. Escuchar a los demás también es un arte. Al hablar con amigos, familiares y clientes, los dependientes pueden practicar la escucha en cualquier momento y dominar las habilidades de escucha. Pueden mejorar gradualmente sus habilidades de escucha y aprender muchos conocimientos útiles al escuchar. Por último, me gustaría recordar a todos los dependientes que no crean que saben lo que quieren los clientes. Deben escuchar atentamente cada palabra que dicen, descubrir qué es lo que más les preocupa a través de las conversaciones con los clientes y luego hacer sugerencias razonables basadas en sus necesidades. De esta forma podrás obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo.