Medidas para la Atención de Reclamaciones e Informes de los Departamentos de Supervisión del Mercado
La Orden N° 20 de la Administración Estatal de Regulación del Mercado, "Medidas Provisionales para el Manejo de Quejas e Informes sobre Supervisión y Administración del Mercado" fue revisada y aprobada por la Administración Estatal de Regulación del Mercado en la 15ª Mesa Ejecutiva Reunida en 2019 el 26 de noviembre de 2019. , se anuncia por la presente y entrará en vigor el 1 de enero de 2020. Director Xiao Yaqing 30 de noviembre de 2019
Medidas provisionales para la gestión de quejas e informes sobre supervisión y administración del mercado (anunciadas por la Orden N° 20 de la Administración Estatal de Regulación del Mercado el 30 de noviembre de 2019)
Artículo Primero 1 Con el fin de estandarizar el manejo de quejas e informes sobre supervisión y gestión del mercado y proteger los derechos e intereses legítimos de las personas físicas, jurídicas u otras organizaciones, estas Medidas se formulan de conformidad con los "Derechos del Consumidor y Ley de Protección de Intereses de la República Popular China" y otras leyes y reglamentos administrativos.
Artículo 2 Los departamentos de supervisión y gestión del mercado aplicarán las presentes Medidas en la tramitación de quejas y denuncias.
Artículo 3 Las quejas mencionadas en estas Medidas se refieren a los consumidores que compran y utilizan bienes o reciben servicios para el consumo diario, tienen disputas sobre los derechos e intereses de los consumidores con los operadores, y solicitan al departamento de supervisión y gestión del mercado para resolver la disputa. "Informar", como se menciona en estas Medidas, se refiere a personas físicas, personas jurídicas u otras organizaciones que informan al departamento de supervisión y gestión del mercado sobre el comportamiento de operadores sospechosos de violar las leyes, reglamentos y normas de supervisión y gestión del mercado.
Artículo 4 La Administración Estatal de Regulación del Mercado está a cargo del manejo de quejas e informes a nivel nacional y orienta a los departamentos de administración y supervisión del mercado local en el manejo de quejas e informes. Los departamentos locales de supervisión y administración del mercado a nivel de condado o superior son responsables de tramitar las quejas y los informes dentro de sus propias regiones administrativas.
Artículo 5 Al tramitar quejas e informes, el departamento de gestión y supervisión del mercado seguirá los principios de equidad y eficiencia y garantizará que la base de solicitud sea correcta y los procedimientos legales.
Artículo 6: Se alienta al público y a los medios de comunicación a llevar a cabo la supervisión social y la supervisión de la opinión pública de conformidad con la ley sobre conductas sospechosas de violar las leyes, reglamentos y reglas de supervisión y gestión del mercado. Se alienta a los consumidores a negociar con los operadores para resolver disputas sobre derechos de los consumidores a través de mecanismos de resolución de disputas de consumidores en línea, estaciones de servicio de protección de derechos de los consumidores, canales verdes de protección de derechos de los consumidores y mecanismos de resolución de disputas de terceros.
Artículo 7 Si una queja y un informe se presentan al mismo tiempo al departamento de supervisión y gestión del mercado, o los materiales proporcionados contienen tanto quejas como informes, el departamento de supervisión y gestión del mercado se encargará de las quejas y informes por separado de acuerdo con los procedimientos previstos en las presentes Medidas.
Artículo 8 Las quejas y denuncias al departamento de supervisión y gestión del mercado se realizarán a través de Internet, teléfono, fax, dirección postal, ventanilla y otros canales de recepción de quejas e informes anunciados por el departamento de supervisión y gestión del mercado. .
Artículo 9 Las quejas deben proporcionar los siguientes materiales: (1) El nombre, número de teléfono y dirección postal del demandante (2) El nombre (nombre) y dirección del demandado (3) Solicitud de queja específica; y los hechos de la disputa sobre los derechos del consumidor. Si el denunciante formula su denuncia de forma no escrita, el personal del departamento de supervisión y administración del mercado registrará la información especificada en el párrafo anterior.
Artículo 10 Si confía a otra persona la presentación de una queja en su nombre, además de proporcionar los materiales especificados en el párrafo 1 del artículo 9 de estas Medidas, también debe proporcionar el poder original y el certificado de identidad del fiduciario. El poder deberá especificar los asuntos encomendados, facultades y plazo, y deberá estar firmado por el mandante.
Artículo 11 Si hay dos o más denunciantes y se quejan contra el mismo operador basándose en el mismo conflicto de derechos del consumidor, con el consentimiento del denunciante, el departamento de supervisión y gestión del mercado podrá tramitar la misma denuncia. . ***Con la misma denuncia, el denunciante puede designar por escrito a dos representantes para presentar la denuncia. La denuncia del representante tendrá eficacia para el denunciante que representa, pero si el representante cambia, desiste de la solicitud de denuncia o llega a un acuerdo de mediación, deberá obtenerse el consentimiento del representante.
Artículo 12 Las quejas serán manejadas por el departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel del condado en el lugar real de negocios o residencia del demandado. Las quejas contra los operadores de plataformas de comercio electrónico y los operadores de comercio electrónico que venden bienes o brindan servicios a través de sitios web de creación propia u otros servicios en línea serán tramitadas por el departamento de supervisión y gestión del mercado a nivel del condado donde estén domiciliados. Las reclamaciones contra los operadores de la plataforma serán tramitadas por el departamento de supervisión y gestión del mercado a nivel comarcal del lugar donde realmente operen o donde tenga su domicilio el operador de la plataforma.
Si el departamento superior de supervisión y gestión del mercado lo considera necesario, podrá tramitar las reclamaciones recibidas por el departamento inferior de supervisión y gestión del mercado. Si el departamento de supervisión y gestión del mercado de nivel inferior cree que la queja recibida por la agencia administrativa debe ser manejada por el departamento de gestión y supervisión del mercado de nivel superior, podrá presentar la queja al departamento de gestión y supervisión del mercado de nivel superior para su decisión.
Artículo 13 Si dos o más departamentos de supervisión y gestión del mercado tienen la autoridad para tramitar quejas relativas a la misma disputa sobre derechos del consumidor, el departamento de supervisión y gestión del mercado que reciba la queja primero lo hará.
Artículo 14 El departamento de supervisión y gestión del mercado con autoridad para tramitar la reclamación según lo estipulado en estas Medidas tomará una decisión sobre la aceptación o rechazo de la reclamación dentro de los siete días hábiles siguientes a la fecha de recepción de la misma. denuncia y notificar al denunciante.
Artículo 15 Si una denuncia se cumple alguna de las siguientes circunstancias, el departamento de supervisión y gestión del mercado no la aceptará: (1) La denuncia no es competencia del departamento de supervisión y gestión del mercado, o la agencia administrativa no tiene la autoridad para manejarlo (2) Los tribunales, instituciones de arbitraje, departamentos de supervisión y gestión del mercado u otras agencias administrativas, asociaciones de consumidores u otras organizaciones de mediación establecidas de conformidad con la ley han aceptado o manejado al mismo consumidor; disputa de derechos (3) La compra o uso no es para el consumo diario de bienes o servicios, o no puede probar que existe una disputa de derechos del consumidor con el demandado (4) A menos que la ley disponga lo contrario, han pasado más de tres meses desde; la fecha en que el denunciante supo o debió haber sabido que sus derechos e intereses fueron vulnerados por el demandado años (5) No proporcionar los materiales especificados en el artículo 9, párrafo 1 y el artículo 10 de esta Ley; Circunstancias en las que la solicitud no es aceptada conforme a las leyes, reglamentos y reglas.
Artículo 16 El departamento de supervisión y gestión del mercado, con el consentimiento del denunciante y del demandado, tramitará las quejas a través de la mediación. Sin embargo, si las leyes y reglamentos establecen lo contrario, prevalecerán tales disposiciones. Se anima al denunciante y al demandado a negociar en pie de igualdad y reconciliarse por su cuenta.
Artículo 17 El departamento de supervisión y gestión del mercado podrá encomendar la mediación en su nombre a una asociación de consumidores u otra organización de mediación constituida de conformidad con la ley. La unidad encargada llevará a cabo la mediación en nombre del departamento de gestión y supervisión del mercado encargado dentro del alcance de la encomienda, y no podrá encomendarla a otras organizaciones o individuos.
Artículo 18 La mediación puede tomar la forma de mediación in situ, o también puede tomar la forma de mediación fuera del sitio como Internet, teléfono, audio, video, etc. Si se adopta la mediación in situ, el departamento de supervisión y gestión del mercado o su unidad encargada informará previamente al denunciante y al demandado de la hora, lugar, mediador, etc. de la mediación.
Artículo 19 La mediación estará presidida por personal del departamento de supervisión y administración del mercado o de su unidad encargada, y se podrá invitar al personal pertinente para que ayude según sea necesario. Si el mediador es pariente cercano del denunciante o del demandado o tiene otros intereses que puedan afectar el justo tratamiento de la denuncia, deberá recusarse. Si el denunciante o el demandado solicita retirarse del mediador, el departamento de supervisión y gestión del mercado suspenderá la mediación y tomará una decisión sobre si se retira.
Artículo 20 Si se requiere calibración, inspección, prueba o tasación, el denunciante y el demandado llegarán a un acuerdo mediante consulta, y el *** confiará a una institución técnica con las condiciones correspondientes para realizar la tarea. . Salvo que las leyes y reglamentos dispongan lo contrario, los costos requeridos para la verificación, inspección, prueba y tasación serán asumidos por el denunciante y el demandado mediante consenso. El tiempo necesario para la verificación, inspección, prueba y valoración no está incluido en el período de mediación.
Artículo 21 La mediación finalizará si se produce alguna de las siguientes circunstancias: (1) El denunciante retira la denuncia o las dos partes se reconcilian por sí solas (2) El denunciante y el demandado realizan la verificación encomendada; e inspección, la institución técnica para el trabajo de prueba y evaluación o las responsabilidades de costos no pueden acordarse; (3) el demandante o el demandado no participan en la mediación sin razones justificables, o el demandado rechaza explícitamente la mediación; mediación organizada, el demandante o el demandado El demandado dejó en claro que no se puede llegar a un acuerdo de mediación (5) El demandante y el demandado no lograron llegar a un acuerdo de mediación dentro de los cuarenta y cinco días hábiles a partir de la fecha de aceptación de la queja; (6) Después de que el departamento de supervisión y gestión del mercado acepte la queja, si se descubre que existen las circunstancias especificadas en el artículo 15 de estas Medidas (7) Otras circunstancias bajo las cuales se debe dar por terminada la mediación según lo estipulado en las leyes, reglamentos y normas; .
Si se da por terminada la mediación, el departamento de supervisión y administración del mercado notificará al denunciante y al demandado dentro de los siete días hábiles siguientes a la fecha de la decisión de dar por terminada la mediación.
Artículo 22 Si se llega a un acuerdo de mediación mediante mediación presencial, el departamento de supervisión y gestión del mercado preparará una carta de mediación, salvo que el acuerdo de mediación se haya ejecutado inmediatamente o ambas partes acuerden no emitir un acuerdo de mediación. carta de mediación. La carta de mediación estará firmada o sellada tanto por el denunciante como por el demandado, y llevará el sello del departamento de supervisión y gestión del mercado. Se entregará una copia al denunciante y al demandado, y se conservará una copia. por el departamento de supervisión y gestión del mercado para su archivo. Si no se presenta ninguna carta de mediación, el departamento de gestión y supervisión del mercado elaborará registros de mediación para referencia futura.
Artículo 23 Si el departamento de supervisión y gestión del mercado descubre pistas sospechosas de violar las leyes, reglamentos y normas de supervisión y gestión del mercado durante la mediación, deberá verificarlas dentro de los quince días hábiles siguientes a la fecha del descubrimiento. y realizar una investigación de conformidad con la reglamentación, se regularán las disposiciones pertinentes en materia de sanciones administrativas para la supervisión y gestión del mercado. En circunstancias especiales, el plazo de verificación podrá ampliarse en quince días hábiles. Si las leyes, reglamentos y normas dispusieran lo contrario, prevalecerán dichas disposiciones. La mediación en litigios sobre derechos de los consumidores no exime a los operadores de otras responsabilidades legales que deben asumir de conformidad con la ley.
Artículo 24: Los denunciantes deberán proporcionar pistas específicas sobre sospechas de violaciones de las leyes, reglamentos y normas de supervisión y gestión del mercado, y serán responsables de la autenticidad del contenido denunciado. Si el denunciante realiza una denuncia de forma no escrita, el personal del departamento de supervisión y gestión del mercado dejará constancia de la misma. Alentar al personal interno de los operadores a denunciar sospechas de violaciones de las leyes, reglamentos y normas de supervisión y gestión del mercado por parte de los operadores de conformidad con la ley.
Artículo 25: Las denuncias serán tramitadas por el departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel o superior al condado donde ocurrió la conducta denunciada. Si las leyes y reglamentos administrativos dispusieran lo contrario, prevalecerán tales disposiciones.
Artículo 26: Las oficinas enviadas por el departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel de condado manejarán los informes en nombre del departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel de condado dentro del alcance de la autoridad determinada por el departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel de condado. departamento de supervisión y gestión del mercado, y están autorizados por leyes, reglamentos y normas. Se hacen excepciones para el manejo de informes a nombre del organismo despachado.
Artículo 27 Los informes sobre los operadores de plataformas de comercio electrónico y los operadores de comercio electrónico que venden bienes o prestan servicios a través de sitios web de creación propia y otros servicios de red estarán sujetos a la supervisión y gestión por parte del mercado al nivel o superior al a nivel de condado en su lugar de residencia. Los informes sobre los operadores en la plataforma serán manejados por el departamento de gestión y supervisión del mercado en o por encima del nivel del condado donde realmente operan. Si el departamento de supervisión y gestión del mercado a nivel del condado o superior donde está domiciliado el operador de la plataforma de comercio electrónico recibe el informe primero, también podrá procesarlo.
Artículo 28 Las denuncias sobre el uso de medios de comunicación como radio, cine, televisión, periódicos, publicaciones periódicas e Internet para publicar anuncios ilegales serán atendidas por el departamento de supervisión y administración del mercado donde se encuentra el editor de anuncios. situado. Si el departamento de supervisión y gestión del mercado del lugar donde está ubicado el editor de publicidad tiene dificultades para manejar los informes de los anunciantes y operadores de publicidad en otros lugares, los informes de los anunciantes y operadores de publicidad podrán transferirse al departamento de supervisión y gestión del mercado en los lugares donde se encuentran los anunciantes y operadores publicitarios. Para los informes sobre publicidad en Internet, si el departamento de supervisión y gestión del mercado donde está ubicado el anunciante o donde está ubicado el operador publicitario recibe primero el informe, también podrá tramitar el mismo. Las denuncias sobre anuncios ilegales en Internet publicados por los propios anunciantes serán tramitadas por el departamento de supervisión y gestión del mercado del lugar donde se encuentre el anunciante.
Artículo 29 Si el departamento de supervisión y gestión del mercado que recibe la denuncia no tiene la autoridad para tramitarla, se informará al denunciante para que presente la denuncia directamente al departamento de supervisión y gestión del mercado que tenga la autoridad. para manejarlo.
Artículo 30 Si surge una disputa entre dos o más departamentos de supervisión y gestión del mercado sobre su autoridad de manejo, la resolverán mediante negociación dentro de los siete días hábiles siguientes a la fecha de la disputa, si la negociación fracasa, a; La resolución se presentará al Gobierno Popular para su aprobación. El departamento superior de supervisión y administración del mercado designará la autoridad de tratamiento.
Artículo 31 El departamento de supervisión y administración del mercado tramitará los informes de conformidad con las disposiciones pertinentes sobre sanciones administrativas de supervisión y administración del mercado y otras normas. Si el denunciante presenta una denuncia con su nombre real, el departamento de gestión y supervisión del mercado con autoridad de tratamiento también notificará al denunciante dentro de los cinco días hábiles a partir de la fecha de la decisión sobre si se presenta un caso.
Artículo 32 Si las leyes, reglamentos y normas estipulan que el departamento de supervisión y gestión del mercado informará al denunciante de los resultados de la gestión del informe o recompensará al denunciante, el departamento de supervisión y gestión del mercado deberá notificar o recompensar al denunciante.
Artículo 33 El departamento de gestión y supervisión del mercado mantendrá la confidencialidad de la información del denunciante y no filtrará la información personal del denunciante, informará el estado de manejo, etc., a la persona denunciada ni a personas ajenas al trabajo de denuncia. Sin embargo, esto es excepto cuando los materiales proporcionados contienen tanto quejas como informes, y la información necesaria para la mediación organizacional debe ser proporcionada a la persona denunciada.
Artículo 34 El departamento de supervisión y gestión del mercado fortalecerá las estadísticas, el análisis y la aplicación de la información sobre quejas y reportes en su región administrativa, publicará periódicamente informes de análisis estadístico sobre quejas y reportes, y publicará la información sobre las quejas de los consumidores en conforme a la ley.
Artículo 35: El departamento de supervisión y gestión del mercado controlará estrictamente los secretos de Estado conocidos en el proceso de atención de quejas y denuncias, así como la información que pueda poner en peligro la seguridad nacional, la seguridad pública, la seguridad económica y la estabilidad social. si se divulga. Si realmente es necesario divulgar información que involucre secretos comerciales, privacidad personal, etc., se implementará de acuerdo con el "Reglamento de la República Popular China sobre la divulgación de información gubernamental" y otras regulaciones pertinentes.
Artículo 36 El departamento de supervisión y gestión del mercado desbloqueará la plataforma nacional 12315, el teléfono dedicado 12315 y otros canales de recepción de quejas e informes, implementará estándares unificados de datos y reglas de usuario para quejas e informes, y realizará la integración de los sistemas nacionales. información sobre quejas y reportes.
Artículo 37: El departamento de gestión y supervisión del mercado local a nivel de condado o superior es la unidad de trabajo que recibe quejas e informes de manera unificada y deberá remitir prontamente las quejas e informes al mercado de nivel inferior. departamento de supervisión y gestión o el departamento de supervisión y gestión del mercado del mismo nivel que tenga la autoridad para gestionarlos. A cargo de los departamentos pertinentes. Si los organismos pertinentes del departamento de supervisión y administración del mercado del mismo nivel reciben las quejas e informes distribuidos, deberán manejarlos de manera oportuna de acuerdo con las disposiciones pertinentes de estas Medidas. Aquellos que no tengan la autoridad para manejar quejas deben informar de inmediato a la organización laboral que recibe quejas e informes de manera oportuna, y no los transferirán por su cuenta.
Artículo 38 El departamento de supervisión y gestión del mercado podrá remitirse a las presentes Medidas cuando tramite otras reclamaciones presentadas de conformidad con la ley distintas de las especificadas en el artículo 3 de las presentes Medidas. Los informes de presuntas violaciones de la Ley Antimonopolio de la República Popular China se implementarán de acuerdo con las regulaciones especiales de la Administración Estatal de Regulación del Mercado. Si no existen disposiciones especiales, se podrán seguir estas medidas. Los departamentos reguladores de medicamentos y los departamentos administrativos de propiedad intelectual aplicarán estas Medidas al manejar quejas y reportes. Sin embargo, si las leyes y reglamentos establecen lo contrario, prevalecerán dichas disposiciones.
Artículo 39 Si una persona natural, jurídica u otra organización reporta cargos administrativos de organismos estatales, instituciones, grupos sociales que desempeñan funciones gubernamentales y otros organismos, se tramitará de conformidad con las disposiciones pertinentes del «Reglamento sobre Cartas y Convocatorias». Estas Medidas no se aplican a actividades tales como consultas, solicitudes de divulgación de información gubernamental, solicitudes de reconsideración administrativa, cartas y visitas, inspecciones disciplinarias, informes y acusaciones en forma de quejas e informes, y el departamento de supervisión y gestión del mercado podrá informarle a presentarlos a través de los canales correspondientes.
Artículo 40 Las presentes Medidas entrarán en vigor el 1 de enero de 2020. Las "Medidas para el manejo de quejas sobre la calidad de los productos" promulgadas por la Orden No. 51 de la antigua Administración Estatal de Calidad y Supervisión Técnica el 12 de marzo de 1998, y las "Medidas para el manejo por parte de los Departamentos de Administración Industrial y Comercial" promulgadas por la Orden No. 62 de la antigua Administración Estatal de Industria y Comercio el 14 de febrero de 2014 "Medidas para las Reclamaciones de los Consumidores" y las "Medidas para la Administración de Quejas e Informes de Alimentos y Medicamentos" promulgadas por la Orden N° 21 de la antigua Administración Estatal de Alimentos y Medicamentos de enero 12 de diciembre de 2016 quedan abolidos al mismo tiempo.