¿Cómo realizar nuevas visitas a los clientes?
Después de analizar las revisitas de los clientes de muchas empresas, llegamos a la conclusión de que las revisitas de los clientes no solo generan costos, sino que hacer un uso completo de las técnicas de revisitas de los clientes, especialmente el uso de CRM para fortalecer las revisitas de los clientes, generará resultados inesperados. resultados.
En primer lugar, varía de persona a persona y se debe prescribir el medicamento adecuado.
1. No seas “impulsivo” con los clientes impulsivos.
Durante las siguientes visitas, a menudo nos encontramos con este tipo de cliente impaciente e irritable. Cuando hace comentarios enojados, simplemente lo ignoramos y le hablamos de manera amable y amigable. Mientras pueda calmarse, estos clientes suelen ser decisivos y decidir sus propias necesidades. Como visitante recurrente, debe hablar con dichos clientes en un tono amable.
2. Tomar una determinación “decisiva” para tratar con los clientes oligarcas.
Este tipo de cliente es indeciso y poco entusiasta. A menudo se deja influenciar por los demás y no puede decidirse. Este tipo de cliente, en particular, suele aparecer en visitas posteriores para nuevos pedidos. Los clientes se arrepienten de haber comprado un seguro porque temen ser engañados por el vendedor. ¿Qué debo hacer si tengo miedo de que la compañía de seguros que compré quiebre? ¿Qué debo hacer si tengo miedo de no recibir un reclamo después de comprar el seguro? Tratar con estos clientes lleva mucho tiempo. El agente debe utilizar un tono firme y seguro para eliminar las preocupaciones del cliente y guiarlo pacientemente para que compre este seguro.
3. Dar un paso inteligente al "deseo" de los clientes satisfechos.
El lenguaje de elogios debe utilizarse para satisfacer su autoestima. Las quejas de los clientes no son realmente gran cosa. Lo que pasa es que no está satisfecho y simplemente se aprovecha de la situación o arma un escándalo con un grano de arena. Su principal objetivo al desahogarse es encontrar una oportunidad para hablar. No seas grosero con esos clientes. Pídale que termine de hablar, y también pídale su opinión sobre cómo solucionar el problema. Esto no sólo satisface su deseo de hablar, sino que también protege su autoestima para que el problema pueda solucionarse sin tomar más medidas.
En segundo lugar, aproveche la oportunidad de las visitas de regreso del cliente.
Durante el proceso de visita de regreso del cliente, es necesario comprender la insatisfacción del cliente con el producto y descubrir el problema del cliente; opinión de la empresa Una serie de sugerencias; manejar eficazmente los datos de las visitas posteriores para mejorar el trabajo, los productos y los servicios; Visitar a los clientes no sólo resuelve problemas, sino que también mejora la imagen de la empresa y profundiza las relaciones con los clientes.
Cuando el grado de homogeneidad del producto es alto, después de que los clientes recompran el producto, sus preocupaciones previas a la compra sobre la calidad y el precio se trasladarán al servicio que están utilizando. Por lo tanto, después de vender el producto, las visitas periódicas son muy importantes.
En tercer lugar, ventas repetidas o ventas cruzadas
Las mejores visitas recurrentes del cliente son mejorar la reputación del cliente y su lealtad a la empresa o producto brindándole servicios que superen las expectativas del cliente, aumentando así la reputación del cliente y su fidelidad a la empresa o producto. Crear nuevas posibilidades de venta.
La atención al cliente es duradera, y las ventas también. Promover el crecimiento de nuevas ventas a través de la atención posventa, como visitas de regreso a los clientes y confiar en la reputación de los antiguos clientes, es una de las formas más efectivas de mejorar el valor del producto y el comportamiento corporativo. El costo de desarrollar un nuevo cliente es aproximadamente 6 veces mayor que el de mantener un cliente antiguo, lo que demuestra lo importante que es mantener un cliente antiguo.
Una forma importante para que las empresas establezcan un sistema de visitas de regreso al cliente es establecer y utilizar un sistema de base de datos, como el uso del sistema de servicio al cliente en la gestión de relaciones con el cliente (CRM) para completar la gestión de visitas de regreso. Ingrese toda la información del cliente en la base de datos y, si es posible, intente recopilar y clasificar la información del cliente no terminada.
Independientemente de si es un cliente exitoso o no, debe volver a visitarlo. Este es un atajo para mejorar el rendimiento. Desarrollar un plan de revisitas, cuándo realizar revisitas, a qué clientes y el número de revisitas. El núcleo es "qué hacer". Actualizar continuamente la base de datos y registrar los detalles de las revisitas, de modo que el ciclo institucionalice las revisitas de los clientes. Las visitas repetidas acumuladas de los clientes conducirán a una mejora en el desempeño de las ventas unitarias.
Es normal tratar correctamente las quejas de los clientes. Para tratar correctamente las quejas de los clientes, no sólo debemos sofocarlas, sino también comprender los motivos de las quejas y convertir la pasividad en proactividad.
Se recomienda que la empresa establezca un centro de recopilación de opiniones en el departamento de servicio para recopilar más quejas de los clientes y clasificarlas, como insatisfacción con la calidad del producto (debido a funciones faltantes, funciones complejas, embalaje antiestético, uso inconveniente, etc.) e insatisfacción del personal de servicio (impuntualidad, mala actitud de servicio, capacidad de servicio insuficiente, etc.).
).
Al resolver las quejas de los clientes, no solo podemos resumir el proceso de servicio y mejorar las capacidades del servicio, sino también comprender y resolver problemas relacionados con el producto, mejorar la calidad del producto, ampliar el alcance del uso del producto y mejorar satisfacer las necesidades del cliente.
Las visitas repetidas de los clientes son una parte importante del servicio al cliente. Preste atención a las revisitas de los clientes y aproveche al máximo las diversas técnicas de revisitas para crear valor y satisfacer a los clientes.
En cuarto lugar, determine los clientes adecuados para las visitas posteriores.
Las revisitas de los clientes se presentan de diferentes formas, como revisitas telefónicas, revisitas por correo electrónico y revisitas cara a cara. Desde el punto de vista de la operación real, la entrevista telefónica combinada con la entrevista cara a cara es la forma más efectiva. Según el ciclo de ventas, los principales métodos de revisita son:
Revisitas periódicas.
Esto permite a los clientes sentir la integridad y responsabilidad de su empresa. El tiempo para las revisitas periódicas debe ser razonable. Por ejemplo, realice llamadas de seguimiento periódicas dentro de una semana, un mes, tres meses y seis meses después de la venta del producto.
Ofrecer revisitas después del servicio postventa.
Esto permite que los clientes sientan la profesionalidad de su empresa. Especialmente si se descubren problemas durante las revisitas, se deben brindar soluciones de manera oportuna. Es mejor ir al sitio para solucionar el problema el mismo día o al día siguiente para minimizar las quejas de los usuarios.
Visita de regreso durante las vacaciones.
En otras palabras, visitaremos a los clientes en algunos días festivos y les enviaremos algunas palabras de bendición para profundizar la relación con los clientes. Esto no sólo puede desempeñar un papel amigable, sino también brindar a los clientes una sensación de superioridad.