¿Necesita urgentemente un caso innovador de relaciones públicas?
1. Introducción al caso
Una vez, una reportera estadounidense llamada Kitty llegó a los grandes almacenes Odak Yu en Tokio, Japón. Compró un tocadiscos "Sony" como regalo de reunión para su marido, que vive en Tokio. El vendedor fue muy educado y seleccionó especialmente una máquina sin abrir para ella.
De vuelta en la oficina, cuando Kitty puso en marcha la máquina para probarla, descubrió que no tenía piezas internas y, por lo tanto, no podía usarse en absoluto. No pudo evitar ponerse furiosa y se preparó para negociar con Yu Oda a la mañana siguiente, y rápidamente escribió un comunicado de prensa titulado "El verdadero rostro detrás del rostro sonriente". .
Temprano a la mañana siguiente, antes de irse, Kitty de repente recibió una llamada de disculpa de "Odak Yu". Cincuenta minutos después, un coche llegó a su residencia. El subdirector y el miembro del personal que llevaba la maleta saltaron del coche. Tan pronto como entró a la sala, bajó la cabeza y dijo que estaba aquí para disculparse. Además de un nuevo tocadiscos cualificado, también enviaron una caja de tartas, un juego de toallas y discos famosos.
Resulta que ayer a las 16.30 horas, mientras contaban la mercancía, el personal de ventas descubrió que se había vendido por error una muestra hueca a un cliente. Inmediatamente informó a la seguridad de la empresa y pidió una búsqueda rápida, pero ya era demasiado tarde. Este es un asunto serio. Después de recibir el informe, el gerente convocó inmediatamente al personal relevante para discutirlo. En ese momento sólo había dos pistas a seguir: el nombre del cliente y una tarjeta de presentación "American Express" que dejó. La empresa de Oda Yu inició de la noche a la mañana una serie de acciones que equivalieron a encontrar una aguja en un pajar: hizo 32 llamadas de emergencia y revisó los principales hoteles de Tokio, pero no obtuvo ningún resultado. Luego llamó a la sede de "American Express" en Nueva York y recibió una llamada a altas horas de la noche y obtuvo el número de teléfono de los padres del cliente en los Estados Unidos. Luego llamó a Estados Unidos y obtuvo el número de teléfono de los suegros del cliente en Tokio. Finalmente, encontró la dirección y el número de teléfono del cliente durante su estancia en Tokio. Durante este período, hubo 35 llamadas de emergencia.
Todo esto conmovió profundamente a Kitty. Inmediatamente reescribió el comunicado de prensa titulado "35 llamadas de emergencia".
2. Análisis de caso
Este incidente ha sido recomendado por la Public Relations Society of America como modelo de relaciones públicas a nivel mundial. En menos de 20 horas, "Oda Tama" pudo sofocar adecuadamente una tormenta provocada por sus propios errores. Cabe decir que se debió a una gran conciencia de las crisis de relaciones públicas y a las medidas oportunas de relaciones públicas.
La Chollima tropieza porque las empresas operan en un entorno del mundo real extremadamente complejo, y es difícil hacer predicciones completas y precisas de diversas situaciones que pueden surgir en las operaciones. De esta forma, inevitablemente se producirán errores y, naturalmente, la imagen de la organización se verá dañada en diversos grados. La pregunta es, una vez que algo sucede, ¿cómo deberían las empresas tratar a "Oda Jade" y aprender de él? ¿Cómo deberían tratar sus propios errores? Hemos establecido una actitud correcta: remediar la situación antes de que sea demasiado tarde, mostrar al público nuestra sinceridad en la solución de los problemas y buscar la comprensión y cooperación del público, minimizando así el daño a la imagen de la organización causado por errores y pasando de reactivo a proactivo.
Cuando se cometen errores, la imagen de la empresa empieza a resentirse. Por lo tanto, para que el trabajo de corregir errores en las relaciones públicas sea eficaz, debemos tener una gran conciencia de "extinguir incendios", descubrirlos a tiempo, corregirlos a tiempo y mejorarlos a tiempo. La palabra "oportuno" es la más crítica. Los esfuerzos de "Odak Yu" por resolver la cuestión fueron muy oportunos. Una vez que descubrieron el problema, tomaron medidas inmediatas. El objetivo es resolver el problema antes de que el cliente lo conozca al público. Por ejemplo, "Odak Yu" esperó pasivamente a que los clientes vinieran a negociar y perdió oportunidades. Una vez que se publicó en los periódicos el "verdadero rostro detrás del rostro sonriente", la vida de "Oda Yu" se volvió triste. Se puede observar que cualquier empresa debe comprender este principio de relaciones públicas: corregir errores es como "apagar incendios".