Cómo manejar las quejas de los clientes
La primera frase: El cliente siempre tiene la razón.
Segunda frase: Tienes la obligación de decirles a tus clientes que eres el más profesional.
La tercera frase: Si el cliente no te reconoció antes, el cliente siempre tiene la razón.
Espero que esto ayude.
Pregunta 2: ¿Cómo gestionar las quejas de los clientes? Primero, ¿cuál es el propósito de la queja de un cliente? Los clientes esperan que se satisfagan sus necesidades o que se resuelvan sus problemas mediante quejas.
En segundo lugar, ¿cuál es el objetivo de gestionar las quejas de los clientes? 1. Resolver problemas o satisfacer determinadas necesidades de los clientes; 2. Mejorar la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, las quejas de los clientes son como las visitas de los pacientes. Cuando los pacientes descubren que están enfermos, van al hospital para recibir tratamiento. En este momento, el médico diagnosticará al paciente mirando, oliendo, preguntando y sintiendo, y luego le recetará el medicamento adecuado para resolver el dolor del paciente.
Lo mismo ocurre con las quejas de los clientes. Resumí los cuatro pasos para "manejar las quejas de los clientes": mirar, escuchar, preguntar y encontrar (verificar, resolver).
1. Cuando el personal de servicio al cliente maneja las quejas de los clientes, primero debe usar "rey", es decir, primero comprender la situación básica del cliente a través de la observación visual, como: género, hombre y mujer, edad, educación. nivel, vestimenta, etc.
2. Utilice "escuchar". En el proceso de gestión de quejas, escuchar las quejas de los clientes representa una gran parte. El personal de atención al cliente debe saber escuchar y empatizar con los clientes. En esta etapa, escuchar tiene dos funciones: 1. Permitir que los clientes expresen su insatisfacción, y escuchar es uno de los medios más eficaces de consuelo. 2. Comprender el contenido principal de las quejas de los clientes.
En tercer lugar, escuchar; , El personal de servicio al cliente generalmente puede comprender el contenido y los motivos de las quejas de los clientes, y los clientes casi han expresado su insatisfacción. En este momento, el personal de servicio al cliente puede hacer preguntas para obtener más información sobre los principales motivos y problemas que causaron las quejas. A través de preguntas específicas, pueden comprender completamente la información requerida y recopilar información efectiva para manejar el problema;
Cuarto, con base en la información obtenida anteriormente, el personal de servicio al cliente hace un juicio preliminar sobre el problema y lo verifica, verifica el problema a través de varios métodos y medios, busca la verdad a partir de los hechos y descubre la causa raíz del problema. Finalmente, el personal de servicio al cliente brinda una solución a la causa raíz del problema y brinda retroalimentación al cliente. El contenido de los comentarios en este momento es: 1. Explicar la causa del problema; 2. Dar la solución y la fecha límite 3. Dar la información de contacto de la persona responsable de manejar el problema para que el cliente pueda comprender la situación a tiempo;
¿Podemos decir que la queja del cliente ha sido atendida en este momento? En este momento, solo podemos decir que se ha manejado el 80%, porque hay dos propósitos para manejar las quejas de los clientes: 1. Resolver el problema; 2. Mejorar la satisfacción del cliente. Actualmente, solo se ha completado el primer propósito. Entonces, lo que aún debe hacer el personal de servicio al cliente es mejorar la satisfacción del cliente. Después de manejar la queja, el personal de servicio al cliente aún debe realizar un seguimiento del servicio, ser responsable de resolver el problema, comprender la satisfacción del cliente con los resultados del manejo y regresar al cliente periódicamente para comprender su situación más reciente.
Pregunta 3: Cómo resolver las quejas de los clientes. Métodos y pasos para manejar eficazmente las quejas (ordinarias) de los clientes.
1.1 Aceptar quejas
El primer paso para manejar las quejas de los clientes se llama "aceptar quejas", lo que requiere la aceptación oportuna y sin demora. Este es el primer elemento. Evite resueltamente decir "por favor espere" al cliente; de lo contrario, corre un riesgo, porque no conoce el carácter del cliente, no sabe cuánto impacto tendrá esta queja en su vida y en su trabajo, y no sabe cómo. el cliente reaccionará después.
El propósito de la gestión de quejas no es solo evitar problemas causados a la empresa, sino más importante aún, restaurar la confianza de los clientes en la empresa y mantener la reputación de la empresa mediante la gestión eficaz de las quejas, encuentre más "repetir. clientes", convirtiendo así las "crisis" en "oportunidades".
1.2 Calmar las quejas
Cuando los clientes se quejan, a menudo tienen un color * * * fuerte y son de naturaleza desahogadora, por lo que las quejas deben ser sofocadas. Cuando un cliente está enojado, debe apaciguarlo, mantener un perfil bajo, admitir sus errores, calmar la ira del cliente y permitirle analizar y resolver el problema de manera racional.
1.3 Aclarar el problema
Brinde a los clientes la oportunidad de expresar su insatisfacción y quejas para disipar la insatisfacción acumulada en sus corazones. Si renuncia a esta oportunidad, no será propicio para la tramitación final de la denuncia. Traiga quejas emocionales al evento haciendo preguntas.
Pida a los clientes que cuenten los hechos y utilice preguntas abiertas para proporcionar información.
Cuando el cliente completa todo el proceso, el personal de atención al cliente debe utilizar preguntas cerradas para resumir los puntos clave del problema. Por ejemplo: "Lo que acaba de decir es que uno de sus usuarios en Shijiazhuang le informó que la tasa de producción de huevos de las gallinas se redujo en dos puntos porcentuales y apareció una pequeña cantidad de huevos de cáscara blanda y huevos rotos. ¿Es eso cierto? "
1.4 Explorar soluciones y actuar.
La resolución de la discusión se refiere a cómo se maneja una queja. Devolución, cambio o compensación. Muchos miembros del personal de servicio al cliente tienden a proponer soluciones directamente sin considerar si los clientes se sentirán como Dios cuando pierdan su elección. El personal de servicio al cliente realmente excelente hace esto en dos pasos: primero, comprende la solución que el cliente desea y el personal de servicio al cliente toma la iniciativa de preguntar: "¿Cómo cree que debería manejarse mejor este asunto?" Luego, el segundo paso es proponer su solución y resolver las quejas de los clientes de forma rápida y eficaz. De esta forma, independientemente de si el cliente tiene una solución o no, la empresa solucionará el problema de forma proactiva.
1.5 Agradecer a los clientes
Agradecer a los clientes es el paso más crítico y un medio y técnica importante para conservarlos. El personal de atención al cliente necesita decir cuatro frases para expresar cuatro significados diferentes:
La primera frase es para disculparse nuevamente por las molestias causadas al cliente;
La segunda frase es para agradecer la confianza y el patrocinio del cliente;
La tercera oración también expresa nuestra gratitud a los clientes, permitiéndonos conocer nuestras deficiencias cuando encontramos problemas;
La cuarta oración es para mostrarles a nuestros clientes que Estamos decididos a hacerles saber a los clientes que trabajaremos duro para mejorar nuestro trabajo.
2 Habilidades efectivas para manejar quejas de clientes especiales
2.1 Tipos de quejas de clientes especiales
Una persona razonable puede volverse irrazonable cuando no está satisfecha Razonable, pero fundamentalmente hablando , es racional y razonable. Y una persona difícil tiene un método destructivo de dividirse para lograr que los demás se concentren en sus necesidades psicológicas. Es extremadamente difícil comunicarse con estas personas. Los clientes más difíciles son los inseguros. De hecho, también necesitan ser comprendidos, bienvenidos y valorados, incluso si eligen un enfoque inapropiado y descortés.
Los tipos de clientes difíciles incluyen:
Clientes irritables
Tienen mal carácter y dificultades para comunicarse, lo que dificulta las cosas.
2.1.2 Clientes sucios o molestos
Las empresas de piensos (ganaderos) no se topan con ellos con frecuencia, pero las empresas de servicios sí. Estas personas tienen una calidad cultural y un carácter moral deficientes y pueden ser hooligans. Pero también desempeña el papel de cliente en la vida.
2.1.3 Retención de Clientes
¿Por qué los clientes reservados lo llaman cliente difícil? En términos generales, los clientes que retienen tienen algunos pensamientos reales que no quieren decir. Estas personas son arrogantes, tienen dificultades para comunicarse y les cuesta aceptar sugerencias del personal de servicio.
2.1.4 Clientes dominantes
Como todos sabemos, esto es difícil.
2.1.5 Crítico
¿Qué es un crítico? Acostumbrado a culpar a todo lo que le rodeaba, regañó y regañó, y finalmente se lo creyó. Cuando miras cualquier producto o servicio, tienes un ojo crítico. En realidad, esto es una especie de desahogo.
2.1.6 Clientes parlanchines
Regañándose sin cesar.
2.1.7 Favorecer a los clientes
A menudo propone cosas que van más allá del alcance del servicio al cliente...> & gt
Pregunta 4: Cómo tratar al cliente Quejas contra el Sr. Sun La explicación es muy completa. Como vicepresidente de Hitachi, nos dijo claramente que es un sueño infantil que una empresa no se queje. La llamada nueva economía es la economía del cliente. En la economía actual del cliente, cuando nos enfrentamos a las quejas de los clientes, el servicio es la base y la satisfacción es oro. Lo que importa es cómo maneja las quejas de los clientes. Hay dos tipos de quejas de los clientes, una es legítima y la otra es injusta. Si las quejas se manejan incorrectamente, resultará en la pérdida de clientes y pérdidas financieras; si se manejan adecuadamente, será una oportunidad para recuperar clientes y encontrar más mercados y oportunidades comerciales. Por eso es particularmente importante. En la industria de antenas de telefonía móvil de mi país, si bien se enfrenta a una enorme competencia, los servicios también enfrentan desafíos. Si las quejas de los clientes insatisfechos se manejan adecuadamente, obtendrán una base de clientes. Hay valor corporativo en el reactor del cliente, lo que traerá oportunidades comerciales más rentables para la empresa. Las quejas de los clientes pueden señalar las deficiencias de la empresa, brindarnos la oportunidad de continuar sirviéndolo, fortalecerlo para que se convierta en un cliente racional de la empresa a largo plazo, mejorar mejor los productos de la empresa y mejorar la capacidad del personal de manejo de quejas. Es una fuente beneficiosa de superación personal y mejora para una empresa.
Cuando se enfrente a quejas de clientes, independientemente de si el problema fue causado por usted mismo, debe disculparse inmediatamente con el cliente después de comprender el motivo de la queja. Debido a que el estado de ánimo del cliente promedio es muy inestable en este momento, a menudo pronuncia algunas palabras impactantes o inexactas. Si no se controla, es fácil pelear, lo que afectará aún más el estado de ánimo del cliente y no favorecerá la solución del problema. Por supuesto, en este momento, debe apaciguar las emociones del cliente y el lenguaje de la disculpa debe ser sincero. El agravio del cliente se verá debilitado por su sinceridad. Ante las quejas de los clientes, es necesario encontrar una manera de solucionar el problema. Debe hacer un buen uso de sus habilidades y explorar la solución que el cliente quiere resolver. Una vez que encuentre una solución, solicite la aprobación del cliente. Si el cliente no acepta su método, pregúntele qué sugerencias o soluciones quiere resolver y si tenemos derecho a decidir, para que el cliente pueda entender claramente el proceso en cualquier momento. Si el problema no se puede solucionar, puedes recomendar a otras personas adecuadas, pero debes contactar con ellas de forma proactiva. Si hay más de dos formas de resolver el problema, elija la mejor solución, explique claramente las ventajas y desventajas de la solución al cliente y haga sugerencias al cliente. Deje la información de contacto del cliente y luego pregunte sobre su satisfacción. Distribuya encuestas a los clientes que se quejan con frecuencia para obtener más información sobre sus necesidades. Para hacer frente a las secuelas de las quejas, lo mejor es establecer una base de datos de quejas, registrar todo el proceso de quejas de los clientes, analizar las causas y los problemas existentes, evitar cosas similares en el futuro o establecer una plantilla de resolución de problemas para quejas similares en el futuro. Me beneficié mucho de esta formación. Como personal de atención al cliente, definitivamente aprovecharemos nuestras ventajas de capacitación para mejorar la calidad de nuestro trabajo y la imagen externa general de la empresa.
Pregunta 5: ¿Cómo gestionar la queja del cliente 2? Procedimientos para la atención de quejas y quejas de los clientes:
1. Establecer formularios como el formulario de quejas del cliente (o formulario de registro de quejas).
El formulario debe registrar información sobre las quejas o quejas recibidas de los clientes, como el nombre de la empresa, la dirección, el número de teléfono y los motivos, el formulario debe entregarse al personal del servicio posventa de manera oportuna, y la persona que lo registró debe firmar para confirmarlo, como un oficinista, recepcionista o vendedor.
2. Luego de recibir la información, el personal del servicio postventa se comunicará cara a cara por teléfono, fax o en el domicilio del cliente para conocer más sobre la queja o el contenido de la misma, tal. como nombre, especificaciones, fecha de producción, número de lote de producción, cuándo usar, síntomas del problema, qué marca se usó antes de usar esta marca, cómo se usó, uso reciente, etc.
3. Analizar esta información, explicar y describir el trabajo al cliente y facilitar la comunicación y negociación con el cliente.
4. Informe la situación de manejo al líder y el personal de servicio presentará sus propias opiniones sobre el manejo. Después de solicitar la aprobación del liderazgo, responda al cliente de manera oportuna.
5. Después de que el cliente confirma el plan de tratamiento, firma el acuerdo de tratamiento.
6. Enviar el acuerdo a los departamentos pertinentes de la empresa para su implementación. Si necesita compensar productos derivados del petróleo, notifique al almacén para entregar la mercancía. Si es necesario enviar pequeños obsequios, avisar al personal de dirección del mercado para su distribución.
7. Realizar un seguimiento de la implementación de los resultados del procesamiento hasta que la respuesta del cliente sea satisfactoria.
Tres. Métodos para manejar las quejas y quejas de los clientes:
1. Confirmar el problema
Escuche atenta y pacientemente al reclamante, tome notas mientras escucha, determine la causa del problema y comprenda el Factores clave en la declaración de la otra parte.
Intenta comprender todo el proceso de una queja o recurso. Si no puede oír con claridad, pregunte en detalle con un tono discreto y tenga cuidado de no utilizar palabras ofensivas, como "Por favor, dígalo de nuevo en detalle" o "Por favor, espere un momento, no estoy un poco claro". ."
Preguntar El cliente repite lo que sabe para obtener confirmación.
Después de entender el problema, pide la opinión de los clientes, como cómo creen que se debe abordar, qué requisitos tienes, etc.
2. Analiza el problema
Cuando no estés seguro, no saques conclusiones precipitadas, no hagas juicios ni hagas promesas fácilmente.
Lo mejor es discutir el problema con el personal de servicio de la misma industria, o informar a los líderes de la empresa y analizar el problema juntos.
¿Qué tan grave es el problema?
¿Hasta qué punto entiende este tema? ¿Es necesario viajar al extranjero para aprender más? Si escucha al agente, ¿debería acudir a un usuario específico, como un taller de reparación de automóviles?
Si las preguntas planteadas por los clientes no son razonables o infundadas, ¿cómo hacer que los clientes sean conscientes de ello?
A la hora de resolver el problema, ¿qué más pide el denunciante además de una compensación económica? Por ejemplo, algunos agentes solicitarán ascensos y ayuda para abrir sucursales.
3. Negociar entre sí
Después de consultar al personal de servicio entre pares o a los líderes de la empresa y obtener opiniones claras, el personal de servicio en el sitio es responsable de negociar con los clientes. Antes de negociar, se deben considerar las siguientes cuestiones.
a: ¿Existe una relación comercial a largo plazo entre la empresa y el denunciante?
b: Cuando intentas solucionar el problema, ¿hay alguna esperanza de que el cliente vuelva a comprar en el futuro?
c: ¿Qué tipo de impacto verbal de buena voluntad y no buena voluntad podría ocurrir como resultado de la disputa? (palabra de boca).
¿Cuáles son los requisitos del cliente? ¿Es irrazonable o excesivo?
e: ¿La empresa tiene la culpa? ¿Cuál es el grado de culpa?
Como agente de las opiniones de la Compañía, las condiciones anteriores deben ser consideradas al momento de decidir proporcionar cierta compensación al Demandante o Demandantes. Si la culpa es causada por la empresa, la indemnización a la víctima debería ser relativamente generosa. Si no es razonable desde la perspectiva del cliente y no podrá hacer negocios en el futuro. Le dices "no" a la otra persona de forma generosa y clara.
Al negociar con los clientes, también se debe prestar atención a la redacción y expresión, escuchar las opiniones del cliente tanto como sea posible, observar la reacción del cliente, captar los puntos clave y resolverlos adecuadamente.
4. Tramitación e implementación de planes de tratamiento.
Una vez llegado a una conclusión se debe realizar una eliminación adecuada. Después de informar las conclusiones a los líderes de la empresa y obtener su aprobación, se debe informar a los clientes de forma clara y directa, y los resultados de la implementación se deben seguir en trabajos futuros. Si la resolución involucra a otros departamentos de la empresa, debemos comunicar la información relevante al departamento ejecutivo. Si al cliente se le permite compensar el aceite, debemos notificarlo a la gestión del almacén y al departamento de envío. Si los clientes requieren embalajes especiales u otras marcas de identificación para productos petrolíferos, deberán notificarlo al departamento de producción correspondiente y a los departamentos pertinentes.
4. Siete puntos para gestionar las quejas y reclamos de los clientes:
1.
En realidad...> & gt
Pregunta 6: ¿Cómo gestionar las quejas de los clientes en ventas? En nuestro trabajo diario lo último que queremos es que los clientes se quejen. En particular, a menudo nos enfrentamos a clientes de baja calidad: algunos clientes no comprenden el sistema bancario general, no escuchan la persuasión y, a veces, incluso se quejan sin motivo. A veces no podemos evitar sentirnos impotentes y ocasionalmente tener conflictos emocionales. Pero, de hecho, si podemos tratar las quejas con una mente tranquila y aprender y resumir activamente las habilidades y la experiencia en el manejo de quejas, no es difícil descubrir que las quejas de los clientes también pueden promover y estimular en gran medida nuestro trabajo real. Como personal de servicio, he resumido en profundidad mi historial de quejas de los clientes "sangre y lágrimas" y compartiré con ustedes los pasos, principios y técnicas para manejar las quejas de los clientes. 1. Sea un oyente atento. Escuchar con paciencia las opiniones y sugerencias del cliente Aunque esté desahogando sus emociones personales, debemos escuchar con actitud seria. Lo mejor es sacar lápiz y papel para tomar notas. Primero, hacerles saber a los clientes que valoramos las opiniones y sugerencias de cada cliente y nos sentimos respetados, lo que también refleja nuestro profesionalismo en el manejo de las quejas de los clientes. Segundo, también podemos encontrar el enfoque de sus demandas en la declaración del cliente y la clave para ayudar a resolver el problema a continuación; . 2. Evite resueltamente discutir con ellos. Cuando te encuentres con un cliente poco razonable, no seas impulsivo. Una actitud racional y una conversación discreta pueden ayudarte a doblar la esquina y derrotar a tu oponente. La mayoría de los clientes expresan su insatisfacción de manera irracional para dar rienda suelta a sus emociones. Si quieres contraatacar en este momento, sin duda echará más leña al fuego y definitivamente será una "tragedia". Debe saber que los clientes que se quejan no pueden permitirse el lujo de resultar perjudicados. En este momento, la mejor opción que podemos hacer es escuchar atentamente, asentir adecuadamente, hacer contacto visual y nunca tener una disputa con el cliente. 3. ¡Nunca te pongas del lado equivocado! Es cierto que el sistema no puede hacer concesiones, pero no podemos empezar enfatizando "este es el sistema" como prefacio al tratamiento de las quejas. En cambio, recuerde emocionalmente que siempre debe estar del lado del cliente, centrarse en el "sistema" y en el "cliente". No debe comprometerse con el sistema, sino mirar el problema y abordarlo desde el lado del cliente. Comprenda el estado de ánimo del cliente y sepa por qué se queja, tal como dijo el tío Zhao Benshan: "Sepa por qué es problemático". Esto ayudará a calmar el estado de ánimo del cliente y le hará sentir que no está tratando de confrontarlo como propietario de un negocio. Vaya y dígale quién tiene razón y quién no, pero utilice realmente una actitud de servicio para ayudarlo a resolver el problema, lidiar primero con sus emociones y luego con las cosas. Ignorar el dolor de un cliente es un gran no-no en el manejo de quejas. 4. La comunicación eficaz es el primer paso para resolver problemas. Como dice el refrán: "Di lo que encuentres". Esto es sentido común y un principio. Hay un pequeño chiste: una mujer sabe hablar bien.
Alguien le preguntó qué sabía y ella dijo: "Es muy simple. Dile quién es. Por ejemplo, habla con el carnicero sobre la carne de cerdo y habla con el chef sobre los platos. La persona que pidió consejo volvió a preguntar: "Si el carnicero y el chef están presentes, ¿de qué más estás hablando?" "Diré simplemente cerdo estofado", dijo. "También deberíamos decir cosas diferentes a personas con diferentes niveles de educación". Cuando hable con personas con bajos niveles de educación, utilice lenguaje coloquial y vernáculo común, y utilice números y ejemplos más específicos. Para las personas con un alto nivel educativo, se pueden utilizar métodos de razonamiento abstracto y prestar atención al respeto de la otra persona al hablar. 5. Una disculpa es más que un simple "lo siento". Después de escuchar el contenido de la queja del cliente y descubrir la verdadera causa de la queja del cliente, primero debe pedirle una disculpa sincera. Pero la premisa es no compartir responsabilidades primero. Si nos quejamos por adherirnos al sistema, la disculpa nunca debe ser "Lo siento, es nuestra culpa/nuestra responsabilidad". ¿Qué tal: "Entiendo las molestias y los inconvenientes? ¿Qué crees que podemos hacer por ti?". ?" "Existen básicamente dos tipos de disculpas: una es una queja motivada por motivos propios del cliente (no entender el negocio, estar de mal humor, etc.). ). Los clientes a menudo expresan su descontento lentamente durante el proceso de presentación por sus propios motivos. Simplemente escúchelo, disculpe las molestias, exprese sinceramente su comprensión y luego explique pacientemente el malentendido del cliente. El segundo son las quejas de los clientes causadas por la conciencia subjetiva de las operaciones o servicios comerciales. Una vez que se presenta una queja por sus propios motivos, debe atreverse a admitir su culpa y no puede engañar ni retrasar al cliente. La clave es hacer las paces rápidamente después de disculparse; de lo contrario, la disculpa se convertirá en una caja vacía sin regalo. 5. Las quejas de los clientes son regalos. El cuarenta por ciento de las innovaciones tecnológicas de IBM provienen de opiniones y sugerencias de los clientes (a menudo expresadas en forma de quejas en la vida real). Al manejar quejas, sea bueno haciendo preguntas, especialmente aquellas que dan lugar a quejas comunes. Al igual que la queja anterior del Banco Nacional...> & gt
Pregunta 7: Cómo manejar las quejas de los clientes 1, sea cortés, paciente, cuidadoso y positivo. 2. Base fáctica, razonable y legal. 3. Manténgase en contacto con los clientes. 4. Tomar acciones prácticas para resolver oportunamente diversas dudas o problemas.
Pregunta 8: ¿Cómo gestionar las quejas de los clientes? Por supuesto, seguimos insistiendo en un servicio con una sonrisa. Cuando nos encontramos con quejas de clientes, primero debemos escuchar pacientemente cada palabra del cliente, comprender rápidamente con qué parte de nosotros no está satisfecho el cliente y luego mostrarle nuestra atención y preocupación para apaciguar la insatisfacción y las dudas del cliente sobre nosotros, y proponga de inmediato las mejores medidas correctivas para los clientes, obtenga el reconocimiento de los clientes y satisfaga a los clientes. Con el objetivo de recuperar la confianza que nuestros clientes tienen en nosotros, lo último que hacemos es agradecerles su apoyo y despedirnos cortésmente.
Si algunos clientes (principalmente aquellos que compensaron sus propias pérdidas) tienen una reacción mayor, el proceso es básicamente el mismo que el anterior (conocemos las intenciones del cliente). Si tanto el recepcionista A como el cliente están de buen humor, el recepcionista A (bajo la premisa de minimizar las pérdidas para la empresa, por supuesto) no necesita molestar más al cliente, y el recepcionista B (si está disponible) debe ayudar inmediatamente al recepcionista a para calmar las emociones del cliente A. ¡El recepcionista B puede mostrar nuestro funcionamiento estandarizado en la conversación, pero también hacer mejores planes para los clientes! ¡El propósito es hacer que los clientes sientan que contamos con un trato humano y servicios profesionales! Lo último es ganar reconocimiento y satisfacer a los clientes.
Si algunos invitados especiales se quejan de que el personal de recepción no puede dar una respuesta autorizada, deben comprender la situación e informarla al superior para recibir instrucciones o solucionarlo.
Pregunta 9: La forma de manejar las quejas de los clientes se divide en dos tipos, una es una queja de buena fe, es decir, una queja del cliente que realmente es causada por razones reales como producto, servicio, uso, precio, etc.; la otra es una denuncia maliciosa, es decir, las llamadas "quejas" con el fin de extorsionar, dañar la reputación y suprimir las ventas.
Para quejas bien intencionadas, podemos manejarlas así: Paso 1: Entusiasmo. Cuando los clientes se quejan, la mayoría son antipáticos y algunos incluso maldicen y se enojan. No importa cuán mala sea la actitud del cliente, como empresa, deben ser cálidos y considerados, tratarse unos a otros con cortesía y tratarlos como VIP, como invitarlos a la oficina, proporcionarles asientos VIP, servir té, ofrecer cigarrillos, etc , encarna la actitud de la empresa ante las quejas y el principio de "los clientes son Dios". Paso 2: escuche las quejas de los clientes. Como empresa, primero debe escuchar atenta y humildemente y registrar en detalle los formularios de registro de quejas de los clientes. Trate bien a los clientes. No importa que lo que el cliente diga sea correcto o incorrecto, más o menos, o incluso que las palabras sean duras y desagradables, no critique ni interrogue, y no interrumpa cuando el cliente esté hablando.
Deje que el cliente diga lo que quiere decir de una vez, y el cliente dirá lo que quiere decir y la mitad de su ira interior se eliminará, lo que facilitará la resolución de problemas específicos en el siguiente paso. Al escuchar, tenga cuidado de no discutir con el cliente ni interrumpir su dictado, y sea respetuoso con el cliente. Paso 3: discúlpate. Después de escuchar la confesión del cliente, debe disculparse sinceramente con él. Por ejemplo, en nombre de la empresa, me disculpo por las molestias causadas por el uso de este producto (servicio), o lamento mucho haberlo obligado a viajar una larga distancia en un día caluroso, etc. La disculpa debe ser apropiada, no carente de principios, y debe disculparse basándose en el mantenimiento de la dignidad de la empresa. El propósito de una disculpa es asumir la responsabilidad y eliminar el "enfado" del cliente. Paso 4: Analice cuáles son las quejas de los clientes en función de la descripción oral del cliente, como problemas de calidad, problemas de servicio, problemas de uso, problemas de precios, etc. Y analizar los requisitos de queja del cliente a partir de la descripción oral del cliente, y también analizar si los requisitos del cliente son razonables, a qué departamento pertenece el problema específico y si es necesario comunicarse con el departamento responsable o buscar instrucciones de los superiores relevantes para resolver la queja. Paso 5: Solución: basándose en el contenido y el análisis de las quejas de los clientes, los sistemas relevantes de la empresa y con referencia a la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y otras leyes y regulaciones relevantes, decida si realizar una compensación financiera, intercambio, compensación de productos, reemplazo de accesorios, reparaciones in situ o Capacitar a los clientes para guiar su uso. Informe al cliente sobre la solución y, si el cliente está de acuerdo, registre las opiniones de manejo en el "Formulario de registro de quejas del cliente" y solicite al cliente que firme para confirmar. Si el cliente no está de acuerdo, mire el origen de la disputa y negocie con el cliente para resolver el asunto. No sea humilde ni autoritario y pruebe el suyo. mejor para cumplir con los requisitos del cliente. Si la queja del cliente no se puede resolver, debe transferirse inmediatamente al líder superior para su resolución, de modo que la queja del cliente pueda resolverse satisfactoriamente. Por supuesto, si la solicitud del cliente es realmente "escandalosa", entonces utilice los canales legales y resuelva las quejas de los clientes a través de la ley. Si la queja del cliente no se puede resolver de inmediato, explique el motivo y la hora exacta de resolución, y luego tome la iniciativa de concertar una cita con el cliente. Para algunos clientes que se quejan a ciegas (que no deberían haberse quejado en primer lugar), deben explicar en detalle, demostrar operaciones, responder preguntas de expertos o recibir recepción de los líderes, para ser concluyentes y demostrar una buena imagen del compañía.
En cuanto a la ubicación y el nivel de las quejas de los clientes, trate de evitar los lugares públicos al resolver las quejas de los clientes e implemente el "sistema de primera queja". Si está sujeto a restricciones de poder, puede solicitar autorización y aprobación a su líder, y eludir el paso está estrictamente prohibido, especialmente en oficinas, sucursales y otras sucursales. Por supuesto, si hay un departamento local que se ocupa de las quejas de los clientes, como el servicio posventa, las quejas de los clientes deben entregarse directamente al departamento dedicado.
En caso de quejas maliciosas, habla con rectitud y pídeles que abandonen las quejas maliciosas de inmediato. Si la denuncia maliciosa es grave, tiene un impacto negativo en la empresa o causa pérdidas en las ventas de la empresa, puede recurrir directamente a las armas legales y resolverla a través de canales legales.
En cierto sentido, las quejas de los clientes no son algo malo. Las quejas indican una brecha o deficiencia. En esta dirección, las empresas pueden mejorar los productos, actualizar la tecnología, fortalecer la gestión, mejorar los servicios y mejorar la competitividad y la eficiencia. Por ello, las empresas deben acoger todas las quejas bien intencionadas de los clientes con una actitud humilde, responsable, tolerante y emprendedora. Evite ocultar, retrasar, engatusar o asustar las quejas de los clientes. Si no puedes esconderte, arrastrarte, engatusarlo o asustarlo, no podrás huir. Sólo un trato serio y responsable puede satisfacer a los clientes y resolver verdaderamente sus quejas.
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