Cómo hacer un buen trabajo en atención al cliente corporativo
Para hacer un buen trabajo en servicio al cliente, el personal de ventas debe primero obtener información sobre las necesidades del cliente y luego hacer del servicio al cliente un trabajo importante para todos.
1. Se necesitan métodos eficaces para obtener información detallada sobre los clientes.
No basta con creer en un eslogan como “El cliente siempre tiene la razón” o que los empleados lleven un cartelito en el pecho que diga “Sí, puedo”. Si desea fidelizar a sus clientes, debe tener una estrategia que le ayude a comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Una de esas estrategias es encontrar formas de ver su empresa a través de los ojos de sus clientes.
Primero hazte con un cuestionario y rellénalo haciéndote pasar por un cliente. ¿El formato del cuestionario le permite describir su experiencia? Generalmente no basta con que los clientes marquen sus elecciones en un cuestionario. Además, ¿existe un lugar para que los clientes escriban sus opiniones? Otra idea es invitar al cliente a hablar en la próxima reunión. Escuchar las cosas buenas y malas que sus clientes tienen que decir es más efectivo que que un especialista en marketing le muestre un gráfico. Al interactuar con los clientes, también podría preguntar: si hay algo que le gustaría que cambiemos, es...
Welhauser es una empresa maderera de Estados Unidos que requiere que sus empleados gasten una Semana trabajando en clientes. Los gerentes de transporte cargan y descargan carga en los muelles y los contadores trabajan como representantes de servicio al cliente en los centros minoristas. Su propósito es escuchar, comprender y obtener información en profundidad sobre cómo mejorar el trabajo de nuestra empresa, lo que sin duda es un enfoque creativo de investigación.
Otra estrategia para fidelizar a los clientes es redefinir sus expectativas de calidad superior. Es decir, no sólo cumplir con las expectativas, sino superarlas; ofrecer un servicio o producto que sea único y memorable. Las principales empresas de productos comerciales de Estados Unidos envían pequeños obsequios a los clientes que tienen que esperar el servicio para expresar sus disculpas por los retrasos en el servicio.
También hay empresas que han creado con éxito asociaciones entre clientes y empresas para fidelizar a sus clientes. Siempre que sea posible, personalice e incluso personalice los servicios para mostrar a los clientes que han encontrado un socio que los comprende y se preocupa por ellos.
2. Hacer del servicio al cliente una prioridad para todos.
¿Es el servicio al cliente una prioridad de la empresa? Incorporar una cultura de servicio al cliente en tu negocio es esencial, recuerda que tú eres el modelo a seguir. Enviar empleados a capacitación en servicio al cliente no será efectivo si los gerentes no lo practican. Deberíamos establecer el concepto de respetar a los clientes. Si un miembro de la facultad tiene un problema, lo primero que hay que asumir es que el problema es de la propia empresa, no del cliente. Establezca una política proactiva para informar a los clientes si hay algún problema con su pedido y no espere hasta el último minuto para informarles. Discutir la satisfacción del cliente en las reuniones de personal, dando buenos y malos ejemplos. Recuerde repetidamente a los empleados que usted se preocupa por el servicio al cliente. Solicite comentarios de los clientes e incluya la satisfacción del cliente como parte de las revisiones de desempeño de los empleados. Defina expectativas adecuadas y niveles mínimos de servicio al cliente y póngalos en práctica. Por ejemplo, las llamadas entrantes deben responderse en 2 timbres y los invitados visitantes deben ser recibidos en 30 segundos.