Cómo desarrollar un sistema completo de gestión del desempeño empresarial
1. Diseño de indicadores clave de desempeño
Los indicadores clave de desempeño (KPI) son indicadores específicos que se utilizan para medir el trabajo. desempeño, que es el mayor refinamiento y desarrollo de los objetivos estratégicos de la empresa. Los objetivos estratégicos de la empresa son de largo plazo, orientadores y generales, y los indicadores clave de desempeño desglosados por departamentos e individuos son ricos en contenido. Se centran en evaluar el desempeño laboral actual en función de la configuración laboral y son mensurables. Por lo tanto, los indicadores clave de desempeño son la excavación de factores específicos que realmente impulsan la realización de los objetivos estratégicos de la empresa y son un reflejo concreto de la estrategia de la empresa en los requisitos de desempeño de cada puesto.
1) Determinar indicadores clave de desempeño basados en la teoría del Cuadro de Mando Integral.
La medición tradicional del desempeño se centra demasiado en indicadores financieros, como los ingresos por ventas, las ganancias por acción o el retorno de la inversión, ignorando que los indicadores financieros son, en gran medida, sólo un reflejo de los resultados operativos reales. de la empresa. En la era de la información cada vez más competitiva, el éxito de una empresa depende fundamentalmente del control efectivo de factores operativos como la satisfacción del cliente, la eficiencia de los procesos internos, el desarrollo de nuevos productos y las habilidades de los empleados.
2) Indicadores basados en la perspectiva del cliente
Los indicadores basados en la perspectiva del cliente incluyen la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente, la clasificación de proveedores, la tasa de retención de clientes antiguos, el desarrollo de nuevos clientes y el conocimiento de la marca, en -tasa de tiempo de entrega (estándares establecidos por los clientes), tasa de quejas de los clientes, número de proyectos de construcción cooperativos, etc.
3) Indicadores basados en la perspectiva interna
Los indicadores basados en la perspectiva interna incluyen productividad, tasa de calificación de calidad, ciclo de respuesta, tasa de finalización del cronograma de producción, ciclo de desarrollo de productos, tasa de reducción de costos y capacidades de soporte técnico, capacidades de marketing, nivel de informatización, etc.
4) Indicadores basados en la innovación y el aprendizaje.
Los indicadores operativos internos miden eficazmente los factores necesarios para el éxito empresarial, pero en un entorno de mercado cambiante, los factores de éxito cambian constantemente. Las empresas deben tener la capacidad de mejorar continuamente los productos y procesos existentes, por un lado, y crear productos y procesos completamente nuevos, por el otro, para satisfacer sus necesidades de supervivencia y desarrollo a largo plazo. Por lo tanto, los indicadores de desempeño basados en la innovación, la mejora y el aprendizaje empresarial miden el desempeño a largo plazo de la empresa y son indicadores esperados del desempeño financiero futuro de la empresa.
5) Indicadores basados en una perspectiva financiera
El diseño del cuadro de mando integral surge de lo incompleto de los indicadores financieros que miden el desempeño corporativo. Durante mucho tiempo, en los círculos teóricos ha existido la opinión de que mientras los indicadores empresariales se diseñen y utilicen de manera efectiva, un excelente desempeño financiero será un resultado lógico y natural. Opiniones más radicales incluso sugieren abandonar los indicadores financieros en el diseño de indicadores de desempeño. Analysys cree que los indicadores financieros aún deben combinarse con los tres tipos de indicadores operativos anteriores para diseñar indicadores de desempeño, lo cual se basa en al menos tres razones.
En primer lugar, los indicadores diseñados desde la perspectiva del cliente, la perspectiva interna y la perspectiva del aprendizaje de la innovación se basan en la visión estratégica de los gerentes corporativos y su comprensión de los importantes factores de éxito de la empresa.
En segundo lugar, incluso si los indicadores operativos se diseñan correcta y eficazmente, la mejora del desempeño a nivel operativo a menudo requiere el correspondiente apoyo de la empresa para que se transforme en un excelente desempeño financiero.
En tercer lugar, los indicadores operativos y los indicadores financieros no son sólo una relación causal unidireccional. A veces los indicadores financieros pueden tener un efecto contraproducente en las actividades de gestión diaria.
6) Recopilación de datos de desempeño
Para que el sistema de indicadores clave de desempeño logre los resultados esperados, los datos que respaldan los resultados del indicador deben ser verdaderos y válidos, lo que impone altos requisitos a recopilación de información de datos.
Los datos de los indicadores cuantitativos son generalmente más complicados y requieren una mayor carga de trabajo, pero representan una mayor proporción en todo el sistema de indicadores de desempeño. La precisión de los datos afecta directamente el seguimiento del thldl. .org.cn sistema de gestión del desempeño. Durante el proceso de recolección, es necesario fortalecer el control de los principales enlaces para asegurar la autenticidad de la información desde una perspectiva institucional, y al mismo tiempo, asignar los recursos humanos y financieros necesarios según sea necesario.
Los indicadores cualitativos apuntan a un desempeño no cuantificable. El mayor problema en la recopilación de datos es cómo reducir la distorsión de la información causada por factores subjetivos. Analysys cree que este problema se puede minimizar adoptando el método de evaluación integral de 360 grados aceptado internacionalmente. La evaluación integral de 360 grados evalúa subjetivamente a los portadores de indicadores de todos los aspectos relacionados con el negocio, incluidos superiores, pares, subordinados, ellos mismos, clientes (incluidos clientes internos y clientes externos). Dependiendo de la naturaleza del puesto que se evalúa, se otorgan diferentes proporciones a las puntuaciones desde cada ángulo de evaluación. La evaluación de 360 grados se basa en fuentes de datos más amplias y completas, lo que hace que las estadísticas de los resultados de los indicadores sean más objetivas y verdaderas, y tiene una mayor importancia orientadora para el trabajo del sistema de gestión del desempeño.
2. Planificación empresarial
Como se mencionó anteriormente, la gestión del desempeño no es solo un sistema de medición del desempeño, sino también un sistema de gestión estratégica. Muchas veces se equipara la gestión del desempeño con la evaluación del desempeño, que es un entendimiento simplificado que sirve como base para el pago del salario. La competencia en el mercado hace que las empresas cambien constantemente y los administradores deben tomar decisiones en cualquier momento y asignar su tiempo, energía y recursos limitados. El objetivo principal de establecer indicadores clave de desempeño es señalar la dirección de los esfuerzos para las actividades comerciales diarias de los gerentes de todos los niveles y de los empleados comunes. Los indicadores clave de desempeño estipulan claramente los objetivos laborales actuales más críticos de cada departamento e individuo, requieren una asignación razonable de recursos limitados y brindan orientación laboral sobre esta base. Este proceso se llama plan de negocios. 1) Asignación de recursos
El primer paso en la planificación empresarial es la asignación de recursos.
En la gestión empresarial moderna, los directivos a menudo se enfrentan a muchas opciones estratégicas, como la reingeniería de procesos de negocio, la gestión de la calidad total, la producción ajustada, la gestión del tiempo, los sistemas de autorización de empleados, etc. Sin embargo, los recursos controlados por cada unidad de negocio son limitados. En una determinada etapa, solo puede concentrar recursos en un punto para completar las tareas que más deben completarse en este momento.
En términos generales, los recursos a asignar incluyen tres categorías:
Primero, los fondos permitidos por la institución pública;
Segundo, mano de obra;
En tercer lugar, el tiempo y la energía de los directivos suelen ser los más escasos y, por tanto, los más importantes.
La gestión del desempeño requiere que cada unidad de negocio utilice sus propios indicadores de desempeño como guía para todas las actividades comerciales, seleccione el plan estratégico que más contribuya al logro de los indicadores y asigne los recursos en consecuencia.
2) Orientación sobre el desempeño
Otra parte del plan de negocios es la orientación sobre el desempeño. El objetivo de la gestión del desempeño es mejorar el desempeño laboral de todos los empleados, por lo que, lógicamente, logra naturalmente los objetivos estratégicos de la empresa. Debemos entender que la evaluación, las recompensas y los castigos son medios, no fines. La única razón para implementar la gestión del desempeño es ayudar a todos a tener éxito. En este proceso, aunque el personal de todos los niveles es responsable de sus propios indicadores de desempeño, sigue siendo indispensable que los gerentes superiores sigan y guíen a los empleados subordinados en su trabajo diario y los ayuden a completar o superar las metas de desempeño establecidas. y paso crucial. Este paso se llama entrenamiento de desempeño.
Desde otra perspectiva, los indicadores de desempeño de los gerentes superiores en realidad se logran mediante la finalización del desempeño de todos sus empleados subordinados, por lo que el proceso de orientación del desempeño es un proceso en el que todos ganan. Para garantizar que los objetivos de ambas partes puedan lograrse conjuntamente, el coaching de desempeño también debe ser un proceso bidireccional de plena cooperación y comunicación.
3. Evaluación del desempeño
A través de la elaboración del concepto de planificación empresarial en la sección anterior, podemos ver que el verdadero sistema de gestión del desempeño no se trata solo de establecer estándares de evaluación en el nivel superior. principio y realizar una evaluación al final. La importancia es que los portadores de indicadores puedan aclarar la dirección de sus esfuerzos, asignar recursos de manera razonable, continuar trabajando duro durante todo el período de evaluación del indicador, recibir orientación y retroalimentación continua de sus superiores y ayudar en todos los niveles, logrando en última instancia objetivos en todos los niveles. Por lo tanto, el sistema de gestión del desempeño no es solo una evaluación de la finalización final de los indicadores de desempeño, sino un proceso completo y completo de gestión del desempeño, que incluye la determinación de los objetivos de desempeño, orientación y retroalimentación durante el proceso de implementación, evaluación final, Premios y castigos, Mejora continua del sistema. Es un proceso cíclico, y la evaluación del desempeño se encuentra en la última etapa de este proceso cíclico. Es un vínculo muy crítico y bastante complejo.
1) Aplicación de los resultados de la evaluación del desempeño
Han sido numerosos los artículos que han introducido y analizado en detalle la implementación del proceso de evaluación del desempeño. Debido a limitaciones de espacio, aquí discutimos principalmente la aplicación razonable de los resultados de la evaluación del desempeño. La evaluación del desempeño no es el propósito. La tarea final de la gestión del desempeño es promover la mejora del desempeño de los empleados y hacer realidad la visión y la estrategia de la empresa. Para lograr esta tarea, necesitamos aplicar los resultados de las evaluaciones de desempeño a la mejora de la planificación empresarial y la implementación de programas de incentivos. El primero es descubrir y resolver problemas desde una perspectiva objetiva/de capacidad; el segundo es estimular el entusiasmo de los empleados para mejorar el desempeño desde una perspectiva subjetiva/de actitud.
2) Los resultados de la evaluación están vinculados a la planificación empresarial.
Una vez obtenidos los resultados de la evaluación, tanto a nivel de empresa como a nivel de departamento funcional, debes analizar las razones de tu bajo desempeño y reexaminar tu planificación e implementación comercial. Este proceso suele adoptar la forma de un taller de evaluación del desempeño. Los gerentes y empleados deben aclarar los objetivos de desempeño incumplidos a través de discusiones y comunicaciones sinceras, revelar las causas de los problemas desde un nivel más profundo y, en última instancia, generar soluciones para realizar los ajustes y mejoras necesarios a los planes de negocios.
3) Los resultados de la evaluación están vinculados a los planes de incentivos.
La motivación y el entusiasmo de los empleados son los prerrequisitos lógicos para su desempeño. La gestión del desempeño requiere que los intereses personales de los empleados estén vinculados con sus contribuciones a la empresa, logrando así una medición justa del valor personal y retornos justos. Cómo determinar incentivos razonables basados en los resultados de la evaluación del desempeño de los empleados y movilizar plenamente el entusiasmo y la creatividad de los empleados es la cuestión central para garantizar el funcionamiento exitoso del sistema de gestión del desempeño.
Las necesidades de las personas son diversas. Sólo de acuerdo con las diferentes necesidades de motivación de los empleados podemos realmente lograr el propósito de una motivación efectiva, es decir, recompensar lo correcto y recompensar lo que los empleados quieren. Este es el principio que siempre debemos seguir al implementar incentivos.
Podemos dividir los incentivos en dos categorías. Una categoría son los incentivos materiales, que incluyen salario fijo, bonificación por desempeño, seguro social, beneficios internos, opciones sobre acciones, vacaciones pagadas, viajes, visitas nacionales y extranjeras, etc. El otro tipo son los incentivos no materiales, que incluyen oportunidades de capacitación y aprendizaje, enriquecimiento laboral (ampliando las responsabilidades y autoridades de los empleados), desarrollo profesional, sentido de logro de los empleados (dándoles responsabilidades importantes y desafiantes), títulos honoríficos, notificaciones y elogios. etc. .
No importa qué tipo de método de incentivo se implemente, debe basarse en una evaluación objetiva del desempeño, ser justo y razonable y reflejar efectivamente las diferencias de desempeño.
4. Completo sistema de gestión del desempeño.
La gestión del desempeño es un sistema cíclico de circuito cerrado. El último paso en el proceso de gestión del desempeño que vamos a analizar, y también el punto de partida para una nueva ronda de gestión del desempeño, es revisar y actualizar el sistema periódicamente. El propósito de la gestión del desempeño es mejorar el desempeño de una empresa y garantizar su éxito a largo plazo.
Cuando hay señales de que es posible que este objetivo no se logre según lo planeado, debemos revisar el sistema de gestión del desempeño y realizar las mejoras necesarias. La mejora del sistema de gestión del desempeño incluye tres aspectos:
(1) Mejora del proceso de implementación de la gestión del desempeño.
Esto incluye comprobar la eficacia de la planificación empresarial, los procesos de evaluación, los incentivos y otros pasos. Es necesario resumir y analizar exhaustivamente si la asignación de recursos y la selección de estrategias comerciales siguen estrictamente los indicadores de desempeño, si la orientación sobre el desempeño es suficiente, si el sistema de evaluación se implementa de acuerdo con las regulaciones, si la recopilación de datos es precisa, si existen factores irrazonables en el sistema de recompensas y castigos, etc. Si las condiciones lo permiten, considere establecer una agencia especializada para supervisar las actividades de gestión del desempeño, recopilar información de retroalimentación y corregir problemas de manera oportuna.
(2) Mejora de indicadores clave de desempeño.
Las medidas de los indicadores de desempeño cambian con frecuencia. A medida que mejoran las capacidades internas de la empresa y cambia el entorno externo, es necesario reevaluar periódicamente los valores objetivo y las ponderaciones de los indicadores. Averigüe cuáles son realmente difíciles de lograr, cuáles necesitan mejorar, cuáles no tienen mucho sentido, haga ajustes y, en última instancia, establezca nuevos estándares de medición.
(3) Ajuste de la estrategia corporativa y rediseño de indicadores clave de desempeño.
Se trata del cambio más profundo en el sistema de gestión del desempeño e implica directamente el ajuste de la estrategia corporativa. De hecho, este es el valor más importante de la gestión del desempeño como sistema de gestión estratégica: ayudar a las empresas a comprender y ajustar las estrategias de manera oportuna para adaptarse al entorno empresarial que cambia rápidamente. La estrategia de una empresa, por razonable que fuera inicialmente, gradualmente se volverá inadecuada para las necesidades de desarrollo de la empresa a medida que cambien el entorno del mercado externo y las capacidades internas de la empresa. Sin embargo, como objetivo estratégico fijado desde una perspectiva macro, su idoneidad suele ser difícil de descubrir a tiempo. La gestión del desempeño traduce la visión estratégica de una empresa en indicadores de desempeño operativo procesables y claramente mensurables. Al observar la finalización del desempeño medido por los indicadores y sus relaciones, podemos determinar si la estrategia actual de la empresa es razonable y efectiva. Sobre esta base, las empresas pueden responder rápidamente, ajustar estrategias de acuerdo con nuevas estrategias y reconstruir indicadores clave de desempeño.