Plan de trabajo de atención telefónica al cliente postventa
Plan de trabajo de atención telefónica postventa 1 1. Organice la información del cliente y cree archivos de clientes.
Cuando los clientes envían sus automóviles a la fábrica para su reparación o vienen a la empresa para realizar consultas o negociaciones sobre cuestiones de belleza del automóvil, el departamento comercial debe organizar y tabular la información relevante del cliente en un plazo de dos días, crear un archivo, y ponerlo en la carpeta. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente y registros de mantenimiento en nuestra empresa.
En segundo lugar, estudiar las necesidades del cliente basándose en sus fichas.
Basándose en los archivos de los clientes, el personal de la empresa estudia las necesidades de los clientes en cuanto a mantenimiento de automóviles y servicios relacionados, y descubre el contenido del servicio del "siguiente paso", como notificar a los clientes sobre el mantenimiento programado, participar en los actividades sociales e informar a los clientes sobre las actividades preferenciales de la empresa, reparaciones de fábrica puntuales o pruebas gratuitas, etc.
3. Contactar con los clientes por teléfono y carta para brindarles servicios de seguimiento.
El personal comercial se comunica con nosotros por teléfono para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:
(1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y opiniones sobre nuestros servicios;
>( 2) Preguntar a los clientes si tienen nuevos requisitos de servicio para nuestra empresa en un futuro próximo;
(3) Informar conocimientos y precauciones relevantes sobre aplicaciones automotrices;
(4) Introducir las necesidades recientes de nuestra empresa para los clientes Se proporcionan varios servicios, especialmente contenido de servicio nuevo;
(5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como una semana de prueba gratuita, un mes de servicio preferencial y nuevo conocimiento de aplicaciones automotrices Fiesta, etc. , indicar el contenido, fecha y dirección;
(6) Servicios de consultoría;
(7) Visitas a clientes.
IV.Reglamento del servicio postventa
1. El servicio postventa lo realiza el vendedor de seguimiento, personal comercial especializado designado por el jefe del departamento comercial.
2. Dentro de los dos días siguientes a que el vehículo del cliente sea enviado a reparación o el cliente acuda a la empresa para su consulta, seguir al comercial para establecer el correspondiente expediente de cliente. El contenido de los ficheros de clientes se establece en el apartado 1 del artículo 2 de este Reglamento.
3. Realice un seguimiento del vendedor para estudiar las necesidades potenciales de los clientes mientras establece archivos de clientes y diseña el contenido de la llamada y el tiempo de comunicación para el "siguiente" servicio de manera específica.
4. El vendedor de seguimiento debe tomar la iniciativa de comunicarse con el cliente por teléfono dentro de los tres días a una semana después de que el cliente recoja el automóvil y salga de la fábrica, o después de la entrevista y consulta comercial, para brindarle información. el primer servicio de seguimiento postventa, y tratar temas de interés con el cliente. Al hablar por teléfono, el vendedor debe tomar la iniciativa de preguntar a los clientes que han acudido a nuestra empresa para realizar mantenimiento y reparaciones sobre el uso de sus vehículos y solicitar sus opiniones sobre nuestros servicios. Esto es para expresar nuestra sincera preocupación por nuestros clientes y. nuestra actitud de buscar la perfección en nuestros servicios. Se deben registrar los puntos de conversación del cliente, especialmente sus requisitos, deseos o quejas, que deben registrarse de forma clara y tratarse de manera oportuna. Si puede contestar en persona o en el momento, haga lo mejor que pueda para responder; si no puede responder en persona o en el momento, estudie y busque una solución lo más pronto posible después de la llamada telefónica; resuelva el problema, informe al gerente comercial dentro de dos días y solicite una solución. E informe al cliente el día en que reciba la solución y asegúrese de darle una respuesta satisfactoria.
5. Dentro de los 7 días posteriores al primer servicio de seguimiento después de la "venta", el rastreador de negocios debe comunicarse con el cliente por teléfono con respecto al segundo servicio de seguimiento. El contenido de la llamada telefónica aún debe centrarse en temas de interés para los clientes, evitar la duplicación, ser específico y aun así reflejar la sincera preocupación de la empresa por los clientes.
6. Después de que la empresa decide llevar a cabo actividades de networking con clientes, actividades de servicio preferencial y actividades de servicio gratuito, el rastreador de negocios debe notificar al cliente por teléfono con dos semanas de anticipación y luego enviar una carta de notificación a. El cliente dentro de dos días según sea necesario.
7. Toda llamada de seguimiento de servicio, incluyendo la llamada de consulta o queja realizada por el cliente a nuestra empresa, así como el comercial encargado, deberá realizar un registro de la llamada y registrarla en el (adjunta). Los registros telefónicos deben archivarse y los formularios de registro telefónico deben archivarse.
8. Cada carta de servicio de seguimiento, incluyendo notificación, carta de invitación y carta de respuesta, debe registrarse y archivarse en el formulario (adjunto).
9. Cuando el vendedor de seguimiento designado no esté de servicio, el gerente comercial asignará temporalmente a otro personal del departamento para que actúe como agentes temporales.
10. El gerente comercial es responsable de supervisar e inspeccionar el servicio postventa; y resumir el servicio postventa del departamento una vez al mes, y una vez al final de cada año; Se lleva a cabo en forma de reuniones de trabajo del departamento, y el gerente comercial propone un resumen o resumen. Redacte un informe y guárdelo en un archivo;
11. Este sistema utiliza los siguientes cuatro formularios: formulario de información básica del archivo del cliente, formulario de registro telefónico del servicio de seguimiento, formulario de registro telefónico del servicio de seguimiento y formulario de registro de carta de servicio de seguimiento.
Plan de trabajo de atención al cliente telefónica posventa 21. Ideología rectora
1 Como principal canal de comunicación de seguimiento con los clientes, el departamento de atención al cliente juega un papel importante, incluyendo. la recopilación y el intercambio de datos de los clientes, el seguimiento de los productos de servicio y el mantenimiento de las relaciones con los clientes. Con el propósito de "centrarnos en el cliente" y el objetivo de "satisfacción del cliente", nos esforzamos por hacer un buen trabajo en el servicio al cliente, establecer una imagen de servicio de alta calidad, mejorar el nivel de gestión del servicio postventa y establecer una buena calidad de servicio. Equipo profesional y mejorar el servicio postventa a un nuevo nivel y altura.
2. Centrándonos en el objetivo de la empresa de producir y vender x millones de unidades en 20xx, necesitamos un buen servicio de soporte para construir un equipo joven, informado, profesional, trabajador y enérgico. de Sistema de Gestión y sistema de evaluación para la gestión de este equipo. Aprovechar al máximo las ventajas del personal de servicio en la primera línea del mercado, recopilar y compartir información técnica avanzada e información sobre la demanda potencial de los clientes en la industria, retroalimentar oportunamente información de calidad externa y presentar sugerencias más razonables, y crear una buena "ventana". " imagen.
2. La idea general de trabajo del departamento
Según las exigencias de los objetivos de trabajo y los principios de estandarización, cuantificación y evaluación:
1. Amplíe las funciones de servicio y realice un servicio completo de preventa, venta, posventa y retroalimentación de información.
2. Acorte el proceso de servicio, evite múltiples servicios y logre un servicio integral de "una llamada entrante, un servicio integral hasta el final".
3. Fortalecer la formación de equipos, mejorar la calidad general del personal de servicio y mejorar integralmente la imagen del servicio.
4. Según el área de venta y distribución del producto, aumentar gradualmente el número de personal de servicio de patrulla y acortar el tiempo de llegada del servicio.
5. Fortalecer la gestión y utilización de los expedientes de los clientes, aumentar la frecuencia de las visitas repetidas y fortalecer la confianza de los usuarios para volver a comprar.
6. El trabajo posventa debe implementar concienzudamente las políticas de la empresa y mantener los resultados anteriores.
Las contradicciones descubiertas durante la operación del sistema de servicios estarán sujetas a los objetivos de la empresa.
7. Desarrollar la calidad del sistema de servicio, implementar resueltamente sistemas de gestión relacionados con el servicio, establecer indicadores de trabajo detallados para el personal de servicio interno y externo y complementar el contenido de evaluación existente con resúmenes de trabajo mensuales y registros del proceso de servicio. , etc. e implementar capacitación interna.
Tres. Objetivos de trabajo
1. Durante el período de garantía, la tasa de visitas de retorno del cliente es del xx%.
2. El índice de satisfacción del servicio es superior al xx%.
3. La tasa de precisión del envío de piezas es superior al xx%.
Cuarto, requisitos de personal
1. Mejora de la dotación de personal; con el desarrollo del servicio al cliente, es necesario mejorar la dotación de personal de este departamento.
2. Mejorar el proceso interno de servicio al cliente, la capacitación gerencial y los sistemas de gestión relacionados; incluida una descripción de los contenidos principales del sistema de visitas de retorno del centro de servicio al cliente; Formulación e implementación del Sistema de Quejas/Reclamaciones de atención al cliente.
Verbo (abreviatura de verbo) gestión de la información del cliente
1. Gestión de la información del cliente: la información del cliente requiere un registro detallado de la información completa de cada cliente por región y trabajo de mantenimiento diario, mantener en buen estado. comunicación con el departamento de ventas. Cualquier cambio en la dirección del cliente, número de teléfono, responsable, etc. Debe realizarse en tiempo y forma; la información de los proveedores de repuestos debe ser precisa para facilitar el trabajo postventa de la empresa y de los clientes.
2. Gestión de la información del usuario: Todos los recibos posventa devueltos por los clientes se ingresan en el sistema para facilitar su búsqueda, estadísticas y análisis.
3. Gestión de la información de calidad del producto: recopilar y compartir diversas quejas de productos de los clientes, clasificarlas, organizarlas y analizarlas, y transferirlas a los departamentos pertinentes de la empresa para su procesamiento de manera oportuna.
4. Gestión de la información de calidad de las piezas: El almacén de posventa debe hacer un buen trabajo en la retroalimentación de la información de calidad de las piezas, incluidos motores, controladores, ejes traseros, diferenciales, bastidores, amortiguadores delanteros, etc. monitoreo de datos de piezas importantes, como soldadura de llantas, la información anormal se puede clasificar, clasificar y analizar de manera oportuna e informar al departamento de inspección de calidad para evitar accidentes en lotes.
6. Reforzar la formación y seguimiento de los clientes.
1. El personal de servicio de Touring evaluará las capacidades posventa de los distribuidores recientemente desarrollados o con bajas habilidades de mantenimiento en el área de la que son responsables, brindará orientación técnica en el sitio u organizará capacitación periódica en la empresa para. mejorar las habilidades de mantenimiento, mejorar la experiencia del producto; comunicarse con los clientes de manera oportuna y explicar los nuevos productos y tecnologías de la empresa en detalle.
2. Clientes que son buenos en el servicio posventa; guiar y ayudar a los clientes a establecer tiendas de servicio posventa independientes para resolver de forma independiente problemas posventa, como el mantenimiento y el reemplazo de piezas de los vehículos vendidos en la región. .
3. Fortalecer la supervisión e inspección de los servicios posventa al cliente, proporcionar correcciones y orientación para aquellos que no cumplan con los requisitos de la empresa, informar oportunamente las violaciones graves al departamento de atención al cliente y tomar las medidas adecuadas en consecuencia. a las disposiciones pertinentes del contrato de distribuidor.
Siete. Gestión de quejas
Las quejas de los clientes que surjan durante el proceso de servicio deben informarse a los líderes superiores de manera oportuna y la situación real debe registrarse en detalle. Y clasificarlo oportunamente y entregarlo a los líderes superiores para su procesamiento y seguir estrictamente el proceso de manejo de quejas de los clientes. Responder y ayudar a varios departamentos en el manejo de quejas. Una vez manejado el incidente, organice el formulario de queja y varios documentos de manejo y archívelos.
8. Formación del personal de atención al cliente
Con la aplicación continua de nuevas tecnologías, el acortamiento de los ciclos de sustitución de productos y la mejora de las expectativas de los clientes, se mejora la calidad y efectividad en el combate del personal de atención al cliente. Debe mejorarse a niveles más altos, plantear mayores requisitos de formación. Para ello se ha formulado el siguiente plan de trabajo:
1. Incrementar la frecuencia del trabajo formativo, dividido en formación y evaluación regular e irregular.
2. combina teoría con trabajo práctico Al recibir clientes, debemos prestar atención a la combinación de conocimientos básicos del producto y operaciones prácticas, especialmente la evaluación de las capacidades reales de recepción. El personal de servicio de gira se centra en la capacitación en habilidades operativas, capacidades de resolución de problemas diarios y habilidades de comunicación para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.
9. Formación de equipos
Adhiérase a los principios de equidad, justicia y apertura, insista en que sólo los intereses del equipo pueden garantizar los intereses personales, crear una atmósfera de aprendizaje y mejorar los conceptos de servicio de los empleados. y habilidades personales; formación profesional sobre ética, conceptos de servicio y conciencia de propiedad; moldear la actitud laboral de los empleados hacia el servicio, prestar atención a los detalles y alentar a los empleados a mejorar activamente sus propias cualidades.
X. Perfección de las debilidades
1. Informes diarios, información * * *
Enviar los resultados de las visitas posteriores y los comentarios de los clientes por escrito a las partes relevantes cada semana. departamento para mantenerse al tanto de los desarrollos de los clientes. Utilice el tiempo de la reunión de calidad semanal para resumir de manera integral las opiniones y comentarios de los clientes, resumir la calidad del servicio de la semana, formular medidas de rectificación relevantes por categoría y concentrarse en verificar la implementación de las medidas de rectificación.
2. Todos los departamentos cooperan de diversas formas para reducir las quejas de los clientes.
Cuando el departamento de servicio al cliente recibe una queja de un cliente o descubre que un cliente no está satisfecho durante una visita interna a la empresa, debe notificarlo a los departamentos y al personal pertinentes por escrito. Y el departamento de atención al cliente se comunicará con el cliente nuevamente según la solución del departamento para confirmar la satisfacción del cliente.