Resumen de la serie de quejas hospitalarias
Resumen de Quejas Hospitalarias (Artículo 1) El 10 de abril de 20xx, la Coordinación de Relaciones Médico-Paciente acogió la primera reunión de trabajo. La reunión discutió la situación de seguridad médica de nuestro hospital en el primer trimestre, analizó, resumió y resumió las quejas médicas en el primer trimestre y presentó sugerencias y medidas de rectificación sobre cómo reducir las quejas médicas y fortalecer la gestión de quejas en el siguiente paso.
1. Análisis de incidentes de quejas
Este trimestre hubo dos quejas médicas, una queja por actitud de servicio y otra disputa médica en el departamento de rasgos faciales, con una compensación de 8.000 yuanes. (Ver el expediente de quejas de Liu Yunying para incidentes específicos).
2. La reunión coincidió en que la situación actual de seguridad médica en los hospitales no es optimista y existen muchos peligros para la seguridad médica, que se reflejan principalmente en los siguientes aspectos:
(1 ) Actitud hacia los servicios médicos Mala
Un pequeño número de personal médico todavía carece del concepto de que el paciente es lo primero y la seguridad es lo primero, y no comprende la impaciencia y la ansiedad de los pacientes cuando están enfermos. Cuando los pacientes o familiares se encuentran en situaciones extremas, el personal médico no trata a los pacientes con cuidado y comprensión, sino con una actitud de ojo por ojo y falta de atención humanista. Por ejemplo, Yuan, un miembro del personal de la farmacia ambulatoria del centro médico, es un ejemplo típico. Llama a sus pacientes, habla sin rodeos y olvida las frases amables.
(2) Débil conciencia jurídica
Aunque los departamentos y departamentos de gestión hospitalaria llevan a cabo periódicamente formación jurídica y reglamentaria, un pequeño número de personal médico todavía es insensible y tiene una conciencia jurídica débil. Hay una falta de conciencia de autoprotección en el proceso. Cuando se produce un conflicto médico se pierde la prueba principal, imposibilitando la aportación de pruebas y cayendo en una situación pasiva. La paciente Liu Yunying se quejó de que cuando fue hospitalizada para una cirugía de los senos nasales en el departamento de otorrinolaringología el 20xx+01, la gasa permaneció en la cavidad nasal durante más de 2 años. El médico tratante Liu no mantuvo la gasa correctamente cuando la tomó. lo que hizo imposible identificar si la gasa fue dejada durante la operación en nuestro hospital. La compensación final fue de 8.000 yuanes.
(3) El sistema médico básico no está implementado.
Después de que Liu Yunying se quejara de este asunto, la unidad médica obtuvo sus registros médicos de 20xx. Los registros del curso de la enfermedad no describían en detalle la cantidad de gasas utilizadas durante la operación y la cantidad de gasas retiradas después de la operación, lo que dificulta identificar la naturaleza del accidente y no permite proporcionar pruebas.
3. Medidas de rectificación
(1) Continuar realizando actividades de trabajo en profundidad para construir un hospital seguro de tres buenos y uno satisfactorio y rectificar la actitud de servicio.
Cada departamento debe basarse en las actividades anteriores para establecer un concepto de servicio orientado a las personas, poner siempre en primer lugar el concepto de servicio al paciente y educar al personal médico para que utilice un lenguaje civilizado y cortés. Está previsto establecer un grupo de orientación sobre estilos de trabajo en la construcción en el segundo trimestre para supervisar el comportamiento del personal médico del hospital, como llegar tarde al trabajo, salir temprano, jugar con teléfonos móviles y tener malas actitudes de servicio.
(2) Fortalecer la capacitación sobre leyes y regulaciones sanitarias.
Está previsto realizar capacitaciones sobre leyes y reglamentos médicos y sanitarios dos veces al año y realizar evaluaciones. Aquellos que no superen la evaluación serán recapacitados hasta que aprueben la evaluación e inspección de los departamentos funcionales; fortalecerse para detectar violaciones a las leyes y normas sanitarias, atendidas de acuerdo con los sistemas hospitalarios correspondientes.
(3) Incrementar la investigación y sanción del sistema médico central.
Las unidades médicas y las salas de control de calidad supervisan e inspeccionan periódicamente el sistema médico central y planean llevar a cabo actividades especiales de rectificación en el sistema médico central en 20xx para que la implementación del sistema médico central sea una norma en todos departamentos de nuestro hospital.
Resumen de quejas hospitalarias (Capítulo 2) Durante el año pasado, nos centramos en dos tareas. Uno es el trabajo laboral, que consiste en la gestión de quejas sobre disputas médicas. Otra es la capacitación sobre políticas, regulaciones y procedimientos de manejo de quejas y disputas.
1. Manejo de quejas de disputas médicas
En 20xx, nuestro hospital aceptó 8 quejas médicas. Siete de estos casos se resolvieron gracias a los esfuerzos del hospital y la Oficina de Peticiones. Se resuelven conjuntamente mediante procedimientos judiciales.
En 20xx, nuestro hospital aceptó 5 quejas médicas. Dos de los casos se resolvieron gracias a los esfuerzos del hospital y la Oficina de Peticiones. Tres casos se resolvieron mediante procedimientos judiciales.
En 20xx, nuestro hospital aceptó 6 quejas médicas. Dos de los casos se resolvieron gracias a los esfuerzos del hospital y la Oficina de Peticiones. Cuatro casos se resolvieron mediante procedimientos judiciales.
Hasta el momento, nuestro hospital ha recibido un total de 3 quejas médicas en 20xx. Entre ellos, un caso se resolvió gracias a los esfuerzos del hospital y la Oficina de Peticiones. Ambos casos fueron resueltos mediante procesos judiciales. Durante todo el proceso, el trabajo se realizó sin problemas y hay que decir que la tarea se completó muy bien. En primer lugar, con el firme apoyo de los líderes del hospital y la plena cooperación de los departamentos pertinentes, nos adherimos a una implementación estricta del sistema, seguimos estrictamente el proceso y somos oportunos, pacientes, meticulosos y trabajadores.
En segundo lugar, mejorar activamente la capacitación y la educación
Oficina de Gestión de Quejas del Hospital Popular del Condado de Xianning
20xx 65438+9 de febrero
Resumen del hospital Quejas (3) En 20xx, nuestro hospital siguió estrictamente los requisitos de gestión del Ministerio de Salud y los departamentos de salud provinciales y estatales, e implementó concienzudamente varias leyes y regulaciones relacionadas con la medicina. La mayoría del personal médico hizo todo lo posible para cumplir con las leyes. regulaciones y estándares operativos de rutina médica, pero todavía hay algunas disputas médicas, incluidas X quejas médicas y X disputas médicas.
1 Situación general:
Hay X quejas médicas, entre las cuales X están en XX, X están en XX, X están en XX, X están en XX y X están. en XX, X personas están en XX, X personas están en XX, X personas están en XX, X personas están en XX, Razones de disputas
1. Si el personal médico carece de un alto sentido de responsabilidad, es propenso a cometer errores y disputas médicas. Había Los departamentos involucrados son XX y XX.
2. Violar el sistema central y las rutinas de operación técnica del hospital. Los trabajadores médicos deben seguir los sistemas centrales y las rutinas operativas del hospital.
Comportarse de forma estandarizada, de lo contrario se pueden producir errores o accidentes como infusiones incorrectas y operaciones ilegales. x casos de disputa violaron el sistema central de nuestro hospital. El paciente no verificó cuidadosamente el nombre, el sexo y la edad. Como resultado, el hospital adoptó un ángulo desfavorable durante la mediación después de que ocurrió la disputa, lo que resultó en XX departamentos. 3. Está relacionado con la actitud de servicio. x se produjeron disputas por incumplimiento de las obligaciones de recordatorio durante las inspecciones, lo que resultó en lesiones accidentales a los familiares de los inspectores, involucrando a XX departamentos.
4. Está relacionado con la naturaleza del trabajo del departamento. A juzgar por los departamentos donde ocurren disputas médicas, los departamentos clínicos son los departamentos más propensos a disputas médicas. Debido a la gran carga de trabajo y las pesadas tareas de estos departamentos, que están en contacto directo con los pacientes, es probable que se produzcan defectos médicos y surjan disputas durante el intenso trabajo. Los datos sugieren que los departamentos quirúrgicos son áreas de alta incidencia de disputas médicas. Estos departamentos tienen muchas oportunidades quirúrgicas y altos riesgos, y se les debe prestar suficiente atención.
2. Medidas para prevenir conflictos médicos
1. Cambiar el concepto de servicio. Establecer una buena ética médica y un estilo médico, mejorar la actitud de servicio, fortalecer el sentido de responsabilidad y establecer una buena relación médico-paciente. Para evitar que surjan disputas médicas, el personal médico debe prestar atención a los derechos de los pacientes y cambiar su estilo médico. En el proceso de diagnóstico y tratamiento de los pacientes, el personal médico debe permitir que los pacientes y sus familias comprendan plenamente la condición actual del paciente, los motivos del examen o tratamiento que se realizará y los posibles resultados, para que los pacientes y sus familias puedan sentirse respetado e involucrado. Para los medicamentos con efectos secundarios graves, cumplir con la obligación de informar con antelación; ser cauteloso al formular el pronóstico de la enfermedad, no prometer a los pacientes una cura o cura y no darles expectativas equivocadas. Para un paciente comprensible, aunque puede estar seguro de que el paciente tendrá un buen resultado, no debe hacer promesas fácilmente al explicar la condición, debe usar un calibre unificado y luego explicárselo a la familia del paciente. El personal médico debe ponerse en el lugar del paciente, utilizar palabras y frases que los pacientes y sus familiares puedan entender y confirmar que han entendido correctamente el mensaje que se transmite.
2. Implementar estrictamente el sistema de verificación. Centrarse en prevenir los vínculos frecuentes mencionados anteriormente, respetar conscientemente diversas normas y regulaciones en el trabajo clínico y realizar operaciones de diagnóstico y tratamiento en estricta conformidad con las normas. El personal médico debe combinar la conciencia de inspección y la conciencia de responsabilidad médica e implementarlas en las actividades médicas para convertirlas en las cualidades básicas del personal médico. 3. El personal médico debería mejorar su conciencia jurídica. Gracias al establecimiento gradual de conceptos jurídicos en toda la sociedad, ha aumentado considerablemente la conciencia sobre la protección de los derechos de los pacientes y sus familias. La situación actual es la siguiente: por un lado, el personal médico no limita su comportamiento de acuerdo con la ley y los accidentes médicos perjudican los derechos e intereses de los pacientes, por otro lado, los hospitales y el personal médico no tienen clara la legislación vigente; entorno, carecen de conciencia jurídica y no pueden manejar bien la situación. Proteger los derechos e intereses legítimos tanto de los médicos como de los pacientes.
4. Reforzar la gestión de departamentos clave para garantizar la seguridad médica. Los departamentos de cirugía y emergencia son el foco de la prevención de disputas médicas. Por lo tanto, es necesario fortalecer la calidad del trabajo médico básico en estos departamentos, prestar atención a la gestión de calidad básica, fortalecer el seguimiento de departamentos y pacientes clave, centrarse en pacientes agudos, críticos y graves, descubrir activamente los eslabones débiles en la calidad médica. y resolver problemas de manera específica. En segundo lugar, preste atención a la calidad de la redacción de los documentos médicos. Los documentos médicos son la base para la evaluación técnica, la evaluación judicial, el juicio sobre lo correcto y lo incorrecto y la aclaración de responsabilidades en disputas médicas. Es necesario garantizar la autenticidad y confiabilidad de los registros médicos y proporcionar una base legal para manejar adecuadamente las disputas médicas.
x Hospital
Enero 2013
Resumen de Quejas Hospitalarias (Parte 4) Según las "Medidas de Gestión de Quejas Hospitalarias" emitidas por el Ministerio de Salud y el Administración de Medicina Tradicional China (Prueba)" ha formulado un sistema de coordinación de quejas hospitalarias en nuestro hospital, que es aplicable a la oficina de gestión de quejas hospitalarias de nuestro hospital y a los departamentos y personal de pacientes ambulatorios, enfermería, tecnología médica, logística y otros relacionados con las quejas hospitalarias.
En primer lugar, el hospital ha establecido un grupo líder de gestión de quejas hospitalarias y una oficina de gestión de quejas hospitalarias. Los departamentos clínicos y funcionales establecieron un grupo de enlace de quejas hospitalarias, con el director y el jefe de enfermería como primera y segunda persona responsable, y el líder del equipo de enfermería y el técnico médico (técnico) superior como miembros.
2. El grupo líder de gestión de quejas hospitalarias es responsable de la supervisión y orientación de la gestión de quejas hospitalarias.
La Oficina de Gestión de Quejas del Hospital acepta uniformemente las quejas del hospital; investiga y verifica las quejas, presenta opiniones sobre el manejo y responde a los reclamantes de manera oportuna; organiza, coordina y guía el trabajo de manejo de quejas de todo el hospital; resume y analiza periódicamente la información sobre las quejas; y presenta sugerencias para fortalecer y mejorar el trabajo o sugerencias. El Equipo de Enlace de Quejas Hospitalarias es responsable de investigar, coordinar y manejar las quejas dentro del departamento. Los incidentes graves o potencialmente graves deben informarse al grupo líder de gestión de quejas del hospital, y las quejas que no puedan manejarse adecuadamente dentro del departamento deben informarse a la oficina de gestión de quejas del hospital de manera oportuna.
3. El hospital implementa el sistema de responsabilidad de primera consulta al recibir quejas. Si el denunciante se queja ante el departamento correspondiente, el departamento y el personal del departamento denunciado deben recibir la queja calurosamente. Si pueden coordinarla y manejarla en el lugar, deben hacer todo lo posible para coordinarla y resolverla en el momento. No se puede coordinar en el lugar, el departamento o departamento de recepción debe tomar la iniciativa de guiar al denunciante para que presente su queja ante la oficina de administración.
4. Después de recibir una queja, el departamento de gestión de quejas del hospital debe comprender y verificar rápidamente la situación con los departamentos, departamentos y personal relevantes en función de los principales problemas del reclamante y su comprensión. Todos los departamentos del hospital deben cooperar activamente con el departamento de gestión de quejas para investigar, verificar y manejar las quejas. El jefe del departamento debe organizar la investigación, el análisis y la discusión lo antes posible y estudiar las medidas de manejo y las opiniones.
6. Después de recibir la información de la queja de la oficina de gestión de quejas del hospital, el departamento denunciado debe investigar, verificar y analizar de inmediato la queja del demandante y proporcionar las opiniones del departamento.
1. Como personal médico o personal afín, organizar eventos relevantes y redactar resúmenes de historias clínicas o de diagnóstico y tratamiento. Si hay varios departamentos involucrados, cada departamento debe escribirlo por separado, y luego el departamento principal de diagnóstico y tratamiento será responsable de compilar un resumen del registro médico o el proceso de diagnóstico y tratamiento que refleje todo el proceso de diagnóstico y tratamiento basado en los materiales escritos de cada uno. departamento.
2. Organizar a los médicos generales o al personal pertinente para que realicen un análisis y discusión científica, objetiva y seria de los temas involucrados en la queja del denunciante, y resuman los problemas existentes en el proceso de diagnóstico y tratamiento de pregrado, su naturaleza. y las opiniones de manejo del departamento se resumen en materiales escritos y se envían a la oficina de gestión de quejas del hospital después de ser firmadas y aprobadas por el director del departamento. En principio, las investigaciones departamentales deberían finalizar en un plazo de cinco días hábiles. En caso de circunstancias especiales, el departamento debe informar con antelación a la oficina de gestión de quejas del hospital y explicar los motivos por escrito. La oficina de gestión de quejas del hospital es responsable de instar a los departamentos y a las personas a completar las investigaciones, informar el progreso y la finalización a los líderes del hospital de manera oportuna y comunicarse con los reclamantes.
3. La oficina de gestión de quejas del hospital puede concertar un momento adecuado para que el jefe del departamento se comunique con el representante del reclamante, explique los principales problemas involucrados en la queja del hospital de manera pragmática y complete la primera respuesta. en principio, no más de 5 días hábiles.
5. Para las quejas que pueden manejarse mediante procedimientos simples, la oficina de gestión de quejas del hospital debe organizar activamente a los jefes y al personal correspondiente del departamento reclamado para discutir con el reclamante acompañado por el personal del hospital. oficina de gestión de quejas comunicar y explicar la situación relevante.
6. Cargos, precios, etc. Si se puede verificar en el lugar, la oficina de gestión de quejas del hospital debe cooperar con los departamentos pertinentes para identificar rápidamente la situación y realizar correcciones inmediatas.
7. La Oficina de Gestión de Quejas Hospitalarias es responsable de instar a los departamentos pertinentes a formular medidas prácticas de rectificación para las quejas hospitalarias existentes en tecnología médica y gestión médica, y de presentar materiales escritos a los líderes y departamentos funcionales pertinentes para su archivo.
Cada departamento debe implementar el mecanismo de advertencia, retroalimentación y eliminación de seguridad médica del Hospital Popular, y los departamentos clínicos deben hacer un buen trabajo en la evaluación preoperatoria del estado de los pacientes. Cuando el coeficiente de riesgo del paciente es mayor que el de los pacientes comunes, debe tomar la iniciativa de acudir al consultorio médico. El consultorio médico debe intervenir con anticipación, organizar consultas multidisciplinarias antes de la cirugía y mantener conversaciones preoperatorias profundas y detalladas con los pacientes. y exigir a los departamentos clínicos que realicen consultas preoperatorias y registros de conversaciones en registros médicos, consentimiento informado, redacción de registros médicos del paciente, exámenes preoperatorios, etc.
El consultorio médico también debe centrarse en ayudar y supervisar el acceso técnico de los departamentos clínicos y cirujanos para problemas intraoperatorios difíciles. Al mismo tiempo, debe realizar un seguimiento y gestionar la recuperación postoperatoria del paciente y mantenerse al tanto del curso postoperatorio. archivos.
El personal médico debe ser bueno para resumir el trabajo real, detectar signos de disputas de manera oportuna, detectar quejas hospitalarias lo antes posible, intervenir de manera oportuna, brindar orientación correcta y solucionar problemas en el brote. El Departamento Médico y la Oficina de Gestión de Quejas Hospitalarias inspeccionan y supervisan periódicamente al personal médico y redactan y revisan los registros en estricta conformidad con las "Normas básicas para la redacción de registros médicos" del Ministerio de Salud.
8. La Oficina de Gestión de Quejas Hospitalarias podrá presentar planes de rectificación o sugerencias a los dirigentes del hospital a cargo con base en los dictámenes del Comité de Gestión de Calidad Médica o en las conclusiones de la valoración técnica de accidentes médicos, o vigentes legales. juicios. Así como las sugerencias de tratamiento económico y administrativo de los responsables pertinentes, serán comunicadas al decanato para su resolución y notificadas dentro de la institución médica.
9. Los empleados del hospital tienen el derecho y la obligación de presentar quejas internas y plantear opiniones y sugerencias sobre la gestión y los servicios del hospital. Los departamentos funcionales relevantes, como la gestión de quejas hospitalarias, deben prestarle atención y manejar y proporcionar comentarios de manera oportuna. El personal clínico de primera línea tiene la responsabilidad de informar los problemas encontrados en la protección de la calidad y la seguridad de los medicamentos, dispositivos médicos, agua, electricidad, gas, etc. al departamento de gestión de quejas o a los departamentos funcionales pertinentes. , La gestión de quejas y otros departamentos funcionales relevantes deben manejar y proporcionar comentarios de manera oportuna.