Cómo mejorar y determinar el nivel de servicio logístico de las empresas
1. El servicio logístico como parte del servicio al cliente. Desde la perspectiva de gestión de las empresas industriales y comerciales, el servicio logístico es el resultado del sistema logístico de la empresa y es el proceso de garantizar que los clientes obtengan los bienes. Los servicios de logística empresarial pertenecen a la categoría de servicio al cliente y son un componente importante del servicio al cliente. Aquí, los servicios de logística incluyen principalmente los siguientes tres elementos: (1) Tener los bienes esperados por los clientes (garantía de stock) (2) Entregar los bienes dentro del tiempo esperado por los clientes (garantía de entrega) (3) Lograr la calidad esperada por los clientes (calidad Asegurar). El profesor Abori, un estudioso japonés de la logística, cree que la "teoría de la distancia" utilizada para explicar el concepto de logística enfatiza el papel de la logística en la superación de la distancia espacial. Se debería utilizar la "teoría del alcance" en lugar de la "teoría de la distancia". La "teoría de la llegada" enfatiza que la esencia de los servicios logísticos es entregar bienes a los usuarios para que puedan obtener la "posibilidad de utilización" de los bienes. La utilización es igual al producto de la tasa de servicio de inventario y la tasa de servicio de distribución. Si el inventario puede satisfacer la demanda del pedido en cualquier momento, la tasa de servicio del inventario es del 100%; si los productos solicitados se entregan con precisión al usuario dentro del tiempo especificado, la tasa del servicio de entrega es del 100%. Si ambas tarifas de servicio son del 100%, entonces la posibilidad de utilización del producto por parte del usuario alcanzará el 100%. Esta visión en realidad refleja la connotación del sistema logístico. Los requisitos de servicio de la logística moderna se pueden expresar mediante las 5R (cinco "trajes"), es decir, enviar el producto correcto al lugar correcto en el momento correcto, en la cantidad correcta y al precio correcto.
2. Los servicios logísticos como productos de las empresas logísticas. Desde la perspectiva de las empresas logísticas que brindan servicios logísticos, los servicios logísticos son productos de las empresas y el contenido de sus productos es el contenido de los servicios logísticos. Los servicios de las empresas de logística deben satisfacer las necesidades de los propietarios de carga de brindar servicios logísticos a sus clientes, y el objetivo debe ser la satisfacción de los propietarios de carga, ya sea en términos de capacidad o calidad del servicio. La capacidad de satisfacer las necesidades de los propietarios de carga se refleja principalmente en los aspectos de moderación, lotes múltiples y universalidad (ubicación dispersa para satisfacer las necesidades de calidad de los propietarios de carga principalmente en términos de seguridad, precisión, velocidad y economía); El mercado de servicios de las empresas de logística surge de las necesidades logísticas de las empresas industriales y comerciales. Por lo tanto, para que las empresas de logística mejoren su competitividad y abran mercados, primero deben comprender el contenido y las características de las necesidades logísticas de las empresas industriales y comerciales, integrar los servicios logísticos en los sistemas logísticos de las empresas industriales y comerciales y establecer un concepto de servicio centrado en el propietario de la carga.
2. Servicios logísticos y competitividad de las empresas industriales y comerciales Como parte de la atención al cliente empresarial, los servicios logísticos se verán reflejados en última instancia a través de la satisfacción del cliente. La evaluación de los clientes de los servicios de logística corporativa se refleja principalmente en aspectos como la tasa de retención de inventario de bienes, el ciclo de pedidos y el nivel de entrega. No hace mucho, el Nikkei BP de Japón publicó una larga serie titulada "Derrotando a lo fabricado en China: los cinco ases de las empresas japonesas". Este artículo propone que las empresas manufactureras japonesas pueden regresar a la confrontación con las manufactureras chinas y pueden mejorar su potencial en métodos de producción avanzados, respuesta oportuna a los clientes, tecnología patentada, marcas de calidad, diseño y desarrollo de productos, etc. El minorista Ito-Yokado cree que los compradores japoneses no deberían centrarse únicamente en los mercados extranjeros e ignorar las ventajas de la fabricación japonesa. Aunque la ropa hecha en Japón es mucho más cara que la ropa hecha en China, el ciclo de entrega de las prendas de vestir chinas desde el pedido hasta el estante es de hasta tres semanas, mientras que los productos japoneses sólo demoran una semana, lo que resulta muy atractivo para Yokado de Japón (" China Business News", 30 de junio de 2003). Los ejemplos anteriores muestran que en un entorno donde el mercado cambia rápidamente, los ciclos de vida de los productos se acortan y las necesidades personalizadas se vuelven cada vez más obvias, la duración del ciclo de suministro del proveedor está directamente relacionada con la eficiencia operativa de los minoristas empresariales intermedios. Los minoristas esperan que los fabricantes respondan rápidamente a los pedidos para que el consumidor final pueda aprovechar cada oportunidad y entregar los productos que necesita cuando más los necesita. Acortar el ciclo de oferta también ayuda al lado de la demanda a reducir el inventario y ahorrar dinero. De manera similar, los consumidores finales esperan comprar una gama completa de productos a los minoristas y disfrutar de buenos servicios de entrega y otros servicios. El ciclo de suministro, el servicio de distribución y la tasa de retención de inventario son los contenidos principales de los servicios de logística empresarial. Los servicios de logística son un factor importante para mejorar la diferenciación de productos y mejorar la competitividad de los mismos. Afecta directamente el nivel operativo general de la empresa y se convierte en un medio importante para que las empresas mejoren su competitividad en el mercado. El nivel de los servicios de logística empresarial depende del sistema de logística empresarial, y el trabajo del sistema de logística involucra muchos aspectos como la previsión de ventas, el diseño de la red de nodos, la adquisición y el suministro de materias primas, la gestión de inventarios, el transporte y la distribución, etc. La calidad de cada trabajo se considerará el resultado del sistema y afectará el nivel de los servicios logísticos. Por lo tanto, para mejorar el nivel de los servicios logísticos, primero debemos mejorar la calidad de cada trabajo en el sistema logístico. El sistema logístico empresarial moderno no es sólo el resultado de la integración de "funciones logísticas" como el transporte, el almacenamiento y la distribución, sino también un sistema logístico o sistema de suministro de productos básicos, basado en la integración de las adquisiciones, la producción, las ventas y la logística ( PD). Este sistema equivale al sistema de apoyo trasero de la empresa, con el mercado al frente. Además de proporcionar al mercado bienes tangibles calificados, aceptables y funcionales, las empresas brindan principalmente servicios de logística. Los productos tangibles son producidos por el sistema de producción, mientras que los servicios logísticos son producidos por el sistema Logístico.
Por lo tanto, las tareas involucradas en los sistemas logísticos empresariales modernos van mucho más allá de las cubiertas por las actividades de transporte y almacenamiento. En cierto sentido, el transporte y el almacenamiento son sólo medios y herramientas para lograr el rendimiento del sistema logístico.
3. Determinación del nivel de servicio logístico Para una empresa, es muy importante garantizar un nivel de servicio logístico ventajoso, a fin de brindar el mejor servicio logístico a un costo logístico adecuado, cumpliendo así los intereses de la empresa. empresa. de maximización. Los niveles de servicio logístico no son estáticos y deben ajustarse en consecuencia a medida que cambian las condiciones operativas del mercado y del negocio. Por tanto, la determinación de niveles razonables de servicio logístico es un proceso dinámico, que incluye principalmente los siguientes pasos:
1. La información del servicio de logística se recopiló a través de cuestionarios, entrevistas y discusiones. Comprender si los elementos de servicio propuestos por los clientes son importantes, si son satisfactorios y si tienen ventajas respecto a la competencia.
2. Configuración del nivel de atención al cliente. Con base en los resultados de la encuesta de servicio al cliente, se aclaran los niveles de cada eslabón del servicio al cliente y se establecen inicialmente los estándares de nivel.
3. Experimento de inducción de costes de referencia. La sensibilidad de los costos de referencia se refiere al grado en que los costos cambian cuando cambian los niveles de clientes.
4. Implementar servicios logísticos acorde a los niveles de atención al cliente.
5. Establecimiento de un sistema de retroalimentación. La evaluación del cliente es la medida básica de la calidad del servicio logístico. Los clientes generalmente no están dispuestos a proporcionar su propia evaluación de la calidad del servicio. Por lo tanto, es necesario establecer un sistema de retroalimentación de la calidad del servicio para comprender las reacciones de los clientes a los servicios logísticos de manera oportuna, lo que ayudará a mejorar la calidad de los servicios logísticos.
6. Evaluación del desempeño. Una vez que el nivel de servicio logístico haya pasado un período de prueba, los departamentos pertinentes de la empresa deben evaluar el efecto de la implementación y verificar si hay reclamaciones, retrasos, accidentes, daños, etc. A través de las opiniones de los clientes podemos entender si el nivel de servicio es adecuado, en qué medida se han racionalizado los costes, si los beneficios de las empresas han aumentado, si el mercado se ha ampliado, etc.
7. Revisar líneas base y planes periódicamente. El nivel de servicio logístico no es un estándar estático, sino un proceso dinámico, es decir, una vez que se determina el nivel de servicio logístico inicial del cliente, no es estático, sino que debe verificarse y cambiarse periódicamente para garantizar la eficiencia de los servicios logísticos.
8. Revisión estándar. Al analizar la implementación y los efectos de los estándares de servicios logísticos, si hay problemas, los estándares deben revisarse adecuadamente.
Investigar el servicio al cliente, establecer niveles de servicio al cliente, establecer costos de referencia, realizar experimentos inductivos, establecer un sistema de retroalimentación del servicio de logística, establecer puntos de referencia de evaluación del desempeño y revisar y revisar los planes periódicamente.
Cuatro. La situación actual de los servicios de logística para las empresas en mi país Dado que nuestras empresas han puesto durante mucho tiempo "énfasis en la producción y poca circulación", prestan más atención a los vínculos de producción y la gestión interna de las empresas, lo que también tiene una cierta base. Sin embargo, se presta menos atención a los vínculos logísticos fuera del campo de producción y la controlabilidad es limitada. Junto con el sistema fragmentado formado a lo largo de la historia y conceptos y prácticas tradicionales como "grande y completo, pequeño y completo", resulta difícil para las empresas adaptarse a las necesidades del mercado.
1. Las empresas desprecian los servicios de logística y no pueden seguir consistentemente las regulaciones de los servicios de logística de arriba a abajo, por lo que el nivel de los servicios de logística no puede alcanzar un * * * entendimiento con el lado de la demanda y los servicios de logística no pueden ser reconocidos. por los clientes.
2. El procedimiento para determinar los niveles de servicio logístico no está claro. Los altos directivos no se preocupan por la determinación de los niveles de logística, enfatizan ciegamente las operaciones de bajo costo y no determinan la situación general ni dejan directamente en manos del departamento de logística la determinación del nivel de servicio logístico. La responsabilidad no está clara.
3. En el proceso de determinar el nivel de logística, no pudimos comprender en detalle las necesidades logísticas del cliente y tampoco comprendimos los niveles de servicio logístico de nuestros competidores.
4. Las empresas no tienen suficiente conocimiento sobre la subcontratación de servicios logísticos. Según el "Informe de estudio del mercado de logística profesional de China" realizado por Mercer y la Federación China de Logística y Compras en 2002, la actitud de las empresas hacia el uso de empresas de logística profesionales para proporcionar servicios de logística sigue siendo uno de los mayores obstáculos para atraer proveedores de logística profesionales. clientes. En el proceso de desarrollo de clientes potenciales, muchas empresas de logística suelen escuchar una frase: Puedo hacer todo lo que pueda con ello. Esto muestra que es posible que muchas empresas no tengan la idea de la subcontratación logística y no se den cuenta de que utilizar servicios logísticos externos es una forma importante de mejorar sus propios niveles de servicio logístico. La existencia de los problemas anteriores dificulta la mejora fundamental de los servicios logísticos de la empresa. Los servicios logísticos no se han integrado en la estrategia competitiva de la empresa y no han desempeñado el papel que les corresponde, lo que en última instancia afecta los ingresos objetivo de la empresa y la ventaja competitiva a largo plazo.
verbo (abreviatura de verbo) mejora del nivel de servicio de logística empresarial En una era de competencia de mercado cada vez más feroz, la complejidad y la incertidumbre del entorno operativo empresarial han alcanzado niveles sin precedentes. La competencia feroz requiere que las empresas tengan la capacidad de participar en operaciones logísticas de manera más efectiva que sus competidores. Dado que el nivel de los servicios logísticos empresariales determina en gran medida la competitividad de las empresas, cómo mejorar el nivel de los servicios logísticos se ha convertido en un problema urgente que las empresas deben resolver. Según la situación real de las empresas chinas, las empresas pueden mejorar los niveles de servicio logístico a través de los siguientes métodos:
1. Cambiar conceptos y establecer una conciencia de servicio orientada al cliente. La determinación de los niveles de servicio logístico no puede considerarse sólo desde el lado de la oferta, sino que debe comprender los requisitos del cliente y transformarse de una orientación orientada al producto a una orientada al mercado. Debido a que los servicios de logística orientados al producto se determinan en función de las propias necesidades del proveedor, es difícil satisfacer las necesidades del cliente y el establecimiento de niveles de servicio también es propenso a errores. Al mismo tiempo, no puede realizar ajustes oportunos según los cambios en el entorno del mercado y el panorama competitivo.
Los servicios de logística orientados al mercado se formulan en base a la información del departamento de gestión y los niveles de servicio de las empresas competidoras, por lo que se acercan más a las necesidades del cliente y pueden controlarse de manera oportuna.
2. Para desarrollar empresas de servicios logísticos diferenciados, al formular los elementos del servicio logístico y los niveles de servicio, debemos asegurarnos de que el servicio sea diferenciado, es decir, que tenga características distintivas en comparación con los servicios logísticos de otras empresas. Esto es una garantía. La base de una alta calidad del servicio también es una característica importante de la estrategia del servicio logístico. Para ello, es necesario tener un concepto comparativo de los servicios logísticos, es decir, prestar atención a comprender y recopilar información sobre los servicios logísticos de la competencia.
3. Establecer un sistema de información logística Para buscar servicios logísticos de alta eficiencia y alta calidad, es necesario establecer un sistema de información que pueda transmitir y procesar rápidamente información logística. sistema nervioso y soporte para servicios logísticos. La coordinación y control de todo el proceso logístico se realiza a través de medios electrónicos y en red, realizando todos los servicios del proceso intermedio desde el front-end de la red hasta el cliente final.
4. Utilizar recursos externos para mejorar los niveles de servicio logístico corporativo. La subcontratación se ha convertido en una tendencia importante en los negocios desde la década de 1980. Las empresas se centran cada vez más en concentrar sus principales recursos en su negocio principal y subcontratar funciones auxiliares a otras empresas. Muchas empresas de países desarrollados han confiado gradualmente sus funciones logísticas a empresas de logística externas. Si bien algunas empresas aún conservan funciones logísticas, cada vez más se complementan con servicios contractuales externos. La subcontratación de la función logística ha desempeñado un papel positivo en la mejora de la calidad y la eficiencia de los servicios logísticos y la reducción de los costos logísticos. En primer lugar, la subcontratación puede reducir los costos logísticos de una empresa. Los costos de logística generalmente se consideran uno de los costos más altos en las operaciones comerciales. Las empresas industriales y comerciales subcontratan sus operaciones logísticas a empresas de logística profesionales. Los gerentes y técnicos de logística profesionales hacen pleno uso de equipos de logística especializados, instalaciones y sistemas de información avanzados y ejercen experiencia en operaciones logísticas profesionales, lo que conduce a lograr resultados óptimos en general. . Las empresas ya no pueden conservar instalaciones y equipos logísticos, como almacenes y vehículos, y la inversión en sistemas de información logística también puede transferirse a empresas de logística profesionales, reduciendo así los costos de inversión y operación logística. En segundo lugar, la subcontratación puede permitir a las empresas obtener buenos servicios. Las empresas de logística profesional son únicas a la hora de ayudar a las empresas a mejorar los niveles de servicio al cliente. Las empresas de logística profesional utilizan redes de información y redes de nodos para acelerar el procesamiento de pedidos, acortar el tiempo desde el pedido hasta la entrega, realizar transporte puerta a puerta, lograr una entrega rápida de productos y mejorar la satisfacción del cliente. Al mismo tiempo, a través de su avanzada tecnología de la información y las comunicaciones, fortalece el seguimiento de las mercancías en tránsito, detecta y maneja rápidamente los accidentes durante el proceso de distribución y garantiza que las mercancías se entreguen a su destino de manera oportuna y segura. Además, empresas de logística profesionales también pueden realizar el servicio posventa, el procesamiento de devoluciones y el reciclaje de residuos de productos.
Verbos intransitivos: establecimiento razonable de los niveles de servicio de logística empresarial La mejora de los niveles de servicio de logística empresarial no es infinita. Los servicios logísticos de alto nivel deben estar respaldados por costos elevados. Los costos excesivos afectarán inevitablemente las ganancias de las empresas, lo que tendrá un impacto adverso en la competitividad de las empresas. Por lo tanto, cuando las empresas mejoran los niveles de servicios logísticos, deben prestar total atención a la racionalización de los niveles de servicios logísticos. Al establecer razonablemente el nivel del servicio logístico, se debe prestar atención a las siguientes cuestiones:
1. Dado que las necesidades de los clientes evolucionan constantemente, es imperativo desarrollar servicios logísticos multinivel o combinaciones de servicios basados en la determinación de los servicios logísticos básicos. Al decidir sobre los servicios de logística, las empresas deben considerar los servicios de logística como un recurso comercial limitado, dividir a los clientes en diferentes niveles según su escala comercial, tipo y contribución de ventas a la empresa, y determinar los niveles de servicio de acuerdo con sus niveles.
2. A la hora de determinar el nivel de los servicios logísticos se debe sopesar la relación entre servicio, coste y competitividad empresarial. Debido a que existe una relación de "conflicto de intereses" entre los servicios logísticos y los costos logísticos, los servicios logísticos de alto nivel conducirán inevitablemente a costos más altos. Un nivel de servicio logístico razonable debe mantener un equilibrio entre los servicios logísticos y los costos logísticos, y lograr la optimización general de los servicios logísticos.
3. Evaluar periódicamente el nivel de servicio logístico de la empresa y mejorar la implementación de los servicios logísticos en función de los cambios en las condiciones del mercado, situaciones de la competencia, necesidades de los clientes y características del producto. Compruebe si existen reclamaciones, errores, retrasos en las entregas, accidentes, daños, etc., y comprenda si el nivel de servicio actual cumple con los estándares requeridos para poder realizar las mejoras correspondientes.