Plan de trabajo semanal eficiente para el personal de atención al cliente
Existen tres ejemplos de planes de trabajo semanales eficientes para el personal de atención al cliente, 1 1. Análisis de mercado, y formulación objetiva y científica de tareas de ventas basadas en la capacidad del mercado y habilidades personales. Tareas anuales tentativas: ventas de 6,543,8 millones de yuanes.
2. Realizar planes de trabajo de manera oportuna y formular planes mensuales y planes semanales. Comunicarse periódicamente con el personal relacionado con el negocio para garantizar un seguimiento oportuno por parte de los líderes profesionales.
3. Prestar atención a la gestión del desempeño, prestar atención y realizar un seguimiento de los planes de desempeño, la ejecución del desempeño y la evaluación del desempeño durante todo el proceso.
4. Apuntar al posicionamiento en el mercado, distinguir entre grandes clientes y clientes generales, tratarlos de manera diferente, fortalecer la comunicación y la cooperación con los grandes clientes y ganar participación de mercado al mismo tiempo.
5. Aprenda continuamente nuevos conocimientos y productos en la industria, brinde información práctica a los clientes y brinde un mejor servicio. Y conozca excelentes proveedores de productos de productos actuales débiles en diversas industrias y grados, a fin de prepararse para la cooperación en proyectos a tiempo cuando los ingenieros la necesiten, compartir contactos de la industria e información del proyecto con pares y lograr una situación en la que todos ganen.
6. Haga amigos primero antes de realizar pedidos, desarrolle buenas amistades con los clientes, considere siempre a los clientes, trátelos como a sus buenos amigos y logre la integración ideológica y emocional.
7. No oculte ni engañe a los clientes y haga promesas a los clientes de manera oportuna. La integridad no es sólo la base para hacer negocios, sino también la base para ser un ser humano.
8. Trate de mantener buenas relaciones con los colegas, tratarlos bien y garantizar la ejecución fluida de las diversas funciones de cada departamento durante la implementación del proyecto.
En la sociedad actual, todas las industrias de servicios abogan por el servicio con una sonrisa. Sonreír es el requisito básico de una empresa para un empleado, pero sonreír no es sólo una forma de expresar emociones, sino también una habilidad laboral. Como personal de servicio al cliente, se nos debe exigir que integremos habilidades técnicas y servicios perfectos. La sonrisa es una espada que puede derretir el hielo. Se puede observar que sonreír es un medio necesario para protegernos en el trabajo. Sonreír es una expresión de estado de ánimo feliz. Cuando los clientes necesitan nuestra ayuda, les enviamos una sonrisa a tiempo y ganamos esperanza. Servir con una sonrisa es un poder que no sólo produce buenos beneficios económicos, sino que también crea beneficios sociales invaluables, otorgando a la empresa una buena reputación y prestigio.
El servicio con sonrisa es el pasaporte a la comunicación interpersonal. No es sólo una escalera para acortar la distancia psicológica y lograr la comunicación emocional, sino también la principal vía para lograr un servicio activo, entusiasta, paciente, reflexivo, meticuloso y civilizado. Es un poderoso aditivo para lograr valor agregado y aumentar la eficiencia. lenguaje de servicio. El servicio de la sonrisa que defendemos es una manifestación natural de varias cualidades psicológicas básicas, como una personalidad sana, un estado de ánimo optimista, una buena cultivación y una fe firme. Sólo quien ama la vida, ama al cliente y ama el trabajo puede mantener y tener permanentemente ese servicio elegante, tranquilo y con una sonrisa. Al mismo tiempo, también tengo algunas opiniones superficiales sobre cómo superar el problema:
Primero, hacer un buen trabajo en el servicio posventa y mejorar continuamente la calidad del personal del servicio posventa.
La atención al cliente es un trabajo con altas capacidades integrales, por lo que los requisitos para el personal de atención al cliente también son muy altos. Un excelente personal de servicio al cliente debe tener las siguientes cualidades básicas:
1. Esforzarse por comprender las necesidades de los clientes y ayudarlos activamente a resolver problemas.
2. Tener buenas cualidades personales y un alto nivel de conocimiento, comprender nuestros productos y estar familiarizado con los procesos comerciales.
3. Buenas habilidades de comunicación personal, buenas habilidades de expresión oral, cortés con las personas, saber cuándo y dónde usar qué idioma para expresar qué situación, saber cómo lidiar con ciertas relaciones o tener solo un manejo rico. La experiencia, un cierto grado de fuerza de personalidad y una buena primera impresión pueden dar confianza a los clientes.
4. Mente flexible, gran adaptabilidad en el sitio, capaz de ir al sitio y utilizar las condiciones del sitio para resolver problemas de inmediato.
5. Aspecto limpio y elegante, palabras y hechos decentes.
6. Buena actitud laboral, entusiasta y proactivo, capaz de atender a los clientes en tiempo y forma, independientemente de las ganancias y pérdidas personales.
2. Manejo de quejas y quejas de los clientes
1. Establecer un formulario de opinión de clientes o formulario de registro de quejas.
El formulario debe registrar información sobre quejas o quejas recibidas de los clientes, como el nombre de la empresa, dirección, número de teléfono y motivos, el formulario debe enviarse al personal del servicio posventa de manera oportuna; la persona que lo registró debe firmar para confirmarlo, como un oficinista, recepcionista o vendedor.
2. Comunicarse inmediatamente por teléfono, fax o cara a cara en la ubicación del cliente para conocer más sobre la queja o reclamo, discutir soluciones y responder al cliente de manera oportuna.
3. Realizar un seguimiento de la ejecución de los resultados del procesamiento hasta que la respuesta del cliente sea satisfactoria.
Tres. Cosas a tener en cuenta al manejar las quejas y quejas de los clientes
1. Sea más paciente
En el manejo real, escuche con paciencia las quejas de los clientes, no interrumpa la narrativa del cliente fácilmente y no critique. Deficiencias del cliente.
2. Tener una mejor actitud
Una actitud sincera, cortesía y entusiasmo son los requisitos básicos de un personal de atención al cliente cualificado. Una actitud humilde y amigable alentará a los clientes a calmarse y negociar racionalmente con el personal de servicio para resolver los problemas.
Date prisa
Manejar quejas y quejas rápidamente puede hacer que los clientes se sientan respetados. En segundo lugar, muestra la sinceridad de la empresa en la resolución de problemas. En tercer lugar, puede prevenir la contaminación negativa de los clientes. de manera oportuna y causar un mayor daño a la empresa. El cuarto es minimizar el daño.
4. Habla apropiadamente
Los clientes que no están satisfechos con la empresa pueden ser demasiado agresivos en sus presentaciones orales y no ser capaces de expresar su insatisfacción. Si el personal de servicio se enfrenta, inevitablemente empeorará la relación entre las dos partes. En el proceso de explicar el problema, deben utilizar un lenguaje apropiado y generoso para comunicarse con los clientes tanto como sea posible.
5. Un nivel ligeramente superior
Después de quejarse y quejarse, los clientes quieren centrarse en ellos mismos y en sus propios problemas. El nivel de las personas que se ocupan de estos problemas a menudo afecta el estado de ánimo del cliente que espera resolver el problema. Si el personal de servicio al cliente de alto nivel puede ir a la oficina del cliente en persona o llamar para expresar sus condolencias en persona, resolverá las quejas e insatisfacción de muchos clientes y será más fácil para el personal de servicio cooperar con el personal de servicio para resolver el problema. problema.
6. Hay más formas
Hay muchas formas de solucionar quejas y quejas de los clientes, como invitar a los clientes a visitar a clientes que no tienen este problema, o invitarlos a asistir. conferencias de conocimientos, etc. espera.
Cuarto, calmar la insatisfacción del cliente
1. Escuche atentamente cada palabra del cliente.
2. Discúlpate plenamente y hazle saber al cliente que entiendes su problema.
3. Recopilar información sobre accidentes y encontrar la solución más adecuada.
4. Proponer soluciones efectivas
Pide opiniones a los clientes
6. Servicios de seguimiento
7. zapatos Mire el tema desde su punto de vista.
Muestra 3 Plan de trabajo semanal eficiente para el personal de atención al cliente I. Servicio
La sala de atención al cliente es en realidad una sala de servicio de marketing. Los gestores de servicios tratan con los clientes por teléfono todos los días: retención de clientes 3G, retención de clientes 2G, retención de clientes de banda ancha fija, etc. Como todos sabemos, el coste de adquirir un nuevo cliente es varias veces mayor que el coste de retener a un cliente antiguo. Muestra lo importante que es el servicio.
Entonces, cómo acercarse a los clientes, servirles mejor, satisfacerlos y reconocer a la empresa es un problema en el que la industria de servicios ha estado pensando y que debe resolverse con urgencia.
En mi opinión, no existe un modelo de servicio estándar en el mundo. La denominada terminología, tono y entonación estándar son sólo los métodos más comunes y no son adecuados para todos los administradores de servicios. Como dijo un gran hombre, las peleas están muertas pero la gente está viva. Lo que más te conviene es el correcto. En definitiva, significa personalizar los servicios. Como gerente de servicio, debe encontrar la actitud y el método de servicio más adecuados en función de los requisitos de servicio de la empresa y sus propias características, para poder acercarse a los clientes y lograr mejores resultados de servicio.
Romper el marco e innovar servicios.
En segundo lugar, la evaluación
La valoración es la evaluación y afirmación del trabajo de los empleados. Leí los indicadores de evaluación del gestor de servicios emitidos por la empresa municipal. Personalmente me siento un poco impotente.
Por ejemplo, cuando llegué aquí por primera vez, la cantidad de llamadas salientes por semana era de 150 llamadas normales y ahora ha aumentado a 200. Especialmente cuando se realizan revisitas como "tres noes" y "dobles fondos", es difícil cumplir con los requisitos de las llamadas salientes.
En mi opinión, el trabajo centrado en las personas está centrado en las personas. Sólo cuando los empleados están motivados y confiados pueden hacer un buen trabajo. Por lo tanto, movilizar el entusiasmo de los empleados es una garantía importante para el buen desarrollo del trabajo y la consecución de resultados.
Establecer indicadores de evaluación adecuados es importante para motivar a los empleados. El departamento de atención al cliente del condado puede considerar exhaustivamente los indicadores de los documentos emitidos por la empresa de la ciudad y formular sus propios estándares de evaluación. Los indicadores deben configurarse correctamente. Si el objetivo es demasiado alto, los empleados a menudo no lo logran. Si son perezosos durante mucho tiempo, su motivación disminuirá. Si es demasiado bajo, se reducirá la eficiencia y la calidad del servicio. El indicador más apropiado es aquel que puedes lograr con tus mejores esfuerzos. Además, las recompensas y los castigos son claros. Se realizará una evaluación a fin de mes y se otorgarán premios a quienes cumplan con los estándares y tengan las puntuaciones más altas; aquellos que no cumplan con los estándares y tengan las peores puntuaciones serán castigados.
En resumen, la evaluación utiliza incentivos para promover la competencia, la competencia promueve incentivos y los incentivos promueven el desempeño.
En tercer lugar, la formación de equipos
Construir un equipo excelente con una gran eficacia en el combate no solo depende de la división del trabajo, sino también de la cooperación. Los miembros del equipo se comunican más, intercambian más, cooperan más y cooperan sinceramente, independientemente de usted y de mí.
Sugiero que sigamos el ejemplo de la empresa de la ciudad y organicemos un té de la tarde una vez por semana para reunir a todos los miembros para hablar e intercambiar sus experiencias laborales y personales esta semana. Puede aprender de los aspectos buenos y discutir las deficiencias de la mejora. Sólo resumiendo constantemente la experiencia del trabajo diario podemos mejorar continuamente nuestras capacidades personales.
Los líderes también pueden aprovechar esta oportunidad para comprender la vida laboral reciente de sus subordinados y mejorar su relación. Creo que un líder accesible, siempre compasivo y que se preocupa por sus subordinados es un buen líder respetado y respetado por todos.
Li Bai dijo: Nací para ser útil. Todo el mundo tiene recomendaciones. Sólo cuando las cosas se aprovechan al máximo y las personas se aprovechan al máximo, se podrá liberar la eficacia de combate del equipo.
Ejemplo de plan de trabajo semanal eficiente para personal de atención al cliente 4 1. Estudia mucho y mantente al día con los tiempos.
La teoría es la precursora de la acción. Como personal de atención al cliente, entiendo profundamente que aprender no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y una necesidad práctica de trabajo. En el futuro, trabajaré duro para mejorar mi nivel empresarial, me concentraré en integrar la teoría con la práctica, utilizaré la práctica para capacitarme y contribuiré con mis escasas fortalezas a la empresa.
En segundo lugar, básate en tu trabajo y dedícate a tu trabajo.
1. Como personal de atención al cliente, siempre he creído que no es fácil hacer bien las cosas sencillas. Tómate todo en serio en el trabajo, y siempre que te encuentres con asuntos triviales complicados, siempre trabaja duro para hacerlo; cuando los compañeros tengan dificultades y necesiten cubrir turnos, puedes renunciar a tu tiempo de descanso sin quejarte y obedecer resueltamente las disposiciones de la empresa. sustituir trabajo; siempre que la empresa desarrolle nuevos negocios, usted siempre tendrá una comprensión y un dominio completos y detallados del nuevo negocio. Sólo así podremos responder mejor a las consultas de los clientes y permitir que el nuevo negocio de la empresa se desarrolle de forma integral.
2. En el trabajo, todos deben seguir estrictamente la filosofía de trabajo de cliente primero y servicio primero, y dar respuestas detalladas a las consultas de los clientes, resolver de manera activa y constante los problemas informados por los clientes y resolver los problemas que no se pueden resolver; por sí mismos si tiene algún problema, debe informarlo de manera activa y veraz a sus superiores y esforzarse en responder a los clientes lo antes posible por los problemas planteados por los clientes, debe registrar detalladamente si se han resuelto o no; consulte todos los días, resuelva problemas de manera oportuna y elimine efectivamente errores y omisiones. Al mismo tiempo, pedir consejo con humildad a viejos colegas también es la clave para hacer un buen trabajo. Aprender y aprovechar su experiencia y habilidades laborales no solo beneficiará su propio trabajo, sino que también ayudará con la coordinación y comunicación con varios departamentos.
3. No llegues tarde, no te vayas temprano y no seas holgazán. Capacidad para completar de forma consciente y activa las tareas asignadas por los líderes.