La connotación de la gestión de relaciones con los clientes
Denominado gestión de relaciones con el cliente (CRM).
El concepto de CRM se ha introducido en China desde hace varios años. Literalmente significa gestión de relaciones con los clientes, pero su profunda connotación tiene muchas interpretaciones. Los siguientes extractos son las diferentes definiciones de CRM realizadas por varios expertos extranjeros. A través de ellos, puede tener una comprensión preliminar de CRM.
Literalmente, significa que las empresas utilizan CRM para gestionar las relaciones con los clientes. CRM es una estrategia empresarial para seleccionar y gestionar clientes valiosos y sus relaciones. CRM requiere una filosofía empresarial y una cultura corporativa centradas en el cliente para respaldar procesos eficaces de marketing, ventas y servicios. Si la empresa cuenta con el liderazgo, la estrategia y la cultura corporativa adecuados, las aplicaciones CRM lograrán una gestión eficaz de las relaciones con los clientes para la empresa.
CRM es el método y proceso de adquirir, retener e incrementar clientes rentables. CRM no es solo una teoría de gestión empresarial, una filosofía empresarial y un modelo de operación empresarial completamente nuevos, líderes a nivel internacional y centrados en el cliente, sino también un software y un software específicos que utilizan la tecnología de la información para mejorar eficazmente los ingresos corporativos, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados. método.
El objetivo de la implementación de CRM es reducir los costos empresariales mejorando integralmente la gestión de los procesos comerciales y atraer y mantener más clientes brindando servicios de alta calidad más rápidos y mejor pensados. Como nuevo mecanismo de gestión, CRM ha mejorado enormemente la relación entre empresas y clientes y se ha aplicado en campos relacionados con el cliente, como marketing, ventas, servicio y soporte técnico.
El papel de la gestión de relaciones con los clientes se puede resumir en tres aspectos: gestión de las relaciones con los clientes en marketing, gestión de las relaciones con los clientes en ventas y gestión de las relaciones con los clientes en atención al cliente, en adelante denominados marketing, ventas y atención al cliente. .
Gestión de ventas
En el proceso de marketing, el sistema de gestión de relaciones con el cliente puede ayudar eficazmente a los especialistas en marketing a analizar los grupos de clientes objetivo existentes, como qué industria, qué ocupación, qué nivel de edad y qué región. , etc., ayudando así a los especialistas en marketing a realizar una colocación precisa en el mercado. La gestión de relaciones con los clientes también analiza eficazmente la relación insumo-producto de cada actividad de marketing y la calcula en función de los registros de pago asociados con la actividad de marketing y los documentos de reembolso por realizar la actividad de marketing, produciendo así informes estadísticos sobre la eficacia de todas las actividades de marketing.
Ventas
Las ventas son la parte principal del sistema de gestión de relaciones con los clientes, que incluye principalmente clientes potenciales, clientes, contactos, oportunidades de negocio, pedidos, recibos de pago, informes y estadísticas. Los vendedores pueden acortar eficazmente el tiempo de trabajo registrando el contenido de las comunicaciones, estableciendo horarios, revisando recordatorios de citas y explorando rápidamente la información de los clientes. Funciones como recordatorios de grandes empresas, análisis del embudo de ventas, estadísticas de indicadores de rendimiento y división de etapas comerciales pueden ayudar eficazmente a los gerentes a mejorar la tasa de finalización de toda la empresa, acortar el ciclo de ventas y lograr el crecimiento empresarial más eficaz.
Servicio al cliente
El servicio al cliente se utiliza principalmente para obtener de manera rápida y oportuna información y registros del historial del cliente de los clientes problemáticos, a fin de resolver los problemas de los clientes de manera específica y eficiente y mejorar el servicio de atención al cliente. Mejorar la imagen corporativa. Las funciones principales incluyen comentarios de los clientes, soluciones, encuestas de satisfacción y otras funciones. Al utilizar la función de escalamiento automático en los comentarios de los clientes, los gerentes pueden obtener acceso inmediato a las solicitudes de los clientes vencidas. La función de solución permite a todos los empleados de la empresa enviar las respuestas más satisfactorias a los clientes a la vez, y la función de encuesta de satisfacción permite a los altos directivos comprender el verdadero nivel del servicio al cliente de la empresa en cualquier momento. Algunos software de gestión de relaciones con el cliente también integrarán sistemas de centro de llamadas, lo que puede acortar el tiempo de respuesta del personal de servicio al cliente y mejorar los niveles de servicio al cliente.
Muchos software de gestión de relaciones con los clientes del mercado cuentan además con muchas otras funciones, como gestión de oficinas, gestión administrativa, compras, ventas e inventarios, etc. , pero estos sistemas sólo se crean para la comodidad de los usuarios y no tienen nada que ver con la gestión real de las relaciones con los clientes.
Fuente de referencia: Enciclopedia Baidu-Gestión de relaciones con el cliente