Resumen del trabajo personal del Departamento de Atención al Cliente
El Departamento de Atención al Cliente de la empresa se estableció oficialmente el 1 de junio de 20XX. Bajo el correcto liderazgo y orientación de los líderes de la empresa, nuestro departamento coopera y coopera activamente con cada sucursal, adhiriéndose al principio de "servir a la empresa, servir a los clientes y servir a los empleados". Todos los empleados del departamento llevaron adelante el espíritu de no tener miedo a las dificultades ni al cansancio, unidos como uno solo, intercambiaron ideas y lograron ciertos resultados. El trabajo en 20XX ahora se resume de la siguiente manera:
1 Gestión de servicios
(1) Llevar a cabo intercambios de habilidades de servicio y evaluar las calificaciones de estrellas de las marcas de servicios
En. Para brindar aún más, los portavoces de marcas de servicios brindan una plataforma de intercambio de servicios con habilidades comerciales y de ventas, y alientan a los talentos de ventas con habilidades de servicio sobresalientes a destacarse y establecer un punto de referencia. Nuestro departamento ha lanzado una reunión de intercambio de habilidades de portavoces de marcas de servicios, a través de on-. exhibición de habilidades en el sitio y recepción en el sitio de portavoces de marcas de servicios nuevos y antiguos y pruebas operativas de adaptabilidad, y mediante la combinación de los resultados de la evaluación diaria y los resultados de la evaluación de la reunión de intercambio, se evaluaron 2 marcas de servicios de segundo nivel y 8 marcas de servicios de primer nivel. . Al mismo tiempo, se crearon y colocaron muros de estrellas de servicio en cada sucursal para promover el poder de los modelos a seguir y mostrar el estilo de las estrellas de servicio en los grandes almacenes de cinco estrellas.
(2) Establecer un "autobús de servicio temprano" para compartir y vender la "llave de oro"
El nuevo tablero de anuncios de servicio de transmisión planeado por este departamento: "Autobús de servicio temprano" fue lanzado en julio Lanzado oficialmente y actualizado una vez por semana. La primera columna invitó especialmente al Gerente General Tang a grabar el programa y enviar mensajes a los empleados. En cada número, se invita a dos destacados empleados de primera línea y expertos en ventas a compartir su experiencia en técnicas de ventas, mantenimiento de miembros, administración de tiendas y otros servicios en forma de entrevistas. Antes de ascensos a gran escala, realice entrevistas en el sitio para registrar el entusiasmo y la confianza de los empleados en "prepararse para la guerra" después del ascenso, elogiar a los mostradores y a las personas con un desempeño de ventas sobresaliente; Emisión ***18, incluidas 2 entrevistas en directo. A través de la escucha y el aprendizaje, los empleados han creado una buena atmósfera y una atmósfera de aprendizaje en la sala para aprender, competir y ponerse al día. La columna Morning Bus se actualizará y mejorará continuamente, esforzándose por compartir experiencias de ventas más sofisticadas y habilidades de servicio perfectas entre los empleados. .
(3) Sea agradecido, retribuya a los servicios sociales y entre en la comunidad.
Para implementar profundamente los servicios de contacto, Five Star Department Store toma "estar agradecido con la sociedad" como punto de partida y promueve la cultura corporativa mediante la promoción de servicios convenientes, el reclutamiento de miembros y la promoción de la gratitud. En la etapa inicial de la actividad, visitamos Liuji, Liugong, Liuwei, Changhong, Wuling y otras comunidades. , y después de considerar exhaustivamente varios factores como la madurez de la comunidad, la edad de los residentes, la conveniencia del transporte, el flujo de pasajeros, etc., se decidió ingresar a la comunidad Hexi Fulijia como primera parada. El día del evento, no sólo proporcionó a los clientes productos muy asequibles y prácticos, sino que los servicios de conveniencia gratuitos y las ventas benéficas también fueron muy populares entre los clientes. La marca de servicios Luo Guilan demostró sus habilidades con pañuelos de seda y flores en el evento, lo que aumentó la popularidad del evento. El volumen de ventas ese día fue de casi 20.000 yuanes y se emitieron 37 nuevas tarjetas de membresía. A continuación, visitaremos universidades y militares para mejorar aún más la popularidad, la reputación y la influencia de los grandes almacenes Five-Star entre los ciudadanos, servir mejor a los residentes de la comunidad y ampliar el efecto de demostración de los servicios de los grandes almacenes Five-Star.
(D) Establecer un grupo de compras de "Comité de Familia" para ampliar nuevos canales de venta de servicios.
Con el fin de promover aún más el desempeño de ventas de Five-Star Department Store y aprovechar los recursos de todas las partes, nuestro departamento organizó a 15 empleados de Five-Star Department Store que son miembros del comité de padres de la escuela de sus hijos. establecer un "Equipo de Servicio del Comité de Padres". Este artículo explora cómo promover los servicios de nuestros grandes almacenes de cinco estrellas y ampliar los canales de ventas. * * * Presentar 13 sugerencias de racionalización, incluyendo proporcionar a las escuelas productos llamados grandes almacenes de cinco estrellas; organizar a estudiantes y padres para que vayan juntos a la comunidad para brindar servicios convenientes y otras actividades interactivas entre padres e hijos. También establecimos un grupo de WeChat para el Comité de Padres. Esforzarse por utilizar esto como una plataforma para aprovechar al máximo la capacidad de los miembros del comité de insinuar en las actividades escolares y el papel publicitario del grupo WeChat para promover la cultura corporativa de cinco estrellas y la buena reputación.
2. Gestión de miembros
(1) Agregue una nueva "tarjeta de experiencia" de miembro para enriquecer los privilegios de los miembros.
1), con el fin de permitir a los clientes "experimentar" mejor las funciones de la tarjeta de puntos y la conveniencia de utilizar cupones promocionales. Por sugerencia del líder de la empresa, nuestro departamento creó una nueva "tarjeta de experiencia", diseñó el anverso de la tarjeta, escribió instrucciones de uso para la tarjeta de experiencia y también agregó el código QR de los grandes almacenes de cinco estrellas.
2) Para enriquecer los obsequios de canje de tarjetas de puntos y brindar a los clientes VIP más opciones, a través del análisis y la integración, sobre la base de los obsequios originales de utensilios de cocina y artículos de lavado diario, seleccionamos suministros de decoración de automóviles. Productos de aislamiento térmico según las preferencias del cliente, series, series de dibujos animados y otros regalos más prácticos y exquisitos.
(2) Conceptos innovadores y potentes recursos de cooperación * * * benefician a los "ciudadanos"
El departamento de atención al cliente de la empresa amplía alianzas horizontales basadas en los principios de beneficio mutuo y reparto de recursos, para Para enriquecer el uso de las tarjetas de membresía de grandes almacenes cinco estrellas, hemos sostenido sucesivamente conversaciones con unidades de la alianza horizontal como Happy Bar, house2, XX Cinema, XX Beauty House, cines y KTV. Lo he logrado hasta ahora y estoy feliz. Sperry Dry Cleaning Shop, Paradise Umbrella y Selena han firmado acuerdos de cooperación a largo plazo con Liuzhou Citizen Card. Pueden solicitar la tarjeta de forma gratuita y disfrutar de descuentos preferenciales en la compra de productos.
(3) Servicios innovadores destacados de los salones miembros
1) Cooperar con Five Star Music City Mall para llevar a cabo actividades de donación de leche materna y clases de encanto. El departamento es el principal responsable de las invitaciones a miembros y las invitaciones unificadas. El mismo día, completamos el trabajo de registro y recepción en el lugar para la clase de encanto. Más de 65.438+000 miembros fueron invitados a participar en la ceremonia de donación, y el número de miembros que posteriormente participaron en la clase de encanto superó con creces las expectativas, lo que aumentó enormemente la popularidad de Lehe ese día y promovió las ventas.
2) En el evento exclusivo de svip, invitamos especialmente a 11 miembros con 11,8 tarjetas de cumpleaños y tarjetas de diamantes a participar en la ceremonia de izamiento de bandera celebrada por Five Star en 20 años. * * * Canten juntos el feliz cumpleaños, den regalos de cumpleaños y creen una escena cálida. El día del evento lanzamos 10. Haga todo lo posible para ayudar a los clientes a resolver cualquier problema. "No te preocupes por no poder comprarlo, ¡te ayudaremos a entregarlo!" "Disfruta del servicio de entrega exclusivo. La mercancía se entregará a los clientes que la necesiten en dos fases el mismo día. Un total de 16 mercancías". se entregará a Luo Rong tanto como sea posible; el canal verde para la recolección VIP también jugó un papel importante, el servicio de compras y estacionamiento exprés proporcionó todos los espacios de estacionamiento a los clientes el mismo día para facilitar el estacionamiento de los clientes; El servicio en el centro de catering también hizo que los empleados se preocuparan por la promoción de fin de año del 5438 de junio al 5 de febrero. Una vez más, sorprendimos a los clientes y les dejamos una buena impresión con servicios más proactivos y considerados y la ampliación del alcance del servicio. convertir el equipo "Golden Ribbon" en una imagen de marca normal de una tienda departamental de cinco estrellas
3. Gestión de calidad del producto y gestión estandarizada de empleados
(1) Conviértase en el primero. lote de unidades miembro de "12315 Consumer Dispute Enterprise Express"
Para ayudar mejor a salvaguardar los derechos de los consumidores, la Administración Municipal de Industria y Comercio de Liuzhou estableció el sistema "12315 Enterprise Direct Line for Consumer Disputes". que transferirá directamente las quejas de los consumidores aceptadas por 12315 a las empresas pertinentes, y las empresas tomarán la iniciativa para resolver las disputas. En septiembre, la empresa aceptó oficialmente la placa "Línea directa empresarial para disputas de consumidores". >
(2) Las tiendas de tercer nivel solicitan unidades de calificación de crédito de precios en la región autónoma.
Para solicitar unidades de calificación de crédito de precios en la región autónoma, mejorar el sistema de construcción de crédito de precios de la empresa y mejorar el conocimiento del crédito de precios de los empleados, estandarizar la orden de crédito de precios En febrero de 65438, pasó con éxito la revisión del trabajo de declaración de la oficina municipal de precios y fue recomendado por la oficina municipal como unidad oficial de calificación crediticia participante desde el establecimiento del servicio al cliente. departamento, ha realizado inspecciones de productos en tres tiendas de los grandes almacenes Five-Star. Se realizaron inspecciones de precios especiales 5 veces y los problemas en la cotización de productos, la calidad de los productos y los estándares de seguridad se rectificaron rápidamente. Al mismo tiempo, se fortalecieron las medidas de gestión. Para garantizar la seguridad y confiabilidad de la calidad del producto y salvaguardar los derechos comerciales legítimos de la empresa, se han introducido regulaciones de gestión complementarias para las calificaciones comerciales, y la supervisión y la gestión deben fortalecerse a través de diversos métodos, como la revisión de crédito, la revisión de seguimiento y los controles aleatorios de la calidad del producto. e inspecciones conjuntas
(3) Estandarizar el comportamiento de los empleados, aumentar los ingresos, reducir costos y mejorar la eficiencia
Para evitar puntos anormales y divisiones no autorizadas de los montos de ventas. Recolectando sorteos de lotería, obsequios, recursos preferenciales de tarjetas bancarias, etc., y utilizando el pago prioritario antes del trabajo para obtener exenciones de tarjetas bancarias, el departamento de servicio al cliente ha formulado regulaciones relevantes y las ha fortalecido para educar a los empleados y cooperar con el departamento de datos comerciales para realizar un seguimiento oportuno. la tendencia de puntos de las tarjetas de membresía a través del sistema ERP cada semana, realiza inspecciones especiales y normales y proporciona comentarios e inspecciones oportunas de situaciones anormales en junio 5438+2 meses, * * * Verifique las tarjetas de puntuación anormales Más de 30 tarjetas, 7627 puntos. Se borraron y se registraron más de 600 yuanes en puntos. Desde el establecimiento del departamento en junio de 20XX, el departamento de servicio al cliente ha reorganizado los obsequios a cargo del departamento de tarjetas de puntos y ha realizado comparaciones de precios mientras enriquecía los obsequios de los miembros.
Al mismo tiempo, también ha abierto unidades de alianza horizontal como restaurantes y bancos para brindarles servicios a precios de liquidación preferenciales. Al producir varios tipos de tarjetas, contactamos activamente con las unidades de producción originales para eliminar enlaces intermedios y ahorrar costos de producción. Durante todo el año 20XX, la tarifa por los obsequios de cumpleaños de los miembros, los obsequios por canje de tarjetas de puntos y la producción de tarjetas de puntos es *.
4. Negocio de compra grupal
Mantener relaciones comerciales con muchas unidades durante todo el año y alcanzar la meta de ganancia bruta de 15.000 para octubre. Las ventas de tarjetas ascendieron a 34,35 millones de yuanes y las ventas de mercancías a 13,663 millones de yuanes.
En los seis meses transcurridos desde la creación del departamento, aunque ha logrado algunos resultados, ha sido afirmado y elogiado por la dirección. Sin embargo, todavía hay algunos problemas, como el análisis integrado de la información de los miembros y el mantenimiento del estatus de miembro, que aún deben fortalecerse; la cohesión, la efectividad en el combate y la innovación de los empleados del departamento también deben mejorarse continuamente. En 20XX, como departamento de servicio al cliente de la empresa, no solo debemos controlar la calidad del producto, sino también enriquecer continuamente el contenido del servicio, innovar los aspectos más destacados del servicio, mejorar la calidad del servicio, jugar la "carta emocional" del "servicio especial" y esforzarnos por hacer un ¡Buen trabajo para todos los miembros clientes, cree un hermoso modelo para el "marketing de miembros" de la empresa!
2. Resumen del trabajo personal del Departamento de Atención al Cliente
Cuando comienza la temporada para entrar en el caluroso verano, el trabajo de nuestro Departamento de Atención al Cliente en la primera mitad del año también ha aumentado. llegar a fin. Con el apoyo de los líderes y departamentos de la empresa, el departamento de atención al cliente completó diversas tareas en el primer semestre del año y logró ciertos resultados. Mirando hacia atrás en el trabajo de los últimos seis meses, hemos realizado principalmente el siguiente trabajo:
1. Gestión de multas
Los siniestros juegan un papel importante en el negocio de seguros, no solo los relacionados. a los propios beneficios económicos y el desarrollo de la compañía de seguros también afecta el desempeño de las funciones de seguro y la realización de los beneficios sociales, y desempeña un papel positivo para garantizar la estabilidad social y la vida de las personas. Para ello, en la gestión de siniestros cumplimos con seriedad nuestras responsabilidades, combinamos nuestro trabajo y división del trabajo respectivos y estudiamos las teorías y regulaciones pertinentes. Con la profundización de la gestión "fina", "fina" y "micro" de la empresa, se han formulado una serie de reglas y regulaciones para este departamento para asignar cargos, responsabilidades, recompensas y castigos a cada persona. En la gestión de la información de siniestros, una implementación estricta asegura la autenticidad, coherencia, corrección, puntualidad y estandarización de la información, de modo que el trabajo de gestión de siniestros cumpla con los requisitos de la empresa superior.
2 Estandarización del trabajo
Nos adherimos al principio de buscar la verdad a partir de los hechos y "rápido, oportuno, preciso y razonable", prestamos mucha atención a mejorar la calidad de la resolución de reclamaciones y desastres. prevención y prevención de pérdidas, y prestar atención a la alta calidad en nuestro trabajo. Estándares y requisitos estrictos. Primero, comience por conocer la tasa de encuesta en el primer sitio. Siempre que recibamos un informe, no importa cuán grande o pequeño sea el accidente, no importa de día o de noche, siempre iremos corriendo a la primera escena, obtendremos información de primera mano, seguiremos estrictamente el rápido proceso de compensación y brindaremos a los clientes la comodidad que podamos. Adherirse a la inspección por dos personas, la determinación y compensación de daños por dos personas y mejorar continuamente la calidad del servicio; adherirse al sistema de servicio de 24 horas, participar activamente en la construcción de "tres centros" y mejorar aún más los niveles de servicio; realizar activamente trabajos de prevención de desastres y prevención de pérdidas, y elaborar oportunamente planes importantes. Los planes de trabajo de prevención de desastres y prevención de pérdidas del cliente, los métodos de inspección de seguridad para la prevención de inundaciones en verano y los métodos de inspección de seguridad contra incendios y explosiones en invierno siempre están disponibles, intervienen con anticipación y mejoran la prevención de riesgos. capacidades y recibir buenos efectos sociales. Prestamos mucha atención a la gestión de reclamaciones, aceleramos la liquidación de reclamaciones, fortalecemos la formación de equipos, mejoramos los niveles de servicio, mejoramos la imagen del servicio, exprimimos eficazmente la liquidación de reclamaciones, logramos una liquidación eficaz de reclamaciones y completamos mejor varios indicadores de liquidación de reclamaciones.
3. Estandarización de servicios
La competencia en el mercado de seguros no es más que competencia de precios, competencia de marcas y competencia de servicios, y la competencia de servicios juega un papel muy importante en la competencia de los seguros. mercado. Como departamento de atención al cliente, la calidad del servicio está directamente relacionada con el desarrollo y supervivencia de la empresa. Por lo tanto, nuestro departamento otorga una alta prioridad a los servicios de reclamaciones. Organice a todos para que aprendan, comprendan plenamente la importancia del servicio al cliente, hagan un buen trabajo en el servicio al cliente, establezcan y mejoren sistemas y medidas de servicio, estandaricen el comportamiento del servicio y presten atención a los detalles. Por ejemplo, si los clientes vienen a hacer negocios en cualquier momento y en cualquier lugar, podemos brindarles servicios considerados, si podemos hacer el negocio bien la primera vez, no dejaremos que los clientes se vayan una segunda vez; En cada caso de siniestro, se avisará telefónicamente al asegurado inmediatamente para cobrar el dinero. Durante los últimos seis meses, hemos seguido mejorando nuestro estilo de trabajo, mejorando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y completando nuestro trabajo con la debida diligencia.
En julio, el aumento de temperatura simboliza que el nivel de trabajo de PICC está cambiando y mejorando día a día, lo cual resulta gratificante y emocionante. Sí, los logros representan el pasado y la brillantez crea el futuro. En el futuro, debemos fortalecer el estudio, esforzarnos por mejorar las habilidades comerciales, unirnos sinceramente, trabajar duro y trabajar duro para asegurar el cumplimiento exitoso de las metas anuales.
Sinceramente deseo que nuestro negocio PICC prospere y que nuestra empresa sea más grande y más fuerte.
3. Resumen del trabajo personal del Departamento de Atención al Cliente
Bajo el correcto liderazgo de la oficina central y el Property System Center este año, se ha mejorado gradualmente el mecanismo de atención al cliente, el Se ha mejorado la calidad del servicio, se han reducido las quejas de los clientes y se ha mejorado la capacidad de coordinación.
1. Trabajo de divulgación de propiedad
(1) Realizar varios informes de pizarra y sesiones informativas el día de Año Nuevo, la Fiesta de la Primavera, el Día del Trabajo, el 60 aniversario y la lucha del área familiar contra Influenza A para fortalecer el contacto y comunicación con clientes nacionales y extranjeros.
(2) Publique "recordatorios cálidos" cuando se encuentre con situaciones importantes.
(3) Cuando comiencen las clases durante las vacaciones de invierno y verano, escriba "Bienvenido al Año Nuevo".
2. Implementar los requisitos del “Año de Calidad” de la casa matriz.
Formular el "Plan de Servicio de Calidad" y el "Plan de Servicio Ping An Red May", presentarlos y ayudar al centro de administración de propiedades a implementarlos y promover servicios de calidad. Haga una "Tarjeta de servicio de calidad y seguridad de la propiedad de la Universidad Jiaotong" y entréguela a los profesores y al personal. Elaborar un cartel con "Primera vez, primer servicio, 62652778" y colocarlo en cada edificio para facilitar a los clientes contactar con el servicio.
3. Colaborar con el Centro de Energía para ahorrar agua y electricidad.
Redactar una "Propuesta de Ahorro de Agua y Electricidad", colocar un cartel publicitario en el edificio principal, redactar "Consejos para Ahorro de Electricidad" y colocar un cartel de ahorro de agua y electricidad en el piso de arriba.
4. Gestión de calidad
(1) Persistir en la verificación cruzada y la presentación de informes sobre la calidad de la propiedad 65438+ 0-2 veces al mes e implementar trabajos de rectificación.
(2) Vaya al lugar de trabajo de la propiedad para inspeccionar el trabajo cada semana y notifique de inmediato al departamento para realizar mejoras si se determina que no está calificado.
(3) Implementar activamente el sistema de inspección del trabajo para el personal de gestión de turnos nocturnos y fines de semana.
(4) Avisar rápidamente a los líderes del centro y a los gerentes de departamento con eslabones débiles en el trabajo de calidad.
5. Trabajo de capacitación
(1) Basado en la nueva versión del "Reglamento de administración de propiedades de Chongqing", se llevaron a cabo dos capacitaciones para gerentes por encima del nivel de supervisor.
(2) Basado en el nuevo estándar de gestión de calidad GB/T 19001-20xx, llevar a cabo dos capacitaciones para gerentes por encima del nivel de supervisión y gerentes de calidad.
(3) Plantear una vez al mes requisitos específicos para la labor formativa de cada departamento.
6.Revisión de documentos
De acuerdo con los requisitos de gestión de calidad ISO, documentos como las "Medidas de gestión de almacenamiento y adquisición de materiales del Centro de gestión de la propiedad" y el "Trabajo del Centro de gestión de la propiedad". Se han agregado "Sistema de Inspección". Se han agregado y eliminado algunos documentos de gestión del departamento.
7. Comunicación de la propiedad
(1) Llame a los clientes para realizar consultas cada pocas semanas.
(2) Realizar el "165438 + 18 de octubre Día de recepción de servicio al cliente inmobiliario de Logistics Corporation" para solicitar opiniones y sugerencias de los propietarios de áreas familiares sobre servicios inmobiliarios y responder consultas. Emitir la "Tarjeta de servicio de calidad y seguridad de la propiedad de la Universidad de Jiaotong".
(3) Mantener abierta la línea de atención al cliente las 24 horas del día y atender las solicitudes de los clientes en cualquier momento.
(4) Tratar con seriedad las quejas de los clientes.
En resumen, la efectividad del servicio al cliente se refleja en el sistema de red de servicios inmobiliarios, que puede lograr la vinculación del trabajo interno, el intercambio de información interna y externa, la respuesta a la información de consultas y el manejo de problemas reportados por los clientes. Los clientes tienen un sentido de confianza y dependencia del servicio al cliente.
Desventajas: además del gerente, el departamento de atención al cliente no tiene personal fijo, es difícil formar un marco de atención al cliente estable y el sistema de gestión interna no está optimizado. El departamento de atención al cliente no implementó los problemas y requisitos relacionados descubiertos durante la inspección de trabajo.