¿Qué es lo más importante de una empresa? Lo más importante para una empresa es el valor para el cliente\ r \ n \ r \¿Qué es lo más importante para una empresa? Los expertos en recursos humanos dirán que los recursos humanos de una empresa son los más importantes, los expertos técnicos dirán que la tecnología central única es la más importante, los expertos en cultura corporativa dirán que la cultura corporativa es la más importante y algunos pueden decir que la marca es la más importante. importante. Pero hoy quiero decir que todos están equivocados. Para una empresa, los activos de los clientes son los más importantes, porque pueden aportar beneficios sostenidos y estables a la empresa. La cantidad y calidad de los clientes leales que mantiene una empresa son los activos estratégicos intangibles de la empresa. Recientemente, el profesor Wang Tao, decano del Departamento de Marketing de la Universidad de Wuhan, dio una conferencia sobre gestión de marketing estratégico a estudiantes de la clase EMBA (Maestría Ejecutiva en Administración de Empresas) de Zhejiang de la Universidad de Economía y Derecho de Zhongnan. Dijo que la razón por la que decimos que los clientes son los más importantes es porque los clientes pueden aportar cuatro valores principales a una empresa, a saber, valor de compra, valor de boca en boca, valor de conocimiento y valor de transacción. \ r \ n \ r \Lo más importante para una empresa no es su marca, tecnología y talentos, sino los activos de sus clientes. El profesor Wang dijo que diferentes departamentos tienen diferentes puntos de vista sobre lo que es más importante para una empresa. Los expertos en recursos humanos dirán que los recursos humanos son los más importantes, los expertos técnicos pueden decir que la tecnología central única es la más importante, los expertos en cultura corporativa dirán que la cultura corporativa es la más importante y algunos pueden decir que la marca es la más importante. No negamos su importancia, pero debemos entender que estos talentos, tecnologías y marcas son todas herramientas para obtener ganancias de los clientes. Una empresa puede obtener ganancias a través del talento o la tecnología, pero la fuente de ganancias son los clientes. Las herramientas no pueden reemplazar los objetivos. El verdadero objetivo es el cliente. \ r \ n \ r \ Mucha gente puede pensar que es una marca. La prima de su marca puede llegar a cientos de millones, pero si abandona la base de clientes, la marca se convierte en un trozo de papel usado. Por ejemplo, su marca Hongta es muy famosa. Supongamos que lleva cigarrillos de la marca Hongta a Islandia para probarlos. ¿Los fumadores reconocerán sus cigarrillos de la marca Hongta? Son los fumadores chinos quienes realmente reconocen la marca Hongta, y estos clientes son una base importante para mantener la supervivencia de la marca. Todas las marcas tienen una base de clientes fija y sólo si se dirigen a esta base de clientes tendrán un efecto de marca. No tiene sentido hablar de marcas basadas en marcas. \ r \ n \ r \Valor de compra del cliente: solo las compras individuales o múltiples de los productos más superficiales que solemos ver, la contribución del comportamiento de compra del cliente a las ganancias de su producto refleja el valor de compra del cliente. Y si el cliente está satisfecho con mi producto, lo comprará una y otra vez, lo que me traerá muchas compras y gradualmente me aportará un valor de compra de por vida. Hemos descubierto que muchas empresas dedican grandes esfuerzos a desarrollar nuevos clientes, pero pierden clientes antiguos cuyo mantenimiento sólo requiere una pequeña cantidad de mano de obra y recursos materiales. Como resultado, recogí semillas de sésamo y perdí la sandía. \r\n\r\Valor del boca a boca para el cliente: impulsa a las personas a comprar el producto. Si un cliente está satisfecho con un producto, le dirá a tres o cinco personas que está satisfecho; si el cliente está insatisfecho, le dirá a entre once y trece personas que no está satisfecho. Hay un estudiante de la clase EMBA07 Zhejiang de la Universidad de Economía y Derecho de Zhongnan, que es el director de una escuela secundaria privada. Su escuela tiene una práctica muy interesante. Después de que se publican los resultados de los exámenes cada semestre, la escuela requiere que los maestros escriban comentarios semestrales para cada estudiante. Este comentario es muy exigente y debe ser escrito a mano, tendiendo a escribirse del lado alentador del niño, y luego enviado. Es posible que muchas de estas escuelas lo hayan hecho, pero esta escuela es diferente de otras escuelas. Sin embargo, la escuela envía los expedientes académicos de los estudiantes a su madre y a su empleador, no a su casa ni al empleador de su padre. De esta manera, las madres estarán muy felices de ver el excelente desempeño de sus hijos en la escuela. Cuando estén contentos, elogiarán lo buena que es la escuela, para que los hijos de los compañeros del lugar de trabajo donde trabajan los padres de la mujer puedan asistir a esta escuela. Este es el poder del boca a boca. Lo que estos clientes aportan a la empresa es el valor de la comunicación boca a boca. Según el boca a boca, es una herramienta de difusión de información, y el boca a boca y la publicidad tienen diferentes ventajas. La publicidad es más eficaz para los productos nuevos y el valor del boca a boca es más eficaz para los productos antiguos. \r\n\r\El valor del conocimiento del cliente ayuda a las empresas a actualizar sus productos. Sus clientes leales no sólo compran sus productos sino que también hacen publicidad para usted. Es más, pueden brindarle comentarios sobre cómo se sienten con respecto al producto después de usarlo.
A través de la comunicación, puede inspirarse mucho en las palabras de los clientes o descubrir las deficiencias del producto, como que la operación del producto es engorrosa, requiere mucho tiempo y mano de obra, etc. \ r \ n \ r \Valor de transacción del cliente: la minería ilimitada puede ser inimaginable para muchas personas, pero los clientes aún tienen valor de transacción. Hay dos tipos de valores de transacción. Uno es el valor de transacción interno, de producto a producto o ascendente. Por ejemplo, un cliente puede ser inicialmente leal a uno de sus productos, pero luego le gustan otros productos que fabrica su empresa. Haier, que tuvo éxito en China, inicialmente solo tenía ventaja en refrigeradores, pero luego se expandió gradualmente a otros electrodomésticos, como aires acondicionados, televisores en color, lavadoras, computadoras y otros productos. Poco a poco, los clientes leales de Haier se interesaron por estos productos. . El valor comercial al alza se refiere al valor aportado por las actualizaciones de productos. Por ejemplo, Microsoft continúa lanzando nuevos modelos de sistemas operativos y software de soporte, lo que hace que los usuarios sigan sus pasos y compren nuevos productos de Microsoft. \ r \ n \ r \El llamado valor de transacción externa se refiere al valor agregado generado al formar alianzas estratégicas con empresas específicas con los mismos clientes objetivo. ¿Cómo entenderlo? Por ejemplo, en el sector inmobiliario, además de vender casas, los promotores inmobiliarios también pueden cooperar con algunas empresas de decoración, operadores de telecomunicaciones y compañías de seguros para aprovechar el espacio de consumo restante de los propietarios. \ r \ n \ r \ nEntonces, lo más importante para una empresa es el valor para el cliente. Sólo con los clientes podemos aprovechar continuamente su valor potencial o su valor profundamente arraigado. Un buen cliente no sólo puede aportarle valor de compra, sino también movilizar a las personas que lo rodean para que aporten valor de compra a la empresa. También puede ayudar a las empresas a mejorar sus productos, impulsar a más consumidores a comprar los productos de la empresa y generar valor. Finalmente, puede aportar un mayor valor de transacción a la empresa, que pertenece al cliente.