Estudio de caso sobre cinco pasos clave en la implementación de la gestión de la informática
●El primer paso es establecer una filosofía empresarial: "Ayudar a los clientes a comprar coches, en lugar de venderlos a los clientes".
La gestión de CS se basa en tres principios: centrarse en el cliente puntos de contacto y cuantificación periódica Medición integral, liderada por operadores y gerentes. El primero es examinar si los empleados tienen la idea de satisfacer a los clientes con sus propios productos o servicios y formular las reglas no escritas de la empresa en una cultura. Luego, después de repetidas revisiones, confirmaciones y refinamientos, esta idea penetró en toda la empresa.
Esto demuestra que "el trasero es más importante que la cabeza". Es la mejor interpretación de la gloria de las 500 empresas de fama internacional más importantes del mundo. Porque resolvieron con éxito la pregunta "¿de quién estás en los zapatos?"
Entonces, ¿qué tipo de filosofía empresarial de CS debería establecerse? El más importante es ayudar a los clientes a comprar algo, no sólo vender algo.
En junio de 2003, Chengdu DAF Automobile Trading Co., Ltd. obtuvo el agente general en la provincia de Sichuan para el recién lanzado automóvil deportivo "Beauty Leopard" de Zhejiang Geely Group, y se estaba preparando para abrir el primer " Tienda Beauty Leopard" en Chengdu. "Tienda Brand 4S.
Antes de construir la tienda, primero pensaron en el principio de toma de decisiones de "estar al frente", así que el jefe de la empresa se me acercó y me pidió que hiciera un plan maestro para la apertura de su "Beauty Leopard". "Tienda 4S.
En primer lugar, realicé una investigación sobre el terreno en el distrito comercial Chengdu Hongpailou Auto Market, donde se encuentra la tienda. La gente descubrió que en este lugar donde se reúnen muchos concesionarios de automóviles, aunque hay muchas tiendas 4S para varios automóviles, generalmente solo se ocupan de los "tres principales" de 4S: ventas de vehículos, repuestos e investigación de información. En cuanto al cuarto servicio S-postventa (ser? Vice), existe sólo de nombre. Incluso si algunas tiendas lo hacen, es simplemente superficial.
Entonces, comencé estableciendo la filosofía comercial de CS de "ayudar a los clientes a comprar automóviles, en lugar de vendérselos a los clientes", no solo me detuve en el "servicio posventa", sino que planeé introducir completamente el "". Marca Beauty Leopard" El "sistema de consulta de preventa, soporte de venta y servicio de valor agregado posventa" de la tienda franquiciada 4S. Es decir, debemos brindar servicios a los clientes en tres etapas, y luego formar un "shinkansen" de servicio científico y estandarizado para que cada cliente que ingrese a la tienda reciba un cuidado y atención esmerados durante todo el proceso de compra del automóvil:
(1) Servicios de consultoría de preventa
Propósito: comprender los cambios del mercado, mejorar la competencia en los servicios, establecer estándares técnicos de servicio y brindar instrucciones de capacitación para el personal de servicio.
Métodos: recopilar información de mercado, educar y capacitar, proporcionar información técnica y establecer estaciones de servicio de mantenimiento.
③Elementos de inspección:
i. ¿Está establecido el sistema de servicio?
ii. ¿Puede el mundo exterior aceptar el sistema de servicios establecido?
ⅲ. ¿Cuanto más cuantitativo sea el sistema de servicios, mejor?
ⅳ. ¿Qué medios o métodos tienen los clientes para comunicarse con nosotros?
ⅴ. ¿Se ha establecido internamente una organización profesional de atención al cliente?
VI. ¿Qué tan autoritaria y flexible es la organización de servicios?
(2) Servicios de soporte durante el periodo de rebajas.
Objetivo: responder a las solicitudes de los clientes de manera oportuna, esforzarse por concluir transacciones, responder preguntas de los clientes y satisfacer necesidades especiales.
Métodos: Operación in situ, demostración y coaching, preguntas y respuestas con diversos medios, contacto para fecha de entrega y entrega.
③Elementos de inspección:
i. ¿El tiempo para responder las preguntas de los clientes cumple con el límite de tiempo especificado?
ii. ¿Se transfieren rápidamente los problemas de los clientes al departamento correspondiente?
ⅲ. ¿El cliente requiere que los artículos de servicio in situ se entreguen a tiempo?
⑶Servicios posventa de valor añadido
Objetivos: gestionar rápidamente quejas de calidad, devolver o reparar productos defectuosos, investigar la satisfacción del cliente, complacer a los clientes y obtener una buena comunicación de boca en boca. .
Métodos: establecer una red de servicios, gestionar sitios de mantenimiento, gestionar las quejas de los clientes, inspeccionar los servicios, comprender las expectativas de los clientes a través de encuestas y medir la satisfacción del cliente.
③Elementos de inspección:
i. ¿Qué tan satisfechos están los clientes directos con el sitio de mantenimiento?
ii.¿Cuál es el índice de satisfacción de las quejas del cliente?
ⅲ. ¿Puede el tiempo del servicio de mantenimiento cumplir con el compromiso de servicio?
IV. ¿Se realiza un seguimiento continuo de la calidad del servicio?
ⅴ. ¿Puede la cantidad de piezas de reparación hacer frente a condiciones normales?
De esta manera, la tienda 4S de la marca "Beauty Leopard" ha logrado los siguientes propósitos:
●Los servicios de consultoría de preventa pueden mejorar la confianza del cliente y aumentar las oportunidades de transacción.
● Una vez que los servicios de soporte de ventas logran su objetivo de aumentar la satisfacción del cliente, aumentan la probabilidad de compras adicionales y excesivas.
●Los servicios posventa de valor agregado tienen como objetivo brindar a los clientes más protección, aumentar las posibilidades de repetir compras o crear una mejor reputación.
El segundo paso es medir la satisfacción del cliente: permita que los clientes “vean lo suficiente, elijan lo suficiente, compren lo suficiente”
Una vez establecido el concepto, domine todos los contactos entre los clientes y los puntos de su empresa. , establezca preguntas para cada punto de contacto y luego desarrolle un plan de medición para encuestar a los clientes. Finalmente, consultar los resultados de la encuesta para formular planes de mejora para mejorar la satisfacción general.
A finales de julio del año pasado, cuando estaba dando una conferencia sobre marketing de servicios CS a más de 200 directores ejecutivos corporativos en la provincia de Zhejiang en la Escuela del Partido de Zhejiang, un joven director ejecutivo de JS Furniture City en el oeste de Zhejiang entregó En una nota escribió: "Yo, mi nueva ciudad de muebles, estaré terminada pronto y necesito urgentemente que prepares un plan de negocios para mi ciudad de muebles".
Entonces, tan pronto como terminó la conferencia, él me llevó Fue a su ciudad. Tan pronto como entró en la ciudad, señaló el anuncio de su empresa "Ir a JS Furniture City le dará una excelente relación calidad-precio" y preguntó: "¿Está bien?"
Dije que el anuncio era Los argumentos de venta sosos, normales y poco útiles no tienen sentido. Teniendo en cuenta que su centro comercial de muebles de 30.000 metros cuadrados es el más grande de la ciudad, le sugerí que cambiara su punto de venta de PVU de las necesidades del cliente a: "Ingrese a JS Furniture Mall, verá lo suficiente, elegirá lo suficiente y comprará lo suficiente". Inmediatamente anunció. La empresa llamó y cambió el anuncio del letrero de la calle por esta frase.
Mi planificación comienza aquí, lo llamo "elevar el punto de venta".
El siguiente paso es la “venta integrada”. Se trata de convertir JS Furniture City en un hipermercado de muebles para el hogar de "consumo conveniente y único" centrado en el cliente. En otras palabras, debemos abordar las necesidades de comodidad de los clientes y satisfacer su naturaleza: la “pereza”. Por lo tanto, debería formarse un formato híbrido lo antes posible. Debido a que los formatos comerciales mixtos pueden satisfacer las necesidades de conveniencia de los clientes, las tiendas se diseñan de acuerdo con la "cadena de compra" del consumo residencial de los clientes, lo que les permite comprar todas las categorías residenciales, como casas, decoraciones, muebles y electrodomésticos a la vez cuando compran. . producto.
El segundo es "fijar las ventas grupales". Es decir, JS Home Furnishing City, un hipermercado de muebles para el hogar de "ventanilla única de consumo conveniente", publicó un "Cuestionario CSI (Índice de satisfacción del cliente)" en un periódico local. Inesperadamente, recibió críticas muy favorables, especialmente en el cuestionario de la gente: "Si JS Home City añadiera bienes raíces, decoración, electrodomésticos y otros servicios, ¿lo comprarías?". 97 de los encuestados respondieron "Quiero comprar"...
Un resultado relativamente exitoso es que JS Home Furnishing Mall logró un volumen de transacciones de 600.000 yuanes en los primeros dos días después de un mes de apertura.
●El tercer paso es mejorar los productos y servicios: "Diga lo que los clientes necesitan, no lo que quieren decir".
Este paso requiere formular planes de mejora de productos y servicios por separado y decidir Implementar proyectos para proyectos clave y luego ponerlos en práctica.
A finales de junio de 5438 del pasado mes de octubre, en vísperas de la Exposición Internacional del Mueble celebrada en Chengdu, el Sr. Zhang de Sichuan Shuangliu County Furniture Co., Ltd. se me acercó y me pidió que diseñara un servicio. proceso para la tienda de muebles que lanzaron en la exposición.
Después de visitar tiendas especializadas en el mercado local de muebles, descubrí que el falso "entusiasmo" de muchas empresas era inaceptable. Cada vez que un consumidor pasa por el mostrador del producto, el vendedor inmediatamente habla interminablemente sobre promociones, le pregunta con una sonrisa si quiere esto o aquello y continúa presentándole la marca, el rendimiento, la calidad, el precio, etc. si no sabes qué hacer. Como saber qué comprar. Una vez que un consumidor dice "No quiero comprarlo", la cara del vendedor inmediatamente cambiará de soleada a nublada, lo que hará que algunos consumidores se avergüencen mucho o huyan. Con el tiempo, los consumidores tienen que mantenerse alejados de dichos comerciantes, lo que sin duda es una señal de que los comerciantes han dañado sus propias marcas.
Así que rediseñé un proceso de servicio para su tienda: realizar un "servicio de interferencia cero". El llamado "servicio de interferencia cero" significa que el personal de ventas mantiene una distancia adecuada con los consumidores. Cuando los consumidores buscan productos, el personal de ventas no tiene que acercarse ni hablar; cuando los consumidores indican que están comprando, el personal de ventas se acerca rápidamente a los consumidores y les brinda los servicios correspondientes. Este tipo de "servicio sin interferencias" esencialmente deja algo de "espacio libre" para los consumidores y crea un ambiente y una atmósfera de compras relajados y cómodos para los consumidores, de modo que los consumidores puedan buscar y seleccionar productos libremente.
Al mismo tiempo, le pedí a su vendedor que no vendiera rebajas a los clientes cuando entraran a la tienda, sino que les preguntara qué tamaño tenía la casa. ¿Cuál es el estilo de decoración del hogar? ¿Prefieres muebles modernos o tradicionales? ¿Qué tipo de muebles necesito comprar? Después de hacer estas preguntas claramente, haremos recomendaciones de consultores "hechas a medida" basadas en la situación real del cliente. Este enfoque de marketing consultivo tiene en cuenta cada detalle y guía a los consumidores a tomar decisiones de compra rápidas. Deja que se sienta cómodo, elige el adecuado y úsalo cómodamente.
Como resultado, al final de la CIIE, el volumen de pedidos de JY Furniture Co., Ltd. fue decenas de por ciento más que en años anteriores. Trabajaron horas extras toda la noche y no pudieron cumplir con los requisitos. pedidos...
● El cuarto paso es tomar medidas efectivas: deja que los clientes tengan su propio portavoz en tu empresa.
Implementar periódicamente mediciones de satisfacción del cliente para confirmar si el plan de mejora es efectivo. Continúe fortaleciendo o cambiando los métodos para las partes insatisfechas y desafiando nuevos proyectos para lograr los objetivos. Sólo haciendo esto repetidamente se puede mejorar de forma continua y sistemática la satisfacción general.
Recuerdo que cuando estaba planificando CS para Shenzhen Kingdee Software International Group, establecí un representante de servicio para cada uno de los clientes de la empresa, y la empresa también organizó que los clientes se reunieran con el representante designado cuando posible.
Cuando un cliente tiene un representante de servicio designado, tiene su propio portavoz en la empresa. Una vez que un cliente tiene la intención de cooperar, el representante de servicio proporcionará comentarios oportunos al vendedor de la empresa para promover las ventas de la empresa. En el pasado, cuando los representantes de servicio al cliente tenían información del cliente, simplemente escribían una nota al azar y la arrojaban al buzón del vendedor. Ahora los representantes de atención al cliente y los vendedores de la empresa forman grupos de trabajo para apoyarse mutuamente. Los representantes de servicio al cliente trabajan con clientes específicos para que se sientan más satisfechos. Al hacerlo, los miembros del grupo de trabajo también desarrollaron un fuerte sentido de camaradería. Cada vez que se completa un proyecto en la empresa, los representantes de servicio al cliente sienten que han puesto mucho esfuerzo.
Este enfoque mejora enormemente la tasa de retención de clientes de la empresa. A los clientes les gusta mucho el enfoque amable y eficaz de la empresa y han desarrollado una relación profunda con los representantes de servicio. "Cuando llamo a los clientes para saludarlos, a menudo me dicen que están listos para pedir más. Así que me ofrecí como voluntario, pero dijeron que era inútil y que preferían contactar al representante de servicio al cliente. Por supuesto, esto no se debe a que sea un incompetente, Pero como ya se han puesto en contacto con el representante de atención al cliente, los conozco muy bien y estoy más dispuesto a cooperar con ellos directamente”.
●El quinto paso es reformar la cultura corporativa: “Yo pedirá a expertos que le ayuden a hacerse rico rápidamente”
A través de la sistematización anterior, establezca valores y hábitos de acción dentro de la empresa que valoren más los puntos de contacto con el cliente, establezca organizaciones y métodos para eliminar obstáculos, lleve a cabo. llevar a cabo reformas continuas y cambiar la cultura de la empresa.
Este año, después del día de Año Nuevo, originalmente planeé regresar a Beijing para pasar un tranquilo Festival de Primavera.
Recibí una llamada urgente del Sr. Ye de Chengdu Furniture Group, invitándome a brindar una capacitación especial sobre gestión de CS para la conferencia nacional de distribuidores celebrada por su grupo el quinto día del Año Nuevo Lunar en Chengdu El tema fue "Le pido a un experto que le ayude a hacer una fortuna".
¡Desafortunadamente, las necesidades del cliente son pedidos! El cuarto día del Año Nuevo Lunar, tuve que correr de Beijing a Chengdu.
Según la planificación de la reunión que les hice antes del Festival de Primavera, los distribuidores son los primeros clientes de la empresa. Ahora la relación entre fabricantes y agentes ha cambiado de "vender productos" en los años 1980 a "ayudarle a hacer una fortuna" en los años 1990. Porque "él se enriquece y tú te desarrollas", sólo así podremos lograr el objetivo de "ganar-ganar".
En esta planificación, finalmente enfaticé que esta reunión debería realizarse como una reunión para promover la cultura corporativa de YL. ¿Fue la reunión exitosa? No depende de la calidad de la planificación, sino de si la ejecución está en marcha.
La reunión se desarrolló según lo previsto. Distribuidores de todo el país vinieron desde miles de kilómetros de distancia, incluso desde Xinjiang, para asistir a la reunión a tiempo.
Pero el entusiasmo por el servicio del fabricante YL me conmovió: en la mañana de la primera reunión formal, todos los mandos intermedios de YL Furniture Group se alinearon en dos filas en la entrada del lugar, vestidos con elegantes trajes, Frente al viento frío, dé la bienvenida a todos los distribuidores que ingresen al lugar con aplausos. Una ceremonia tan grandiosa hizo que muchos distribuidores se sintieran repentinos y avergonzados por un tiempo...
La conferencia de distribuidores fue todo un éxito. Al final de la fiesta, los comerciantes entusiasmados convirtieron la fiesta en una "* * * reunión de juramento para crear la marca de muebles YL"...