Habilidades básicas y sentido común para la atención al cliente
Para ser un personal de servicio al cliente calificado, debe tener un estilo de trabajo riguroso, una actitud de servicio entusiasta, conocimiento empresarial capacitado, una actitud de aprendizaje activo, explicar pacientemente a los clientes y escuchar sus opiniones con humildad. En concreto, incluye los siguientes cuatro aspectos:
Primero, tener plena ilusión por el trabajo y actitud seria para el trabajo.
Para ser un personal de atención al cliente calificado, solo si amas este negocio puedes dedicarte de todo corazón, por lo que este es el requisito previo para ser un personal de atención al cliente calificado.
En segundo lugar, conocimientos empresariales cualificados
Debes tener conocimientos empresariales cualificados y seguir estudiando mucho. Sólo dominando todos los aspectos del conocimiento empresarial podremos proporcionar con precisión a los usuarios servicios como consulta de facturas telefónicas, consultas comerciales, gestión comercial, quejas y sugerencias, etc. Permita que los clientes obtengan mejores servicios mientras están satisfechos.
En tercer lugar, responda las preguntas con paciencia
El núcleo de un personal de atención al cliente cualificado es la actitud hacia los clientes. Durante el proceso de trabajo se debe mantener una actitud de trabajo apasionada y sincera. Al explicar bien, debes relajar el tono y no ser arrogante ni impetuoso. Si encuentra un problema que el cliente no entiende o no puede explicar, tenga paciencia y no vuelva a intentarlo hasta que el cliente esté satisfecho. Siempre debemos cumplir la promesa de "convertir sonrisas en voces" y brindar sinceridad a los clientes. Sólo así podrá lograr un progreso continuo.
En cuarto lugar, buenas habilidades de comunicación y coordinación
La capacidad de comunicación, especialmente la capacidad de comunicación efectiva, es una cualidad básica del personal de servicio al cliente. El servicio al cliente es el trabajo de tratar con los clientes, escucharlos, comprenderlos y motivarlos.
Orientar a los clientes es nuestra habilidad básica a la hora de comunicarnos con los clientes. Sólo entendiendo qué servicios y ayuda necesitan los clientes y dónde radican sus quejas e insatisfacciones podemos descubrir los problemas que existen en la empresa y prescribir el medicamento adecuado para resolver los problemas de los clientes.
En cuanto a competencias, cuando las empresas contratan personal de atención al cliente, necesitan las siguientes competencias básicas: buena calidad psicológica y autocontrol, espíritu de trabajo en equipo, buena capacidad de escucha y comunicación, y capacidad de orientación y juicio. una sensación de satisfacción generada por una gran carga de trabajo, pleno compromiso con el trabajo, una buena comprensión de los intereses de la empresa y de los clientes, un habla organizada, dominio del idioma y conocimientos básicos de informática e idiomas.
La competencia en el mercado actual es cada vez más feroz y el servicio al cliente se ha convertido en uno de los problemas importantes que enfrentan las empresas en el mercado. Las empresas también se han dado cuenta de la importancia del servicio al cliente. Además de prestar atención a las cualidades y habilidades básicas del personal de atención al cliente, el salario del personal de atención al cliente también se ha mejorado hasta cierto punto.
2. Habilidades básicas de atención al cliente
Buena calidad psicológica y capacidad de autocontrol
Lleno de espíritu de equipo
Buena escucha y Habilidades de comunicación (7 minutos para clientes, 3 minutos para servicio al cliente)
Habilidades de orientación y juicio
Acepte la sensación de logro que genera una gran carga de trabajo.
Estar dispuesto a trabajar (disfrutar de la alegría de atender a cada cliente)
Ser capaz de distinguir bien los intereses de la empresa y los de los clientes.
El tono es de altibajos y agradable.
Capacidad de aprendizaje (¡aprender continuamente nuevos conocimientos empresariales es el camino a seguir!)
Hablar con lógica y ser capaz de dominar el idioma con soltura.
Conocimientos y requisitos básicos de informática (mandarín)
3. Los conocimientos y requisitos más básicos para la atención al cliente.
Ve a trabajar a tiempo, no llegues tarde y sal temprano, presta atención a tu apariencia, maquíllate cuando vayas a trabajar, usa ropa de bienvenida, porta correctamente tu tarjeta de identificación laboral, párate derecho y saludar a la gente con una sonrisa. Primera pregunta: Hola, señor (jefe) o señora, bienvenido.
Explique proactivamente a los invitados, pídales que vayan al lobby/palco/sala VIP y entréguelo al camarero según la solicitud del huésped.
Los huéspedes deben ser proactivos, entusiastas y educados, establecer una conciencia de que el cliente es lo primero y saludar en cualquier momento.
Para los invitados que ingresan a la tienda, es necesario mantener registros y estar al tanto de ellos, para brindarles servicios atentos y oportunos.
Si tienes un invitado a medio camino debes ser serio y responsable tanto si buscas a alguien como si contactas con la empresa.
Cuando lleguen los invitados, tome la iniciativa de presentarles el contenido de consumo, manejar con flexibilidad las solicitudes de consumo realizadas por los invitados, guiarlos para que se sienten, completar la tarjeta de bienvenida y hacer otras archivos.
El personal de servicio debe tener conocimientos del lenguaje corporal:
Respetar el espacio personal de los huéspedes.
En general, al hablar con invitados extranjeros se debe mantener una distancia física de medio metro. Si el invitado sigue avanzando mientras le hablas, es posible que estés demasiado lejos de él; si sigue retrocediendo, es posible que estés demasiado cerca de él.
Comprender los gestos que indican cansancio e irritabilidad. Los huéspedes habituales, especialmente aquellos con desfase horario, pueden sentirse cansados o irritados durante tan sólo unos minutos de espera para realizar el check-in o el check-out. En este momento, los pies de los invitados se balancearán ligeramente y, según las encuestas, la mayoría de la gente lo hará después de 15 minutos.
Consciente del nerviosismo y ansiedad de los huéspedes. Cuando los huéspedes llegan al hotel por primera vez, inevitablemente se sentirán desconocidos. A menudo, los invitados se cruzan el pecho con los brazos, lo que significa que están nerviosos o a la defensiva. En este momento, el camarero debe aprovechar su entusiasmo para contagiar a los invitados. Al hablar con los invitados, debe prestar mucha atención a que los invitados golpeen la mesa con los dedos o con los lápices, lo cual es una señal de desacuerdo. El mismo significado se aplica al graffiti sobre papel.
Una correcta etiqueta de servicio es un buen comienzo y hace que los huéspedes se sientan cómodos. La sonrisa y el contacto visual son muy importantes al tratar con los invitados. En lugares públicos, los ojos sonrientes y las palabras de saludo tienen el mismo significado. Si un invitado extranjero extraño se acerca a usted y le sonríe, le dirá "hola" o "hola". Es simplemente educado, pero no significa que se detendrá y hablará contigo. Lo que hay que señalar aquí es que es de mala educación que China mire fijamente a la gente todo el tiempo, pero si no mira directamente a los estadounidenses, pensarán que está evitando preguntas, que es poco sincero y que no es digno de confianza.
El lenguaje corporal revela la verdad. El lenguaje corporal a menudo expresa los pensamientos y sentimientos más verdaderos porque es fácil para una persona mentir pero muy difícil hacer que el lenguaje corporal mienta. Cuando entendemos correctamente las intenciones de nuestros huéspedes, podemos actuar en consecuencia.
La información revelada en los pies. En el vestíbulo de un hotel o en un salón de banquetes, dos invitados están de pie y conversan. Si dos personas se enfrentan y hablan de forma muy íntima, se puede decir que la relación es sumamente estrecha. A menos que haya una emergencia en este momento, no moleste a los huéspedes. Por otro lado, si los zapatos de dos invitados están en ángulo recto, o están separados en un ángulo de aproximadamente 60 grados, se puede considerar que su relación no es demasiado profunda y hay suficiente espacio para que un tercero pueda intervenir. En este momento, el camarero puede intervenir adecuadamente.
Cuando un huésped no esté satisfecho, aprenda a escucharlo con atención, utilice un lenguaje corporal positivo para aliviar sus emociones y demuéstrele que se preocupa por él. El lenguaje corporal también es una ayuda para una escucha eficaz. Aunque es posible que no hables cuando un huésped se queja, también transmites mucha información a través del lenguaje corporal. Si se revuelve el pelo, mira a su alrededor o tamborilea con los dedos sobre la mesa, el mensaje que reciben sus invitados es que no está escuchando, lo que no sólo no resuelve el problema, sino que añade más leña al fuego del invitado. El lenguaje corporal positivo incluye inclinarse hacia adelante, sonreír, asegurar el contacto visual, etc. La clave para mejorar la "escucha" es que no basta con escucharte a ti mismo, sino también con hacer saber a los invitados que estás escuchando.
4. ¿Cuáles son los conocimientos básicos de atención al cliente?
Ocho tipos de servicios en atención al cliente:
1. Consulta de información:
En la consulta de información, hacemos especial hincapié en la comunicación directa entre el personal de servicio. Este tipo de conversación no sólo es eficaz sino también humana y puede mejorar la relación entre la empresa y sus clientes. En este proceso, el personal de servicio debe tener una comprensión clara de la situación del cliente, guiarlo para identificar las dificultades reales y guiarlo para resolver el problema. Sería más significativo si el personal de servicio pudiera brindar consultas de manera proactiva, fortalecer continuamente el contacto con los seguidores y preocuparse por el uso del producto.
2. Demostración, operación y explicación:
Como parte importante de las actividades de atención al cliente, la demostración, operación y explicación debe tener tres características: lógica, integral y humana.
3. Toque humano:
Se refiere principalmente a la hospitalidad y el comportamiento solidario de los operadores hacia los clientes. También se refleja en el cuidado y protección de los asuntos personales y financieros de los clientes. Finalmente, el toque humano también se refleja en el personal de servicio que lucha para que los clientes empaqueten y muevan los productos.
4. Pedido:
El proceso de pedido debe ser cortés, rápido y preciso, para que el cliente dedique el menor esfuerzo posible. Asegúrese de informar a los clientes cuándo, dónde y cómo realizar el pedido; de lo contrario, quedarán insatisfechos. Al realizar el pedido, los clientes pueden dejarse guiar por el personal de servicio.
5. Procesamiento y pago de facturas:
Los métodos de pago deben ser convenientes y seguros, los métodos de pago deben ser diversos y se debe garantizar la seguridad del pago. Bloquear clientes.
6. Servicio de entrega:
Entrega puntual al suelo.
7. Servicio posventa:
Incluye instalación del producto, depuración del producto, reparación y mantenimiento del producto, orientación y formación del usuario, y visitas y contactos con los usuarios.
8. Otros:
Generalmente incluye cuatro contenidos: requisitos de servicio especiales, elogios o quejas del cliente, manejo de problemas especiales y compensación.
9. Principios básicos del servicio al cliente
◎El cliente primero ◎Esforzarse por satisfacer a los clientes ◎Satisfacer a los clientes a través de pequeñas cosas.
◎Asegurar lo mejor◎Brindar siempre un servicio de calidad.
5. ¿Qué habilidades se necesitan para brindar un buen servicio al cliente?
Para realizar un buen trabajo en atención al cliente es necesario tener las siguientes habilidades:
En primer lugar debes tener buenas cualidades personales, ser sincero y paciente con los clientes, ayudar los clientes resuelven problemas, mantienen una buena imagen de la empresa y trabajan de abajo hacia arriba. Tienen sólidas habilidades de comunicación, responden y manejan demandas razonables de manera oportuna, y son educados y explican claramente las demandas irrazonables. En segundo lugar, la naturaleza del servicio al cliente también determina las diversas situaciones complejas y de personal que enfrenta esta profesión, lo que requiere que el personal de servicio al cliente esté familiarizado con las situaciones del producto y responda bien, y al mismo tiempo tenga la capacidad de hacer reclamos y aliviar el estrés.
Por supuesto, detrás de un buen servicio al cliente hay una buena empresa, por muy alta que sea la calidad personal. Si la empresa no es formal, el servicio al cliente se vuelve como una mano de Tai Chi y todos los problemas se resuelven empujando y arrastrando.