Experiencia del personal de atención al cliente
Experiencia laboral del personal de atención al cliente
No esperaba obtener estrellas del segundo trimestre. Estaba feliz y sorprendida. El segundo trimestre transcurrió en un período ajetreado y estresante. Todo el departamento de atención al cliente de Google sufrió importantes ajustes en el segundo trimestre. Maggie fue trasladada a Foshan y yo me hice cargo del departamento de atención al cliente nacional. Recién se hizo cargo, sin experiencia.
Problemas enfrentados al principio: los miembros del equipo no sabían lo suficiente y los datos no estaban familiarizados; luego se enfrentaron a nuevos problemas: la pérdida de antiguos empleados, la contratación y formación de nuevas personas, quejas de los clientes, etc; . En particular, las quejas de los clientes son un gran desafío para mí. Maggie ha lidiado con incidentes similares. Realmente no es fácil comprender finalmente el sufrimiento original de Maggie.
Ante estos problemas, primero debemos pensar en ello nosotros mismos, luego buscar algunos materiales de referencia relevantes en Internet, recordar el enfoque original de Maggie para manejar tales incidentes y, finalmente, pedir la opinión de los líderes. A través de los métodos anteriores, se han manejado con éxito varias quejas de clientes y se han obtenido algunos métodos, que compartiré brevemente con ustedes.
Las quejas de los clientes generalmente se pueden dividir en cuatro pasos:
Primero, escuchar a los clientes, controlar sus emociones y calmar sus quejas.
Cuando un cliente llama para quejarse, al principio debe estar muy emocionado e irritable. En este momento, es muy importante para nosotros escuchar en todas direcciones, movilizar completamente los cerebros izquierdo y derecho, escuchar y sentir intuitivamente y comparar la coherencia de lo que escuchamos, sentimos y pensamos. Siéntelo y trata de entender el significado. No interrumpa al cliente en este momento y déjelo decir todo lo que quiera decir. Si interrumpe la declaración del cliente a mitad de camino, puede encontrar un mayor resentimiento por parte del cliente. En este momento, además de escuchar, también necesitamos controlar nuestras reacciones emocionales. En resumen, cumpla con un principio: puede estar en desacuerdo con el contenido de la queja del cliente, pero no puede estar en desacuerdo con la forma en que el cliente se queja.
Debido a que la mayoría de las quejas de los clientes son para desahogarse, es fácil resolver el problema después del equilibrio psicológico. Por lo tanto, como personal de servicio al cliente, al enfrentar quejas de los clientes, primero debe escuchar y descubrir de dónde provienen las quejas del cliente, para poder recetar el medicamento adecuado y sofocar eficazmente las quejas de los clientes. Sólo escuchando atentamente las quejas de los clientes podremos descubrir las razones de fondo. Nunca discutas, sólo echará más leña al fuego y será contraproducente.
En segundo lugar, establezca * * * relaciones con los clientes y cuídese unos a otros desde la perspectiva del cliente.
Cuando los clientes se quejan, lo que más esperan es que la otra parte reconozca sus opiniones y que los demás las respeten. Después de escuchar la declaración del cliente, reafirmamos el motivo de su molestia con nuestras propias palabras, describiendo y exagerando ligeramente los sentimientos del cliente. Responda a los sentimientos y exprese las emociones que siente de sus clientes. Pensando desde la perspectiva de la transposición:? Si yo fuera cliente, ¿qué me pasaría en esta situación? . Obtener la confianza de los clientes significa establecer un diálogo con los clientes y ganarse su confianza.
En tercer lugar, pedir disculpas, pedir disculpas al cliente
¿Sinceramente? Es culpa nuestra que haya sufrido pérdidas. ¡Disculpe! ? Tu tono debe mostrar sinceridad. No seas demasiado tacaño al disculparte en este momento, porque tomar la iniciativa de disculparte no significa tomar la iniciativa de admitir tu error. Una disculpa es lo que el cliente necesita en este momento. Como dice el refrán, si no abofeteas la cara sonriente, ya te has disculpado y es probable que el cliente ceda. Por lo tanto, a la hora de gestionar todas las quejas de los clientes, ya sean confirmadas o no, lo más importante no es aclarar primero la responsabilidad, sino pedir disculpas primero. De lo contrario, las consecuencias serán desastrosas.
En cuarto lugar, resolver los problemas de los clientes de manera correcta y rápida.
Las quejas de los clientes deben manejarse de manera rápida y correcta. Si se demora, el resentimiento del cliente solo se hará cada vez más fuerte y el cliente sentirá que no ha recibido suficiente atención. Deberíamos reaccionar rápidamente y elaborar planes de contingencia para este problema; también deberíamos idear un plan predictivo para prevenir o abordar incidentes similares, en lugar de simplemente solucionar el problema en cuestión y todo estará bien. Si después de una investigación se descubre que la responsabilidad recae en nosotros, debemos proporcionar una compensación adecuada e informar al cliente de los resultados lo antes posible.
Al abordar diversas quejas de los clientes, resumimos dos principios:
Primero, el cliente es lo primero y siempre anteponemos sus intereses.
El segundo es remediar rápidamente, estudiar contramedidas a tiempo, proporcionar remediación, recuperar la confianza de los clientes y tomar precauciones.
Aún tengo muchas carencias en mi trabajo y necesito más estudio y mejora. En particular, todavía falta relativamente experiencia en gestión de equipos. Por favor, denme más críticas y consejos.
Experiencia laboral en atención al cliente inmobiliario
Hoy en día la competencia social es muy feroz. ¡Encontrar un buen trabajo en una empresa no es realmente fácil! ¡Estoy realmente agradecido con las personas que me han ayudado y con los líderes de la empresa por brindarme una buena plataforma de desarrollo y una oportunidad de aprendizaje tan buena!
He estado trabajando en el Departamento de Atención al Cliente de Wuxi Qun Tai Property Management desde el 27 de junio. Mis tareas principales son: recibir clientes, manejar negocios relacionados, cobrar y pagar tarifas, retroalimentar la información del cliente y administrar archivos de clientes. Cuando me uní a la empresa por primera vez, sabía poco sobre bienes raíces, pero la aplicación práctica no era un asunto menor. Al principio, como no todo había comenzado oficialmente, simplemente aprendí algunos conocimientos teóricos de los libros. Más tarde, firmé el contrato por la parte de la torre y presté servicios a nuestro mayor propietario, Bainaohui Mall. Se puede decir que ahora existe un concepto general de propiedad. De todos modos, el servicio al cliente es para proteger a cada cliente. En mi opinión, el departamento de atención al cliente es el corazón de la empresa. La calidad y el nivel de conocimiento empresarial de los especialistas en atención al cliente afectan directamente las acciones e intereses de toda la empresa. Como especialista en atención al cliente, lo primero que debes tener es conciencia de servicio y estabilidad mental. El servicio al cliente es servir a cada cliente con corazón y satisfacerse. Si no prioriza las necesidades del cliente, entonces él no es un especialista calificado en servicio al cliente. Por lo tanto, como especialista en servicio al cliente, debo anteponer la calidad del servicio y creer firmemente que no puedo hacerlo. ¡Solo cuando no puedo imaginarlo, el escenario será tan grande como mi corazón! Cosas simples, cosas repetitivas, cosas repetitivas, cosas felices, cosas felices, ¡hazlo todos los días!
Si quieres hacer bien tu trabajo y convertirte en un profesional especialista en atención al cliente, no basta con tener un fuerte sentido de servicio, mentalidad y comunicación. También debes tener sentido de responsabilidad, sentido. de responsabilidad, y piensa más en tus clientes, sólo así podremos hacerlo mejor, vivir una vida más plena y significativa!
El aprendizaje es infinito, no te conformes con el status quo, sigue progresando y aprendiendo, ¡el éxito siempre pertenece a quienes están preparados! Espero seguir trabajando duro en la empresa, seguir aprendiendo y superándome, ¡porque ahora es una sociedad altamente competitiva! Obtenga más información mientras aún sea joven. En la era actual, el mundo se está desarrollando rápidamente y la velocidad de actualización del conocimiento se está acelerando. Si las personas quieren adaptarse al mundo cambiante, deben vivir, estudiar mucho y tener una actitud de aprendizaje permanente. Viva y aprenda Para desarrollar mejor el negocio de la empresa, los siguientes son algunos de mis propios pensamientos y experiencias sobre cómo brindar un buen servicio al cliente:
1. El componente más importante del servicio al cliente es el personal de atención al cliente. El personal de servicio al cliente debe aceptarse a sí mismo, afirmarse y agradarse a sí mismo. Si ni siquiera te agradas a ti mismo, pero esperas que le agrades al dueño del negocio, entonces el dueño del negocio estará muy triste. Feng Liangnu, el rey de las ventas de Hong Kong, lo dijo bien: El arma secreta de un vendedor exitoso es gustarse a sí mismo con el mayor amor. ?
2. Desarrollar buenos hábitos. Algunas personas están acostumbradas a llamar a los clientes al menos 10 veces al día para comprender sus necesidades, mientras que otras no pueden llamar tres veces al día. Algunas personas fijan su hora de salida del trabajo a las 9:00 p. m., mientras que otras quieren regresar a casa a las 5:30 p. m. Algunas personas planifican su horario para mañana todas las noches y otras nunca saben qué harán esta mañana. Las personas forman hábitos inconscientemente y también se crean o se obstaculizan a sí mismos inconscientemente. Éste es el poder del hábito. Todo el mundo es esclavo de los hábitos y un buen hábito te beneficiará durante toda tu vida. Si estás en servicio al cliente, pregúntate qué tienes. ¿Hábitos para el éxito?
3. Trabajar de forma planificada. Recopile más información sobre nuevos clientes todos los días. Como departamento de atención al cliente, debemos centrarnos en un servicio proactivo y hacer buenos planes de servicio. Antes de atender a los clientes, es necesario comprender qué necesitan los clientes, la forma de servicio, el nivel de aceptación, etc. y proporcionar servicios especiales específicos.
4. Tener conocimientos profesionales. El personal de servicio al cliente debe tener conocimientos comerciales y relacionados. ¿Cómo qué? ¿Qué pasa con las tarifas de alquiler alrededor de nuestra torre? ¿Son perfectos los servicios que brindamos? ¿Cuáles son las tarifas de condominio de la torre? Es imposible brindar respuestas completas o inmediatas a esta serie de consultas de los clientes. ¿Vuelvo y eché un vistazo? ¿Puedo pedirle al gerente que le explique este problema? "No estoy seguro, ¿vale?" Definitivamente esta no es la actitud de un trabajador profesional. Entonces su valor se reduce inmediatamente. En esta etapa, nuestro personal de atención al cliente debe hacer todo lo posible para que cada cliente sienta su confianza en nosotros.
¡Siempre hemos creído que nada es imposible, sólo ideas inimaginables!
Experiencia de capacitación en el Centro Provincial de Atención al Cliente
En la experiencia de los canales electrónicos, primero el maestro nos explicó el conocimiento relevante de la base de datos y luego lo experimentamos nosotros mismos, incluido el salón de negocios SMS, Sala de negocios en línea, terminal de autoservicio, sala de negocios portátil, mostrador de servicio de voz 10086. Como uno de los 10.000 clientes leales de China Mobile, he estado utilizando los productos de China Mobile. Sé que la gente elige China Mobile no sólo porque el equipo de red de China Mobile es mejor que otros y su tecnología es avanzada, sino también por su alta calidad. servicios de calidad y fortalezas blandas como buena reputación y sólidas relaciones con los clientes. Ya sea del 10086 o del salón de negocios móvil, siempre podemos sentir una corriente cálida. Ahora, como empleado de una empresa de telefonía móvil, finalmente tengo una buena oportunidad de comprender a este gigante azul, sentir su encanto azul y explicar todas las dudas y sorpresas de mi corazón. En los dos días de experiencia en canales electrónicos, siento que nuestro hardware está muy avanzado. Los terminales de autoservicio pueden estar automáticamente en servicio en la sala de negocios y pueden manejar muchos negocios simples pero complejos, como consultas y pagos. De hecho, es una buena ayuda para el servicio manual en la sala de negocios. El desarrollo de salas de negocios en línea debe ser la corriente principal de los canales electrónicos en el futuro, porque Internet se ha convertido en una forma de vida y navegar por Internet se ha convertido en una forma importante para que el público obtenga información sobre la vida y realice compras, al igual que las compras. . La red tiene una gran cantidad de información y comunicación rápida. No es necesario que el personal de servicio se enfrente directamente a los clientes y se puede lograr un servicio ininterrumpido las 24 horas. También tiene la ventaja de la visualización multimedia. En el futuro, la promoción y experiencia de nuevos servicios, cambios de paquetes, reservas de negocios y cancelaciones se realizarán a través de una gran cantidad de servicios en línea. La sala de negocios móvil tiene una gran autonomía para el cliente y puede utilizarse las 24 horas del día, sin supervisión. ¿Es esto realmente posible? ¿Tomarse los dedos en lugar de caminar? La sala de negocios de SMS puede brindar servicios en cualquier momento y en cualquier lugar durante el día, con pocas restricciones, fuerte iniciativa, amplia cobertura, alta tasa de utilización y bajos costos de construcción y administración. La línea directa de servicio 10086 tiene la mayor tasa de conocimiento y uso entre los clientes. La línea directa de servicio puede brindar servicios en cualquier momento y en cualquier lugar, las 24 horas del día, con un funcionamiento sencillo, una gran interactividad y servicios integrales.
Se puede decir que con el desarrollo actual de China Mobile, los canales electrónicos mencionados anteriormente se han completado relativamente, pero es inevitable que todavía haya algunos problemas detallados, como la sala de negocios de SMS: Se recomienda omitir el enlace intermedio del envío de SMS y no cubrir el envío de SMS. El número ascendente para enviar mensajes de texto es demasiado complicado. ¿Se puede planificar de forma unificada? Sala de negocios en línea: muchos servicios no se pueden manejar, como los servicios de tonos de llamada. Las bases de datos de cada sala de negocios pueden ser diferentes, lo que provocará retrasos. Terminal de autoservicio: En cuanto al proceso (solo se pueden recargar 10 recordatorios), se recomienda cancelar y se prefiere el ingreso de claves. Pocket Business Hall: Montnets debería cambiar su nombre a China Mobile. Hay algunos problemas con la configuración de la página de Monternet. Mo's New Life debe colocarse en una posición visible, en la parte superior de Monternet. Software: 3.0 tiene muchos problemas, como colgar lentamente, y la configuración de la página debería poner contenido más importante al frente.
Perspectivas:
Durante los 20 días de capacitación en el Centro de Atención al Cliente de Mobile, pude comprender profundamente la cultura corporativa de China Mobile. Como empleado de una empresa estatal, me convertiré en un talento integral en mi futuro trabajo y estudio, brindaré soporte de red para los diversos negocios de la empresa desde la perspectiva de las necesidades de la empresa, cooperaré con otros departamentos de la empresa y hacer frente a la competencia del mercado en constante cambio. Proporcionar a los usuarios servicios de alta calidad, rápidos y satisfactorios, considerar las necesidades de los usuarios como nuestra búsqueda incesante y enriquecer las medidas de servicio. No sólo debemos armar nuestras mentes con conocimiento, sino que también debemos prestar atención y estudiar las principales políticas del país desde el principio, cultivar una buena conciencia ideológica y sentimientos morales, establecer una visión correcta de la vida y los valores, y establecer un sentido de integridad. . En el trabajo, los recursos de la empresa se utilizan para servir a la empresa y al país, no para beneficio personal. Desde el trabajo específico diario, captar el sentido de los valores y la integridad y frenar el propio comportamiento.
Confirmación:
Gracias al Centro Provincial de Atención al Cliente por su firme apoyo, seleccionaron a los mejores formadores internos para brindarnos una capacitación de alta calidad y crearon un buen ambiente de alojamiento; nosotros y las condiciones dietéticas. Se puede decir que una buena formación se basa en unas perfectas condiciones del hardware.