Planificación de carrera para trabajos de servicio al cliente
La planificación de carrera es la principal forma para que el personal de servicio al cliente progrese en sus carreras. El siguiente es un ejemplo de planificación profesional de servicio al cliente que recomiendo cuidadosamente y espero que le resulte útil.
Plan de carrera de Customer Service 1 El trabajo del año pasado estuvo principalmente relacionado con la atención al cliente y la promoción B2B. En lo que respecta al puesto de atención al cliente del que soy principalmente responsable, mi trabajo ha mejorado este año, pero es necesario mejorar aún más el próximo año. El año que viene, planeamos centrarnos en los siguientes aspectos:
Primero, mejorar la tasa de conversión de clientes.
1. Mejorar la calidad de la información del cliente. Mejorar las habilidades de comunicación con los clientes. Al comunicarse con los clientes, juzgue la tendencia de compra y la capacidad de compra del cliente, filtre a los clientes que no son sinceros y no tienen capacidad de compra potencial, y conserve la información de los clientes potenciales para las ventas.
2. Cooperar con las ventas. Al realizar revisitas a los clientes, para los clientes que están interesados pero que aún no se han comunicado con ventas, la información del cliente y la información de la revisita se pasarán nuevamente al gerente de ventas para obtener comentarios oportunos y recordatorios para el contacto de ventas.
En segundo lugar, responda las preguntas de los clientes de manera integral.
Los clientes se comunicarán con XX personas con diversas preguntas, especialmente en cuanto a servicio al cliente, los clientes necesitan obtener la mayor cantidad de información posible desde aquí. Por lo tanto, para acortar la distancia con los clientes, espero adquirir algunos conocimientos que les interesen a través de mi propio estudio y comunicación con colegas de ventas relevantes, como licitaciones, contratos, pagos, envíos y otros asuntos relacionados con las ventas mencionados por los clientes. . Al comunicarse con los clientes, los clientes mencionarán su conocimiento del mercado fuera de línea. En el trabajo de servicio al cliente, siento que no entiendo la situación del mercado de la línea de productos y no puedo manejar bien los problemas de los clientes. En mi trabajo el próximo año, si es posible, si tiene relación con mi trabajo, espero contactar al gerente de producto correspondiente para que me brinde algún apoyo en mi trabajo.
En tercer lugar, céntrese en mejorar sus capacidades de marketing online.
En primer lugar, debemos empezar por la recepción de clientes online. Cuando el departamento de marketing y los compañeros de back-office no tienen tiempo para recibir a los clientes, el departamento de redes puede recibirlos y ayudarles a explicar los productos. En particular, los clientes de la red vienen a la empresa para ver los equipos y se esfuerzan por que el departamento de red reciba a los clientes de forma independiente. Es necesario comprender el conocimiento de los principales productos promocionados por el departamento de redes y la situación básica del mercado de los productos, como el interruptor Q, la fuerza fotodinámica LED, el dispositivo de terapia con CO2, la depilación semiconductora, la fuerza hidrodinámica, el dispositivo de terapia con excimer 308, etc. El conocimiento sobre estos productos se mejorará el próximo año.
En cuarto lugar, evite los obstáculos que supone comprobar la información del pedido.
Al recibir consultas de los clientes, registre el nombre de la unidad del cliente y la ubicación de instalación. Entre todos los clientes consultados este año, se registraron íntegramente las denominaciones sociales de 993 clientes, lo que representa el 68% del total de clientes. En el trabajo del próximo año, nos esforzaremos en aumentar este ratio al 85% para facilitar la facturación.
Planificación de carrera de servicio al cliente, parte 2 Durante la contratación en el campus, los bancos son las instituciones a las que los estudiantes universitarios prestan más atención y las entrevistas bancarias son altamente competitivas. ¿Cuáles son los consejos para las entrevistas bancarias? ¿Cuáles son las preguntas comunes en las entrevistas bancarias? ¿A qué cualidades prestan más atención los bancos a la hora de contratar estudiantes universitarios? Esta es una serie de artículos sobre entrevistas bancarias. Espero que sea útil para los estudiantes universitarios que quieran trabajar en bancos y destacarse en la contratación bancaria.
¿A qué cualidades prestan más atención los bancos a la hora de reclutar estudiantes universitarios? Esto está relacionado con la posición del banco en la contratación en el campus. A juzgar por la situación actual de contratación en el campus, los puestos de contratación en el campus de los bancos son principalmente puestos de cajero de recepción o de servicio al cliente. Estos puestos tienen una característica común: puestos de servicio. Por lo tanto, durante la entrevista, las siguientes tres cualidades son las más importantes para los bancos:
1. Resistencia al estrés
Un cajero de banco común y corriente tiene que manejar más de 100 transacciones al día. Los grandes bancos estatales, como el Banco Industrial y Comercial de China, reciben más clientes. Más del 30% de estos clientes pueden ser groseros o irrespetuosos, e incluso pueden ser objeto de quejas de los clientes. Por lo tanto, como cajero o personal de atención al cliente, debes poder soportar la presión.
2. Bueno en comunicación
Me ocupo de muchos negocios todos los días y también puedo tener tareas de marketing, que consisten en vender los productos financieros del banco a los clientes. Por lo tanto, quienes postulan a un trabajo en un banco deben ser buenos para comunicarse con los demás y tener ciertas habilidades interpersonales.
3. Presta atención a la imagen
Los bancos suelen juzgar a las personas por su apariencia, porque los cajeros representan la imagen del banco. Por ejemplo, vamos al banco a hacer las cosas nosotros mismos. A veces los cajeros tienen mala imagen y son groseros, lo que también puede afectar nuestro reconocimiento de este banco. Por lo tanto, al solicitar un puesto bancario, debes prestar atención a tu apariencia y usar vestimenta formal para la entrevista.
Además, debes ser cortés con el entrevistador durante la entrevista. Los bancos son una industria de servicios y se lo toman muy en serio.
Por supuesto, los tres elementos anteriores generalmente se centran en las características de la contratación bancaria, y los diferentes bancos también tendrán sus propios énfasis a la hora de contratar. Los estudiantes universitarios que quieran ingresar a un banco pueden observar directamente el trabajo de los cajeros yendo al banco para manejar los negocios y obtener una comprensión más intuitiva de los requisitos laborales de este puesto.
¿Los solicitantes de empleo se encontrarán con varias preguntas de los reclutadores durante las entrevistas? Entre ellos, el tema de la planificación profesional ha recibido cada vez más atención por parte de RRHH corporativo. Muchos clientes que han venido a Xiangyang para realizar consultas profesionales informaron que a menudo los entrevistadores les preguntan cómo planificar sus carreras durante las entrevistas de trabajo. ¿Qué tipo de respuesta apreciará RR.HH.?
Cuando RR.HH. pregunta: ¿Por qué elegiste venir a nuestra empresa? ¿Cuáles son sus planes profesionales para los próximos cinco años?
Métodos y estrategias:
Detrás de esta pregunta está la comprensión del solicitante de empleo sobre las motivaciones de búsqueda de empleo y el pensamiento sobre su desarrollo profesional a largo plazo. En este momento, la información que se debe transmitir a RR.HH. es:
1. Usted está preparado porque tiene un plan de carrera para usted mismo, por lo que su solicitud de empleo y su currículum son el resultado de un poco de pensamiento, no de una visión ciega. Los resultados de invertir en Shanghai.
2. Muestra tus puntos fuertes y demuestra que eres el mejor candidato para el puesto.
3. Tienes un buen plan de carrera y conoces claramente tus planes y planes para los próximos tres a cinco años, lo que demuestra que eres un empleado estable que cumple con los requisitos de la empresa.
Respuesta:
Espero poder establecerme en el puesto que solicité dentro de cinco años. A través de esfuerzos continuos, puedo mejorar algunas veces. Espero poder convertirme en asistente de formación, supervisor de formación y, eventualmente, director de formación, o incluso en un excelente experto en formación en la industria. En los próximos cinco años, ya sea una promoción ascendente o una transferencia lateral dentro de la empresa, personalmente espero encontrar una empresa que esté dispuesta a invertir entre sí durante un período de tiempo. Espero que mi incorporación pueda aportar un mayor valor comercial a la empresa y también espero poder mejorar aún más mis capacidades profesionales en la plataforma corporativa.
Efectos y análisis:
La expresión sincera y el posicionamiento claro de usted mismo harán que RR.HH. sienta que usted es el mejor candidato para la capacitación de asistentes y, al mismo tiempo, explicará completamente su posicionamiento profesional y El camino de desarrollo es muy claro, lo que le hará destacar entre muchos solicitantes y conseguir esta oferta con éxito.
Planificación de carrera en servicio al cliente Parte 3 El servicio al cliente es la imagen más directa de una empresa. El servicio de atención al cliente es el personal de primera línea que tiene un contacto cercano con los clientes. Desarrollar un buen plan de trabajo de atención al cliente es la base para garantizar la satisfacción del cliente.
El tiempo está ocupado y ocupado. Ha pasado más de un mes en el nuevo año. Con la llegada del Festival de Primavera, nuestro trabajo también ha llegado a su fin. Al recordar el año pasado, nos despedimos de la perfección en el trabajo del año pasado y damos la bienvenida al nuevo año. Algunos pequeños detalles en nuestro trabajo aún no se han perfeccionado. Resumimos los problemas y los corregimos a tiempo. Continúe presentando los aspectos positivos y resumiendo los problemas encontrados el año pasado y las áreas que necesitan mejorar de la siguiente manera. Espero que pueda ayudar a otros colegas:
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(1) Cuando hable con los usuarios, tenga cuidado, hable con rigor, preste atención al arte y utilice la palabra "por favor" con más frecuencia para que su tono sea más suave cuando se disculpe con los usuarios, intente utilizar "lo siento"; " en lugar de "lo siento", que será más Sinceridad; cuando los usuarios nos llamen para saludarnos y decirnos "hola", trate de no decir "hola" nuevamente, puede usar "qué ayuda necesita" en su lugar; si necesita para invitar a los usuarios a hablar, puede utilizar "por favor hable" en lugar de "qué dice" "; no diga abreviaturas a los usuarios, hable de manera completa y estandarizada y no utilice palabras como "falta de seguro, inversión promoción, agricultura, industria y comercio", o algunas frases enfermizas o invertidas. La velocidad del habla debe ser adecuada. Si se encuentra con un usuario de edad avanzada o con problemas de audición, debe aumentar el volumen y reducir la velocidad de conversación. Durante la llamada, debe ser amable y discreto, su voz debe ser suave y agradable, su pronunciación debe ser precisa, su lenguaje debe ser conciso y no prolijo, debe seguir sonriendo durante la llamada y su voz debe ser amigable. No utilices un tono interrogativo.
(2) Al contestar el teléfono se debe tener cuidado, prestar atención a cada palabra pronunciada por el usuario, analizar exhaustivamente los problemas reportados por el usuario, conocer los puntos clave, identificar el departamento responsable que causó el incidente y resuelva el problema del usuario lo antes posible; déjelo claro a los usuarios, no les pida que hagan nada en un tono autoritario y no acepte ni responda casualmente algunas preguntas y solicitudes inciertas de los usuarios; No hables demasiado para no aburrir al usuario, ponte en su lugar.
Cuando hable con los usuarios, sea proactivo. No se base únicamente en la experiencia y hable con demasiada informalidad. Preste atención a responder a los usuarios con precisión.
2. Afectado unilateralmente por la tecnología:
(1) Ahora que la orden de trabajo de despacho ha comenzado a evaluarse, el asistente debe registrar la dirección de manera detallada y precisa, y el contenido. debe ser conciso y directo, como "Por favor verifique", "El electricista ha verificado", "Por favor contacte primero", "Solicitud fuerte", etc. No es necesario rellenarlo, sólo indicar los importantes. Las órdenes de mantenimiento general deben cumplimentarse en un formato unificado en la medida de lo posible, lo que puede ahorrarnos tiempo de reflexión y facilitar la gestión del supervisor. No cometas errores tipográficos ni oraciones incorrectas, e intenta colgar después de completarlo.
(2) Los empleados deben mantener un gran entusiasmo por el trabajo, utilizar más de su tiempo libre para aprender conocimientos profesionales, pedir consejo con humildad, cooperar entre sí y trabajar juntos en unidad. Registre y resuma problemas o información importante que surjan en la vida diaria de manera oportuna para mejorar su nivel empresarial. Controla tus emociones en el trabajo y asegura la calidad de tu trabajo cada día. Observe la disciplina laboral y no haga nada que no esté relacionado con el trabajo. Corregir la actitud de servicio, cambiar nuestro servicio de pasivo a activo, mejorar el conocimiento del servicio y analizar los problemas desde la perspectiva del usuario.
Los aspectos anteriores son los problemas y deficiencias que suelo encontrar a la hora de atender el teléfono. A través de la estricta supervisión del maestro y la enseñanza cuidadosa, gradualmente dominé conocimientos comerciales relevantes y obtuve una comprensión profunda. Sólo con conocimiento puedo explicar más claramente los servicios a los usuarios. En cuanto al diálogo con los usuarios, también hemos mejorado muchos problemas, como el habla, el tono de voz, la capacidad de conversar, etc. , volviéndose cada vez más estandarizado. Aunque he progresado un poco en 95598, todavía me queda un largo camino por recorrer antes de poder responder todas las llamadas perfectamente. Ya sea en los negocios o en el servicio, debemos aprender de otros veteranos destacados y excelentes líderes de equipo, ser vanguardia y mejorar nuestra propia calidad. Adquirir conocimientos relevantes.
En el nuevo año, esperamos tener más prácticas comerciales vivas. El aprendizaje nos dará una comprensión más profunda y una profundización del negocio. En términos del lenguaje de comunicación con los usuarios, continuaremos exigiéndonos estrictamente con altos estándares, brindando a los usuarios servicios estandarizados, reflexivos, entusiastas y eficientes, y solicitaremos supervisión y orientación a los líderes relevantes.
Planificación de carrera en atención al cliente. Ahora el servicio de atención al cliente junior, especialmente los agentes, contrata a jóvenes que se han graduado de la escuela secundaria y de la escuela secundaria técnica, y luego reciben una formación cerrada. Los salarios son los estándares mínimos establecidos por el estado. Pero ir a trabajar es muy estresante. De hecho, al igual que los trabajadores de la cadena de montaje de una fábrica, tienen que ir al baño.
8-9 horas de alta intensidad todos los días. Pero este trabajo es mucho más agotador que la línea de montaje, porque solo es agotador físicamente. El trabajo de atención al cliente tiene la presión de los clientes y de la empresa, y también es agotador mental, y enfrentarse a la computadora todos los días también es muy perjudicial para el. cuerpo.
Si no has pensado en lo que quieres hacer en el futuro, entonces te sugiero que solo puedas trabajar como oficial junior de atención al cliente durante un año, porque este puesto es simple y repetitivo, pero Es muy estresante y puedes dominar algunos de los trucos en un año. Si tu necesidad personal es encontrar un trabajo estable, te sugiero que lo hagas con tranquilidad. Es inevitable que el trabajo de atención al cliente se tome en serio. Aunque el tratamiento actual no es satisfactorio, la sociedad definitivamente mejorará en el futuro.
Según la teoría de la jerarquía de necesidades básicas de Maslow, las necesidades humanas se dividen en cinco categorías según la pirámide:
Necesidades fisiológicas - necesidades de seguridad - necesidades sociales - respeto - autotrascendencia.
Necesidades fisiológicas: respiración, agua, alimentación, sueño, equilibrio fisiológico, secreción, seguridad sexual. Necesidades: seguridad personal, protección de la salud, propiedad de recursos, propiedad de bienes, protección moral, seguridad laboral, seguridad familiar. Necesidades sociales: amistad, amor, intimidad sexual Respeto: autoestima, confianza, logro, respetar a los demás, ser respetado por los demás.
Autotrascendencia: la moralidad, la creatividad, la conciencia, la capacidad de resolución de problemas, la justicia y la capacidad de aceptar la realidad deben promoverse de abajo a arriba como una escalera, pero este orden no está completamente fijo y puede cambiarse, existen varias excepciones. En términos generales, cuando un cierto nivel de necesidades está relativamente satisfecho, se desarrollará a un nivel superior y la búsqueda de necesidades de nivel superior se convertirá en la fuerza impulsora del comportamiento.
En consecuencia, la necesidad de obtener satisfacción básica ya no es una fuerza motivadora. Las cinco necesidades se pueden dividir en dos niveles: las necesidades fisiológicas, las necesidades de seguridad y las necesidades emocionales pertenecen al nivel inferior y pueden satisfacerse a través de condiciones externas; las necesidades de respeto y autorrealización son necesidades de alto nivel y pueden satisfacerse a través de condiciones externas; factores internos La necesidad de respeto y autorrealización es infinita.
Al mismo tiempo, una persona puede tener varias necesidades, pero siempre hay una necesidad que domina y determina el comportamiento en cada periodo.
Ninguna necesidad desaparecerá debido al desarrollo de necesidades de nivel superior. Las necesidades en todos los niveles son interdependientes y se superponen. Después del desarrollo de las necesidades de alto nivel, todavía existen necesidades de bajo nivel, pero su impacto en el comportamiento se reduce considerablemente. Los psicólogos conductuales como Maslow creen que la jerarquía de necesidades de la mayoría de las personas en un país está directamente relacionada con el nivel de desarrollo económico, el desarrollo científico y tecnológico, la cultura y el nivel educativo de las personas. En los países subdesarrollados, la proporción de personas con necesidades fisiológicas y de seguridad es grande, y la proporción de personas con necesidades avanzadas es pequeña en los países desarrollados, la situación es todo lo contrario.
Una historia muy difundida sobre pescadores y turistas: una tarde soleada, un turista vio a un pescador durmiendo tranquilamente en la playa. Los turistas estaban muy emocionados y preguntaron al pescador por qué no se hacía a la mar sino que dormía en casa. El pescador dijo que pescó dos peces.
Los visitantes se preguntan por qué ya no juegan. El pescador les preguntó por qué querían jugar más. Los turistas dijeron que después de ganar dinero, pueden viajar, comprar un yate y tumbarse en él para disfrutar del hermoso sol primaveral. El pescador dijo de manera extraña: "¿No lo disfruté hace un momento?" Me despertaste. Tus valores en la vida determinan tu situación laboral. Para sobrevivir (necesidades fisiológicas), tenemos que trabajar y ganar dinero. Por el bien de la casa y la salud (necesidades de seguridad), tenemos que encontrar un buen trabajo, obtener oportunidades de ascenso o iniciar nuestro propio negocio para ganar más dinero.
Para la amistad y el amor (necesidades sociales), se necesita tiempo y una buena imagen social. Un hecho que debemos afrontar de frente es que en la etapa actual de desarrollo de China, será difícil para la mayoría de las personas superar el cuarto piso en su vida. De acuerdo con las necesidades de vida de cada persona, en este proceso se deben establecer metas apropiadas a corto, mediano y largo plazo, y si el establecimiento de metas se puede divorciar de la vida real. Por ejemplo, como el pescador de arriba, mientras satisfaga las tres primeras necesidades básicas y pase su vida cómodamente, no quiere trabajar duro y ganarse la vida para obtener fama y fortuna. Algunas personas deben destacarse y poner mucho esfuerzo y energía porque persiguen las necesidades del cuarto y quinto nivel. Algunas personas persiguen necesidades espirituales y no les importa la fama y la riqueza material, por lo que se hacen monjes y practican la práctica espiritual.
No creas que una inducción y formación profesional pueden ayudarte a conseguir tus objetivos. El propósito de la capacitación no es ayudarlo a satisfacer sus necesidades, sino elevar la moral, mejorar la eficiencia y generar ingresos para la empresa. Algunos entrenamientos, especialmente los cerrados, son una mala manera de lograr que estés de acuerdo con los valores de la otra persona para que puedas trabajar duro y ser explotado. Como resultado, después de unos años, te das cuenta de que todavía estás parado, sin ninguna mejora en el trabajo, la vida o el salario. Lo que la empresa necesita son viejos revendedores obedientes, preferiblemente empleados que coman hierba y la ordeñaran.
Si descubres que has estado atrapado en el mismo lugar durante varios años, la causa entera es la falta de planificación de tu carrera. Estás esperando la oportunidad de un ascenso, estás esperando la oportunidad de hacer una fortuna, para decirlo sin rodeos, estás esperando que el pastel caiga del cielo. Las oportunidades son justas para todos, tan pequeñas como un aumento de salario, todas son iguales, pero otros las aprovechan y tú las dejas ir. De hecho, siempre que haga algunos cambios y planifique bien su carrera, su trabajo, su vida y sus ingresos pueden mejorar enormemente. Por ejemplo:
Planeo convertirme en supervisor y dejar de ser un empleado común y corriente dentro de una empresa. año y ganar más remuneración. ¿Qué debo hacer?
1. Necesitas dedicar más tiempo y energía, y trabajar duro para hacer cosas que otros no pueden hacer y hacer cosas que otros no pueden hacer bien.
2. Toma la iniciativa de hacer algo en lugar de esperar a que se hagan arreglos.
3. Tome la iniciativa de organizar algún trabajo, o tome la iniciativa de pedir instrucciones a sus superiores para organizar algún trabajo para demostrar sus capacidades de liderazgo.
4. Cuidar a los compañeros y manejar las relaciones interpersonales.
5. Esfuércese por encontrar oportunidades de formación adecuadas o participe usted mismo en alguna formación para mejorar su capacidad laboral. Cuando trabaja duro para lograrlo y no se convierte en supervisor como estaba planeado después de un año, primero debe revisar si ha hecho un mal trabajo. Si es así, revise su plan de carrera y continúe trabajando duro. Si no es por tu culpa, sino porque el líder de la empresa es nepotista y simplemente te trata como a un jefe, entonces debes optar por irte sin dudarlo. Por supuesto, esto requiere un análisis objetivo y no un error de juicio causado por tus emociones temporales. Tienes que creer en ti mismo, el oro siempre brillará, y no importa donde estés, lo que hagas será reconocido. En la planificación profesional, el trabajo activo y la superación personal son los medios para alcanzar el éxito, como subir escaleras. Tienes que dar un paso por tu cuenta para levantarte. Espera a que alguien te empuje o tire y te golpearás contra los escalones y te caerás.
Algunas personas siempre están quejándose en lugar de buscar problemas en su interior. Cambiar de trabajo con frecuencia sigue sin lograr nada. Siempre piensan que es problema de la empresa o de otra persona. Ellos tienen mala suerte y otros tienen suerte.
En la planificación de carrera, el propósito de mejorar continuamente el propio valor es satisfacer las necesidades físicas, de seguridad y sociales, y también algún día ser respetado y superarse a uno mismo. A partir del tercer nivel, la comunicación lleva tiempo, por lo que su trabajo debería ser cada vez más fácil porque se ha vuelto competente, porque ha sido ascendido a un puesto superior y tiene la energía y el tiempo para satisfacer las necesidades sociales y Tómese el tiempo para haz algo respetuoso.
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