Cómo gestionar un departamento de atención al cliente

Responsabilidades del departamento de atención al cliente de la empresa

1. Gestión de la información del cliente

1. En el trabajo diario de marketing de una empresa, la recopilación de información de los clientes es una tarea muy importante, que está directamente relacionada con la realización del plan de marketing de la empresa. La recopilación de información de servicio al cliente requiere que los especialistas de servicio al cliente extraigan cuidadosamente los archivos de información del cliente todos los días para prestar atención a las tendencias de desarrollo de estos clientes.

2. Clasificación de datos. El archivo de información del cliente extraído por el especialista de servicio al cliente se envía al supervisor de servicio al cliente, quien recopila, analiza y categoriza la información, asigna personal dedicado para gestionar todo tipo de información y requiere actualizaciones oportunas todos los días para evitar omisiones.

3. Tratamiento de datos. El supervisor de servicio al cliente asignará especialistas de servicio al cliente relevantes basándose en el principio de equilibrar el número de clientes y teniendo en cuenta las capacidades comerciales. El especialista de servicio al cliente debe comunicarse con el cliente dentro de una semana y mantener registros detallados.

En segundo lugar, realizar visitas irregulares a diferentes tipos de clientes

Las necesidades de los clientes cambian constantemente. A través de las visitas posteriores, no solo puede comprender las necesidades y las consultas de mercado de diferentes clientes, sino también descubrir deficiencias en su propio trabajo, realizar soluciones y ajustes oportunos para satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.

Métodos de revisita: comunicación telefónica, comunicación por correo electrónico, servicio de mensajes de texto, etc.

Proceso de revisita

Extraer información del cliente que requiere una revisita unificada del archivo del cliente, recopilar estadísticas y distribuirlas a especialistas de servicio al cliente, y comunicarse con los clientes por teléfono (o correo electrónico). , etc.). ) y registre cuidadosamente los resultados de la revisita de cada cliente, complete el formulario de registro de la revisita (este formulario es el portador de información de las actividades de la revisita), finalmente analice los resultados, escriba un informe resumido de la revisita y archive los datos finales.

Contenido de la visita de regreso:

1. Preguntar a los clientes su evaluación de nuestra empresa, sugerencias y opiniones sobre productos y servicios;

2. como días festivos), aniversarios, promociones) se pueden realizar revisitas especiales.

3. Recuerde amistosamente a los clientes que renueven sus tarjetas o actualicen a otras tarjetas de consumo.

Nota: El tiempo de la nueva visita no debe ser demasiado largo y el contenido no debe ser excesivo.

Especificaciones y términos de la revisita

Especificaciones de la revisita: Una evitación, tres garantías, a saber

Evitar molestar a los clientes cuando están descansando;

Debemos garantizar una tasa de visitas de regreso del 100 % para los clientes miembros;

Debemos garantizar registros completos de la información de las visitas de regreso;

Debe garantizar que regresará dentro de los tres días ( preferiblemente por teléfono con el cliente. Concierte una cita para otro horario conveniente).

Hola, soy XXX. ¿Es usted el Sr./Sra. XXX?

Perdón por molestarte.

Comunicación: Gracias por aceptar nuestro proyecto de servicio XXX en el momento XXX. ¿Está satisfecho con los artículos de servicio XXX?

Satisfacción: ¿Tiene alguna sugerencia para nuestro servicio?

Insatisfecho/Promedio: (¿Puedes decirme con qué estás insatisfecho?/¿Qué deberíamos mejorar?

Fin:

Satisfecho: Gracias por tu respuesta Si necesita ayuda, siempre puede contactarnos. ¡Felices conducción/Felices vacaciones!

Insatisfactorio/general: Muchas gracias por su respuesta en este punto. Lo mejoraremos pronto. ¡Espero que tengas una feliz conducción/felices vacaciones!

Segundo mecanismo de manejo de quejas eficiente, que se centra en la estandarización y la eficiencia del manejo de quejas de los clientes, formando un proceso de gestión de circuito cerrado, para que las quejas. se puede aceptar de inmediato, con resultados rápidos y visitas de seguimiento después del procesamiento para que las quejas de los clientes puedan resolverse de manera efectiva y satisfactoria.

Tres aspectos del manejo de quejas:

1. canales convenientes para las quejas de los clientes;

2. Manejar las quejas de manera rápida y efectiva;

3. Realizar el análisis más exhaustivo de las causas de las quejas.

Propósito de resolverlas. quejas: salvar a clientes insatisfechos

Estrategia de resolución de quejas: canal corto-corto

Apartamento de Costo Fijo

Rápido-Rápido

Comprender el. relación entre servicio y marca.

El cliente es siempre el comprador del producto. No es un alborotador; los clientes conocen mejor sus necesidades, y esa es la información que una empresa necesita recopilar. un trato.

Proceso de manejo de quejas:

1. Aceptación de quejas

Es decir, completar inicialmente el contenido relevante del formulario de registro de quejas del cliente, como el reclamante, tiempo de queja, contenido de la queja, etc.

2. Sentencia de queja

Después de comprender el contenido de la queja del cliente, es necesario determinar si el motivo de la queja del cliente es suficiente y si la solicitud de queja es razonable. Si no se puede establecer la queja, puede responder al cliente con tacto para lograr su comprensión y eliminar malentendidos; si se establece la queja, determinar el departamento responsable de la queja basándose en la información de la queja del cliente y pedirle que lo haga; Dar una cierta cantidad de tiempo para investigar.

3. Investigar y analizar los motivos de las quejas.

Es necesario comprender los motivos específicos de las quejas de los clientes y la persona específica responsable de las quejas de los clientes. Si se trata de un problema de calidad de mantenimiento, se entregará a la persona a cargo correspondiente; si se trata de un problema de servicio, el especialista/supervisor de servicio se encargará de ello.

4. Proponer un plan de tratamiento.

Realizar debates departamentales basados ​​en situaciones reales y proponer diferentes soluciones relevantes. Los líderes a cargo deben revisar los planes de manejo de quejas uno por uno, elegir la mejor solución y dar instrucciones oportunas.

5. Implementación del plan de tratamiento

Los responsables directos y jefes de departamento serán sancionados de acuerdo con las normas pertinentes; notificarán al cliente, confirmarán que el cliente acepta la solución y Solicite al cliente que firme y recopile lo antes posible los comentarios del cliente.

6. Resuma el precio de aprobación.

Para resumir y evaluar integralmente el proceso de manejo de quejas, el supervisor de servicio al cliente completará el formulario estadístico de clasificación de quejas del cliente, realizará análisis de datos y estadísticas, propondrá contramedidas de mejora, mejorará continuamente la operación y gestión de la empresa, y mejorar la calidad del servicio y el nivel de servicio.

Estándares de manejo de quejas

En primer lugar, las palabras y los hechos deben operarse de acuerdo con los estándares de servicio.

Consejos para evitar conflictos con los clientes:

1. No discutas; no uses malas palabras; No hagas promesas fácilmente y cumple tu palabra;

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3. No eludas la responsabilidad;

4.

5. Deja de decir “No, no lo sé, no puedo esperar” a los clientes.

6. No dudar del carácter honesto del cliente;

Cabe señalar que:

Respetar la personalidad del cliente, tratarlo de todo corazón, escucharlo. Atentamente y al lado del cliente. Analizar los problemas reales de los clientes desde una perspectiva diferente y brindarles un cierto grado de autonomía. Invitar a los clientes a participar * * * y elegir la mejor solución, hacer que los clientes sientan que se respetan sus opiniones e intentar ajustar la relación con los clientes de forma compensatoria.

En tercer lugar, comuníquese estrechamente con varios departamentos, participe en actividades de marketing y ayude en el marketing.

La implementación del telemercadeo en las empresas juega un papel vital en el éxito de las ventas. Requiere que los especialistas en servicio al cliente tengan ciertas capacidades comerciales de ventas y dominen ciertas habilidades comerciales.

Habilidades de comunicación en telemercadeo:

Primero, comprender la psicología del cliente.

En segundo lugar, habilidades de voz

1. Hablar a la velocidad adecuada. Lo mejor es hablar a la misma velocidad que el cliente;

2. Sentimiento

3.

3. Consejos para las palabras de apertura

1. Interés para atraer la atención de los clientes

2. Atrévete a presentar tu empresa y mostrar tu identidad;

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3. No siempre pregunte a los clientes si están interesados, ayúdelos a decidir y guíe su pensamiento cuando se enfrente al rechazo del cliente, no retroceda ni se rinda inmediatamente;

4. . La voz al realizar llamadas telefónicas Hazla más grande de lo habitual para crear un buen ambiente de conversación;

5. Sé sencilla y clara, y no despiertes el disgusto del cliente.

Cuarto, presentar las habilidades de la empresa o producto

1 Es mejor afrontarlo con mentalidad de “golpearse la pared”;

2. Aceptar, elogiar y estar de acuerdo con las opiniones de los clientes;

3. Aprender a evitar problemas;

4. Convertir las objeciones de los clientes en nuestros puntos de venta.

5. Técnicas para estimular el deseo de compra de los clientes

1. Aplicar la influencia humana objetiva y la presión social;

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3. Preocuparse por cada palabra del cliente y de las personas, cosas y cosas que le importan;

4. El impacto de los medios y la opinión pública en la empresa;