Cómo tratar con clientes difíciles
Principio 1 para tratar con clientes difíciles. Ser paciente.
Los clientes difíciles son etiquetados como "difíciles" probablemente porque sus palabras y acciones a menudo desencadenan reacciones psicológicas adversas en los demás. Por ejemplo, "debo morir" y "odio", creo que mucha gente está familiarizada con estas palabras. Si una mujer u otra recepcionista dice "Estoy cansada" al saludar a un cliente, la única indicación es que la recepcionista o el personal de servicio está impaciente. Esperar o atender a los clientes requiere paciencia. Este es el primer principio. Sólo mediante un servicio paciente podemos "ganar" la satisfacción del cliente y convertirlo del "rechazo intencional" a la "aceptación satisfecha". Un filósofo dijo una vez: "Si ganas una discusión, has perdido a un amigo". También podemos decir: "Si el personal de servicio gana al huésped, equivale a darle una bofetada y ahuyentarlo". "Vamos." Paciencia significa no impacientarse ni aburrirse. En cuanto al servicio de recepción, debemos hacer preguntas incansablemente y ser considerados.
No molesta. La introducción es detallada y la explicación clara Independientemente de las palabras y la actitud del huésped, muestra paciencia en todo y deja al huésped satisfecho en todo.
Caso:
A una peluquería llegaron tres clientes al mediodía. Nada más entrar a la peluquería gritó que quería lavarse el pelo y luego tiró las colillas al suelo. El personal de servicio inmediatamente se acercó y los ayudó a levantarse con una sonrisa, pero sus sonrisas y acciones no lograron su comprensión. A propósito escupieron en el suelo unas cuantas veces más. El personal de servicio les dijo pacientemente: "Señor, por favor no escupa". El invitado la miró de reojo y escupió en el suelo. Este fue un comportamiento muy grosero y el personal de servicio se sintió ofendido, pero pensaron en la política de la tienda de poner a los clientes en primer lugar. Ella no dijo nada, pero inmediatamente tomó una toalla de papel, se puso en cuclillas y secó la flema del suelo. En ese momento, una extraña "tranquilidad" apareció repentinamente en la peluquería. Los clientes de los alrededores lanzaron miradas de desprecio al cliente que escupía, y el cliente que escupía también bajó ligeramente su "noble" cabeza. Cuando tres clientes se estaban lavando el pelo, el personal de servicio notó que uno de ellos estaba pálido y muy incómodo. Se estima que bebió demasiado. Inmediatamente le preparó una taza de té fuerte y le dijo: "Señor, beba esta taza de té fuerte. Pronto se sentirá mejor, el invitado vomitó y el personal de servicio inmediatamente le sirvió una taza de agua hirviendo y se la entregó". Se le entrega una toalla al huésped con una sonrisa. Durante todo el proceso de recepción, los invitados siempre fueron "tratados con cortesía y conmovidos", lo que les emocionó mucho. Los seres humanos no son como la vegetación, entonces ¿quién puede ser despiadado? Cuando se fueron, el hombre que escupió le dijo agradecido al camarero: "Señorita, perdóneme por todo". El invitado también sacó 100 yuanes de su bolsillo para expresar su gratitud, pero el camarero los rechazó cortésmente. Otros huéspedes cercanos también quedaron maravillados por la paciencia y el espíritu de servicio entusiasta del personal de servicio. En este caso, el personal de servicio adoptó una actitud no irritable y no aburrida hacia los invitados que deliberadamente les pusieron las cosas difíciles y difíciles durante el servicio de recepción. Durante todo el proceso de recepción se mantuvo siempre la paciencia y el "cariño familiar", lo que finalmente conmovió profundamente a los invitados, demostrando que un servicio paciente puede influir en los huéspedes y ganarse su corazón.
Principio 2 para tratar con clientes difíciles: Elogios adecuados.
Lo sabemos. Si quieres acercarte a alguien, la mejor manera es elogiarlo. Asimismo, los elogios son una gran arma contra los clientes difíciles. La importancia de adherirse a este principio es que los elogios pueden limitar eficazmente el comportamiento inaceptable de los clientes difíciles, evitando así en mayor medida y en muchos casos posibles conflictos. Un elogio adecuado puede incluso hacer desaparecer el antagonismo del cliente, resolviendo así fácilmente la "guerra".
Caso:
Un día, la Sra. Deng fue a la peluquería "Hair Salon Online" para cortarse el pelo. Mientras se lavaba el cabello, notó que algo andaba mal. Cuando se lavó el pelo, pidió champú de jazmín. ¿Por qué me siento un poco mentolado ahora? La señorita Deng preguntó enojada al personal de servicio: "El champú que me dio. ¿Ha ajustado el paquete?" El personal de servicio hizo una pausa: "No, señorita, siempre hacemos lo que piden los invitados". Al principio quería un champú de jazmín, pero ahora obviamente es un champú de menta. De esta manera, cuanto más explicaba el personal de servicio, más se enojaba la Sra. Deng. En ese momento llegó el gerente de la peluquería. Escuchó pacientemente la queja de la señorita Deng y luego le dijo en tono de disculpa: "Señorita, creo que es muy profesional. Puede identificar el tipo de champú a través de sus sentidos. ¿Puedo hacerle una sugerencia?" Mientras el gerente lo elogiaba así, el rostro del invitado pareció iluminarse un poco. "Creo que, si bien debes lavarte el cabello, ¿qué opinas de este champú? Tienes mucha experiencia. Deberías poder juzgar la calidad de este champú, ¿verdad?"
", dijo la Sra. Deng con orgullo. "Acabamos de lanzar este champú de menta. Como a nuestros clientes les gusta mantenerse frescos en verano, lanzamos este champú. Además, el champú que te regalan es de jazmín con menta. "El ministro explicó lentamente. La señorita Deng se enojó mucho cuando vio que el gerente era tan razonable y se salvó muchas apariencias.
Principio 3 al tratar con clientes difíciles: prestar atención a las habilidades
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Tratar con clientes difíciles es esencialmente un proceso hábil. En este proceso, además de no ofender al cliente, también debes cuidar tus propios intereses. Sólo encontrando un equilibrio entre los dos podrás encontrar un gran avance. Solo cuando eres bueno puedes considerarlo un éxito. Tratar con clientes difíciles no es tan agotador como negociar entre países, pero las habilidades siguen siendo importantes en todos los aspectos.
Principio 4 para tratar con clientes difíciles: Dale un paso hacia abajo a la otra parte.
Al final, todo el mundo quiere salvar las apariencias. Como dice el refrán, "un árbol lucha por un trozo de piel". "La gente se quedó sin aliento. "Para los clientes difíciles, también debemos considerar la 'cara' de la otra parte bajo la premisa de respetar a la otra parte. En el proceso de respuesta específico, debe saber cómo darle a la otra parte un paso para que renuncie, incluso si está seguro de que la otra parte está equivocada. No menosprecies ni seas "hostil" con tus clientes; esto puede ayudar a resolver el problema. En las interacciones interpersonales, ¿por qué algunas personas sienten que es "fácil llevarse bien" mientras que a otras les resulta "difícil llevarse bien"? Siempre que esté claro que, además de la disputa sobre "intereses" entre el pueblo Chu, también existe una disputa sobre el "qi", el tema más delicado en la comunicación interpersonal es el "respeto" o el "menosprecio", el "respeto" o; "Mirar con desprecio" o "¿Quién puede hacerlo y quién no?" No es difícil encontrar la respuesta. De hecho, darle un paso adelante a la otra parte es mostrar su respeto, para que al final el problema pueda resolverse sin problemas.
Principio 5 al tratar con clientes difíciles: No enojar al cliente.
Hasta cierto punto, un cliente difícil suele ser muy sensible cuando muestra un comportamiento inapropiado. Por supuesto, no podemos negar que algunos clientes son muy sensibles psicológicamente debido a diversos factores internos y externos. En este estado sensible, la estimulación externa sin duda intensificará su resistencia a Sui Xu o desencadenará su resistencia interna, haciendo que la gente se sienta cada vez más "difícil". Por eso, cuando trate con clientes difíciles, trate de calmar las emociones negativas de aquellos que se agitan fácilmente, son vulnerables o sensibles, especialmente para no irritarlos. Desde una perspectiva psicológica, las influencias ambientales son "estímulos" y el comportamiento humano son "reacciones". Diferentes estímulos tienen diferentes reacciones; diferentes psicologías también tienen diferentes experiencias. Comprender la psicología de las personas a menudo significa comprender sus pensamientos y sentimientos. Para las personas, lo más importante es la influencia de los factores ambientales. En psicología, la influencia de los demás también puede denominarse "estimulación". Por tanto, en términos psicológicos, el proceso de comunicación interpersonal es el proceso de "estimular" y "reaccionar" entre sí entre personas. Entonces, ¿qué queremos decir con no estimular a los invitados aquí? Es muy sencillo, para decirlo sin rodeos, es para evitar una mala estimulación. Este principio es el mismo que nuestro punto de partida para tratar con clientes difíciles.
Principio 6 para tratar con clientes difíciles, timing.
El tiempo es importante a la hora de afrontar los problemas. A veces, un buen momento puede mejorar la eficacia del tratamiento y, a veces, incluso determinar el éxito o el fracaso de la gestión del problema.
Caso:
Cliente: "¿Por qué el color teñido se desvanece tan rápido?" Peluquero: "Hay muchas razones para la decoloración. La razón fundamental es que las escamas del cabello se abren y entonces el pigmento se pierde o se oxida. Las cutículas del cabello solo se abrirán cuando se expongan a sustancias alcalinas o al calor, por lo que cuando te lavas el cabello con un poco de champú alcalino o agua sobrecalentada, es más fácil que pierda el color. Intente utilizar un champú menos alcalino para lavarse el cabello después de teñirlo. "Cuando los clientes plantean objeciones, según la psicología del consumidor, los clientes esperan que el personal de servicio respete y escuche sus opiniones y les dé respuestas satisfactorias. Por lo tanto, el personal de servicio debe responder las objeciones de los clientes de inmediato para evitar descuidarlos, hacer que los clientes pierdan la confianza en el personal de servicio, provocar una mayor insatisfacción y fortalecer sus objeciones. Las quejas deben resolverse inmediatamente después de ser planteadas, lo que no sólo puede promover el consumo de los clientes, sino también respetarlos. Este es el momento más adecuado para responder a la mayoría de las objeciones planteadas por los clientes, y también es la respuesta que se debe dar en circunstancias normales.
Principio 7 para tratar con clientes difíciles: tolerarse unos a otros.
Con miles de clientes, es inevitable que algunos hagan demandas irrazonables o se comporten de forma irrazonable. Pero el problema es que los clientes difíciles son seres humanos, y los humanos pueden exhibir diversas debilidades humanas en cualquier momento.
Por lo tanto, no debemos ser demasiado duros con nuestros clientes, sino adoptar una actitud tolerante y comprensiva hacia ellos. Con este tipo de preparación psicológica, no armarás un escándalo ni te sentirás intolerable cuando veas algún mal desempeño de tus clientes. Por supuesto, también habrá algunos clientes de baja calidad y malas intenciones, para los que debemos estar mentalmente preparados.
Principio 8: Brindar a los clientes la comprensión y el cuidado necesarios.
En el proceso de negocio de una peluquería, es inevitable que haya clientes deprimidos y preocupados. En este estado, se sienten solos e infelices. A veces harán algunas solicitudes que pueden parecer extrañas y difíciles para los demás, pero de alguna manera. Ésta es la línea "especial" en el estado mental del cliente.
Porque. ¿Qué debo hacer con un cliente así? Un principio importante a la hora de afrontar la situación es darle a la otra parte suficiente comprensión. La insatisfacción de la gente moderna no es principalmente material, sino psicológica. Sabemos que la intimidad, el orgullo y la novedad son necesarios para una vida feliz. Pero la gente moderna (especialmente los occidentales, que deberían estar satisfechos) generalmente sienten que les falta algo.
Sí, son estas tres satisfacciones básicas. La "Teoría de la Jerarquía de Necesidades" propuesta por el psicólogo Maslow cree que "la vida no sólo tiene necesidades fisiológicas y de seguridad, sino también necesidades de amor, respeto y autorrealización", dijo Maslow cuando hablaba de la necesidad de amor. Si las personas que carecen de vitaminas son pacientes, ¿quién puede decir que las personas que carecen de amor no son pacientes?" Por supuesto, el "amor" de Maslow aquí no se refiere al amor entre los sexos en el sentido estricto, sino en el sentido amplio. que el mundo se llene de amor”. En opinión de Maslow, si una persona no recibe amor en un sentido amplio y no recibe intimidad entre personas, se puede decir que es un "paciente" en un sentido psicológico. A estas personas, a menudo necesitamos brindarles suficiente cuidado y suficiente "amor" para aliviar su dolor y soledad y permitirles reunir el coraje para vivir de nuevo. Si ese es el caso de nuestros invitados, haremos lo mismo.
Principio 9 para tratar con clientes difíciles: Intentar cumplir con los requisitos del cliente.
En cierto sentido, los clientes "pagan por los servicios" y a menudo necesitan ser recibidos calurosamente por el personal de servicio para satisfacer sus necesidades psicológicas. El personal de servicio debe atender a los clientes con un "servicio dual", es decir, debe tener un "servicio funcional" y un "servicio psicológico" de alta calidad para lograr la satisfacción del cliente. En un mercado de servicios cada vez más competitivo, la importancia de los "servicios psicológicos" será cada vez más importante. Las necesidades de servicios psicológicos de los clientes suelen ser muy complejas y diversas, pero hay un servicio obvio y extraordinario que es típico. Al enfrentar las demandas de los clientes, un principio básico es satisfacer sus deseos o demandas e impresionar sus corazones con un servicio sincero.
El principio al tratar con clientes difíciles es tener una visión global.
La llamada visión global requiere que el personal de servicio parta de los intereses colectivos y tenga en cuenta los intereses generales del salón cuando se enfrenta a problemas difíciles de los clientes. Que nuestros empleados comunes eludan sus responsabilidades frente a los clientes es una señal grave de no considerar los intereses colectivos y no tener una visión general. Este tipo de cosas es muy común. Esto no sólo no solucionará el problema, sino que también dañará la imagen colectiva de la empresa. Desde esta perspectiva, tiene sentido hacer hincapié en el panorama general cuando se trata de clientes difíciles.