Sistema de gestión de información del cliente
1. Principios generales
Para estandarizar y gestionar eficazmente a los clientes de la empresa y garantizar un desarrollo estable, estas medidas están especialmente formuladas.
En segundo lugar, definición de cliente
Los clientes de una empresa son proveedores y distribuidores que hacen negocios con la empresa.
Pueden figurar como clientes especiales abogados, asesores financieros, publicidad, relaciones públicas, bancos, seguros, agencias de asistencia financiera, etc. relacionados con la empresa.
En tercer lugar, la gestión de la información del cliente
El departamento de marketing de la empresa (departamento de marketing y departamento de información) es responsable de la clasificación, resumen y organización de toda la información, materiales y datos de los clientes de la empresa. .
La empresa establece archivos de clientes, designa a una persona dedicada para que se haga cargo, estipula un formato y contenido unificados y compila una lista de clientes para referencia futura.
Cuarto, establezca un perfil de cliente
1. Cada vez que desarrolle o contacte a un nuevo cliente, debe crear una cuenta de perfil de cliente.
2. Los expedientes de los clientes deben estar debidamente estandarizados para conocer la información básica del cliente, como nombre del cliente, representante legal o representante legal, dirección, código postal, número de teléfono, número de fax, ámbito comercial, registro. Capital etc
3. Los archivos, la información y los datos de los clientes deben actualizarse y modificarse periódicamente.
4. Los cambios importantes en las unidades de clientes y las relaciones comerciales con la empresa deben registrarse en los archivos de clientes.
5. Acumular informes anuales de desempeño y estado financiero de los clientes.
5. Para cuestiones importantes en el contacto entre la empresa y sus clientes, cada departamento deberá informar al departamento bajo su jurisdicción (excepto aquellos que involucren secretos comerciales) y no se limitarán al ámbito personal del personal comercial. .
6. Cuando los empleados son transferidos fuera de la empresa, no se les permite retirar información del cliente. La información del cliente será recibida, clasificada y archivada por el departamento competente.
7. Establecer restricciones al derecho de acceso a la información de los clientes, y no acceder a los archivos de los clientes sin permiso.
8. Gestión de clientes
La recepción de clientes se gestiona según los métodos de recepción externa de la empresa y los clientes importantes se reciben a nivel VIP.
Las cartas, faxes y comunicaciones a distancia con los clientes deberán registrarse de acuerdo con las distintas medidas de gestión de la empresa e incorporarse a los ficheros de clientes.
Para algunos nuevos clientes más importantes que se desarrollarán en el futuro, la empresa debe tener más de dos personas para contactarlos y establecer un sistema de reporte de contactos.
Cuando un empleado responsable de contactar a los clientes es transferido de la empresa, la empresa debe notificar de inmediato a los clientes relevantes y asignar a sus empleados para reemplazar a los empleados transferidos para establecer rápidamente contacto con los clientes.
Ocho. Términos Complementarios
El Departamento de Marketing (Departamento de Marketing, Departamento de Información) es responsable de interpretar y complementar estas Medidas, y serán emitidas e implementadas después de la aprobación del Gerente General.
Ejemplo: ¿Cómo gestionar la información del cliente después de errores?
El personal de servicio al cliente primero formulará una solución correctiva, la enviará al gerente de servicio al cliente para su revisión y luego la enviará al gerente general para su aprobación. Después de la aprobación del gerente general, se transferirá nuevamente al departamento de servicio al cliente para su ejecución, y el departamento de servicio al cliente lo entregará a otros departamentos para su ejecución. Después de la implementación por parte de otros departamentos, la retroalimentación se brinda al departamento de servicio al cliente, quien luego escribe un informe al gerente de servicio al cliente para su revisión y luego lo envía al gerente general para su aprobación. Presentar previa aprobación del director general y finalizar.