¿Cuál es el significado básico de la fidelidad del cliente?

1. Favorece la formación de la competitividad central de la empresa. En las actividades de marketing modernas, los conceptos de marketing son la base para la formación de las estrategias corporativas. La teoría del marketing de lealtad del cliente aboga por tomar al cliente como centro y propone que las actividades de marketing de la empresa deben realizarse en torno a este centro, prestando atención a la evaluación de la empresa por parte de los clientes y buscando una alta satisfacción y lealtad del cliente, que es la perfección y desarrollo del concepto de marketing. La teoría del marketing de lealtad del cliente requiere que las empresas consideren a los clientes como recursos importantes de la empresa, administren sistemáticamente a sus clientes y obtengan información relevante sobre los clientes mediante la aplicación de software de gestión de relaciones con los clientes, que será la base para la toma de decisiones estratégicas de la empresa. La práctica ha demostrado que la competitividad fundamental que se forma al defender la lealtad del cliente se reflejará en las actividades comerciales de la empresa. Por ejemplo, Shanghai Mitsubishi Elevator Co., Ltd. comenzó a introducir el concepto de satisfacción del cliente en 1998 y lo actualizó al concepto de lealtad del cliente a finales de 2000. Primero realizan marketing interno dentro de la empresa para satisfacer a los clientes internos, porque para satisfacer las necesidades de los clientes externos, primero deben satisfacer a los clientes internos. Luego, partiendo del producto especial de los ascensores, centrándonos en los contratos de satisfacción del cliente, continuamos rastreando e implementando diversas necesidades de los usuarios desde el diseño del producto, la fabricación, la instalación hasta el mantenimiento. En segundo lugar, debemos introducir las necesidades de los usuarios e implementar QFD e incorporarlo; las políticas y objetivos de la empresa. A través de encuestas periódicas sobre la satisfacción y la lealtad de los usuarios, podemos traducir los requisitos de los usuarios en características de calidad del producto, creando así una lealtad continua del cliente. La producción, las ventas, la participación de mercado, las ganancias y otros indicadores económicos de Shanghai Mitsubishi Elevator ocupan el primer lugar en la industria nacional. 2. Tendrá un enorme impacto en los procesos comerciales y la estructura organizativa de la empresa. La implementación del marketing de fidelización de clientes es un proyecto sistemático para las empresas, que requiere que las empresas establezcan un sistema empresarial basado en la lealtad, asigne y utilice recursos de forma racional, lleve a cabo una gestión de las relaciones con los clientes centrada en el cliente y realice la automatización de ventas, la automatización del marketing y el servicio al cliente. La gestión de relaciones en tres áreas principales tendrá un impacto en los procesos comerciales existentes de la empresa. Al mismo tiempo, la implementación de la fidelización del cliente también es un desafío para la estructura organizativa existente de la empresa, que requiere la formación de un sistema de difusión de información de arriba hacia abajo que facilite el desarrollo de la gestión de las relaciones con el cliente, cambiando la situación anterior de separación mutua. y permitir que la organización refleje rápidamente la información del cliente. 3. Favorece la mejora de la cohesión de los empleados de las empresas. En la teoría del marketing de fidelización del cliente, el significado de cliente es amplio. No sólo se refiere a los clientes externos de la empresa, sino también a los empleados internos de la empresa. Por un lado, la lealtad del cliente es la búsqueda de la lealtad de los clientes externos hacia la empresa y, al mismo tiempo, también es la búsqueda de la lealtad de los empleados. En cierto sentido, la lealtad de los empleados juega un papel importante. Los productos y servicios empresariales se entregan a los clientes a través de las acciones de los empleados. Sin duda, un empleado con un alto nivel de lealtad a la empresa hará todo lo posible por utilizar su buen comportamiento para brindar servicios satisfactorios a los clientes de la empresa, infectando así a los clientes y ganándose la lealtad de los clientes hacia la empresa. Por lo tanto, defender el concepto de lealtad del cliente, cuidar a los empleados y brindarles un espacio para que muestren sus habilidades y desarrollo personal mejorará enormemente su trabajo y formará una gran cohesión. 4. Propicio para promover la construcción de la "integridad" social. Tomar la satisfacción del cliente como punto de partida de las actividades comerciales y la lealtad del cliente como objetivo de las actividades comerciales puede promover que las empresas persigan continuamente objetivos más elevados y creen más riqueza material para la sociedad que satisfaga al público. Al mismo tiempo, la implementación de una filosofía corporativa centrada en el cliente puede impulsar a la empresa a establecer un mecanismo de gestión honesto y confiable, mejorar la conciencia de servicio y la conciencia moral de todos los empleados, eliminando así todo tipo de actividades ilegales como la falsificación y la mala calidad. , engaño y fraude, y mejorar la atmósfera social. Desempeñar un papel positivo en la promoción.

¿Qué significa fidelizar al cliente?

La fidelización del cliente supone el reconocimiento de los productos corporativos. Con los profundos cambios en el entorno del mercado, las necesidades de los clientes también han adquirido nuevas características. Los clientes han pasado de la era del consumo racional a la era del consumo emocional. Al consumir productos o servicios, los clientes prestan más atención al enriquecimiento y la satisfacción psicológicos, y buscan deliberadamente la satisfacción espiritual y el disfrute del consumo experimentado en el proceso de compra y consumo de bienes. A medida que los consumidores se vuelven más racionales y maduros, los rígidos métodos tradicionales de promoción de ventas despiertan cada vez más el disgusto o * * * de los clientes. Odian la información del producto y las infinitas afirmaciones falsas o engañosas que se les imponen. Este tipo de método de adoctrinamiento que no se preocupa por los sentimientos del cliente a menudo conduce a la insatisfacción del cliente o a una psicología rebelde.

Análisis del concepto de lealtad del cliente

La diferencia entre satisfacción del cliente y lealtad del cliente es que la satisfacción del cliente es una evaluación del grado en que se han cumplido las expectativas originales de los clientes en el pasado. transacciones, mientras que la lealtad del cliente es un impulso, la disposición de los clientes a recomprar y participar en actividades.

La connotación de lealtad del cliente

1. Los clientes se refieren a los usuarios o destinatarios de los productos o servicios empresariales. Hay clientes internos y hay clientes externos. Los llamados clientes internos se refieren a los empleados de la empresa; los clientes externos no sólo se refieren a los consumidores finales de productos o servicios, sino que también incluyen a los clientes en el proceso de circulación del producto, e incluso a los grupos sociales relacionados. 2. Satisfacción del cliente y satisfacción del cliente (1) Satisfacción del cliente Philip Kotler cree que la satisfacción del cliente "se refiere al estado de placer o decepción de una persona formado al comparar el efecto percibido de un producto con sus expectativas". Henry Asser también creía que cuando los beneficios reales del consumo de bienes cumplen con las expectativas de los consumidores, conducirán a la satisfacción; de lo contrario, conducirán a la insatisfacción del cliente; Como puede verse en la definición anterior, la satisfacción es función de la diferencia entre el efecto percibido y el valor esperado.

Si el efecto es menor de lo esperado, el cliente estará insatisfecho; si el efecto percibido es consistente con las expectativas, el cliente estará satisfecho; si el efecto percibido excede las expectativas, el cliente estará muy satisfecho, feliz o encantado. (2) Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente es una descripción cuantitativa de la satisfacción del cliente. Puede definirse simplemente como: el grado en que los sentimientos reales de los clientes sobre los productos y servicios de la empresa se comparan con sus expectativas. 3. Lealtad del cliente y fidelidad del cliente (1) Lealtad del cliente En la práctica del marketing, la fidelidad del cliente se define como la continuidad del comportamiento de compra del cliente. Se refiere a la confianza y el reconocimiento del cliente de los productos o servicios de la empresa, su alto grado de confianza y lealtad ideológica y emocional, y es una evaluación integral de las ventajas de los productos de la empresa en la competencia a largo plazo. (2) Fidelización del cliente La fidelidad del cliente se refiere a la fidelidad del cliente y es un concepto cuantitativo. La lealtad del cliente se refiere al grado en que los clientes desarrollan sentimientos por los productos o servicios de una empresa, forman una preferencia y compran repetidamente los productos o servicios de la empresa durante un largo período de tiempo bajo la influencia de la calidad, el precio, el servicio y otros factores.

¿Qué significa la fidelidad del cliente para una empresa?

Para las empresas actuales, el éxito del marketing no se trata sólo de la cuota de mercado estadística, sino también del número de clientes leales.

Los economistas estadounidenses Reichel y Sasse han realizado observaciones y análisis a largo plazo sobre muchas industrias. Descubrieron que la lealtad del cliente era más importante que la participación de mercado para determinar las ganancias. Si la lealtad del cliente aumenta en 5 puntos porcentuales, las ganancias aumentarán entre un 25% y un 85%. Al mismo tiempo, el coste de prestar servicios a los antiguos clientes también disminuye año tras año. Más importante aún, los clientes leales pueden recomendar los productos y servicios de una empresa a otros consumidores y están dispuestos a pagar precios más altos por los productos y servicios que aceptan. Se puede decir que los clientes leales son un determinante importante de la competitividad de una empresa y la fuente fundamental de sus beneficios a largo plazo.

Descripción general de la fidelidad del cliente

(1) El significado de la fidelidad del cliente

La fidelidad del cliente es un concepto multidimensional y es la preferencia a largo plazo del consumidor por Los productos y servicios corporativos son una combinación orgánica de lealtad cognitiva del cliente, lealtad emocional, lealtad de intención y lealtad conductual.

Los clientes leales se refieren a aquellos clientes que pueden rechazar las concesiones de precios proporcionadas por los competidores, continuar comprando sus propios productos o servicios o incluso promocionar productos voluntariamente.

(2) La función de la fidelidad del cliente

La práctica empresarial muestra que la fidelidad del cliente es el activo más valioso, fiable y estable de las empresas modernas en las condiciones del mercado del comprador. Los clientes altamente leales no sólo son la clave para ganar la competencia, sino también la garantía fundamental para la estabilidad a largo plazo de una empresa. Sus funciones se reflejan principalmente en seis efectos principales:

1. Los clientes leales primero continuarán comprando o aceptando los productos o servicios de la empresa y estarán dispuestos a pagar precios más altos por productos de alta calidad y servicios de primera clase, aumentando así los ingresos por ventas y las ganancias totales de la empresa.

2.

Efecto publicitario. Los clientes leales a menudo transmiten sus agradables experiencias de consumo a las personas que los rodean, directa o indirectamente, y prácticamente se convierten en promotores publicitarios gratuitos para la empresa, lo que es mucho mejor que la enorme e indiscriminada inversión publicitaria y el efecto de promoción. Como dice el refrán, la mejor publicidad son los clientes fieles.

3. Efecto demostración. Una vez que se formen clientes leales, no solo proporcionarán un modelo alternativo para la psicología del consumo, el comportamiento de consumo y los patrones sociales de los clientes actuales y potenciales de la empresa, sino que también estimularán su deseo de imitar y podrán hacer que sus comportamientos de consumo sean consistentes. Incluso conducir a un fenómeno popular.

4. Reducir los efectos en costes. Los clientes leales pueden reducir el costo de publicidad, relaciones públicas, publicidad y otras promociones, y reducir sus propios costos de operación y administración mediante compras repetidas, publicidad y recomendaciones.

5. Efecto de seguridad de la operación. Los clientes leales estarán dispuestos a probar otros productos de la empresa, lo que hace que la venta cruzada sea exitosa, logrando así la diversificación de las operaciones de la empresa y reduciendo en gran medida los riesgos operativos de la empresa.

6. Efecto ventaja competitiva. Los clientes leales no sólo establecen barreras realistas para que otras empresas entren al mercado, sino que también proporcionan un arma para que sus propias empresas entren en nuevos mercados, dándoles una ventaja comparativa sobre sus competidores en la competencia del mercado.

Malentendido sobre la lealtad del cliente

Con la aplicación generalizada de la teoría de la lealtad del cliente en muchas industrias, la estrategia de lealtad del cliente se ha convertido en un punto caliente en la teoría de la gestión del marketing. Sin embargo, muchos operadores comerciales no comprenden realmente la connotación y extensión de la lealtad del cliente, lo que genera malentendidos en su comprensión y práctica. Las principales manifestaciones son:

En el proceso de gestión empresarial, muchas personas creen que una vez que los clientes están satisfechos, a menudo comprarán los productos o servicios de la empresa, fidelizándolos. La satisfacción del cliente es en realidad una sensación de placer después de que se satisfacen sus necesidades. Es una actividad psicológica que se origina a partir de la comparación de las expectativas del cliente y el desempeño percibido del servicio. Los clientes leales, por otro lado, no siguen comprando. El hecho de que un cliente esté satisfecho con los productos o servicios de una empresa no significa necesariamente que comprará los productos de la empresa la próxima vez. Según un informe de Harvard Business Review, entre el 65% y el 85% de los clientes que están satisfechos con un producto siguen eligiendo nuevas alternativas. Cabe decir que la satisfacción del cliente es una condición necesaria para fidelizar al cliente pero no una condición suficiente. Embalaje

El significado y la importancia del valor del cliente y el papel de la satisfacción del cliente.

(Nota: dado que muchas imágenes no se pueden copiar, no hay imágenes para el respuestas aquí. Si es necesario, contáctame Jeje, si crees que es bueno, dame puntos) 1. El concepto de 1.

Valor para el cliente: En 1954, Drucker señaló que los clientes no compran ni consumen productos, sino valor. Aunque los académicos han utilizado el concepto de valor para el cliente, no lo han descrito ni explicado en detalle. Zaithaml propuso por primera vez la teoría del valor percibido por el cliente desde la perspectiva del cliente en 1988. Ella define el valor percibido por el cliente como: la evaluación general de la utilidad de un producto o servicio después de sopesar los beneficios que los clientes pueden percibir y los costos que pagan para obtener el producto o servicio. En la investigación posterior sobre el valor para el cliente, diferentes académicos definieron el valor para el cliente desde diferentes perspectivas: (1) Desde la perspectiva de un único escenario, Anderson, Jain, Chintagunta y Munro creían que el valor para el cliente se basa en el equilibrio de las ganancias percibidas. y pérdidas o una evaluación integral de la efectividad del producto (2) Desde una perspectiva relacional, Ravald y Gronroos enfatizan el impacto de las relaciones en el valor para el cliente y definen el valor para el cliente como: valor de todo el proceso = (ingresos de un solo escenario + ganancias de la relación; )/(ganancias y pérdidas de una sola escena + ganancias y pérdidas de relaciones). Creen que el equilibrio entre ganancias y pérdidas no debe limitarse a una única situación, sino extenderse a todo el proceso de la relación. Además, Butz y Good2stein también enfatizaron que el valor para el cliente proviene del valor agregado del producto descubierto después de comprarlo y usarlo, estableciendo así un vínculo emocional con el proveedor. Entre las muchas definiciones de valor para el cliente, la mayoría de los académicos están de acuerdo con la definición de valor para el cliente de Woodruff y han realizado muchas investigaciones relacionadas basadas en su definición. A través de una investigación empírica sobre cómo ven los clientes el valor, Woodruff propuso que el valor para el cliente es la preferencia del cliente y la evaluación de los atributos del producto que ayudan (obstaculizan) la realización de sus metas y objetivos en escenarios de uso específicos, la efectividad de estos atributos y los resultados de usar. Esta definición enfatiza que el valor para el cliente proviene de las percepciones, preferencias y evaluaciones adquiridas por los clientes a través del aprendizaje, vinculando los productos, los escenarios de uso y los resultados relacionados experimentados por los clientes orientados a objetivos. 2. La satisfacción del cliente se refiere al estado de sentimiento que se forma al comparar el desempeño percibido y las expectativas de un producto para satisfacer sus necesidades. Los "clientes" evalúan los productos y servicios basándose en sus juicios de valor. Por lo tanto, Philip Kotler cree que "la satisfacción es un nivel de sentimiento humano que surge de una comparación entre el rendimiento previsto de un producto y las expectativas humanas". Por tanto, el nivel de satisfacción del cliente es la diferencia entre el efecto percibido y las expectativas del cliente, es decir, satisfacción del cliente = efecto percibido - expectativa del cliente. Los valores de los clientes determinan sus expectativas sobre un producto o servicio, y su evaluación real del valor del producto o servicio forma el efecto percibido. Por lo tanto, desde la perspectiva de los clientes que participan en el proceso de compra y evaluación de productos o servicios, el valor para el cliente es el insumo del proceso y la satisfacción del cliente es uno de los resultados del proceso. El valor del cliente afecta la satisfacción del cliente. Si el desempeño percibido es inferior a las expectativas del cliente, éste quedará insatisfecho. Si el efecto percibido es consistente con las expectativas, el cliente está satisfecho; si el efecto percibido excede las expectativas del cliente, el cliente estará altamente satisfecho hasta que se genere lealtad. 4. La lealtad del cliente se define como la persistencia del comportamiento de compra del cliente. Se refiere a la confianza y el reconocimiento del cliente de los productos o servicios de la empresa, su alto grado de confianza y lealtad ideológica y emocional, y es una evaluación integral de las ventajas de los productos de la empresa en la competencia a largo plazo. La fidelidad del cliente se refiere a la fidelidad del cliente, que es un concepto cuantitativo. La lealtad del cliente se refiere al grado en que los clientes desarrollan sentimientos por los productos o servicios de una empresa, forman una preferencia y compran repetidamente los productos o servicios de la empresa durante un largo período de tiempo bajo la influencia de la calidad, el precio, el servicio y otros factores. En segundo lugar, la correlación es 1. Comparación detallada de la satisfacción del cliente y el valor del cliente [1] Contenido de la comparación [2] Satisfacción del cliente [3] Valor del cliente [4] La connotación del paradigma...> & gt

La importancia de la lealtad del cliente para empresas es ¿Qué?

Para las empresas actuales, el éxito del marketing no se trata sólo de la cuota de mercado estadística, sino también del número de clientes leales.

Los economistas estadounidenses Reichel y Sasse han realizado observaciones y análisis a largo plazo sobre muchas industrias. Descubrieron que la lealtad del cliente era más importante que la participación de mercado para determinar las ganancias. Si la lealtad del cliente aumenta en 5 puntos porcentuales, las ganancias aumentarán entre un 25% y un 85%. Al mismo tiempo, el coste de prestar servicios a los antiguos clientes también disminuye año tras año. Más importante aún, los clientes leales pueden recomendar los productos y servicios de una empresa a otros consumidores y están dispuestos a pagar precios más altos por los productos y servicios que aceptan. Se puede decir que los clientes leales son un determinante importante de la competitividad de una empresa y la fuente fundamental de sus beneficios a largo plazo.

Descripción general de la fidelidad del cliente

(1) El significado de la fidelidad del cliente

La fidelidad del cliente es un concepto multidimensional y es la preferencia a largo plazo del consumidor por Los productos y servicios corporativos son una combinación orgánica de lealtad cognitiva del cliente, lealtad emocional, lealtad de intención y lealtad conductual.

Los clientes leales se refieren a aquellos clientes que pueden rechazar las concesiones de precios proporcionadas por los competidores, continuar comprando sus propios productos o servicios o incluso promocionar productos voluntariamente.

(2) La función de la fidelidad del cliente

La práctica empresarial muestra que la fidelidad del cliente es el activo más valioso, fiable y estable de las empresas modernas en las condiciones del mercado del comprador. Los clientes altamente leales no sólo son la clave para ganar la competencia, sino también la garantía fundamental para la estabilidad a largo plazo de una empresa. Sus funciones se reflejan principalmente en seis efectos principales:

1.

Los clientes leales primero continuarán comprando o aceptando los productos o servicios de la empresa y estarán dispuestos a pagar precios más altos por productos de alta calidad y servicios de primera clase, aumentando así los ingresos por ventas y las ganancias totales de la empresa.

2.

Efecto publicitario. Los clientes leales a menudo transmiten sus agradables experiencias de consumo a las personas que los rodean, directa o indirectamente, y prácticamente se convierten en promotores publicitarios gratuitos para la empresa, lo que es mucho mejor que la enorme e indiscriminada inversión publicitaria y el efecto de promoción. Como dice el refrán, la mejor publicidad son los clientes fieles.

3. Efecto demostración. Una vez que se formen clientes leales, no solo proporcionarán un modelo alternativo para la psicología del consumo, el comportamiento de consumo y los patrones sociales de los clientes actuales y potenciales de la empresa, sino que también estimularán su deseo de imitar y podrán hacer que sus comportamientos de consumo sean consistentes. Incluso conducir a un fenómeno popular.

4. Reducir los efectos en costes. Los clientes leales pueden reducir el costo de publicidad, relaciones públicas, publicidad y otras promociones, y reducir sus propios costos de operación y administración mediante compras repetidas, publicidad y recomendaciones.

5. Efecto de seguridad de la operación. Los clientes leales estarán dispuestos a probar otros productos de la empresa, lo que hace que la venta cruzada sea exitosa, logrando así la diversificación de las operaciones de la empresa y reduciendo en gran medida los riesgos operativos de la empresa.

6. Efecto ventaja competitiva. Los clientes leales no sólo establecen barreras realistas para que otras empresas entren al mercado, sino que también proporcionan un arma para que sus propias empresas entren en nuevos mercados, dándoles una ventaja comparativa sobre sus competidores en la competencia del mercado.

Malentendido sobre la lealtad del cliente

Con la aplicación generalizada de la teoría de la lealtad del cliente en muchas industrias, la estrategia de lealtad del cliente se ha convertido en un punto caliente en la teoría de la gestión del marketing. Sin embargo, muchos operadores comerciales no comprenden realmente la connotación y extensión de la lealtad del cliente, lo que genera malentendidos en su comprensión y práctica. Las principales manifestaciones son:

En el proceso de gestión empresarial, muchas personas creen que una vez que los clientes están satisfechos, a menudo comprarán los productos o servicios de la empresa, fidelizándolos. La satisfacción del cliente es en realidad una sensación de placer después de que se satisfacen sus necesidades. Es una actividad psicológica que se origina a partir de la comparación de las expectativas del cliente y el desempeño percibido del servicio. Los clientes leales, por otro lado, no siguen comprando. El hecho de que un cliente esté satisfecho con los productos o servicios de una empresa no significa necesariamente que comprará los productos de la empresa la próxima vez. Según un informe de Harvard Business Review, entre el 65% y el 85% de los clientes que están satisfechos con un producto siguen eligiendo nuevas alternativas. Cabe decir que la satisfacción del cliente es una condición necesaria para fidelizar al cliente pero no una condición suficiente.