¿Cómo se deben gestionar las relaciones con los clientes?
La recopilación de datos de los clientes debe orientarse según las necesidades de la empresa. Más importante aún, la recopilación de datos de clientes no puede ser solo para actividades de marketing puntuales, sino que se debe establecer un mecanismo completo de recopilación de información para sentar una base sólida para establecer capacidades de análisis de clientes a largo plazo.
La recopilación de información de los clientes es un trabajo sistemático en las actividades de marketing corporativo que enfrenta el problema de cómo obtener y actualizar la información de los clientes de manera eficiente. Sin embargo, solo existen varias diferencias en las diferentes dimensiones, fuentes y adquisición. niveles de información del cliente.
Las diferentes industrias y empresas tienen diferentes definiciones de las vistas de información de los clientes. Las empresas necesitan describir las características a través de la información y el comportamiento del cliente, especialmente al definir los clientes objetivo potenciales.
Con el desarrollo de la tecnología de la información, para ganar más clientes, las empresas recopilan ampliamente información de los clientes y realizan publicidad a través de Internet, teléfono y otros canales. Una gran cantidad de llamadas promocionales, mensajes de texto no deseados y correos electrónicos no deseados han violado gravemente la privacidad personal de los clientes. Los problemas de privacidad han provocado una disminución de la confianza de los clientes, y es necesario que las empresas centradas en el cliente tomen medidas al respecto basándose en la defensa del cliente y las limitaciones legales y regulatorias.
1) El estado de la privacidad de los datos en CRM La privacidad de los datos existe en cualquier forma de negocio, especialmente en las aplicaciones de marketing de bases de datos. CRM utiliza el marketing de bases de datos como piedra angular técnica y los problemas de privacidad son inevitables. La gestión de relaciones con los clientes es un proceso de marketing individualizado para que las empresas utilicen la tecnología de la información para adquirir, mantener y aumentar clientes rentables. El marketing uno a uno requiere que las empresas formulen e implementen diferentes estrategias basadas en la segmentación de clientes al realizar actividades de ventas y marketing. Antes de segmentar a los clientes, las empresas deben tener un contacto directo extenso con una gran cantidad de clientes y obtener una comprensión profunda de la información detallada sobre los clientes no solo sus nombres, direcciones particulares e información de contacto, sino también sus hábitos, intereses, condiciones comerciales y. otra información. Dominar la información del cliente y comprender sus necesidades es el principal problema que CRM debe resolver y también es la forma básica para que las empresas sobrevivan en el futuro.
Los clientes proporcionan datos personales con la esperanza de que las empresas puedan comprender realmente sus necesidades y brindarles más comodidad. Sin embargo, hay casos en los que las empresas abusan de los datos de los clientes en función de la información que obtienen, como vender grandes cantidades de publicidad o revender información personal a terceros. Este tipo de vulneración de la privacidad personal de los clientes hace que los clientes sean cautelosos, adopten una actitud cautelosa o incluso exclusiva en la recopilación de información, se nieguen a proporcionar información o incluso proporcionen información falsa. Esto es contrario al objetivo de la empresa de lograr marketing uno a uno mediante la implementación de CRM. Por lo tanto, los derechos de privacidad de los clientes y la recopilación de datos de los clientes por parte del sistema CRM se han convertido en una contradicción. Las empresas centradas en el cliente deben gestionar adecuadamente esta contradicción. Al utilizar la información de los clientes, debemos respetar las opiniones de los clientes y equilibrar la relación entre ambas. No permitir que los clientes sientan que se han violado sus derechos de privacidad al obtener datos de análisis de clientes. Resolver adecuadamente los problemas de privacidad generará más negocios para las empresas y brindará enormes oportunidades para su desarrollo a largo plazo. De lo contrario, la implementación de un sistema CRM sólo tendrá un impacto negativo.
2) Establecer una estrategia de privacidad de datos beneficiosa para todos. Las empresas centradas en el cliente deben implementar controles de privacidad eficaces.
1. Establecer una declaración de privacidad Para disipar las dudas de los clientes sobre el suministro de información personal a las empresas, las empresas deben proporcionar declaraciones legalmente vinculantes al recopilar información e informar claramente a los usuarios sobre el futuro de los datos de una manera sencilla. -comprender los procedimientos de uso y procesamiento. Configurar una declaración de privacidad es un paso que las empresas deben implementar para obtener el doble de resultado con menos esfuerzo. La configuración de contenido específica debe hacer referencia a los siguientes términos.
(1)Recopilar información personal. En la declaración, la empresa debe prometer a los clientes que cuando la empresa necesite información que pueda identificar al cliente (información personal) o información que pueda contactar al cliente, buscará el consentimiento del cliente para informarle sobre el contenido de la información personal; recopilados; informar al cliente. Canales a través de los cuales se recopila información personal.
(2) Uso de información personal. En la declaración, la empresa debe informar el uso específico de la información personal recopilada y garantizar la prestación de servicios o la realización de transacciones de acuerdo con los requisitos del cliente o el contenido autorizado. Cuando sea necesario revelar información personal a una empresa de terceros, se le explicará al cliente y el tercero puede garantizar la confidencialidad de la información; se le deberá explicar al cliente el motivo por el cual la empresa puede revelar la información; garantizar el cumplimiento de las políticas y regulaciones locales de protección de la privacidad pertinentes.
(3) Control de datos personales. La declaración enfatizó que la información personal proporcionada por los clientes no se perderá ni se utilizará para fines diferentes a los indicados en la etapa de recopilación sin el permiso del cliente. Es necesario explicar y explicar los servicios potencialmente objetables que deben recibir los clientes.
(4) Obtener información personal. En el comunicado, se informa a los clientes que pueden ver y editar la información personal proporcionada y la información de contacto requerida. Si los clientes tienen dudas sobre sus datos, pueden eliminarlos, corregirlos o modificarlos.
(5) Seguridad de la información personal. En la declaración, nos comprometemos con los clientes a proteger la seguridad de la información personal. Informar que se utilizarán diversas tecnologías y procedimientos de seguridad para proteger la información personal de los clientes del acceso, uso o divulgación no autorizados.
(6) Implementación y modificación de la declaración de privacidad. En la declaración, se debe proporcionar a los clientes información de contacto para consultas e informarles que se tomarán medidas para informar a los clientes cuando actualicen la declaración de privacidad, es decir, proporcionar una plataforma para que los clientes se comuniquen e interactúen con la empresa.
2. Establecer un administrador de privacidad Actualmente, el estado exige que las grandes empresas que recopilan datos establezcan un puesto de director de privacidad (CPO) que sea responsable de manejar los asuntos relacionados con la privacidad del usuario. Algunas empresas autorreguladas también reconocen la necesidad de responsabilizar a alguien por establecer y mantener una política de privacidad. Reportando directamente a los principales líderes de la empresa, el objetivo del CPO es convertir mejor los datos de los clientes en propiedad útil de la empresa sin alienar a los clientes ni infringir sus derechos de privacidad, y maneja asuntos de privacidad tanto dentro como fuera de la empresa (los asuntos internos incluyen el desarrollo, desarrollo y adaptación de políticas y compromiso con los empleados actuales y anteriores de la empresa, y los asuntos externos incluyen las comunicaciones de la empresa con otras empresas, el público, los accionistas, los clientes y los medios de comunicación).
Específicamente, un CPO funcional debe comprender completamente las disposiciones de la ley, tener poderes y autorizaciones claros, ser capaz de proporcionar detalles sobre la organización legal o las regulaciones que rigen el uso de los datos del cliente y ser un excelente CPO. . Expertos en comunicación y mentores, y tener la visión y la capacidad de pensar para prever lo que sucederá. Su responsabilidad es abordar cuatro cuestiones en el trabajo, a saber, "cumplimiento, integridad, inversión y retención". La premisa del trabajo de CPO es cumplir con la ley; las empresas pueden cumplir con las leyes y regulaciones más estrictas, pero los clientes aún sienten que han sido violadas. El CPO debe obtener cuidadosamente la información que preocupa al cliente y sus requisitos especiales; el CPO debe exigir a la empresa que comprenda la inversión real en procedimientos y sistemas para abordar cuestiones de privacidad, incluidos los recursos humanos y financieros, para garantizar un rendimiento razonable; retención" se refiere al uso que la empresa hace del cliente. Es una práctica común tener precaución al utilizar la información. En el mundo actual, las empresas deben utilizar la información para brindar servicios personalizados y comprender completamente sus mercados. En resumen, como "generalista", el CPO debe encontrar un equilibrio adecuado entre la necesidad de privacidad del individuo y el derecho de la empresa a utilizar información privada por medios razonables.
3. Mejorar la solución de procesamiento de privacidad (1) y mejorar el modelo lógico de datos. Para enfatizar la privacidad, primero, verifique el modelo de datos lógico que la empresa ha establecido en la base de datos para confirmar todas las entidades de datos relacionadas con los clientes, es decir, los archivos de los clientes, incluida la identificación (como el número de cuenta y el nombre), la información personal. (como edad, ingresos estimados), hábitos de compra) e información personal confidencial (como raza y religión). De esta manera, se puede determinar si se deben agregar algunas entidades de datos valiosas para obtener información más profunda sobre las preferencias del cliente. Se debe agregar una tabla o columna de "exclusión voluntaria" al modelo de datos lógicos para admitir la "exclusión voluntaria" de ciertos datos personales utilizados por los clientes. Debe haber al menos cuatro opciones de exclusión: marketing directo, divulgación a terceros, toma de decisiones automatizada y uso de datos confidenciales. Al construir un modelo de datos lógico mejorado, podemos determinar la estructura de "exclusión voluntaria" para campos de datos personales, campos de datos confidenciales, mostrar campos de identidad y detalles apropiados.
(2) Admite acceso restringido, "exclusión voluntaria" y anonimato con vista de privacidad. Examine toda la aplicación de almacenamiento de datos, incluidos los usuarios interactivos que realizan consultas difusas y otras formas de análisis. Por lo tanto, es necesario establecer vistas de bases de datos para todos los niveles de usuarios de datos. Estas vistas incluyen una vista "Estándar" que limita el acceso a datos personales para usuarios y aplicaciones cotidianos; una vista de "Datos personales" que permite el acceso completo a datos personales para aplicaciones y usuarios prioritarios (como el Administrador de privacidad y un "Anónimo"); vista que permite el acceso completo a los datos personales para aplicaciones y usuarios prioritarios. Anonimizar los datos personales con fines analíticos para fines específicos (como marketing directo, divulgación o toma de decisiones automatizada), si un cliente opta por no utilizar sus datos; eliminar la fila, es decir, una vista de exclusión voluntaria de todo el registro; vista de Anonimización selectiva "Para divulgación de datos personales", que anonimiza selectivamente los datos personales.
(3) Proporcionar una interfaz interactiva de servicio al cliente para la gestión de datos personales. Después de crear la base de datos basada en el esquema extendido y agregar campos de datos personales adicionales e indicadores de "exclusión voluntaria", se necesita una forma de agregar datos especiales del cliente a estas columnas adicionales. Estos datos los proporcionan los clientes, por lo que una interfaz de cliente interactiva es muy útil para que los clientes proporcionen y accedan a su información privada, y es muy importante para construir buenas relaciones entre los clientes. Vale la pena señalar que antes de actualizar cualquier dato en el almacén de datos del cliente, es necesaria una verificación intermedia para identificar los cambios.
(4) Proporcionar verificación del informe. Organizaciones independientes y agencias gubernamentales pueden verificar el cumplimiento. El CPO suele ser responsable de establecer y revisar varios informes sobre la infraestructura de privacidad y las actividades relacionadas con la privacidad en la organización. El informe debe incluir el modelo de datos lógico específico, una descripción general del almacén de datos, las diferentes vistas de privacidad, sus prioridades asociadas y las aplicaciones de usuario que pueden acceder al almacén de datos a través de las vistas. La información de informes se basa en la información del diccionario de datos de la base de datos y los registros de acceso a la base de datos, así como en los registros de privacidad mantenidos por la instalación de software.
Con el desarrollo de la economía de mercado, la privacidad de los datos se ha puesto en la agenda.
Como empresas centradas en el cliente, los operadores de telecomunicaciones deben convertirse en pioneros en la protección de la privacidad y proponer medidas de protección prácticas y apropiadas desde los aspectos de políticas, regulaciones, gestión, tecnología, etc., con el fin de aumentar la buena voluntad pública, atraer más clientes y establecer acuerdos mutuos. confianza con los clientes, construyendo en última instancia una relación permanente con el cliente.
——Citado de "Cinco pasos para crear canales de ventas" de la editorial del pueblo Yanbian