¿Cuáles son las expresiones de cortesía utilizadas en las respuestas del servicio de atención al cliente?

El saludo debe ser lo más conciso posible, pero con la suficiente cortesía y amabilidad. Al contestar, si solo dices: ¡Hola! O buenos días/tardes/noches. Esto brindará a los clientes una sensación profesional, no diferente del sonido producido por la máquina. Saludos desde China Mobile (Provincia A): "Buenos días/Buenos días/Buenas noches. ¿Qué puedo hacer?" o "Hola, ¿qué puedo hacer?"; ¿Importa?" Este saludo se siente cordial y conciso. Sin embargo, el saludo de China Unicom (una determinada provincia) es: "¡Hola! China Unicom. Se puede ver que este saludo da la impresión de que el cliente ha llamado a China Unicom, ha marcado el número correcto y no ha llamado a ningún otro lugar". . Aunque el representante de servicio al cliente saluda al cliente en llamadas posteriores, esto no le da al cliente una sensación de intimidad. ¿Pero no sería mejor diseñar un saludo sencillo y amigable?

2. Mantén una voz agradable al hablar y no hables demasiado rápido.

No se comunique con los clientes en un entorno ruidoso. La voz del representante de atención al cliente debe ser apropiada, ni demasiado alta ni demasiado baja. Para diferentes clientes, los representantes de servicio al cliente deben utilizar diferentes velocidades de conversación para adaptarse al cliente. Si llama un cliente antiguo, el representante de servicio al cliente debe reducir la velocidad y comunicarse con el cliente. Por ejemplo, cuando hay ruido de fondo de un cliente, significa que el cliente puede estar en la calle o al aire libre. En este momento, el representante de atención al cliente debe aumentar ligeramente el volumen para asegurarse de que el cliente pueda oírlo, pero el tono debe ser controlado y no demasiado alto. Un volumen excesivamente alto puede provocar malentendidos entre los clientes. No pierdas los estribos (volumen alto) cuando un cliente está enojado, pierdes los estribos (volumen alto).

3. Cuando los clientes hablan, los representantes de atención al cliente deben responder de vez en cuando para mostrar cortesía y transmitir información.

No dejes de responder durante mucho tiempo, haciendo pensar al cliente que el teléfono está roto o colgado. Cuando llamamos a la línea directa, a menudo nos encontramos con una situación en la que no hay sonido durante 2 a 4 segundos, lo cual es muy malo.

Por ejemplo, cuando un cliente solicita un nuevo número de Shenzhouxing en una agencia y llama a la línea directa para solicitar la activación del identificador de llamadas, el representante de servicio al cliente responde que el cliente solo puede activarlo después de recibir una respuesta. Durante toda la llamada, el cliente no respondió dos veces y quedó muy insatisfecho.

Después de comprender las necesidades del cliente, éste mostró impaciencia después de una larga comunicación debido a las habilidades comunicativas del representante de servicio al cliente.

Representante de atención al cliente: "El mensaje aún no ha sido devuelto, por lo que no se puede abrir ahora".

Cliente: "¿Por qué? No lo abriste con una contraseña antes ?"

Representante del cliente: "Sí, eso era antes. Ahora esta función de nuestro sistema no ha vuelto a la normalidad y el identificador de llamadas no se puede activar para los usuarios que no han devuelto pedidos".

Cliente: Necesito un identificador de llamadas ahora. Compré este número ayer.

Representante del cliente:...(sin sonido, sin respuesta durante 7 segundos)

Cuando el cliente dijo enojado que no se podía conectar la línea directa, el representante del cliente no respondió El cliente durante 6 segundos, lo que resulta en un cliente enojado que cuelga.

Como se puede ver en el ejemplo anterior, debido a que los clientes no pueden comunicarse cara a cara durante la comunicación telefónica, no pueden conocer información que no sea la voz y solo pueden transmitir información a través de la voz. Cuando los representantes de servicio al cliente no responden, los clientes se sienten excluidos y descontentos con el resultado.

4. Sea cortés al escuchar a los clientes.

Hay algunos puntos a los que se debe prestar atención al escuchar a los clientes: escuchar con atención y no fingir escuchar; nunca interrumpir a los clientes cuando sea innecesario; los representantes de servicio al cliente no deben escuchar las opiniones de los clientes con prejuicios; Saque conclusiones precipitadas cuando haya terminado de hablar o cuando su expresión sea vaga; no se deje llevar por discusiones con los clientes; no repita preguntas sobre información que los clientes ya han dicho; es imposible que todos los clientes que lo llamen se lleven bien; impresión, así que no trates a las personas con emociones. Tus palabras son demasiado sensibles; no uses el silencio como sustituto de la escucha. Cuando el cliente habla, el representante de servicio al cliente debe responderle de vez en cuando para hacerle saber que usted está escuchando atentamente.

5. Cuando pida a los clientes que repitan, asegúrese de utilizar un lenguaje cortés.

Mantén la calma durante la conversación. Cuando no haya escuchado con claridad o el cliente no haya expresado con claridad, no diga "¡Ah! ¿Qué?" Se deben utilizar expresiones educadas: "¿Puedes decirlo de nuevo?" "¡Lo siento! ¡Por favor, dilo de nuevo!".

Como representante calificado de servicio al cliente, siempre debemos recordar que al brindar servicios, representamos la imagen del centro de llamadas, la empresa y la empresa, no los individuos. Cada palabra que diga representa la imagen del centro de llamadas, la empresa y la empresa. Actitud de servicio de la empresa hacia los clientes.

6. Cuando un cliente espera y regresa para recibir servicio, asegúrese de utilizar expresiones educadas y explicarle el motivo.

En primer lugar, dígale al cliente "por qué" tiene que esperar, en segundo lugar, utilice la declaración "preguntar" para obtener el consentimiento del cliente y, en tercer lugar, déle al cliente un límite de tiempo de espera. Por ejemplo, "Sr./Sra. **, me gustaría solicitar información específica sobre su problema. ¿Puede esperar 1 minuto? Mientras el cliente espera, podemos reproducir música suave, pero debemos recordar". que el cliente esté escuchando y esperando. Los representantes de servicio al cliente deben abandonar sus asientos temporalmente para atender los problemas de los clientes. Asegúrese de decirle al cliente que lo está ayudando. Cuando vuelvas a atender a los clientes, debes utilizar expresiones educadas: "¡Lo siento!", "Gracias por esperar...", "Gracias por tu paciencia..."

7 . En y antes de que el cliente se despida, pregunte nuevamente sobre las necesidades del cliente y exprese su gratitud.

Sé sincero y dispuesto a ayudar al cliente cuando pregunte. En ese momento, estoy escuchando. Descubrí que el tono de muchos representantes de clientes me hizo sentir impaciente y ansioso por finalizar la llamada. Aunque le pregunté al cliente por otras necesidades antes de finalizar la llamada de acuerdo con las regulaciones de la empresa, todavía le dio un mal presentimiento.

Representante de servicio al cliente: “¿Aún necesitas ayuda? "(El tono es muy importante)

Cliente: "No más. ”

Representante de atención al cliente: “¡Te deseo un feliz día!” ¡adiós! ”

Conclusión: “¡Te deseo un buen humor! ¡Gracias por tu uso y adiós! "¡Te deseo un buen humor!" ¡Gracias por tu uso y adiós! Al final de la llamada de queja, el representante de atención al cliente se despidió del cliente así: "Entonces no te molestaré más. Te deseo un buen humor. ¡Adiós!". "Espera, no digas simplemente "¡Adiós!" "El efecto es mucho mejor.

Cuando no puede resolver el problema del cliente de inmediato y necesita hacer un seguimiento y responder nuevamente, debe disculparse con el cliente y decirle el tiempo de respuesta: "Sr./ Sra. **, lo siento, espere pacientemente, le responderemos dentro de tres días hábiles...".

El uso de un lenguaje cortés por parte de los representantes de servicio al cliente determina si los clientes aceptan o rechazan nuestros productos y servicios, y si pueden complacer a nuestros Clientes determina si nuestro negocio puede avanzar con capacidad y valor, por lo que siempre debemos recordar tratar a los clientes con cortesía y expresar nuestros sentimientos en un lenguaje cortés. >Si te resulta útil, espero que te resulte útil.