Aplicación de la gestión de relaciones con el cliente en la gestión del marketing del automóvil.
En la feroz competencia del mercado global, los clientes son la base para la supervivencia y el desarrollo de las empresas. Entonces, ¿cómo aplicar la gestión de relaciones con los clientes en la gestión del marketing de automóviles?
1. Definición de gestión de relaciones con los clientes
El concepto de gestión de relaciones con los clientes se originó en Finlandia a principios de los años 80 y se utiliza principalmente en el marketing de servicios. Con el rápido desarrollo de la tecnología de redes moderna, el concepto de gestión de relaciones con los clientes se ha expandido gradualmente a otros campos y se ha convertido en uno de los pilares de la competitividad de las empresas.
Gestión de relaciones con los clientes significa que una empresa lleva a cabo una investigación sistemática y detallada sobre los clientes basada en las relaciones con los clientes y optimiza aún más los sistemas y procesos comerciales de la empresa para promover la mejora de la satisfacción y la lealtad del cliente, mejorando así la calidad de vida de la empresa. El objetivo de la eficiencia de la producción y las ganancias son también las soluciones y los planes de gestión modernos y basados en la información desarrollados por las empresas en el proceso de mejorar continuamente sus relaciones con los clientes y realizar la automatización y la electrónica.
En segundo lugar, la importancia de implementar la gestión de relaciones con los clientes
La gestión de relaciones con los clientes puede promover la maximización de los intereses corporativos y el valor personal del cliente, promoviendo así la mejora de la competitividad central de la empresa y logrando los El objetivo de ganar competencia y el objetivo de un crecimiento rápido es proporcionar más valor a los clientes y, en última instancia, lograr un efecto beneficioso para ambas empresas y los clientes. Desde el punto de vista del cliente, la empresa retroalimenta el valor del beneficio para el cliente a través de la gestión de relaciones, satisface las necesidades del cliente y maximiza el valor del cliente. Desde el punto de vista de la empresa, la mejora del valor del cliente puede promover la satisfacción y la lealtad del cliente. aumentar El valor creado por los clientes para la empresa maximiza las ganancias corporativas.
3. Estado actual de la aplicación de la gestión de relaciones con los clientes en la industria del automóvil
Los clientes son la base para que las empresas obtengan beneficios. Cómo mejorar el nivel de servicio para mantener a los antiguos clientes y desarrollar nuevos clientes para garantizar que la facturación de la empresa pueda aumentar de manera constante se ha convertido gradualmente en una tarea importante para las empresas automotrices. Desde el siglo XXI, los principales fabricantes de la industria automotriz de China han lanzado sistemas de gestión de clientes: en septiembre de 2000, el sistema de gestión de relaciones con los clientes de Shanghai General Motors comenzó a utilizarse oficialmente. En enero de 2001, SAIC Volkswagen lanzó oficialmente el sistema de gestión de relaciones con los clientes. Desde junio de 5438 hasta octubre de 2003, el sistema Guangzhou Honda CRM comenzó a funcionar oficialmente.
Los sistemas de gestión de clientes que lanzan los distintos fabricantes también son diferentes. Además, en junio de 2002, 165438+10 meses, Shanghai General Motors Company estableció la primera marca de servicios en el campo automotriz de China. ¿Te importa el Buick? ¿Te importa Buick? El lanzamiento de la marca de servicios marca que Shanghai General Motors toma la delantera en la transformación de los servicios para automóviles. ¿Mantenimiento pasivo? ¿Traer? ¿Cuidado proactivo? En la nueva era, los productos automotrices han alcanzado un nivel superior en términos de gestión de relaciones con el cliente o atención al cliente. Este no es un caso aislado. Muchos fabricantes mejoran sus relaciones con los clientes visitándolos periódicamente, invitándolos a unirse a clubes de automóviles y convirtiéndose en usuarios VIP.
4. Razones por las que las empresas de venta de automóviles deben implementar la gestión de relaciones con los clientes
En los últimos años, con la competencia de precios, los problemas de calidad del servicio en la industria del automóvil se han vuelto cada vez más prominentes y las ganancias en la industria. La industria del automóvil se ha ido comprimiendo poco a poco. Al igual que el software, los fabricantes o vendedores ignoran en gran medida la calidad del servicio. Sumado a las ventas garantizadas de automóviles, el retraso en el servicio posventa y la inmadura red de servicios, la industria del automóvil se ha convertido en la industria con la mayor proporción de quejas sobre calidad o servicio, y la satisfacción del cliente es inimaginable.
En el actual entorno de competencia en el mercado en rápido desarrollo, las empresas de marketing de automóviles se han transformado del modelo anterior centrado en la producción y la escala a un modelo de gestión centrado en el cliente y el servicio, estableciendo un excelente modelo de relación de gestión con el cliente. se ha convertido en un recurso importante para la supervivencia y el desarrollo de las empresas. Según datos de encuestas relevantes de 2005, entre clientes o clientes potenciales de la industria del automóvil, ¿verdad? ¿Atender? La puntuación de atención alcanzó 9,55, con una puntuación máxima de 10. En esta circunstancia, los fabricantes y distribuidores de automóviles se han dado cuenta plenamente de la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes y han mejorado gradualmente el nivel de gestión de las relaciones con los clientes, han creado baños más cómodos y limpios para los clientes, han realizado extensas visitas de regreso a los clientes, etc.
Los datos de la industria automotriz estadounidense muestran que los propietarios de automóviles estadounidenses compran un automóvil nuevo cada seis años en promedio; en tiempos normales, de cada 10 automóviles vendidos, 6 automóviles serán comprados por clientes antiguos; el cliente es sólo 1/5 ~ 1/10 del costo de desarrollar un nuevo cliente; si la proporción de clientes antiguos retenidos aumenta en un 5%, las ganancias aumentarán en un 25%.
Aunque existen algunas diferencias en estos datos entre Estados Unidos y China, desde la perspectiva a largo plazo del desarrollo de la industria automotriz, es inevitable esforzarse por retener a los antiguos clientes y maximizar el valor de los recursos de los clientes. para el desarrollo de la industria automovilística china.
5. Problemas y soluciones en la gestión de las relaciones con los clientes del marketing de automóviles de China
Ante una competencia de mercado cada vez más feroz, aunque las empresas automotrices chinas están mejorando activamente la calidad del servicio, todavía hay muchos problemas en cuestión. . A juzgar por la situación actual del mercado, la gestión de las relaciones con los clientes de las empresas automovilísticas chinas tiene principalmente los siguientes problemas: En primer lugar, la clasificación de los clientes es compleja.
No se segmentan los diferentes mercados objetivo y grupos de clientes, no se analizan las características de su demanda y no se les pueden brindar servicios personalizados oportunos. En segundo lugar, la información de los clientes está dispersa entre las sedes de las empresas de automóviles, los minoristas locales y las estaciones de servicio de reparación. La información no se comunica entre sí, formando varias islas independientes y aisladas de información de los clientes.
En tercer lugar, la información interna de la empresa no comparte recursos con los clientes. Varias interfaces hacen que la interacción entre los clientes y la empresa sea muy inconveniente. Las necesidades del cliente no pueden reflejarse en la producción y las ventas de la empresa de manera oportuna. La eficiencia y calidad del servicio no son altas. Solución: Ahora muchas empresas extranjeras de fabricación y servicios de automóviles han utilizado ampliamente sistemas de gestión de relaciones con los clientes y han logrado buenos resultados. En la actualidad, la mayoría de las industrias de servicios automotrices de mi país son de pequeña escala y tienen una fortaleza económica débil. Las industrias de servicios para automóviles, como los concesionarios de automóviles (como las tiendas 4S), utilizan principalmente sistemas de gestión proporcionados por los fabricantes de automóviles. Como resultado, la gestión de las relaciones con los clientes de automóviles de mi país se concentra principalmente en la industria de fabricación de automóviles.
La competencia en la industria del automóvil es ahora extremadamente feroz y las guerras de precios ya no son adecuadas para el desarrollo actual del mercado. La principal competitividad de la industria automotriz ya no está en los productos. Si las empresas automovilísticas quieren sobrevivir y desarrollarse en un entorno tan ferozmente competitivo, deben tener su propia competitividad central. Las ventas son el objetivo principal y final de cualquier negocio. Para las empresas, la competitividad fundamental es la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes y ganarlos. Por lo tanto, la gestión de las relaciones con los clientes es una de las competencias centrales clave de una empresa.
El fortalecimiento de la gestión de la relación con el cliente se puede llevar a cabo desde tres aspectos: En primer lugar, dar pleno juego al papel del call center. Al establecer canales de comunicación entre fabricantes y clientes, los centros de llamadas pueden mejorar en gran medida la satisfacción y la lealtad del cliente a través de una comunicación y un contacto efectivos con los clientes. 2. Fortalecer el establecimiento y construcción de la base de datos de recursos del cliente, integrar científicamente los recursos del cliente de varios departamentos y proporcionar una base sólida para el establecimiento de una base de datos de marketing. Hacer un uso completo de las bases de datos de marketing ayudará a las empresas a desarrollar diferentes estrategias de marketing para diferentes clientes y mejorará enormemente su competitividad. En tercer lugar, la creación de una plataforma de conocimiento integrada brinda comodidad al personal de ventas para captar información del mercado en tiempo real, unifica y estandariza la gestión de ventas, proporciona condiciones para la capacitación del personal de marketing y sienta las bases para lograr los objetivos de marketing.
Conclusión del verbo intransitivo
En la feroz competencia del mercado global, los clientes son la base para la supervivencia y el desarrollo de las empresas. Proporcionar productos y servicios basados en las necesidades de los clientes, mantener las relaciones con los clientes con calidad de servicio, mejorar la satisfacción del cliente y establecer relaciones mutuamente beneficiosas y beneficiosas para todos con los clientes se ha convertido en una fuerte competitividad en la industria automotriz.
La industria automotriz puede mejorar en gran medida las capacidades laborales del personal empresarial y optimizar los procesos comerciales a través de sistemas de gestión de relaciones con los clientes, mejorando así la satisfacción del cliente, estableciendo y gestionando bases de datos de clientes, segmentando diferentes tipos de clientes y realizando marketing dirigido; puede aumentar la tasa de éxito de las ventas; la creación de un centro de llamadas puede fortalecer eficazmente la conexión entre empresas y clientes, resolver los problemas de los clientes de manera oportuna y mejorar la experiencia y satisfacción del cliente; la integración efectiva del comercio electrónico en las relaciones de gestión de clientes puede permitir; empresas para desarrollar un modelo de producción y gestión de alta eficiencia y bajo costo.
El tiempo de desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes en mi país es relativamente corto. La industria del marketing de automóviles necesita aprender completamente de los modelos avanzados de gestión de clientes extranjeros, combinar científicamente centros de llamadas, comercio electrónico y bases de datos de gestión de relaciones con los clientes. y el uso de información y tecnología electrónica avanzadas y modernas realmente permite que la gestión de relaciones con los clientes sirva mejor a las empresas de marketing de automóviles.
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