¿Qué es el departamento de atención al cliente?
Las empresas chinas prestan cada vez más atención al servicio al cliente, que es una tendencia y un proceso inevitable del desarrollo de la economía de mercado. Sin embargo, el autor cree que el personal de servicio de la mayoría de las empresas nacionales tiene problemas de posicionamiento, funciones, procesos, comprensión, etc., lo que puede restringir el desarrollo futuro de las empresas. Este artículo se centra en cuestiones de posicionamiento.
En primer lugar, muchas empresas definen el departamento de atención al cliente como la ventanilla de atención de la empresa, que es el departamento que contacta directamente con los clientes (algunas incluso son el único departamento), y la mayoría de ellas dependen principalmente de líneas directas de servicio para brindar servicios al cliente, por lo que es muy fácil equiparar el servicio al cliente de una empresa con una línea directa de servicio, como si el servicio al cliente fuera un pequeño departamento de la línea directa. No hay nada malo en este posicionamiento. Parece algo natural para el departamento de atención al cliente, lo que crea un problema potencial de que otros departamentos de la empresa no presten atención al servicio al cliente. De hecho, el servicio al cliente no es de ninguna manera responsabilidad de un solo departamento. Si otros departamentos también pueden prestar atención al servicio al cliente y manejar problemas de servicio que deberían estar dentro de su propio alcance de responsabilidades, aumentará en gran medida el profesionalismo, la eficacia, la pertinencia y el sentido de responsabilidad del servicio, y reflejará la conciencia de servicio de todos los empleados. de una empresa.
En segundo lugar, el departamento de atención al cliente de la empresa asume actualmente la tarea directa de atención al cliente. ¿Quién marcará los estándares de servicio? La responsabilidad también recae en el propio departamento de atención al cliente. En otras palabras, el departamento de atención al cliente es al mismo tiempo un atleta, un entrenador y un árbitro en el campo de fútbol; en las operaciones reales, debe autosupervisarse y guiarse, establecer estándares de servicio y juzgar los pros y los contras. Este posicionamiento es evidentemente confuso, irregular y muy problemático. Desafortunadamente, muchas empresas no se dan cuenta de esto.
Entonces, ¿cómo debería posicionarse el departamento de atención al cliente en la empresa? En mi opinión, las empresas deberían establecer un departamento de atención al cliente autorizado y prestigioso. Este departamento es el que establece los estándares corporativos de atención al cliente y también el evaluador (con la ayuda de un tercero). Su responsabilidad es formular estándares de servicio, especificaciones, procesos y métodos de transmisión de información para varios departamentos de la empresa. Este estándar es objetivo, específico y cuantificable. Al mismo tiempo, este departamento es responsable de la supervisión e inspección, la implementación de evaluaciones y la evaluación y mejora, al igual que la policía militar en el ejército que supervisa la disciplina militar de los soldados. De esta forma, la atención al cliente ya no es un negocio de departamentos, sino de empleados. El departamento de atención al cliente es quien establece las normas, el árbitro, no el atleta.
Entonces, ¿quién gestionará el trabajo original de atención al cliente, especialmente la línea directa de atención? El autor recomienda encarecidamente que la línea directa de servicio sea administrada por (o bajo) el departamento de marketing, porque la información de servicio y las opiniones obtenidas a través de la línea directa son una de las bases importantes para expandir el mercado. El acuerdo unificado por parte del departamento de marketing puede llevarse a cabo. Amplio servicio proactivo y actividades de marketing proactivas para evitar ambos. Las desventajas de una mala gestión de un departamento.
De hecho, las empresas chinas, especialmente las empresas conocidas y con visión de futuro, han comenzado a planificar e implementar de esta manera. El departamento de atención al cliente de una conocida empresa de electrodomésticos ha formulado un manual de servicio para empleados para guiar paso a paso a todos los empleados de la empresa sobre cómo realizar el trabajo de atención al cliente. Una empresa de un grupo de comunicaciones ha establecido un departamento especial de establecimiento de estándares de servicio al cliente para formular los estándares de servicio correspondientes para diferentes departamentos.
¿A qué departamento pertenece el especialista de atención al cliente?
Departamento de Atención al Cliente, o lo que es lo mismo, Departamento de Operaciones!
¿A qué departamento pertenece atención al cliente?
¿A qué departamento pertenece atención al cliente? Debido a las diferentes industrias, el servicio al cliente pertenece a diferentes departamentos. Por ejemplo:
En la industria de las telecomunicaciones y la telefonía, el servicio al cliente pertenece al departamento comercial; el servicio al cliente en hoteles y los encargados de habitaciones pertenecen al departamento de limpieza, y el servicio al cliente en restaurantes pertenece al departamento de catering.
¿A qué departamento pertenece atención al cliente?
El Departamento de Atención al Cliente es una rama independiente y también se puede dividir en Departamento de Administración, Departamento de Gestión y Departamento de Administración. El departamento de atención al cliente es un departamento integral de mantenimiento al cliente y servicio postventa. Solía trabajar en servicio al cliente para una empresa extranjera y luego me convertí en supervisor de servicio al cliente. Aunque también trabajo en turnos administrativos, no estoy en logística administrativa, y los principales grupos a los que me enfrento también son diferentes. La administración es la principal responsable de los asuntos de la empresa y el servicio al cliente es principalmente para los clientes. Bueno, estoy orgulloso de haber trabajado en servicio al cliente porque tengo experiencia en servicio al cliente.
¿A qué se dedica principalmente el servicio de atención al cliente?
Diferentes empresas tienen diferentes contenidos de trabajo. Si se trata de servicio al cliente posventa, es para ayudar a los usuarios a resolver algunos problemas del producto. Algunas son operaciones incorrectas causadas por usuarios que no leen las instrucciones atentamente y otras son fáciles de responder para los usuarios.
Cuando varias llamadas de usuarios no se resuelven, se convierte en una queja. Sea hábil. Extinguir la ira de los usuarios al resolver problemas. Si puedes hacer felices a tus usuarios, puedes hacerlo. Si se trata de un servicio de atención al cliente empresarial, usted será responsable de atender el teléfono y registrar qué servicios requiere el usuario en su domicilio, concertar citas, configuraciones, revisitas, etc. Si quieres ser una persona de atención al cliente, debes tener paciencia. Es normal sentir presión, pero también hay usuarios que tienen malas actitudes o los regañan cuando se acercan. Si desea comprender claramente sus conocimientos comerciales, debe utilizar sus nuevas manos para resolver los problemas de los usuarios. Nada más. No importa qué línea de trabajo hagas, no tienes que hablar en serio, serás castigado en consecuencia. Todos estos son necesarios.
¿A qué departamento pertenece atención al cliente?
En la empresa la atención al cliente pertenece al departamento comercial y el departamento postventa dependiente del departamento comercial.
¿Cuáles son las responsabilidades de un especialista en atención al cliente?
Responder llamadas, gestionar problemas y quejas de clientes, vender o recomendar sus productos o servicios a clientes nuevos y antiguos.
¿Cuál es el puesto del departamento de atención al cliente? ¿En qué te especializas?
El personal de recepción debe registrar las quejas de los clientes y los problemas mencionados durante las visitas de manera oportuna, investigarlos y verificarlos el mismo día, y luego informar los resultados al director del departamento responsable si no pueden resolverse; , deben informar los problemas y opiniones a los departamentos relevantes, el gerente del centro de servicio decide cómo manejarlo.
Al gestionar visitas y quejas, sea entusiasta, proactivo y oportuno, respete los principios y destaque el servicio, no eluda la responsabilidad ni avergüence a los huéspedes. Una vez completado el procesamiento, complete el formulario de procesamiento de resultados del cliente e indique la hora, el motivo, el destinatario, los resultados del procesamiento, etc. para el registro y las visitas posteriores.
Requisitos de revisitas:
El centro de servicio al cliente incluirá las revisitas de clientes dentro de su alcance de responsabilidades y las implementará en el plan de trabajo anual y la evaluación resumida.
El centro de atención al cliente debe realizar visitas de regreso a clientes potenciales, como viajeros individuales y viajeros en grupo, el segundo día después de su salida del hotel. La tasa de visitas de regreso es del 100% para los clientes o aquellos que se han quejado dentro. tres días.
Cuando visite, escuche opiniones con la mente abierta, acepte las críticas con sinceridad, adopte sugerencias razonables y lleve registros de la visita.
Durante la revisita, si las consultas y opiniones del cliente no pueden ser atendidas inmediatamente, se deberá informar el tiempo de respuesta programado.
Después de la visita de regreso, las opiniones, solicitudes, sugerencias y quejas planteadas por los invitados deben clasificarse y estudiarse una por una de manera oportuna, y comunicarse y negociarse con los departamentos pertinentes para resolver el problema. problemas. Los gerentes de departamento relevantes deben proporcionar comentarios sobre los resultados del manejo del cliente y firmar un formulario de revisita para evitar que ocurran incidentes similares.
Por favor, informe oportunamente el número de teléfono de atención al cliente, el nombre de la persona que devuelve los productos y los descuentos de la tienda. El consumo cuando una persona vuelve a registrarse puede considerarse como las ventas del personal de servicio al cliente y puede usarse como recompensa de comisión por desempeño del vendedor para este mes.
Todo tiene su lugar, todo tiene su respuesta y no puede haber elusión, disputa o elusión de responsabilidad.
Tome la iniciativa de saludar a los invitados, sea cortés, sonría, compórtese con elegancia, hable con claridad, utilice palabras precisas, sea inequívoco y no utilice palabras indecentes.
Cuando los invitados tienen palabras y acciones irrazonables, debes ser lo más tolerante posible, persuadir pacientemente, convencer a las personas con razón e impresionarlas con emociones. No uses palabras duras ni discutas con ellos.
De hecho, después del trabajo, puedes tener algunas interacciones para enriquecer tu vida cultural amateur. Por ejemplo, hacer una llamada telefónica de felicitación por el cumpleaños de un cliente puede fortalecer la comunicación con los clientes, mejorar los sentimientos con ellos y promoverlos. la relación entre la empresa y los clientes.
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¿Cuáles son las principales responsabilidades del departamento de atención al cliente?
1. Gestión de la información del cliente
1. En el trabajo diario de marketing de una empresa, la recopilación de información de los clientes es una tarea muy importante, que está directamente relacionada con la realización del plan de marketing de la empresa. La recopilación de información de servicio al cliente requiere que los especialistas de servicio al cliente extraigan cuidadosamente los archivos de información del cliente todos los días para prestar atención a las tendencias de desarrollo de estos clientes.
2. Clasificación de datos. El archivo de información del cliente extraído por el especialista de servicio al cliente se envía al supervisor de servicio al cliente, quien recopila, analiza y categoriza la información, asigna personal dedicado para gestionar todo tipo de información y requiere actualizaciones oportunas todos los días para evitar omisiones.
3. Tratamiento de datos.
El supervisor de servicio al cliente asignará especialistas de servicio al cliente relevantes basándose en el principio de equilibrar el número de clientes y teniendo en cuenta las capacidades comerciales. El especialista de servicio al cliente debe comunicarse con el cliente dentro de una semana y mantener registros detallados.
En segundo lugar, realizar visitas irregulares a diferentes tipos de clientes
Las necesidades de los clientes cambian constantemente. A través de las visitas posteriores, no solo puede comprender las necesidades y las consultas de mercado de diferentes clientes, sino también descubrir deficiencias en su propio trabajo, realizar soluciones y ajustes oportunos para satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
Métodos de revisita: comunicación telefónica, comunicación por correo electrónico, servicio de mensajes de texto, etc.
Proceso de revisita
Extraer información del cliente que requiere una revisita unificada del archivo del cliente, recopilar estadísticas y distribuirlas a especialistas de servicio al cliente, y comunicarse con los clientes por teléfono (o correo electrónico). , etc.). ) y registre cuidadosamente los resultados de la revisita de cada cliente, complete el formulario de registro de la revisita (este formulario es el portador de información de las actividades de la revisita), finalmente analice los resultados, escriba un informe resumido de la revisita y archive los datos finales.
Contenido de la visita de regreso:
1. Preguntar a los clientes su evaluación de nuestra empresa, sugerencias y opiniones sobre productos y servicios;
2. como días festivos), aniversarios, promociones) se pueden realizar revisitas especiales.
3. Recuerde amistosamente a los clientes que renueven sus tarjetas o actualicen a otras tarjetas de consumo.
Nota: El tiempo de la nueva visita no debe ser demasiado largo y el contenido no debe ser excesivo.
Especificaciones y términos de la revisita
Especificaciones de la revisita: Una evitación, tres garantías, a saber
Evitar molestar a los clientes cuando están descansando;
Debemos garantizar una tasa de visitas de regreso del 100% de nuestros clientes miembros;
Debemos asegurar registros completos de la información de las visitas de regreso;
Debe garantizar que regresará dentro de tres días (lo mejor es concertar una cita con el cliente por teléfono en otro horario conveniente).
Hola, soy XXX. ¿Es usted el Sr./Sra. XXX?
Perdón por molestarte.
Comunicación: Gracias por aceptar nuestro proyecto de servicio XXX en el momento XXX. ¿Está satisfecho con los artículos de servicio XXX?
Satisfacción: ¿Tiene alguna sugerencia para nuestro servicio?
Insatisfecho/Promedio: (¿Puedes decirme con qué no estás satisfecho?/¿Qué deberíamos mejorar?
Fin:
Satisfecho: Gracias por su respuesta Si necesita ayuda, siempre puede contactarnos. ¡Felices conducción/Felices vacaciones!
Insatisfactorio/Mediocre: Muchas gracias por su respuesta en este punto. ¡Espero que tengas una feliz conducción/felices vacaciones!
Segundo mecanismo de manejo de quejas eficiente, que se centra en la estandarización y la eficiencia del manejo de quejas de los clientes, formando un proceso de gestión de circuito cerrado. las quejas se pueden aceptar de inmediato, con resultados rápidos y visitas de seguimiento después de su manejo para que las quejas de los clientes puedan resolverse de manera efectiva y satisfactoria.
Tres aspectos del manejo de quejas:
1. Proporcionar canales convenientes para las quejas de los clientes;
2. Manejar las quejas de manera rápida y efectiva;
3 Realizar el análisis más exhaustivo de las causas de las quejas.
El propósito. de resolución de quejas: para salvar a los clientes insatisfechos
Estrategia de resolución de quejas: canal corto-corto
Apartamento de Coste Fijo
Rápido-Rápido
El cliente es siempre el comprador del producto. No es un alborotador; los clientes conocen mejor sus necesidades, y esta es la información que una empresa necesita recopilar. Es más aterrador que perder un trato.
Proceso de manejo de quejas:
1. Aceptación de quejas.
Es decir, completar inicialmente el contenido relevante de la queja del cliente. formulario de registro, como el reclamante, el tiempo de la queja, el contenido de la queja, etc.
2. Sentencia de la queja
Después de comprender el contenido de la queja del cliente, es necesario determinar si el el motivo de la queja del cliente es suficiente y si la solicitud de queja es razonable.
Si no se puede establecer la queja, puede responder al cliente con tacto para lograr su comprensión y eliminar malentendidos; si se establece la queja, determinar el departamento responsable de la queja basándose en la información de la queja del cliente y pedirle que lo haga; Dar una cierta cantidad de tiempo para investigar.
3. Investigar y analizar los motivos de las quejas.
Es necesario conocer los motivos concretos de las quejas de los clientes y cuáles son los motivos concretos...>gt