Plan de actividades de atención al cliente
Para garantizar el buen desarrollo de la actividad, a menudo es necesario realizar un plan de actividades con antelación. El plan de actividades se refiere al documento de planificación preparado para una actividad. ¿Cuáles son las características de un excelente plan de actividades? El siguiente es mi plan de actividades de servicio al cliente para todos. Bienvenido a compartir.
1. Ideología rectora
Con el objetivo de fortalecer la conciencia del servicio y mejorar la calidad del servicio, el servicio al cliente no es un asunto menor, los detalles determinan el éxito o el fracaso y se esfuerzan por establecer una buena reputación. de "servicio al cliente de abastecimiento de agua, servicio con corazón" Imagen social y crear una marca de servicio de abastecimiento de agua que satisfaga a la gente.
Cada equipo del departamento de atención al cliente desempeña sus propias funciones, con derechos y responsabilidades claros. El siguiente paso es comenzar con el proceso de gestión, solucionar problemas como el servicio inadecuado y la baja eficiencia en la gestión, simplificar el proceso de trabajo y brindar comodidad a los usuarios.
2. Medidas específicas
1. Establecer un equipo de mejora del servicio del departamento de atención al cliente;
Duración del grupo:
Equipo adjunto. líder:
Miembros del equipo:
Gerente de promoción de servicios del departamento de atención al cliente:
2. Mejorar el sistema de gestión y perfeccionar las especificaciones del servicio.
Mejorar el plan de evaluación del desempeño, revisar la ventanilla externa del departamento de atención al cliente: envío de líneas directas, estándares de servicio civilizados para cada ventanilla comercial, exigir código de vestimenta para responder en mandarín, recibir pacientemente diversas preguntas relacionadas con el suministro de agua planteadas por usuarios, y establecer un libro de registro de servicios, registrar el nombre del usuario, la información de contacto, la apelación y otra información en detalle, conservarla adecuadamente, formar con precisión una hoja de contacto de trabajo y transferirla al departamento correspondiente de manera oportuna.
El operador del equipo de despacho de la línea directa debe responder inmediatamente en mandarín después de contestar la llamada del usuario: "Hola, el operador de la línea directa de suministro de agua XX está a su servicio, por favor hable". El despacho del suministro de agua debe monitorearse en tiempo real y el trabajo de despacho debe realizarse en función de los valores de presión mostrados en cada punto de prueba. Cuando se reparan tuberías o se planifican cortes de agua, se debe formular rápidamente un plan de programación razonable y se debe realizar un juicio preciso y una programación precisa. De acuerdo con la capacidad de suministro de agua, mejorar y mantener los puntos de medición de presión, verificar oportunamente los cambios en los parámetros de presión de la red de tuberías de los puntos de medición de presión de la ciudad, programar racionalmente y operar de manera económica, mejorar la eficiencia de las máquinas y equipos individuales, garantizar una presión de agua estable y Volumen de agua suficiente y registre detalladamente las horas de inicio y finalización. Asegúrese de que la presión de la red de tuberías de suministro de agua en el área urbana central no sea inferior a 0,28 MPa y que la tasa de calificación de presión no sea inferior al 97%.
Todas las ventanillas comerciales implementan estrictamente el "Sistema de compromiso de servicio" de la empresa y el "Sistema de responsabilidad de primera pregunta". El personal le preguntará "¿Cuál es su número de usuario y hará un buen trabajo al registrar usuarios sin cargos por agua?" Y reportar al departamento comercial de manera oportuna; el personal de servicio al cliente no debe causar quejas de los usuarios por problemas de actitud laboral. Además, debemos partir de aspectos como la vestimenta del personal de atención al cliente, credenciales de trabajo, configuraciones básicas de cada ventana de servicio y columnas de información pública, afinar las especificaciones e implementarlas estrictamente.
Por ejemplo, después de que un usuario envía una solicitud para la recolección de agua en el * * Centro de Servicio Administrativo, el personal del departamento de atención al cliente debe transferir la solicitud a la oficina de desarrollo de usuarios lo antes posible para garantizar que no hay piezas presionadas ni faltantes, y que la ventana de suministro de agua esté La puntuación integral mensual no es inferior a 99 puntos después de recibir la solicitud de conexión de agua del usuario, la oficina de desarrollo de usuarios debe mantener registros de registro y comunicarse con el usuario de manera oportuna; y cooperar con los departamentos pertinentes para realizar investigaciones in situ. Después de que se lleve a cabo la reunión de producción regular, se notificará a los usuarios lo antes posible si están de acuerdo con la solicitud de conexión de agua y se brindarán explicaciones para reducir el fenómeno de que los usuarios presenten solicitudes repetidas porque no comprenden la situación. Las cuentas de los usuarios recién instalados y la reapertura de submedidores estarán sujetas a las cuentas transferidas del departamento de ingeniería, los procedimientos de los usuarios se manejarán de manera oportuna de acuerdo con el límite de tiempo prometido y las cuentas se abrirán en el mismo mes; . Para los usuarios con diferentes tipos de uso del agua descubiertos por el Departamento de Supervisión y el Departamento Comercial, organizaremos activamente los departamentos pertinentes para verificar y determinar la naturaleza de manera oportuna de acuerdo con las regulaciones, sin afectar los cargos del próximo mes. Dado que la empresa ha implementado el "Sistema de responsabilidad de primera consulta" y el "Sistema de compromiso de servicio", todas las llamadas recibidas por la ventana del departamento de servicio al cliente deben transferirse a los departamentos pertinentes para su procesamiento, lo que garantiza que los problemas informados por los usuarios se registren y realicen un seguimiento. , e implementado . Sin embargo, los departamentos y oficinas que reciben el pedido trabajan según el orden de la hoja de contacto de trabajo. Cuando la lista de contactos del trabajo es grande, algunos problemas que los usuarios necesitan resolver con urgencia no reciben la atención correspondiente. En respuesta a este problema, el personal del departamento de atención al cliente debe aprender a ser flexible. Si es necesario, puede aconsejar a los usuarios que se comuniquen directamente con los departamentos pertinentes para evitar la "congestión" causada por demasiadas órdenes de trabajo, reducir las pérdidas de los usuarios y Proporcionar a los usuarios la máxima comodidad.
3. Implementar estrictamente el sistema de compromiso de servicio y el sistema de responsabilidad de primera consulta.
El departamento de atención al cliente implementa estrictamente el contenido del servicio prometido anunciado por la empresa y acepta las críticas y supervisión de los usuarios.
Los usuarios deben escuchar atenta y pacientemente sus consultas, comprender con precisión sus demandas, tomar notas cuando sea necesario y abstenerse de tergiversar, tergiversar o rechazar, a fin de brindarles a los usuarios servicios verdaderamente integrales y integrales. Cada ventana de servicio debe establecer un libro de opiniones de los usuarios para verificar, registrar, responder y organizar de manera oportuna. Los servicios deben registrarse, implementarse, rastrearse, recibir comentarios y volver a visitarse, y la implementación debe incluirse en la evaluación mensual del desempeño del cliente; personal de servicio.
4. Implementar seriamente el sistema de órdenes de trabajo y cumplir con los servicios prometidos.
Tome en serio cada solicitud de los usuarios, forme una orden de trabajo de manera rápida y precisa, registre la fecha, el remitente, el agente, el destinatario, la cuenta de usuario, el motivo, la información de contacto y otra información en detalle, y realice un seguimiento de los comentarios de los usuarios con prontitud. supervisar los resultados del manejo del problema y cancelar el pedido lo antes posible después de la confirmación, para que los servicios prometidos por la empresa puedan realmente cumplirse.
5. Hacer un buen trabajo en el registro de visitas recurrentes de los usuarios y mejorar la calidad del servicio.
La orden de trabajo puede reflejar directamente los resultados de recepción y procesamiento de llamadas de cada departamento cada mes. El departamento de servicio al cliente establece un formulario de registro de visitas de los usuarios, realiza encuestas de satisfacción de los usuarios, se mantiene al tanto de la implementación de los servicios de la empresa de suministro de agua y realiza mejoras específicas. Los usuarios que no estén satisfechos con la nueva visita deben ser investigados e implementados más a fondo, y aquellos que no cumplan con los requisitos deben corregirse a tiempo. El personal de servicio al cliente debe explicar a los usuarios los métodos de manejo que cumplen con los requisitos y esforzarse por lograr la comprensión de los usuarios; y apoyo. El resumen anterior del plan de implementación del departamento de atención al cliente de la compañía de agua para atender al público en 20xx: Cada equipo del departamento de atención al cliente realiza sus propias funciones y tiene responsabilidades claras. El siguiente paso es comenzar con el proceso de gestión, solucionar problemas como servicios inadecuados y baja eficiencia en la gestión, y registrarlos para referencia futura. Analice las estadísticas del servicio todos los meses e informe los resultados estadísticos al equipo de evaluación de la empresa como base para la evaluación del desempeño de los servicios. Las recompensas y castigos están claramente definidos para mejorar de manera efectiva la calidad del servicio.
6. Análisis estadístico mensual del estado del servicio para proporcionar un punto de partida para la gestión empresarial.
El personal de atención al cliente debe alcanzar una tasa de gestión de quejas de los usuarios del 100 % y una tasa de satisfacción de los usuarios superior al 98 %. El departamento de atención al cliente realiza mensualmente un análisis resumido del manejo de llamadas, recepción de usuarios y órdenes de contacto de trabajo. La tabla de análisis debe incluir el número de problemas que involucran a los departamentos relevantes, reflejando los motivos, la naturaleza de los servicios, el estado del manejo, los porcentajes y los resultados de la evaluación del compromiso de servicio. Se requiere que las cifras sean precisas, detalladas y bien documentadas, para comprender y comprender plenamente la evaluación de las consultas y quejas de los usuarios, de modo que todos los servicios puedan implementarse dentro del plazo y alcance estándar prometidos, y sirvan como base. para la evaluación del desempeño de los departamentos comerciales relevantes y comprometidos. Sirve para supervisar diversos servicios internos y hacer que las operaciones internas sean eficientes.
7. Ampliar los canales de cobro para satisfacer las necesidades de información de los usuarios, entregar información sobre el suministro de agua a los usuarios de manera oportuna, abrir Alipay para cobrar tarifas de agua y mantener la estabilidad y seguridad de la plataforma de información.
El ajuste del precio del agua se implementará oficialmente en 20xx, y la correspondiente plataforma de información sobre el suministro de agua también debe actualizarse con urgencia. El Centro de Información del Departamento de Atención al Cliente ha fortalecido su contacto con la compañía de software y ha ajustado varios datos para que la plataforma de información sea estable y segura. Al mismo tiempo, nos comunicaremos activamente con Alipay y nos esforzaremos por abrir el servicio de cobro de facturas de agua de Alipay en el país; año nuevo para brindar a los usuarios información y métodos de pago más convenientes, y espera utilizar el negocio de ventana de servicio de Alipay para enviar mensajes grupales a los usuarios, directamente al cliente móvil Alipay del usuario, permitiendo a los usuarios pagar facturas de agua a través de sus teléfonos móviles en cualquier momento y en cualquier lugar y recibir varias notificaciones de Xinyang Tap Water Group Co., Ltd., según el aviso de la compañía, enviar mensajes de texto de corte de agua enviar mensajes de texto recordatorios a los usuarios atrasados antes del xx de cada mes; Asegúrese de que las fallas operativas puedan repararse dentro de las 24 horas (excepto en circunstancias especiales). Si la reparación de emergencia no se puede completar a tiempo por razones técnicas, se debe informar a la empresa a tiempo.
8. Entrada de datos estricta, oportuna, completa, precisa y libre de errores.
La información contenida en este formulario se entregará estrictamente de acuerdo con los procedimientos pertinentes y se firmará y registrará. Si el formulario ingresado no coincide con la computadora (si no se muestra el número de cuenta), infórmelo y regístrelo a tiempo. El volumen de agua copiado cada mes debe ingresarse en la computadora en una cantidad oportuna, precisa y suficiente, con una tasa de precisión del 100%.
9. Innovar el método de implementación de evaluación del desempeño del departamento y fortalecer la motivación y supervisión de los empleados.
Desde la implementación de la evaluación del desempeño, el Departamento de Atención al Cliente ha revisado y mejorado continuamente las reglas de evaluación del desempeño del departamento, incluidas recompensas y castigos detallados por la asistencia, carga de trabajo, calidad del trabajo, etc. de cada equipo, y el servicio establecido. Archivos y libro de contabilidad de evaluación del desempeño. Los salarios de los empleados están directamente relacionados con las puntuaciones de las evaluaciones individuales y departamentales, y los niveles están claramente definidos. Para reforzar aún más la motivación y la supervisión de los empleados, el departamento de atención al cliente innovará métodos y optimizará la gestión.
Por ejemplo, los despachadores de la línea directa en el trabajo preparan números de trabajo, los hacen públicos durante el servicio y evalúan a los miembros del equipo todos los meses en función de la satisfacción del servicio del usuario, la categoría de microcomputadora se basa en la cantidad de tablas de entrada y la tasa de error mensual por persona; ; el salón de negocios se basa en la votación. Las matemáticas y la tasa de asistencia se utilizan como métodos de evaluación.
10. Realizar aprendizaje, capacitación y competencia laboral para mejorar la calidad de los empleados.
El aprendizaje, la formación y la competencia laboral no solo pueden enriquecer las actividades culturales del tiempo libre de los empleados, sino también mejorar su entusiasmo y entusiasmo por el trabajo.
El Departamento de Atención al Cliente seguirá aprendiendo paso a paso desde el director hasta los empleados, cultivando el sentido de responsabilidad, mejorando las habilidades profesionales y organizándolo en forma de formación, intercambio y aprendizaje en equipo, y preguntas semanales. Este año se organizó una gran cantidad de capacitación en servicio al cliente, todas impartidas por Yan Xiaoyang, quien tiene experiencia estudiando en el extranjero. El monitor y director también preguntará y comprobará aleatoriamente el contenido de aprendizaje de los empleados, una pregunta por semana. Las preguntas y respuestas, junto con la hoja de registro de aprendizaje formada por la capacitación y el aprendizaje interno del equipo, sirven como base para la evaluación del desempeño mensual del departamento, asegurando que los resultados del aprendizaje no sean solo una formalidad y se conviertan en un mecanismo a largo plazo. .
Con base en los requisitos técnicos de los diferentes puestos, organizar oportunamente actividades de capacitación laboral empresarial para estimular el entusiasmo de los empleados por aprender y aplicar la tecnología. Por ejemplo, la competencia laboral en el cobro de salas de negocios se puede llevar a cabo de las siguientes maneras:
1. Cuántos números de usuario se ingresan en un minuto y la precisión de la facturación.
2. Competencia en el funcionamiento del sistema de carga: ver quién puede responder mejor y con mayor precisión a las preguntas planteadas por los usuarios.
3. Etiqueta de servicio: nivel estándar de lenguaje cortés, estándar de conexión eléctrica, vestimenta y comportamiento, etc.