¿Cuáles son los términos en las especificaciones de servicio del centro de atención al cliente?
1. Saludo: "Hola, STO * * * estará encantado de atenderle. ¿Qué puedo hacer?"
No diga "Oye, ¡habla!"
2. El cliente saluda al representante de atención al cliente: "Hola, señorita". En este momento, el representante de atención al cliente debe responder cortésmente: "Hola, ¿qué puedo hacer?"
No puedes decir: "¡Oye, adelante!"
2. Al conocer el nombre del cliente, el representante de servicio al cliente debe utilizar el apellido del cliente más "Señor/Sra." mantener una respuesta educada: "Señor/Señora, ¿qué puedo hacer por usted?"
No sea indiferente e ignore el nombre del cliente.
3. Encontré una llamada silenciosa: Representante de servicio al cliente: "¡Hola! ¿Qué puedo hacer?" Después de una pausa de 5 segundos, todavía no había sonido. "Hola, ¿qué pasa?" Después de una pausa de 5 segundos, la otra parte no respondió y luego dijo: "Lo siento, tu teléfono no tiene sonido. ¿Podrías usar otro teléfono para volver a llamar?" ¡Adiós!" ¡Para de nuevo! 5 segundos, cuelga.
No digas: “¡Oye, háblame! ¡Si no hablas, me moriré!”
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4. Cuando no puede escuchar con claridad (porque el usuario está usando un dispositivo manos libres), el representante de servicio al cliente: "Lo siento, su voz es demasiado baja. ¿Podría levantar el teléfono y hablar?" ?"
No digas "¡Oye, más alto!"
Cuando la voz del cliente es demasiado baja para escucharla con claridad: cuando el representante del cliente mantiene el volumen sin cambios, dice. : "¡Lo siento! ¿Puedes hablar más alto?" Si aún no puedes oír, claro, representante del cliente: "¡Lo siento! Tu número es demasiado bajo. ¿Podrías colgar en otra línea?" No hay respuesta, cuelga nuevamente.
No puedes colgar el teléfono directamente
6. Cuando el teléfono hace demasiado ruido y no puedes oír con claridad, el representante de atención al cliente: “Lo siento, tu teléfono está Hay mucho ruido y no puedes oír con claridad. Por favor, utiliza otro teléfono. ¿Puedes llamarme de nuevo? ¡Adiós!" Haga una pausa de 5 segundos y luego cuelgue.
No se puede simplemente colgar el teléfono
7. Cuando un cliente habla un dialecto pero el representante de atención al cliente no lo entiende, el representante de atención al cliente dice: “Yo'. Lo siento, ¿pueden hablar mandarín? ¡Gracias a todos!" Cuando el cliente continuó hablando en dialecto en lugar de mandarín, el representante de servicio al cliente dijo: "Lo siento, ¿podrían encontrar a alguien que pueda hablar mandarín?
No se puede colgar el teléfono directamente
8. Cuando el cliente habla un dialecto y puede entender el mandarín del representante de atención al cliente, el representante de atención al cliente debe seguir hablando. basándose en la comprensión del dialecto utilizado por el cliente. Mantenga sus expresiones en mandarín.
No se puede convertir al dialecto del cliente.
9. Cuando un cliente se queja de que la voz del representante de atención al cliente es baja o no se escucha con claridad, el representante de atención al cliente: “Lo siento (sube un poco el volumen), ¿qué pasa?” o "¿Puedes oírme claramente ahora? Sonido?"
No puedes colgar directamente
Tres. Contenido de la comunicación
10. Cuando alguien llamó al representante de servicio al cliente que estaba en el trabajo, el representante de servicio al cliente dijo: "Lo siento, la empresa tiene regulaciones que no permiten llamadas personales durante el horario laboral. Comuníquese con ella después". Sal del trabajo. ¡Gracias, adiós!" o pídeles que dejen su número de contacto.
No puedes colgar el teléfono directamente
11. Si no escuchas claramente lo que dijo el cliente, pídele que coopere y repítelo. El representante de atención al cliente dijo: " Lo siento, ¿podrías repetir lo que acabas de informar? ¿Pregunta?”
No puedes decir: “¡¿Oye, qué?!”
12. Cuando se proporciona la información es largo y el cliente necesita grabar el contenido relevante. El representante de servicio al cliente dijo: "¿Puedes grabarlo?"
No hables demasiado rápido si no hay un mensaje.
13. El cliente marcó el número equivocado: Representante de servicio al cliente: "Lo siento, este es el departamento de servicio al cliente de STO Shanghai Center. Verifique antes de marcar (si es posible, oriente al cliente para que llame). otros números según sea necesario.)
No diga "¡Hola, número equivocado! Lea claramente antes de marcar".
Cuando un cliente quiera llamar a otros departamentos de la empresa. directamente, el representante de servicio al cliente: "Lo siento, ¿puede decirme la situación específica y el número de contacto para que pueda comunicarme con usted (especialmente, no puede decirle directamente al cliente el número de teléfono del vendedor?" Si necesita comunicarse con otros departamentos, informe el número de teléfono del departamento o personal correspondiente, según corresponda. Si puede ayudar al cliente a resolver el problema, debe aceptarlo usted mismo.
)
No digas: “¡Oye, háblame! ¡Si no hablas, me moriré!”
Cuatro. Quejas y reclamos
15. Cuando es difícil llamar a la línea directa de quejas de los clientes y la respuesta es lenta (incluido el teléfono que suena tres veces antes de que alguien responda), el representante de servicio al cliente: "Lo siento, la línea estaba ocupada". justo ahora y te hice esperar. ¿Qué pasa? "
No puedes decir: "¡Oye, no puedo evitarlo! ¡La línea estaba ocupada hace un momento!""
16. Representante de atención al cliente: "Disculpe señor" /Señora, ¿qué puedo hacer por usted? "Al mismo tiempo, el representante de servicio al cliente debe ajustar sus emociones y tratar de suavizar las emociones del cliente. Si no puede manejarlo, debe informarlo al líder del equipo a tiempo.
No No digo: "Oye, ten cuidado con lo que dices, este no soy yo. ¡Está mal! ””
17. Cuando me encuentro con un cliente, culpo al representante de servicio al cliente por su respuesta lenta y poco calificada. El representante de atención al cliente dijo: "Perdón por hacerte esperar. Te ayudaré lo antes posible".
No puedes decir: "¡Oye, lo siento, soy un novato!""
18. Cuando un cliente se queja de la mala actitud del representante de atención al cliente, el representante de atención al cliente le dice: “Lo siento, porque nuestro servicio no es bueno y le ha causado problemas. Por favor, perdóname. ¿Puedes decirme los detalles? "Registre cuidadosamente el contenido de la queja del cliente y pídale que deje su información de contacto y se la entregue al líder del equipo o al supervisor. (Si el cliente solicita ser transferido al número de trabajo del representante de servicio al cliente que acaba de manejar el asunto, "Lo transferiré por ti, espera".
No puedes decir: “¡Oye, simplemente no contesté el teléfono! ""
19. El cliente se quejó del error de trabajo del representante de servicio al cliente: Representante de servicio al cliente: "Lamento causarle problemas. Informaré sinceramente el problema que usted informó a la persona a cargo y lo verificaré. lo antes posible. Le traemos ¡Lamentamos las molestias!" y registró el apellido y el número de teléfono del cliente, y repitió la queja. Si el cliente aún no acepta la disculpa, el representante de servicio al cliente le dijo: "Lo siento, ¿puede dejar su número de contacto y nuestro supervisor se comunicará con usted para informar rápidamente al líder del equipo o al supervisor de la situación?". y el líder del equipo o supervisor debe comunicarse con el cliente de inmediato y tratarlo adecuadamente.
No puedes decir: "Oye, no es asunto mío. No lo sé. Por favor, llama a XXX".
20. en el acto, representante de atención al cliente: "Lo siento, señor/señora, gracias por sus comentarios. Lo informaremos lo antes posible y le daremos una respuesta clara dentro de 2 horas (queja simple)/24 horas (queja compleja )... ¡Adiós!"
No digas: "No lo sé, vuelve a llamar dentro de dos días".
Verbo (abreviatura de verbo) software y hardware fallo
265438+Recoger Después de que el cliente aceptó, presionó y sostuvo el micrófono y cuando la operación fue normal, el representante de servicio al cliente dijo: "Perdón por hacerle esperar".
No, no hay necesidad de disculparte y ¡gracias!
22. Cuando el equipo no funciona: Representante de servicio al cliente: "Lo sentimos, la línea se está ajustando. ¿Puede volver a llamar más tarde?" o pedirle al cliente que deje su información de contacto y se comunique con el cliente en momento en que el equipo es normal.
¡No, ni disculpas ni trabajo de seguimiento!
23. Cuando un cliente le pide al representante de servicio al cliente información personal que excede el estándar de habilidades para hablar, el representante de servicio al cliente dice: "Lo siento, mi número de trabajo es el Número.
¡No culpes ni cuelgues el teléfono de forma grosera!
24. Cuando un cliente hizo una sugerencia, el representante de servicio al cliente dijo: "Gracias. Enviaremos rápidamente sus valiosas sugerencias al personal correspondiente de la empresa. Gracias nuevamente por su preocupación y apoyo. nuestro trabajo."
¡No puedo vivir sin agradecimiento y elogios!
25. Cuando necesitas pedir perdón a un cliente, el representante de atención al cliente dice: "Lo siento, por favor perdóname".
¡No, no uses un tono de disculpa!
26. Cuando el cliente se disculpa con el representante de servicio al cliente, el representante de servicio al cliente: "Está bien, no te preocupes".
¡No puedes quedarte sin responder!
27. Al encontrarse con llamadas de acoso: Representante de servicio al cliente: "Lo siento, su solicitud no está dentro del alcance de nuestros servicios, cuelgue". informarlo al líder del equipo.
¡No culpes ni cuelgues el teléfono de forma grosera!
28. Al encontrar la amabilidad de un cliente al programar una cita: Representante de servicio al cliente: “¡Muchas gracias! Lo siento, no puedo aceptarlo, ¡gracias de nuevo!”
¡No culpes ni cuelgues el teléfono de forma grosera!
29. Cuando no se puede realizar la solicitud del cliente: Representante de servicio al cliente: "¡Lo siento, me temo que no puedo ayudarlo!" o "Lo siento, esto está más allá del alcance de nuestro servicio. Tengo miedo de no poder ayudarte".
No puedes decir: “¡Oye, eso no es posible!” o “¡No, en absoluto!”
30. Cuando un cliente expresa su agradecimiento a un representante de servicio al cliente, el representante de servicio al cliente debe responder: "De nada" o "De nada". Si el cliente lo felicita aún más, el representante de servicio al cliente: "Por favor, no sea cortés, esto es lo que debemos hacer o es nuestra responsabilidad laboral. Gracias por su apoyo a nuestro trabajo. Puede llamar nuevamente en cualquier momento". tiempo."
No se puede responder desde una perspectiva de vida.
31. Si hay una consulta de un cliente que no se puede responder en el sitio, el representante de servicio al cliente: "Lo siento, deje su número de contacto y nos comunicaremos con usted lo antes posible, ¿de acuerdo?" "...". Representante del cliente: "Señor/Sra.: ¿Cuál es su apellido?" Cliente: "...". Representante del cliente: "Gracias por su cooperación. ¡Adiós!"
No responda casualmente ni sea moralista.
Conclusión del verbo intransitivo
32. Después de explicarle al cliente, debe confirmar si se lo ha dejado claro: Representante de atención al cliente: “¿Entendiste/aclaraste qué?” ¿Acabo de explicarle? "Si el cliente no entiende completamente, vuelva a explicarle lo que no entiende hasta que lo entienda.
No digas: “Oye, ¿entiendes?”
33. Al finalizar la llamada, hay que preguntar al cliente si tiene alguna otra consulta: Cliente. Representante de servicio: "¿Hay algo más?" Después de confirmar que el cliente no tenía otras consultas, dijo cortésmente: "Gracias por su llamada. Si tiene alguna pregunta, llame nuevamente".
No puedes decir: "Oye, está bien, por favor cuelga".
34. Cuando el cliente aún no cuelga: Representante de servicio al cliente: "¿Hay algo más si el cliente?" Aún no responde, el representante del cliente dice: "Lo siento, tengo que colgar". Luego colgó después de 5 segundos.
No se puede colgar el teléfono directamente.