¿Cómo comprender rápidamente los procesos comerciales del cliente? Introducción del editor: comprender los procesos comerciales del cliente es muy importante para el funcionamiento del dominio privado de ToB. El autor de este artículo comparte métodos e ideas específicos para comprender rápidamente los procesos comerciales de los clientes y explica las razones y los pasos para comprender los procesos comerciales de los clientes. Estudiemos juntos y esperamos que pueda ayudarte. 1. ¿Por qué necesitamos comprender el proceso comercial del cliente? El artículo anterior compartió cómo comprender rápidamente las características de los clientes en la industria. Este es solo el primer paso y la base para comprender a los clientes. La base del éxito como cliente es brindar consultas comerciales y soluciones basadas en la situación real del cliente. El primer paso para encontrar una solución es poder analizar los problemas y necesidades actuales del negocio de su cliente. Imagínese, si no conoce muy bien el proceso comercial del cliente, es difícil analizar el problema, y mucho menos la solución. Por lo tanto, comprender el proceso comercial del cliente es un paso muy importante en el proceso de comprenderlo con éxito. En esta etapa, el éxito del cliente requiere una investigación y comprensión exhaustivas del estado actual y la planificación del negocio del cliente, así como excavar y resumir los problemas comerciales. ¿Cómo comprender rápidamente los procesos comerciales de los clientes? A continuación, les proporcionaré un marco de proceso completo. 2. Pasos para comprender el proceso comercial del cliente. Antes de comenzar realmente a resolver el proceso comercial, debe averiguar cuál es el proceso comercial. Aquí cito la explicación de la Enciclopedia Baidu: Los procesos comerciales son una serie de trabajos realizados por diferentes personas para lograr objetivos de valor específicos. No sólo debe haber una secuencia estricta entre las tareas, sino que el contenido, los métodos y las responsabilidades del trabajo deben estar claramente organizados y definidos, de modo que sea posible movilizar diferentes tareas entre diferentes puestos y roles. La transferencia de trabajo y de trabajo en el tiempo y el espacio puede abarcar un ámbito más amplio. En un sentido estricto, los procesos de negocio son sólo una serie de tareas relacionadas con la satisfacción del valor del cliente. Un proceso de negocio es un flujo de trabajo compuesto por nodos de proceso y métodos de ejecución en secuencia. A partir de la definición oficial de proceso de negocio anterior, podemos saber inicialmente que el proceso de negocio incluye principalmente estos elementos: objetivos comerciales, roles comerciales, trabajo comercial y resultados comerciales. En segundo lugar, hay muchas formas de analizar los procesos de negocio y diferentes personas tienen diferentes propósitos de análisis. También se recomienda aquí no analizar a ciegas, sino analizar con un propósito. Este artículo también está escrito específicamente para los pasos de análisis de procesos comerciales para administradores de cuentas exitosos. En cuanto al éxito del cliente, el propósito de analizar los procesos comerciales es ayudar a los clientes a encontrar soluciones que incorporen los productos de la empresa. El marco general del proceso se muestra en la siguiente figura: A continuación, se explicará en detalle el contenido del esquema: 1. Información para comprender 1) Objetivos comerciales El primer paso para comprender el proceso comercial es definir primero los objetivos comerciales. Porque el diseño y la formulación de roles comerciales y trabajos comerciales posteriores son en realidad para lograr objetivos comerciales. Para los propios clientes, los objetivos comerciales finales también son la mayor preocupación. Los objetivos comerciales generalmente se dividen en tres niveles: nivel estratégico, nivel táctico y nivel de ejecución. El nivel estratégico generalmente incluye el posicionamiento estratégico y los objetivos estratégicos del negocio, lo que determina la dirección de desarrollo de la empresa desde la perspectiva de toda la empresa. Por ejemplo, el jefe de una empresa quiere ampliar los canales online para promocionar y vender productos, y el objetivo estratégico es obtener una ganancia de 100 millones al año. El nivel táctico generalmente especifica aún más los objetivos del nivel estratégico. Por ejemplo, para los objetivos del nivel estratégico, se adopta un modelo de gestión y control donde la sede opera de forma centralizada y las sucursales lo implementan cada trimestre. El nivel de ejecución es más concreto que el nivel táctico. Defina claramente los roles y trabajos comerciales y establezca objetivos de desempeño específicos frente a objetivos de nivel táctico. Por ejemplo, el departamento de envíos necesita atraer 500.000 tráfico online en el primer trimestre. Entonces, ¿hasta qué punto necesitamos analizar? Esto depende de dos puntos. En primer lugar, en qué etapa se encuentra el desarrollo empresarial de la empresa cliente al que se enfrenta; en segundo lugar, la identidad del cliente al que se enfrenta. No es que cuanto más análisis, mejor, sino que cuanto más preciso sea el análisis, mejor. En vista del primer punto, si el negocio de la empresa aún se encuentra en una etapa relativamente temprana y las estrategias y objetivos específicos del nivel ejecutivo aún no se han formulado, entonces es necesario realizar una investigación sobre los objetivos de los niveles estratégico y táctico y ayudar a los clientes a clasificar las estrategias del nivel ejecutivo paso a paso y brindar soluciones específicas basadas en los productos de la empresa. Esto requiere la capacidad del cliente para tener éxito, porque no solo es necesario proporcionar soluciones de productos, sino también analizar y comprender el mercado y los productos de la competencia en la industria del cliente, y ayudarlos a clasificar los planes de operación comercial. Y si el negocio de la empresa se encuentra en una etapa relativamente madura y tiene una estrategia y un modelo completos, entonces es necesario realizar una investigación sobre los objetivos del nivel ejecutivo, es decir, aclarar el estado actual y los problemas de los procesos existentes y proponer su optimización. agujas. En cuanto al segundo punto, si el cliente con el que se está comunicando es una persona de nivel jefe, entonces debe comenzar desde el nivel estratégico, si es un ejecutivo; si es un ejecutivo, debe comenzar desde el nivel táctico; debes comenzar desde el nivel táctico.
2) Roles comerciales Después de aclarar los objetivos comerciales, el siguiente paso es ordenar los roles comerciales, es decir, las diferentes estructuras y roles laborales específicos necesarios para lograr los objetivos comerciales. El análisis de los roles empresariales se divide en dos niveles: estructura organizacional y roles laborales. La estructura organizacional de (1) es para los niveles estratégico y táctico de la empresa. Diferentes objetivos estratégicos corresponden a diferentes estructuras organizativas. En general, existen estructuras lineales, estructuras funcionales, estructuras divisionales, estructuras descentralizadas simuladas, etc. La siguiente figura muestra un ejemplo de una arquitectura lineal. (2) El puesto de trabajo está dirigido a la alta dirección de la empresa. Cuando se determina la estructura específica de la empresa, se asignarán diferentes roles laborales a diferentes departamentos. Comprender estos roles laborales nos ayuda a analizar futuras divisiones de roles. El siguiente diagrama ilustra las funciones laborales del departamento de marketing. Entonces, ¿hasta qué punto necesitamos analizar? Esto depende de dos puntos: primero, el ámbito comercial específico de los productos de su empresa; segundo, el papel de los clientes a los que se enfrenta y el ámbito comercial con el que espera contactar. Para el primer punto, debe determinar el alcance comercial que pueden cumplir los productos de su empresa, como los productos CRM de nuestra empresa. El alcance comercial actual que se puede satisfacer es: adquisición y drenaje de clientes (correspondiente al departamento comercial de drenaje), marketing y gestión de clientes (para el departamento comercial de ventas), operaciones de clientes (para el departamento comercial de operaciones de la sede) y herramientas de servicio al cliente. (para el departamento de negocios de servicios). Entonces, el alcance de mi investigación también debería centrarse en estas direcciones, investigando si la empresa del cliente tiene actualmente departamentos correspondientes a estos negocios y clasificándolos. No conozco y sigo al departamento de I+D o financiero del cliente. Respecto al segundo punto, aunque la empresa del cliente cuente con estos departamentos, el cliente que acuda a ti no necesariamente tendrá acceso a todos estos servicios. Por lo tanto, es necesario comprender los departamentos comerciales a los que los clientes desean acceder, qué roles laborales existen para usar el producto y cuántos roles laborales hay. 3) Trabajo empresarial Después de analizar la estructura organizacional de la empresa y los roles laborales en el paso anterior, es natural analizar qué hacen estos diferentes roles. El análisis del trabajo empresarial se divide en dos niveles: el trabajo de un único rol empresarial y el trabajo de múltiples roles empresariales. El análisis del trabajo de una única función empresarial es relativamente simple y es directamente un vínculo del flujo de trabajo. El análisis de puestos para múltiples roles comerciales es más complejo y requiere una comprensión de cómo se transfiere y transfiere el negocio entre diferentes roles. En la solución propuesta al cliente, también es necesario considerar las cuestiones de autoridad involucradas en el proceso de transferencia comercial. Entonces, ¿hasta qué punto necesitamos analizar? Este es relativamente simple. Hemos analizado los departamentos y funciones a los que nuestros clientes desean acceder, para que podamos analizar el trabajo empresarial de tantas funciones a las que necesitemos acceder. 4) Resultados comerciales Después de analizar los objetivos comerciales, los roles comerciales y todo el proceso de trabajo comercial, el último paso es analizar los resultados comerciales actuales. Después de analizar intuitivamente la brecha entre resultados y objetivos, podrá comprender mejor las operaciones y expectativas comerciales, identificar qué vínculos necesitan mejorar y brindar a los clientes soluciones más razonables. El análisis de los resultados debe ser preciso en función de indicadores de datos específicos. El análisis de los resultados empresariales se divide en dos niveles: resultados finales y resultados del proceso. El resultado final se refiere al efecto final que los clientes esperan después de comprar el producto, como un aumento del 30% en los ingresos anuales. Los resultados del proceso son indicadores para que los procesos comerciales logren resultados en el proceso comercial general, como la cantidad de flujos de tráfico, la tasa de finalización de llamadas, la tasa de adición de amigos, la tasa de conversión, etc. Entonces, ¿hasta qué punto necesitamos analizar? Se recomienda analizar ambos aquí. Primero, analice los resultados finales y dígales a los clientes que todavía hay margen de optimización en los resultados finales actuales y cuánto pueden hacer los clientes de la misma industria. En segundo lugar, el cliente estará interesado en cómo puedes ayudarle a mejorar el resultado final, lo que requiere que encuentres soluciones específicas. En este punto puede obtener los datos del resultado del proceso. Por ejemplo, la tasa actual para agregar amigos es del 20%, pero la tasa promedio para un cliente en la misma industria es del 50%. Puede realizar optimizaciones clave, como cooperar con nuestros amigos para verificar la configuración de idioma, diseñar varios conjuntos de idiomas de verificación para comparar y, finalmente, utilizar el idioma de verificación con la tasa de aprobación más alta. 5) Diagrama de flujo general del negocio Cuando se completan los cuatro puntos de investigación anteriores, es básicamente suficiente para un administrador de cuentas exitoso. Sin embargo, para presentar los resultados de nuestra investigación de manera más intuitiva y ayudarnos a analizar y señalar problemas en los procesos comerciales más fácilmente, aquí hay un gráfico visual clásico: el diagrama de flujo del carril de natación. Tomemos como ejemplo una empresa de educación. El eje horizontal representa los departamentos comerciales relevantes y el cuadrado en el medio representa procesos de trabajo específicos. Se puede ver en el proceso que en el proceso comercial de ventas actual, hacer llamadas telefónicas, enviar mensajes de texto y agregar amigos se realizan manualmente. El vendedor promedio sólo puede manejar entre 10 y 15 clientes potenciales por día, por lo que aquí existe una oportunidad.