Informe de trabajo de atención al cliente
1. Dotación de personal Como dice el refrán: "Nadie puede luchar en una guerra y no se puede disparar ningún arma sin balas para lograr el objetivo". volumen de ventas objetivo en 20xx, se recomienda que el departamento de servicio al cliente contrate algo de personal.
2. Los distribuidores de conocimientos profesionales se quedan sin palabras cuando hacen preguntas técnicas y de calidad. Como personal profesional de back-office, debe conocer bien su conocimiento de la industria y la información relevante. En el proceso de trabajo, deben adoptar la actitud de "aprender más y ser proactivos" y profundizar en el taller y el departamento técnico para adquirir más conocimientos profesionales para servir mejor a los clientes.
3. Potenciar la conciencia de servicio, la responsabilidad y el espíritu de equipo. Al comunicarse con los clientes, no hable en voz alta en segundo plano, utilice un lenguaje civilizado, sea sincero y no acepte fácilmente a los clientes. Debes hacer lo que prometes y hacerlo bien, y no se pueden ignorar los detalles. Debemos tomar la iniciativa para implementar el trabajo en ideas y implementarlo en la práctica. Cuando reciba quejas de clientes, debe tratarlas de inmediato y no puede ignorarlas para reducir las quejas causadas por nuestros problemas de calidad. Es necesario minimizar las pérdidas innecesarias para brindar mayores beneficios a los distribuidores y a la empresa. Siempre mantenga la actitud de preguntar si no comprende y aprender más si no comprende. Fortalecer la cooperación dentro del departamento y promover el espíritu de equipo para servir mejor a los clientes.
4. El sistema de responsabilidad laboral tiene una clara división del trabajo y las responsabilidades laborales. El personal en cada puesto debe realizar y completar sus trabajos de manera responsable y hacer las debidas contribuciones al desarrollo de la empresa.
5. Positividad e iniciativa Para construir un equipo armonioso, cómo movilizar el entusiasmo y la iniciativa de los empleados es un vínculo muy importante. De lo contrario, no habrá entusiasmo ni postergación para ir a trabajar.
Con el aumento en el nivel de consumo per cápita de Wuxi y la particularidad del departamento, personalmente creo que el salario para cada puesto en este departamento es bajo. Comparación de macroambiente: el salario de cada puesto en el departamento de atención al cliente de cada fabricante de vehículos eléctricos de la industria. Comparación de microambiente: el salario de cada departamento de la empresa. Aunque el personal de este departamento es muy dedicado, de hecho todos tienen algunas opiniones en el corazón y se atreven a pensar pero no a hablar. Con el tiempo, existe una alta posibilidad de que se produzca una relativa fuga de cerebros. El departamento de atención al cliente es la ventana exterior de la empresa. Si la empresa cree que este departamento es importante, aprecia la actitud y las habilidades laborales de los empleados y reconoce este punto de vista, entonces sugiero que la empresa haga los ajustes correspondientes en la remuneración. Después de todo, es fantástico perder a un empleado concienzudo y trabajador.
Lo anterior es mi plan de trabajo para 20xx, y algunos aspectos también son mis puntos de vista personales. El tren corre rápido y necesita una locomotora. Espero que los líderes hagan correcciones y también espero que hasta 20xx, los empleados de nuestro departamento se conviertan en talentos independientes.
Informe de Trabajo de Atención al Cliente 2 El tiempo vuela. En un abrir y cerrar de ojos, el trabajo de 20xx llega a su fin. Al recordar el trabajo del año pasado, lo siento profundamente. Desde que se unió al proyecto Fengzeyuan, bajo la guía de los líderes del centro de servicio y el apoyo y cooperación de varios departamentos, básicamente se han completado los objetivos de trabajo esperados y varios planes de trabajo. Desde la entrega del proyecto, el Departamento de Atención al Cliente se ha centrado en el trabajo preliminar de servicio inmobiliario de Fengze Garden, fortaleció la gestión interna del departamento, fortaleció los niveles de servicio inmobiliario, mejoró la comunicación con los propietarios y manejó adecuadamente las disputas relacionadas con los propietarios. El trabajo del departamento ha mejorado significativamente y el entusiasmo de los empleados también ha mejorado considerablemente. Sin saberlo, he trabajado en servicio al cliente durante casi cuatro años y siento que cada año es como una estación donde puedo calmarme para ordenar mi estado de ánimo cansado, quemar una buena esperanza y recuperarme para el próximo año.
No importa cuán común sea tu trabajo de atención al cliente, siempre puedes aceptar diversos desafíos, buscar constantemente el significado y el valor de tu trabajo y decirte siempre a ti mismo: haz lo que debes hacer, sigue tu propio camino y deja que los demás hablen.
En junio del 20xx, fui ascendido oficialmente a jefe del departamento de atención al cliente de Fengzeyuan. Para el personal de atención al cliente del inmueble, el sentimiento más común durante todo el proceso es solo una palabra: fastidio. Soy un trabajador de primera línea, así que conozco muy bien este sentimiento. Como empleado veterano de la empresa, estuve explorando constantemente cuando asumí el cargo de supervisor de servicio al cliente, con la esperanza de resolver y resolver los conflictos entre propietarios y propietarios en la mayor medida posible.
Muchas personas no entienden el trabajo de atención al cliente y lo encuentran sencillo, monótono o incluso aburrido, pero contestan el teléfono, toman notas y navegan por Internet cuando no tienen nada que hacer. De hecho, para convertirse en un personal de servicio al cliente calificado y competente, es necesario tener un conocimiento profesional considerable, dominar ciertas habilidades laborales y tener un alto grado de conciencia y responsabilidad laboral, de lo contrario, habrá muchos errores y abandono del deber en el trabajo. . Antes de que cada nuevo empleado asuma el trabajo, les diré que para un excelente personal de servicio al cliente, no es suficiente tener conocimientos empresariales cualificados y excelentes habilidades de servicio. Debemos mejorar constantemente nuestra calidad psicológica y aprender a realizar trabajos aburridos y monótonos de forma colorida como una especie de disfrute. Sea honesto con los propietarios, brinde sinceramente sugerencias prácticas y efectivas y ayude a los propietarios, escuche atentamente los problemas de los propietarios al brindar sugerencias a los propietarios, analícelos y guíelos cuidadosamente, apague la ira emocional de los propietarios y evite que los propietarios se sientan más frustrados debido a problemas de actitud de servicio o quejas. El trabajo de este departamento este año es el siguiente:
En primer lugar, estandarizar la gestión interna y mejorar el sentido de responsabilidad y eficiencia laboral de los empleados.
Desde que nos unimos al Departamento de Atención al Cliente de Fengzeyuan, hemos descubierto que la gestión interna del departamento es relativamente débil, lo que se refleja principalmente en el débil sentido de responsabilidad de los empleados, la falta de iniciativa en el trabajo y el bajo nivel de trabajo. eficiencia y procrastinación al hacer las cosas. En respuesta a los problemas anteriores, mejoré aún más el sistema de responsabilidad del departamento y aclaré las responsabilidades y los estándares laborales de los empleados del departamento; fortalecí la comunicación con los empleados, organicé múltiples capacitaciones específicas y comenté periódicamente sobre el trabajo de los empleados, motivándolos de manera efectiva en la responsabilidad laboral. En la actualidad, los empleados de este departamento se encuentran altamente motivados, y su actitud laboral pasiva y condicionada ha cambiado a una actitud laboral activa y voluntaria, favoreciendo así el desarrollo de diversas tareas en este departamento.
(2) Controlar estrictamente la calidad del servicio y el nivel del personal de atención al cliente y crear una buena imagen de servicio.
El departamento de atención al cliente es el puente y el centro de información del centro de servicios y desempeña un papel en la conexión del interior y el exterior. El nivel de servicio y la calidad del personal de atención al cliente afectan directamente el trabajo general del departamento de atención al cliente. Desde el segundo semestre de este año, nuestro departamento se ha enfocado en fortalecer la gestión de servicios a los empleados. Antes de ir a trabajar todos los días, los empleados del departamento realizan autoinspecciones e inspecciones mutuas de la vestimenta y la etiqueta para permitir que el personal de servicio al cliente mantenga una buena imagen de servicio. También fortalecemos la capacitación en lenguaje, etiqueta, comunicación y habilidades de resolución de problemas del servicio al cliente. personal para mejorar la calidad del servicio. Este departamento ha establecido un concepto de servicio de "consideración, paciencia, entusiasmo y meticulosidad", que recorre el servicio a los propietarios y trata los asuntos de los propietarios como propios.
(3) La finalización exitosa de la primera fase de Fengze Garden ha sentado una base sólida para el trabajo general del Departamento de Atención al Cliente. 20xx 65438+April A mediados de abril, se entregó oficialmente la primera fase de Fengze Garden para su ocupación. Nuestro departamento es el principal responsable de la distribución de materiales, la firma de contratos y la resolución de disputas entre propietarios para la primera fase de ocupación. Procesamiento de acumulación (agregue este contenido usted mismo)
(4) Coopere estrechamente con varios departamentos para hacer un buen trabajo en el contacto interno y externo y la coordinación del centro de servicio.
La función importante del departamento de atención al cliente es contactar a los propietarios y otros centros de servicio externos, y brindar servicios oportunos a los propietarios a través de información de retroalimentación. Este año, se ha acumulado la cantidad de servicios (este contenido). ha sido agregado por usted mismo).
En segundo lugar, hay problemas en el departamento
1. La baja profesionalidad y calidad del servicio de los empleados se refleja principalmente en sus métodos y habilidades inmaduros para manejar los problemas.
2. El sistema de gestión y los procesos del departamento no son lo suficientemente perfectos, lo que afecta la eficiencia del trabajo del departamento, el sentido de responsabilidad de los empleados y el entusiasmo por el trabajo.
Tres. Plan para el próximo año
1. El departamento de servicio al cliente realiza estadísticas de pagos de los clientes todos los meses, recopila los detalles de ingresos y gastos de cada artículo en un formulario y lo envía a la oficina central para que la oficina central pueda Se ve claramente la propiedad de la empresa de operaciones financieras.
2. El departamento de atención al cliente establece y mejora los archivos de ingresos y gastos de la empresa y mejora los archivos del propietario del proyecto.
3. Prestar mucha atención a la construcción interna y la disciplina de trabajo del equipo de atención al cliente, mejorar el sistema y proceso de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
4. Realizar periódicamente reuniones departamentales de evaluación de la calidad del servicio para estandarizar el servicio al cliente. Intercambiar ideas, enriquecer y enriquecer conocimientos profesionales y brindar mejores servicios a los dueños de negocios.
5. Trabajar en estrecha colaboración con todos los departamentos para manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los clientes de manera oportuna y adecuada.
Hay muchas deficiencias en el trabajo del departamento de atención al cliente, incluyendo problemas nuevos y problemas antiguos. Sin embargo, bajo la guía y el cuidado de los líderes de la oficina central, creo que todos los empleados de nuestro departamento tienen la confianza para hacer un buen trabajo en el próximo trabajo.
Al principio sentí que no había mucha diferencia con lo que decía la profesora. Me tomó uno o dos días darme cuenta de que nada de esto era simple. Me lleva algún tiempo incorporarme a la sociedad y debo comprender más profundamente la presión del empleo. Una vez que dejamos la escuela, no hay nada que podamos hacer. La escuela es sólo nuestro refugio seguro, pero un día saldremos de este puerto y navegaremos hacia el "mar". He estado en el mercado de talentos en Hangzhou varias veces y me sentí triste cuando vi los requisitos en los anuncios de trabajo: primero, no hay currículum; segundo, no hay certificado de calificación; tercero, no hay coraje; Por supuesto, con más práctica tendremos experiencia social, pero es como un niño que acaba de aprender a pararse pero aún no ha aprendido a caminar, por lo que este tipo de práctica consiste en aprender a caminar. Por supuesto, nos caeríamos y lloraríamos en el camino, pero eso ya pasó. Recordar las huellas dejadas en el camino es bastante significativo y necesario. Después de recibir la llamada de formación de la empresa, mi mente se estabilizó y finalmente me mantuve firme. Estaba muy feliz y feliz en ese momento, así que fui a participar en la capacitación. Durante la formación se explica la cultura de la empresa, el sistema de la empresa, los productos de la empresa... No puedes negar que estás buscando telemarketing, una industria de oficinas y una industria profesional.
1. Comprender el proceso real del puesto
El teléfono es una herramienta de comunicación cada vez más común para los empresarios contemporáneos. Por lo tanto, es muy útil para los vendedores por teléfono comprender los requisitos comunes para realizar llamadas telefónicas. La regla básica al realizar llamadas telefónicas es ser conciso y directo. No seas prolijo. No resaltará el tema, pero también quitará el tiempo de otras personas, lo que hará que otros se sientan mal.
La atención al cliente se divide en muchos grupos. Generalmente se divide en grupo de tráfico, grupo de procesamiento comercial, grupo de quejas, grupo de inspección de calidad y grupo de edición. El grupo de tráfico es obviamente responsable de contestar el teléfono y ayudar a los usuarios a registrar sus necesidades o sugerencias. El grupo de procesamiento empresarial es responsable de ayudar a los usuarios a cerrar sesión en los servicios. El equipo de quejas recibió una queja obvia y revivió al usuario. El equipo de inspección de calidad también es un equipo de inspección de calidad. Es importante monitorear los registros de los grupos de tráfico. Por supuesto, no se escuchan todas las grabaciones, sino que se seleccionan al azar, y luego se organiza el entorno de monitoreo, incluidos los entornos aprobados y fallidos, y luego se responde al grupo de tráfico. Lo más importante para el equipo de edición y edición es ser responsable de absorber el negocio asignado por sus subordinados, y luego de completarlo, brindar capacitación en edición y edición a cada grupo.
2. Comprensión de las responsabilidades laborales profesionales
Como personal de servicio al cliente confiado por China Unicom, fui a ventas telefónicas para manejar el negocio de las llamadas. Aunque en el pasado tengo experiencia en telemarketing, esta vez representé a un gerente de atención al cliente, una combinación de operador telefónico y comercializador, por lo que también fue un método de comunicación muy intenso. En la perspectiva de una carrera interminable, debemos dejarnos pensar en cómo perseverar y cómo hacerlo bien desde el corazón, entender gradualmente el currículum en la práctica, aplicarlo a la práctica y mejorar nuestra obediencia sexual. Después de varios días de entrenamiento y práctica del manuscrito, el tercer día fue como un cliente. Para nosotros es importante manejar el negocio de timbres para nuestros clientes. Aunque ya hemos tenido experiencia en telemercadeo en el pasado, esta vez fue en nombre de China Unicom, por lo que se debe prestar especial atención a la similitud del lenguaje en el telemercadeo. Si tienes palabras, debes usarlas correctamente. Al tratar con esta industria, debes mejorar tus habilidades de expresión lingüística: primero, debes tener una expresión lingüística positiva, no negativa; segundo, si puedes, no te necesito; tercero, si puedes decir "no", no; 't Hablando, en cuarto lugar, cuando se trata de imagen corporativa, dejar de hablar de las cosas en quinto lugar, eliminar la retórica.
Las similitudes con los clientes son diferentes cada vez, por lo que no puedes simplemente seguir lo que está escrito a continuación. Esto requiere que diferentes personas tengan métodos diferentes, y un conjunto de objetivos no es un buen marketing. Por ejemplo, cada vez que digo: "Puedo darle una breve introducción al negocio de los tonos de llamada...", alguien pregunta: "¿Necesita dinero? ¿Cuánto cuesta cada mes?". Esto demuestra que concede gran importancia al consumo. , y quiere resaltar los puntos de venta para estas personas. Este mes no habrá tarifa mensual. Y algunos clientes pueden escuchar con paciencia, por lo que presentaré el contenido comercial con atención y resaltaré los aspectos que pueden ayudarlos. Hombres y mujeres también tienen métodos diferentes. Como es habitual, las mujeres se aprovechan y los hombres confiesan. Entonces, cuando hablamos de mujeres, debemos decir: "Nuestra empresa tiene una promoción. ¿Podemos presentársela primero?". De esta manera, ellas escucharán con paciencia y los hombres no aceptarán esto como de costumbre.
En tercer lugar, la comprensión de combinar teoría y práctica
Debes tener paciencia en el telemarketing, especialmente cuando no sabes cuántas llamadas tienes que hacer en un día. Los clientes son similares, no es necesario simplemente presentar su producto primero. Hay muchas áreas donde los clientes pueden consultar, como la dirección de correo electrónico y la secretaria de Ruyi. ¿Qué otra cosa? Algunos usuarios harán algunas sugerencias, etc. Todos debemos responder con prontitud y responder con prontitud. Esto me hizo comprender que al ingresar a una empresa, no solo debes concentrarte en tus propios productos, sino también conocer los demás productos de la empresa, lo que te ayudará a comercializar mejor tus productos.
Recuerdo que cada vez que marcábamos un número, no podíamos revelar el sexo y la edad de la otra parte, ni podíamos determinar si éramos extranjeros o chinos. El género de una llamada telefónica está claro, pero los chinos o los extranjeros aún no pueden identificarlo. Después de varias llamadas, estaba tan ansioso que simplemente corté el servicio de timbre. Cuando le preguntaba si lo necesitaba, decía: "Lo siento, no lo sé". No sé si es ira o vergüenza. Sólo podía usar mi propio idioma extranjero para comunicarme, lo que debió haber sido incómodo en ese momento. Tan pronto como verifiqué el número de teléfono, solo tuvo que responder "sí" o "no". Como extranjero, puedo entender chino común y corriente, aunque presenté mi producto primero, lo mismo no se hizo bien. Sería mucho más fácil si tuviera un mejor idioma extranjero, al menos podría presentar mi negocio primero en inglés. Por eso, aprender bien un idioma extranjero también es muy estresante. Incluso las ventas telefónicas requieren el dominio de un idioma extranjero y no podemos prescindir de la existencia de un idioma extranjero.
Como responsable de atención al cliente debes tener una buena actitud, no sólo transmitir tu lenguaje corporal y emociones faciales por teléfono, sino también expresar tu actitud personal ante las cosas. Como industria de servicios en la sociedad contemporánea, si el producto no es bueno, nadie estará dispuesto a comprar su producto, especialmente como gerente de servicio al cliente de China Unicom. Si cometes un error, recibirás quejas y advertencias, por eso me tomo muy en serio la buena actitud hacia las cosas en marketing.
Cuarto, altos requisitos especiales de seguridad y confidencialidad
China Unicom proporciona una red de comunicación cdma muy silenciosa en respuesta a los altos requisitos especiales de seguridad y confidencialidad de las empresas y unidades de negocios. cdma se originó a partir de tecnología de seguridad militar y se usa ampliamente en el campo militar. Tiene las características de antiinterferencia, comunicación silenciosa y buena confidencialidad. La red cdma de China Unicom es silenciosa y tiene un excelente rendimiento de confidencialidad. Se ha utilizado con éxito en muchos campos (como regiones militares provinciales, salas confidenciales de comités provinciales, divisiones militares provinciales, etc.).
En el pasado. Después de unos días de pasantía, la empresa aprendió mucho sobre el conocimiento empresarial de China Unicom, aprendió mucho sobre cómo tratar con la gente e hice algunos amigos. Aunque es agotador salir temprano y volver tarde todos los días, también hay alegría y alegría, y la vida es muy satisfactoria. Por ejemplo, cuando abrí las filas de números familiares registrados en mi cuaderno, parecía que había sucedido hace mucho tiempo. En silencio me dijo que había aprendido mucho sin saberlo y aumentó mi experiencia. Creo que el proceso es el resultado. Mientras trabajes duro y pienses en ello, tendrás logros y resultados.
El informe de trabajo de atención al cliente tuvo una duración de 4 XX años. Durante este año, me he familiarizado más con mi trabajo y tengo una cierta comprensión de este trabajo. Ahora resumo mis sentimientos y comprensión del trabajo de la siguiente manera:
1. Habilidades básicas y requisitos de calidad requeridos por el personal de servicio al cliente: Las habilidades básicas requeridas por el personal de servicio al cliente deben tener un buen espíritu de servicio y una buena actitud. Capacidad de comunicación, trabajo serio y meticuloso, buen espíritu de equipo y sentido de cooperación, disciplina y buena mentalidad.
2. Como personal de atención al cliente, necesitas ciertas habilidades; aprender a tener paciencia y tolerancia. La paciencia y la tolerancia son armas mágicas para enfrentarse a clientes irrazonables y también son una especie de virtud. Esto requiere tolerancia y comprensión de los clientes.
Sentimientos:
Llevo casi un año en la empresa. Mirando hacia atrás, aunque he sentido una presión sin precedentes estos días, he estado tratando de adaptarme a esta presión. Aunque me di por vencido, anoche lo pensé toda la noche. Ahora que estoy aquí, tengo que hacer lo mejor que pueda. Si no puedo soportar este agravio, no tengo que salir. Simplemente me quedo en casa y confío en mis padres todos los días. Después de hablar con Peng. Ésta es la ganancia.
De hecho, puede ser que no esté familiarizado con él, por lo que habrá más errores y nunca antes había estado expuesto a esto. Realmente piénselo. No es nada difícil. Como cuando estaba en el colegio, tenía que memorizar muchas cosas, pero aquí es mucho más sencillo.
La atención al cliente es en realidad un trabajo complejo pero sencillo. En pocas palabras, significa servir a los clientes y pensar en ellos. Por supuesto, esto debe garantizar que no se perjudiquen los intereses de la empresa.
Si quieres ser un buen servicio de atención al cliente lo primero es tener buena actitud, como ayer. Era muy pobre, siempre cometía errores y no tenía confianza en mí mismo. Esto aumentará las posibilidades de cometer errores en el futuro. Incluso el registro más básico por primera vez llevó bastante tiempo. Como resultado, todavía no pude educar a mis clientes. Algunos clientes amablemente me recordaron y dijeron que estaba fuera de lugar. Pero, como dice el refrán, lo más importante es que no tengo buena mentalidad. Ahora lo descubrí. Si esto continúa, lo siento mucho por Peng He. Me dijeron que no cometiera un segundo error una vez, sino que reflexionara sobre por qué sucedió, dónde salió mal y por qué sucedió. Por ejemplo, una persona andaba en bicicleta por la carretera. No sabía que había un agujero, así que siguió caminando y se cayó. La próxima vez, no seguirá ese camino porque ha aprendido la lección. Como dijo Peng Like Xie Zhen, cometió el primer error.
Ahora y en el futuro, trabajaré duro, estudiaré mucho, intentaré no cometer errores, trataré a cada cliente con seriedad y me esforzaré por satisfacer a cada cliente, así como a mis líderes y colegas.