¿Qué es el análisis del proceso de atención al cliente?
1. Lástima vertical
Específicamente, los procesos verticales de atención al cliente se pueden dividir en tres tipos: proceso de información del servicio, proceso de negocio del servicio y proceso de gestión del servicio.
(1) Flujo de información del servicio
Se refiere al proceso de examinar el negocio real de servicio al cliente desde la perspectiva del flujo de información, incluyendo principalmente la relación entre el proceso de flujo de información, el proceso de procesamiento de información y almacenamiento de información.
(2) Proceso de negocio del servicio
La descripción de los pasos específicos de la operación del servicio es para explicar la relación operativa entre cada paso o la estrecha relación entre los dos primeros pasos. En este proceso, es necesario optimizar la calidad del servicio, reducir los costos del servicio y controlar la velocidad y los riesgos.
(3) Proceso de gestión de servicios
Se refiere al proceso detallado y estandarizado de gestión de servicios, que tiene como objetivo principal la implementación y supervisión efectiva del flujo de información del servicio y el flujo de negocios del servicio. En este proceso, es necesario determinar objetivos de gestión específicos, diseñar procesos de gestión eficaces y formular un sistema de evaluación de la gestión eficaz.
2. Proceso horizontal
El proceso horizontal de servicio al cliente incluye principalmente cinco tipos: proceso de aceptación de consulta de producto del cliente, proceso de encuesta de satisfacción del cliente, proceso de gestión de crédito e información del cliente, procesamiento de quejas del cliente. proceso y proceso de gestión de relaciones con el cliente:
(1) Proceso de aceptación de consulta de producto del cliente
Se refiere al proceso de servicio de aceptación de información del producto de los clientes. Los servicios de alta calidad de consulta y aceptación de productos por parte del cliente pueden aumentar la producción del producto y establecer y mejorar la imagen general de la empresa. El proceso de aceptación de la consulta del producto del cliente se muestra en la Figura 4.
Figura 4 Diagrama de flujo de aceptación de consulta de producto del cliente.
(2)Proceso de encuesta de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es el factor decisivo para el buen desarrollo del servicio al cliente. En las encuestas de satisfacción del cliente podemos encontrar muchas áreas que necesitan mejora y mejora en el servicio al cliente. El proceso de encuesta de satisfacción del cliente se muestra en la Figura 5.
Figura 5 Diagrama de flujo de la encuesta de satisfacción del cliente (3) Proceso de manejo de quejas del cliente
Cuando los clientes no están satisfechos con los productos o servicios, se quejarán por teléfono u otros medios. El manejo adecuado de las quejas está directamente relacionado con si una empresa perderá una gran cantidad de clientes y provocará pérdidas económicas directas. El proceso de manejo de quejas de los clientes se muestra en la Figura 6.
Figura 6 Diagrama de flujo de manejo de quejas de los clientes (4) Diagrama de flujo de gestión de relaciones con los clientes
El trabajo principal de la gestión de relaciones con los clientes es estabilizar los clientes existentes, recuperar los clientes perdidos y ampliar los nuevos. Amplíe su base de clientes objetivo tanto como sea posible. El proceso de gestión de relaciones con los clientes se muestra en la Figura 7.
Figura 7 Diagrama de flujo de gestión de relaciones con el cliente