Cómo gestionar la base de clientes de su equipo de ventas directas

1. La gestión empresarial ha pasado del trabajo departamental al desarrollo del cliente. La gestión empresarial de marketing tradicional se centra en el rendimiento de los departamentos de marketing y ventas. El desempeño de un departamento está determinado por sus capacidades comerciales y la construcción de capacidades comerciales está determinada por los recursos corporativos. Sin embargo, por un lado, los recursos empresariales son limitados y, por otro lado, los recursos empresariales no tienen nada que ver con la situación del mercado objetivo y el desarrollo de la empresa está determinado por el tamaño del mercado objetivo, es decir, el tamaño de la base de clientes objetivo. Por lo tanto, las empresas deben organizar recursos, desarrollar capacidades y promover el desarrollo empresarial sobre la base de clientes objetivo claros. La causa fundamental de este cambio es:

Desarrollar funciones comerciales basadas en el ciclo de vida del cliente

El negocio entre clientes y empresas se desarrolla en etapas, desde clientes potenciales hasta oportunidades de ventas, hasta De orden de venta para recompra, este es el ciclo de vida del cliente. El progreso empresarial es en realidad la ocurrencia y el desarrollo del ciclo de vida del cliente, por lo que el desarrollo del negocio de marketing es promover el desarrollo del ciclo de vida del cliente de manera ordenada, por lo que las funciones de los departamentos comerciales relevantes cambiaron de inmediato. Por ejemplo, el objetivo del trabajo de marketing es convertir más clientes objetivo en clientes potenciales y oportunidades de ventas, el objetivo del trabajo de ventas es promover oportunidades de ventas en pedidos de venta y el objetivo del trabajo de servicio es promover la satisfacción del cliente basándose en la finalización. de proyectos y tareas de servicios. El método de gestión para la recompra es la gestión de tuberías.

Recopilar información del cliente desde múltiples ángulos y de forma integral según la etapa comercial del cliente.

La información es la base para la toma de decisiones, y la integridad de la información es el núcleo. Por un lado, el contenido de la información debe ser completo; por otro, las reglas de gestión de la información deben poder respaldar el uso de la información por parte de la empresa. Hoy en día, la mayoría de las empresas todavía definen la información del cliente a nivel de gestión de información estática, como direcciones, contactos, información de contacto, etc. Otra información comercial la administran principalmente los departamentos comerciales relevantes. Por ejemplo, la información de ventas la administra el departamento de ventas y el estado del usuario lo administra el departamento de servicio. Debido a que la información acumulada por los departamentos comerciales proviene más de los objetivos laborales, la información del cliente es incompleta y discreta. Para respaldar las decisiones comerciales, la información del cliente no debe ser simple información estática, sino contener información dinámica completa basada en procesos comerciales, como información de demanda, historial de contactos, información de valor, etc. Muchos son indescriptibles y consisten en más informes de trabajo, por eso decimos que la información del cliente es de 360 ​​grados y debe recopilarse de acuerdo con múltiples etapas de desarrollo del ciclo de vida del cliente para lograr el disfrute comercial y la utilización de la información.

2. Las decisiones comerciales se basan en cambios en el valor para el cliente: utilizar datos para hablar es el objetivo de desarrollo y la búsqueda de la toma de decisiones comerciales. La toma de decisiones con datos se refiere a la gestión de la información del cliente como una colección de información que puede reflejar cambios en el valor del cliente. Las empresas deben formular estrategias y acciones comerciales relevantes para la adquisición, retención y mejora del valor del cliente en función de los cambios en el valor del cliente.

El núcleo de la gestión del valor del cliente es la construcción de la pirámide de valor del cliente. Aunque la evaluación del valor para el cliente es un proyecto sistemático muy complejo y tiene mucho que ver con la madurez de la gestión corporativa, el valor básico para el cliente siempre se genera mediante la contribución de ventas, las expectativas de ventas, el crédito, la contribución a las ganancias y el efecto de demostración. Desde una perspectiva de gestión, siempre que se utilicen indicadores cuantitativos para respaldar las decisiones comerciales, será un gran progreso.

Las decisiones empresariales se toman para apoyar el logro de objetivos. El objetivo de una empresa es maximizar los beneficios o el valor y su método es "aumentar los ingresos y reducir los gastos". La raíz del "código abierto" es mantener la contribución continua de clientes de valor y cultivar y desarrollar más clientes de valor; la raíz de la "reducción de gastos" es mejorar la eficacia de las inversiones y las acciones. Por lo tanto, sólo gestionando bien el valor para el cliente se pueden formular estrategias comerciales relevantes basadas en la formación y los cambios del valor para el cliente.

3. Diferentes productos requieren diferentes métodos de entrega, y diferentes métodos de entrega determinan cambios en el sistema de marketing.

Un factor importante que afecta el método de entrega son las características del producto, es decir, el grado de estandarización y el valor del producto. Si el valor del producto es alto y el grado de estandarización es bajo, la entrega del producto debe personalizarse de acuerdo con las necesidades del cliente. Este es un modelo de prestación de servicios profesional, si el valor del producto y el grado de estandarización son promedio, es una entrega de servicio general; modelo, donde los productos se introducen antes de la venta y los servicios localizados se proporcionan después de la venta. Si el valor del producto es bajo y el grado de estandarización es suficiente, pertenece al modelo de prestación de servicios por procesos, cuyo núcleo es la excelencia del proceso. .