Cómo afrontar la crisis corporativa
La gestión de crisis es el proceso de planificación, toma de decisiones, ajuste dinámico y actividades de resolución que llevan a cabo las empresas en respuesta a diversas situaciones de crisis.
Hay ocho tipos de crisis que enfrentan las empresas: crisis de integridad, crisis de toma de decisiones, crisis de gestión, crisis de desastres, crisis financiera, crisis legal, crisis de talento y crisis de medios.
1. Crisis de credibilidad.
Es la impresión y evaluación general que el público tiene de sus productos y servicios durante el proceso de producción y operación a largo plazo. Una serie de disputas causadas por empresas que no cumplen contratos y compromisos con los consumidores pueden incluso causar enormes pérdidas o daños a socios y consumidores. Crisis causada por la disminución de la credibilidad corporativa y la pérdida de confianza y apoyo públicos.
2. Crisis en la toma de decisiones.
Esta es una crisis provocada por malas decisiones empresariales. Las empresas no pueden formular correctamente estrategias comerciales basadas en las tendencias cambiantes de las condiciones ambientales y no podrán operar o incluso llegar a un callejón sin salida cuando encuentren dificultades. Por ejemplo, el Grupo Gigante participa en proyectos inmobiliarios: construye el Edificio Gigante y añade capas muchas veces, lo que implica una crisis en la toma de decisiones empresariales. Los errores en la toma de decisiones y la falta de adaptación a tiempo han traído el desastre a la empresa.
3. Gestionar las crisis.
Es una crisis provocada por una mala gestión empresarial. Incluyendo crisis de calidad del producto, crisis de contaminación ambiental y crisis de disputas relacionales.
Primero, crisis de calidad del producto. Las empresas ignoran los problemas de calidad de los productos en la producción y las operaciones, lo que provoca que lleguen al mercado productos de calidad inferior y perjudican los intereses de los consumidores. Algunos problemas de calidad de los productos incluso han causado lesiones personales y muertes, provocando pánico entre los consumidores. Los consumidores inevitablemente exigirán que las empresas rindan cuentas.
En segundo lugar, la crisis de contaminación ambiental. Los "tres desechos" de la empresa no se tratan completamente y accidentes graves como fugas y explosiones de sustancias nocivas causan daños al medio ambiente, lo que hace que los residentes de los alrededores se sientan insatisfechos, y el departamento de protección ambiental interviene para desencadenar la crisis.
En tercer lugar, la crisis de las disputas relacionales. Crisis causada por una filosofía empresarial equivocada, métodos comerciales inadecuados, desprecio por la ética empresarial, mala actitud de servicio de los empleados y disputas en las relaciones. Tales como accidentes de tráfico graves en la industria del transporte, intoxicaciones alimentarias en la industria de la restauración, productos falsificados y de mala calidad vendidos en el comercio, escándalos de operaciones inadecuadas en la industria bancaria, pérdida de fondos de clientes en la industria hotelera, mala comunicación en la industria postal, y fraude en la industria del turismo.
4. Crisis de desastre. Se refiere a la fuerza coercitiva imprevista e irresistible de una empresa, como terremotos, tifones, inundaciones y otros desastres naturales, guerras, accidentes industriales importantes, crisis económicas, accidentes de tráfico y otras crisis que causan enormes pérdidas. La crisis ha provocado enormes pérdidas patrimoniales a las empresas y les ha dificultado su funcionamiento.
5. Crisis financiera. Errores en las decisiones de inversión corporativa, escasa rotación de capital, fluctuaciones del mercado de valores, tipos de interés de préstamos y ajustes del tipo de cambio, etc. , cortando temporalmente los fondos de la empresa, dificultando su funcionamiento normal y, finalmente, provocando su parálisis.
6.Crisis jurídica. Se refiere al hecho de que los altos directivos de las empresas tienen poca conciencia jurídica y son sospechosos de evasión fiscal y abuso de poder para beneficio personal en la producción y operación de las empresas. Después de que se conoció el incidente, la empresa entró en crisis.
7. Crisis de talento. Crisis causada por la frecuente fuga de cerebros. En particular, los empleados principales de una empresa han dimitido y no hay candidatos adecuados para sus puestos, lo que ha provocado una grave crisis en la empresa.
8. Crisis mediática. La autenticidad es un principio básico de la información periodística. Sin embargo, debido a la complejidad y variabilidad de las cosas y entornos objetivos, así como a los diferentes puntos de vista de los periodistas que observan los problemas, es común que los medios cometan errores al informar. Una es que los informes de los medios sobre las empresas son incompletos o inexactos. Los medios de comunicación no comprenden la verdad y sus informes no pueden reflejar objetivamente los hechos, lo que lleva a crisis corporativas. El segundo es malinterpretar los hechos. Debido a la introducción de nuevas tecnologías, los medios de comunicación todavía analizan y tratan los acontecimientos según sus conceptos y actitudes originales, lo que lleva a crisis corporativas. El tercero es informar un error. Encuadre artificial, engañar a los medios y provocar crisis corporativas.
Métodos de manejo de crisis
(1) Hacer un buen trabajo en la prevención de crisis.
Las causas de la crisis son multifacéticas y no se pueden descartar causas accidentales. La mayoría de las crisis tienen un proceso de cambio. Si los gerentes de negocios tienen un conocimiento profundo y pueden tomar medidas preventivas efectivas de manera oportuna basadas en todos los aspectos de la información recopilada diariamente, entonces la crisis se puede evitar por completo o las pérdidas y los impactos causados por la crisis se pueden minimizar tanto como sea posible. Por lo tanto, la prevención de crisis es la parte principal de la gestión de crisis.
1. Establecer una fuerte sensación de crisis.
En la gestión de crisis, las empresas deben establecer un concepto de crisis y crear una atmósfera de crisis para que los empleados tengan una sensación de crisis frente a la feroz competencia del mercado y hacer de la prevención de crisis una parte integral del trabajo diario. Primero, educar a los empleados sobre la gestión de crisis. Educar a los empleados para que se den cuenta de que la prevención de crisis depende de los esfuerzos conjuntos de todos los empleados. La conciencia de crisis de todos los empleados puede mejorar la capacidad de la empresa para resistir las crisis y prevenir eficazmente que se produzcan. En la producción y operación de la empresa, los empleados siempre dan máxima prioridad a la comunicación con el público, mantienen buenas relaciones con todos los ámbitos de la vida y eliminan posibles crisis. En segundo lugar, llevar a cabo una formación en gestión de crisis. El propósito de la capacitación en gestión de crisis es diferente del propósito de la educación en gestión de crisis. No se trata solo de fortalecer aún más la conciencia de los empleados sobre las crisis, sino, lo que es más importante, de permitirles dominar el conocimiento de la gestión de crisis, mejorar las habilidades de manejo de crisis y la calidad psicológica al enfrentar las crisis, mejorando así el nivel y las capacidades de gestión de crisis de toda la empresa.
2. Establecer un sistema de alerta temprana para la prevención de crisis.
Se debe establecer un sistema de alerta temprana altamente sensible y preciso para prevenir crisis. El seguimiento de la información es el núcleo de la alerta temprana. Se puede recopilar todo tipo de información en cualquier momento, analizarla y procesarla a tiempo, y eliminar de raíz los peligros ocultos. Para prevenir crisis, debemos centrarnos en la recopilación y el seguimiento de la siguiente información: primero, recopilar comentarios del público sobre los productos en cualquier momento y monitorear de cerca varios factores y fenómenos que pueden causar crisis. El segundo es captar información de la industria y estudiar y ajustar la estrategia de desarrollo y los principios operativos de la empresa. El tercero es estudiar la situación actual de los competidores, comparar sus puntos fuertes y conocernos a nosotros mismos y a nuestros enemigos. El cuarto es identificar, clasificar y analizar la información monitoreada, predecir los tipos de crisis que pueden ocurrir en el futuro y su grado de daño, y emitir alertas de crisis cuando sea necesario.
3. Establecer una organización de gestión de crisis.
Esta es la garantía organizativa para una gestión eficaz de las crisis corporativas. No sólo es un vínculo organizativo indispensable a la hora de afrontar las crisis, sino que también es muy importante en la gestión diaria de las crisis. Antes de que ocurra una crisis, las empresas deben estar preparadas para enfrentarla, establecer una organización de gestión de crisis, formular procedimientos de manejo de crisis y aclarar las responsabilidades de los líderes y miembros. El establecimiento de una agencia de gestión de crisis es una experiencia exitosa en los países desarrollados y una garantía organizacional para manejar exitosamente las crisis y coordinar las relaciones entre todas las partes. La forma organizativa específica de una organización de gestión de crisis puede ser una agencia independiente de tiempo completo, un equipo de gestión interdepartamental o personal de tiempo completo del departamento de gestión estratégica corporativa. Las empresas pueden tomar decisiones flexibles en función de su tamaño y de la naturaleza y probabilidad de posibles crisis.
4. Desarrollar un plan de gestión de crisis.
Las empresas deben desarrollar un plan de gestión de crisis basado en los diferentes tipos de crisis que pueden ocurrir, aclarar cómo evitar que estalle y dar respuestas específicas inmediatamente una vez que estalla una crisis. Un plan de gestión de crisis preparado debe incluir los planes de entretenimiento de la empresa. En la planificación, debemos centrarnos en los canales de comunicación y las soluciones a la crisis.
(B) Confirmación precisa de la crisis
Los gestores de crisis deben hacer un buen trabajo en la recopilación y gestión de clasificación de información diaria, y establecer mecanismos de prevención de crisis y alerta temprana. Los gestores de crisis deben ser buenos para capturar información antes de que ocurra una crisis y confirmar el tipo de crisis lo antes posible cuando ocurre una crisis, a fin de hacer un buen trabajo en el trabajo preliminar y llevar a cabo un control eficaz de la crisis.
(3) Base teórica de la gestión de crisis (principios de las 5S de relaciones públicas de crisis del Sr. You Changqiao)
1. Principio de responsabilidad (asumir el asunto)
Crisis Después, el público estará preocupado por dos cuestiones: por un lado, es la cuestión de los intereses, que es el foco de atención del público, por lo que no importa quién tenga razón o quién no, las empresas deben asumir la responsabilidad. Incluso si la víctima tiene un cierto grado de responsabilidad en el accidente, las empresas no deben responsabilizarla primero, de lo contrario insistirán en opiniones diferentes, profundizarán los conflictos, despertarán el resentimiento público y serán perjudiciales para la solución del problema. Por otro lado, están las cuestiones emocionales. Al público le importa si las empresas se preocupan por sus sentimientos. Por lo tanto, las empresas deben expresar simpatía y consuelo desde la perspectiva de las víctimas y disculparse ante el público a través de los medios de comunicación para resolver los problemas psicológicos y emocionales profundamente arraigados en las relaciones, a fin de ganarse la comprensión y la confianza del público.
De hecho, el público y los medios de comunicación a menudo tienen un fuerte equilibrio en sus mentes y tienen expectativas psicológicas para la empresa, es decir, cómo la empresa debe manejarlo para que yo esté satisfecho. Por tanto, las empresas no deben optar por la confrontación. La actitud es muy importante.
2. El principio de la comunicación sincera.
Cuando una empresa está en crisis, es el foco de atención del público y de los medios. Cada movimiento que hagas será cuestionado, no te arriesgues y trata de salirte con la tuya. En cambio, debemos contactar proactivamente a los medios de comunicación, comunicarnos con el público lo antes posible, explicar la verdad, promover el entendimiento mutuo y eliminar dudas e inquietudes.
La comunicación sincera es uno de los principios básicos de la gestión de crisis. Cheng se refiere aquí a las "tres sinceridades", a saber, sinceridad, sinceridad y honestidad. Si logras estas "Tres Sinceridades", todos los problemas podrán resolverse.
(1), sinceridad. Después del incidente, la alta dirección de la empresa debe explicar la situación al público y disculparse lo antes posible, a fin de reflejar la cultura corporativa de asumir responsabilidad y ser responsable ante los consumidores, y ganarse la simpatía y comprensión de los consumidores.
(2) Sinceridad. Ponemos los intereses de los consumidores en primer lugar, no evitamos problemas y errores, nos comunicamos con los medios y el público de manera oportuna, explicamos el progreso de los consumidores a los consumidores y recuperamos la confianza y el respeto de los consumidores.
(3) Honestidad. La honestidad es la solución más crítica y eficaz para la gestión de crisis. Perdonaremos los errores de una persona, pero no perdonaremos sus mentiras.
3. El principio de la velocidad primero (velocidad)
Las cosas buenas nunca desaparecen, pero las malas se extienden a miles de kilómetros. En las 12 a 24 horas previas a una crisis, las noticias se propagarán a gran velocidad como un virus. En estos momentos, suele haber pocas noticias fiables y la sociedad está llena de rumores y especulaciones. Cada movimiento de la empresa se convertirá en la base principal para que personas externas juzguen cómo la empresa maneja esta crisis. La primera declaración de la empresa fue seguida de cerca por los medios de comunicación, el público y los gobiernos. A menudo, los medios de comunicación informan inmediatamente si la opinión pública está de acuerdo con el enfoque y la postura de la empresa en la gestión de la crisis.
Por lo tanto, la empresa debe tomar decisiones rápidas, responder rápidamente, tomar decisiones rápidas y comunicarse con los medios y el público. Para controlar rápidamente la situación, de lo contrario se ampliará el alcance de la crisis repentina e incluso se podría perder el control de la situación general. Después de que ocurre una crisis, la clave para manejarla es si podemos controlar la situación primero y evitar que se expanda, escale o se propague.
4. Principios de funcionamiento del sistema (sistema)
Al escapar de un peligro, no ignores el otro. En la gestión de crisis, debemos actuar de forma sistemática y nunca perder de vista una cosa ni la otra. Sólo así podremos ver la esencia a través de fenómenos superficiales, resolver problemas de manera creativa y convertir el daño en beneficio.
El funcionamiento sistemático de una crisis implica principalmente los siguientes puntos:
(1). Responder al calor con frío y detenerse con silencio: La crisis puede hacer que las personas se sientan ansiosas o asustadas. Por lo tanto, los altos directivos de las empresas deben estar tranquilos y serenos, utilizando "frío" versus "caliente" y "tranquilo" para reducir la presión psicológica de los empleados.
(2) Unificar el punto de vista y estabilizar la posición: unificar rápidamente el punto de vista dentro de la empresa y tener una comprensión clara de la crisis, para estabilizar la posición y unirnos como uno solo.
(3) Establecer un equipo que se haga cargo del proyecto: en circunstancias normales, el equipo de relaciones públicas de crisis está compuesto directamente por miembros del departamento de relaciones públicas corporativas y altos líderes involucrados en la crisis. Por un lado, esto es una garantía de alta eficiencia y, por otro, también es una garantía de una comunicación externa coherente, que permite al público confiar en la sinceridad de las empresas en el manejo de las crisis.
(4) Toma de decisiones decisiva y ejecución rápida: debido a los rápidos cambios en la crisis, los requisitos de puntualidad para la toma de decisiones en crisis y la falta de información, cualquier toma de decisiones vaga tendrá graves consecuencias. . Por tanto, debemos maximizar la toma de decisiones y el uso de recursos, tomar decisiones rápidamente, desplegar sistemas y ponerlos en práctica.
(5) Cooperar y confiar en fuerzas externas: cuando llegue una crisis, coopere plenamente con departamentos gubernamentales, asociaciones industriales, empresas pares y medios de comunicación para responder conjuntamente a la crisis y mejorar la credibilidad y al mismo tiempo todo el mundo está echando leña al fuego.
(6) Trate paso a paso tanto los síntomas como las causas fundamentales: para eliminar verdadera y completamente la crisis, es necesario encontrar con prontitud y precisión el meollo de la crisis después de controlar la situación, prescribir la medicina adecuada y tratar de curar la "causa raíz". Si sólo nos quedamos en la fase de tratamiento de los síntomas, todos los esfuerzos anteriores serán en vano o incluso desencadenarán una nueva crisis.
5. Principio de Confirmación de Autoridad (Estándar)
Es inútil elogiarte a ti mismo. Sin un reconocimiento autorizado, seguirá siendo sólo el hazmerreír. Después de la crisis, las empresas no deberían sostener un altavoz todo el día y llorar por sus quejas, sino que deberían invitar a un tercero de peso a hablar en la recepción para salvar al país, de modo que los consumidores puedan desarmar su vigilancia y recuperar la confianza. .
(Lo anterior es un extracto de los "Principios 5S de relaciones públicas en crisis" iniciados por el famoso experto en relaciones públicas en crisis, Sr. You Changqiao [7]
(C) Las consecuencias de la crisis
Las consecuencias de la crisis son principalmente para eliminar los problemas y los impactos que quedaron de la crisis. Después de la crisis, la imagen corporativa se ve afectada y el público será muy sensible a la empresa y tendrá que confiar. sobre una serie de medidas de gestión post-crisis para restaurar el impacto.
1. Resumir y evaluar la crisis.
Realizar una evaluación integral de la gestión de crisis, incluida la organización y los procedimientos de trabajo del sistema de alerta temprana, los planes de manejo de crisis, la toma de decisiones de crisis, etc., y enumerar en detalle varios problemas que existen en la gestión de crisis.
2. Corrija el problema. La mayoría de las crisis están relacionadas con la mala gestión empresarial. A través del resumen y la evaluación, se proponen medidas correctivas y se instruye a los departamentos relevantes para que las implementen una por una para mejorar el contenido de la gestión de crisis.
3. Buscar oportunidades de negocio. La crisis crea otro entorno para las empresas. Los administradores de empresas deben saber aprovechar las crisis para explorar nuevos métodos comerciales y llevar a cabo reformas importantes. De esta manera, las crisis pueden traer oportunidades de negocio a las empresas.
En definitiva, no es lo mismo una crisis que el colapso de una empresa. Una crisis muchas veces genera oportunidades. La gestión de crisis es un arte y un plan a largo plazo en la estrategia de desarrollo corporativo. Si bien las empresas continúan buscando una serie de innovaciones en tecnología, mercado, gestión, sistemas organizativos, etc., deben colocar la innovación en la gestión de crisis en una posición importante. El éxito o el fracaso de una empresa en la gestión de crisis puede mostrar su calidad general y su solidez integral. Las empresas exitosas no sólo manejan bien las crisis sino que también las convierten en oportunidades de negocios.