Red de Respuestas Legales - Derecho de patentes - ¿Cuáles son los procesos del sistema de gestión de relaciones con el cliente? Gestión de relaciones con el cliente en el entorno de red Resumen: Con el desarrollo de la ciencia moderna y la tecnología de la comunicación, Internet está entrando gradualmente en la vida de las personas y la información en Internet se está volviendo cada vez más abundante. Ahora que el comercio electrónico está en auge en Internet, el contenido informativo rico por sí solo ya no puede satisfacer las necesidades de comerciantes y clientes. Los comerciantes están cada vez más preocupados por cómo establecer una cadena de valor eficaz con los clientes y generar más beneficios. A los usuarios les preocupa si podrán obtener los servicios más eficaces. Por lo tanto, para poder enviar la información correcta al objeto correcto en el momento correcto, CRM (Customer Relationship Management) se ha convertido en un tema candente. Palabras clave: El estado de la aplicación de gestión de relaciones con el cliente se ha implementado con éxito. 1. El concepto de gestión de relaciones con los clientes La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un proceso continuo de fortalecer continuamente la comunicación con los clientes, comprender constantemente las necesidades de los clientes y mejorar y perfeccionar constantemente los productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Con el advenimiento de la era de la economía de red global, el objetivo estratégico de las empresas es estar orientadas al cliente. El posicionamiento de los modelos y sistemas de información CRM empresarial se basa en los siguientes tres puntos: centrarse en los beneficios excesivos a corto plazo del valor de vida del cliente, centrarse en la lealtad y la satisfacción excesiva del cliente, y centrarse en la retención de clientes en lugar de en la adquisición de clientes. 2. Contenidos de la gestión de relaciones con los clientes Para lograr una alta satisfacción del cliente y establecer buenas relaciones a largo plazo con ellos, se deben llevar a cabo diversas tareas en la gestión de clientes. (1) Análisis de clientes: quiénes son los clientes de la empresa, los tipos básicos de clientes, las diferentes características de la demanda y los comportamientos de compra de compradores, intermediarios y fabricantes individuales y, sobre esta base, analizar el impacto de las diferencias de los clientes en las ganancias corporativas. (2) Proporcionar servicios personalizados Para retener a los clientes, debemos brindarles servicios rápidos y satisfactorios, lo que requiere que el personal de ventas domine el conocimiento profesional, esté familiarizado con el mercado y comprenda las necesidades del cliente. Investigar y analizar los datos transaccionales de los clientes se ha convertido en una forma eficaz de alcanzar el éxito. (3) Comunicarse activamente con los clientes. El intercambio de información del cliente es un intercambio de información bidireccional y su función principal es lograr contacto e influencia mutuos. El proceso de gestión de clientes es esencialmente el proceso de intercambio de información con los clientes. El intercambio de información eficaz es la forma de establecer y mantener una buena relación entre una empresa y sus clientes. (4) Manejo correcto de las quejas El manejo correcto de las quejas también es muy importante, ya que puede convertir la decepción del cliente causada por errores o equivocaciones en nuevas oportunidades y demostrar la imagen de marca de una agencia inmobiliaria que opera con integridad y atiende a los clientes. Incluso si el problema no es causado por culpa de la empresa de corretaje, ésta debe explicarlo con prontitud. Sería mejor si pudiera ayudar a los clientes a resolver el problema y dejarles una buena impresión. (5) Utilice buenas relaciones para retener a los clientes y establecer relaciones de cooperación a largo plazo. Para establecer y mantener relaciones estables y a largo plazo con los clientes, primero necesitamos una buena base, es decir, ganarnos la confianza de los clientes; Al mismo tiempo, debemos distinguir diferentes tipos de relaciones con los clientes y sus características, estableciendo organizaciones de clientes, analizando frecuentemente las relaciones con los clientes, evaluando la calidad de las relaciones y tomando medidas efectivas para mantener relaciones amistosas a largo plazo entre empresas y clientes. 3. Estado actual de la aplicación de la gestión de relaciones con los clientes En esta etapa, hay muy pocas empresas que realmente puedan aplicar con éxito la tecnología CRM y las ideas de gestión CRM a la gestión empresarial. Actualmente, no existe ninguna solución potente de integración de aplicaciones empresariales disponible para aplicaciones CRM. Una solución CRM completa debe estar estrechamente integrada con marketing, seguimiento de ventas, servicio al cliente, ERP, SCM y otros sistemas. No existe en el mercado un paquete de aplicaciones CRM tan completo y los usuarios deben desarrollar sus propias soluciones de integración de aplicaciones. (1) Motivos propios de la empresa 1. El plan de negocios está incompleto. Hay problemas en el proceso de planificación general. En primer lugar, algunas empresas no revisan cuidadosamente las necesidades generales de la empresa y sólo consideran las aplicaciones locales, lo que puede dar lugar a que el sistema seleccionado no sea adecuado para las necesidades futuras de la empresa. Las estrategias de CRM de muchas empresas sólo se centran en un determinado aspecto o en una única necesidad de CRM; de un determinado departamento, o centrarse únicamente en soluciones a las dificultades de CRM, pero no logró elaborar un plan de negocios integral para la implementación de dichas soluciones desde la perspectiva de las necesidades de CRM de toda la empresa. En segundo lugar, existe una tendencia a saltar directamente a la fase de selección de software sin evaluar cuidadosamente el proceso actual. 2. El equipo del proyecto es imperfecto y la falta de un equipo de desarrollo de CRM sólido es un problema que existe cuando muchas empresas se ponen en marcha.