Resumen de prácticas de servicio al cliente
La vida de las prácticas está llegando a su fin nuevamente. ¿Qué aprendiste de esta pasantía? Resumámoslo y escribamos un resumen de las prácticas. Pero creo que muchas personas se encuentran en un estado de desorientación. El siguiente es un resumen de la pasantía de servicio al cliente de 3000 palabras que compilé cuidadosamente. Sólo como referencia. vamos a ver.
Resumen de la pasantía de servicio al cliente 1 Desde que comenzó a trabajar como empleada de servicio al cliente en el tercer trimestre, ha estado trabajando duro y duro. Aquí, el trabajo de este trimestre se resume de la siguiente manera:
1. Responsabilidades laborales:
1. Hacer un buen trabajo respondiendo llamadas telefónicas y recibiendo visitas en el departamento de atención al cliente.
2. Ayudar a otros departamentos a realizar algunos trabajos administrativos, de la siguiente manera:
(1) Recuperación de salario y recuperación de capacitación.
(2) Archivado de documentos; , entrega, devolución y almacenamiento;
(3) Recopilar datos de reuniones mensuales, resumirlos y tabularlos;
2 Problemas encontrados:
En el pasado En Después de tres meses de trabajo, no conocía muchos de los procesos de trabajo reales de la empresa. Departamento de Atención al Cliente: Falta de comprensión del negocio y los productos de la empresa, y poca información sobre cada distrito. Si solicita algo como la dirección de una sucursal cercana, no podrá responder. Debido a que los datos para la reunión mensual se obtienen de muchas personas en cada sucursal, además del retraso en la carga de datos, también habrá errores y cambios de personal, lo que resultará en cambios frecuentes de datos y afectará gravemente la eficiencia del trabajo de la empresa; en el proceso de aprendizaje y desarrollo. En la etapa de exploración, la comprensión no es lo suficientemente profunda. ,
3. Cómo mejorar:
Comprenda los procesos de trabajo relevantes de la empresa y, si tiene preguntas que no comprende, pregunte a los líderes y colegas que tengan más experiencia en esto. área para recibir asesoramiento de manera oportuna y aprender de ellos. Date más oportunidades para hacer ejercicio, acumular nueva experiencia en el trabajo y permítete crecer rápidamente en trabajos futuros. ¡También espero que el personal relevante de cada departamento comercial pueda cargar los datos necesarios para las reuniones mensuales de manera oportuna y precisa, y completar de manera eficiente el trabajo asignado por los superiores!
Cuatro. Objetivo:
El objetivo del próximo trimestre es familiarizarse con la información y los procesos relevantes de la empresa, principalmente para comprender y aprender de ERP y la información de recursos en línea. Completa varias tareas de forma independiente. El otro es cultivar un sentido de competencia e innovación: el sentido de competencia es la fuerza impulsora para que las personas estudien mucho y mejoren conscientemente su calidad profesional, y es la fuerza impulsora para romper con la perspectiva de la vida de estar contentos con el estatus. quo, resignado al destino y dependiente de los demás. Mantenga siempre una actitud positiva y entusiasta. "La diligencia puede compensar la debilidad" es la compensación entre la personalidad y la capacidad. "La práctica hace la perfección" significa mejorar la capacidad a través de las actividades.
Por favor critícame y corrígeme en futuros trabajos. Utilizaré mis propias acciones prácticas para hacer mi trabajo todos los días y me esforzaré por convertirme en un talento que sea útil para la empresa.
Resumen de prácticas de servicio al cliente 2 En las clases universitarias aprendimos mucho, pero era demasiado teórico. Si quieres aplicarlo en la práctica, debes experimentarlo en el trabajo y sentar las bases para trabajos futuros. Tuvimos un período de prácticas de casi 50 días, así que encontré un trabajo como empleado de servicio al cliente en xx Logistics Information Technology Co., Ltd. En este puesto, las personas que no entienden pensarán que es un trabajo fácil. Eso pensé al principio, pero después de trabajar un tiempo, sentí que esto no era solo una actividad mental, sino también una actividad física.
1. Contenidos de las prácticas
Responsabilidades: Comprender los problemas de los clientes y resolver los problemas encontrados por los clientes.
Perfil de la empresa: xxx Technology Co., Ltd. se estableció en 1995. Es una empresa de alta tecnología que abarca los dos campos principales del comercio electrónico y la logística moderna, centrándose en la construcción de sistemas de servicios de información pública en la industria de la logística y el desarrollo de servicios de valor agregado de Internet. También es la única empresa líder en la provincia de Hunan que se especializa en sistemas de servicios de logística pública. En la actualidad, los principales productos desarrollados por la empresa incluyen: Tianjiao Logistics Electronic Business Card Network, Tianjiao Logistics Integrity Service Network, VOIP Internet Telephone System y muchos otros servicios. Hasta ahora, ha asumido la importante tarea de construir la informatización de la industria logística en la provincia de Hunan. La cultura corporativa de la empresa defiende los valores fundamentales de estar centrado en el cliente y orientado a resultados. Crear un ambiente cultural de respeto, aprendizaje, integración y felicidad.
La empresa también planificará las necesidades de talento o las carreras personales de los empleados, diseñará diversos cursos o firmará acuerdos con empresas de formación nacionales relevantes para proporcionar formación periódica a los empleados. La empresa cree que los empleados que ingresan a Tianjiao Company deben ser talentos de élite en la industria después de dejar Tianjiao Company. El excelente programa de formación de directivos de Tianjiao Company es parte de la cultura corporativa de la empresa. Ha firmado un acuerdo de formación direccional con una reconocida empresa nacional de formación de equipos directivos, que proporciona un apoyo directivo eficaz y una fuente de motivación para el desarrollo de la empresa. ¡Construya la primera marca de servicios logísticos en China!
2. El proceso de prácticas
El primer día que entré a la empresa tuve varios días de formación previa al empleo. Debido a que la empresa tiene muchos productos, tenemos mucho que aprender y comprender a fondo. Todavía tenemos que dominar el funcionamiento de algunos sistemas. Básicamente, no puedo ir a trabajar a tiempo y tengo que llevar algo en la espalda cuando me encuentro en el dormitorio. Además de estos estudios empresariales, también es necesario aprender a hablar, aprender a mantener una buena voz y fabricar medicamentos que satisfagan a los clientes.
Cuando estaba trabajando oficialmente, todavía me sentía un poco impotente, así que todavía tenía mucho que aprender. Sin embargo, si no entiende algo, igual debe pedir consejo a sus mayores. Al principio me sentí muy nerviosa y no me atrevía a hablar, así que hablaba mucho en términos coloquiales. Y como no estoy muy familiarizado con los conocimientos profesionales y no soy experto en el funcionamiento del sistema, esta vez muchos clientes quedarán insatisfechos, lo que reducirá la satisfacción del cliente. Sin embargo, después de un período de formación, poco a poco me he ido familiarizando con las responsabilidades de este puesto y también puedo resolver algunos problemas planteados por los clientes. En esta práctica los contenidos principales son los siguientes:
1. Devolución de llamada
Según consta en los expedientes, brindamos servicios de seguimiento telefónico a los clientes de forma regular. Indagar sobre el uso de productos, evaluar el desempeño de los productos de nuestra empresa y la actitud de los promotores, y realizar un seguimiento de registros de servicio y estadísticas para sugerencias sobre el uso razonable de algunos productos. Esté completamente preparado antes de devolver la llamada, vaya al grano, no divague, sea conciso y directo, e informe al líder de manera oportuna cuando surjan posibles necesidades de consumo de servicios.
2. Consulta al cliente y manejo de quejas
Cuando los clientes llamen para consultar sobre problemas relacionados con el negocio de mantenimiento, asegúrese de anotar la dirección del trabajo, la unidad y el número de contacto del cliente para futuros contactos. . Durante este proceso, debemos escuchar atentamente las opiniones de los clientes y mantener registros. Después de escuchar las opiniones, deberíamos dar una respuesta inmediata. Si no podemos solucionarlo inmediatamente, primero debemos expresar nuestro respeto al cliente, disculparnos e indicar claramente el tiempo para la próxima respuesta. Al manejar las quejas, no sea subjetivo y trátelas con calma.
3. Beneficios de la pasantía
1. Experiencia práctica
De hecho, el servicio al cliente es un lugar donde puedes saborear los altibajos. Desde el principio no sabía nada y no sabía cómo decírselo a los clientes. Ahora tienes un poco de experiencia, es una disciplina. Puedes entrenar la paciencia de una persona. No importa cómo te sientas, siempre da lo mejor de ti para tus clientes.
Para realizar atención al cliente es necesario tener ciertas habilidades básicas. Tres habilidades básicas son indispensables. En primer lugar hay que tener una buena actitud, una actitud positiva y optimista, que es necesaria para hacer cualquier cosa. En segundo lugar, el conocimiento profesional es esencial. En primer lugar, el conocimiento debe acumularse continuamente. Primero, debe estar muy familiarizado con los productos de nuestra empresa para poder responder preguntas. Luego, necesitamos comprender nuestro conocimiento como servicio al cliente, comprender sus reglas y regulaciones, comprender mejor nuestras obligaciones y autoridades, y mejorar y servir mejor a los clientes. Al mismo tiempo, cuando sea necesario, también podemos utilizar estas normas para defender nuestros intereses y luego tener una buena comunicación. También existe la necesidad de revisarse a sí mismo de manera oportuna, desde el principio hasta ahora, qué tipo de progreso ha logrado, qué tipo de errores ha cometido y qué tan lejos está de convertirse en el mejor servicio al cliente.
También existen varios tipos de nuestros clientes. En resumen, hay tres tipos: uno es el tipo ignorante: este tipo de cliente carece de conocimientos, tiene muchas preguntas y es muy dependiente. Esto requiere que sepamos mucho y tengamos suficiente paciencia. No debemos ser groseros y hacer preguntas cuando no sabemos. Un tipo es el experto: este tipo de cliente tiene una amplia gama de conocimientos y una gran autonomía. Siempre que coopere con ellos y siempre haga sugerencias apropiadas, debe evitar responder preguntas que no comprenda y fingir comprender. Uno es el tipo de conocimiento a medias, que es más subjetivo y propenso a la subjetividad. Responder las consultas de los clientes de forma ordenada y detallada, evitando ser testarudos y competitivos.
Eso sí, para algunos clientes muy exigentes, es necesario informarles con antelación de posibles problemas postventa para que puedan decidir si compran.
Además del trabajo, también hay que prestar atención a muchas cosas a la hora de llevarse bien con los compañeros. Cuando te unes a la empresa por primera vez, debes aprender a mantener un perfil bajo, hacer preguntas si no entiendes y tener una actitud correcta, no dar siempre las cosas por sentado, pensando que somos buenos y lo sabemos todo, de lo contrario. Serás aislado por todos. En una conversación, lo más importante es ser honesto con los demás y hacerles sentir que eres un amigo que vale la pena hacer. Cuando ocurren algunos errores, primero debemos pensar si hemos hecho algo mal. Si no lo notas, debes aprender a ponerte en el lugar de la otra persona y sentir lo que siente.
Durante estas prácticas, también obtuve algunas mejoras. El primero es el cambio de roles personales y de toda la relación interpersonal: hemos pasado de ser un estudiante de escuela a un estudiante en un campo desconocido, lo que requiere que aprendamos muchas cosas, no puramente teóricas, por eso también creo que el tiempo y La práctica me hará completar rápidamente el cambio de rol e integrarme verdaderamente en esta gran sociedad. En segundo lugar, la capacidad de aplicación del lenguaje ha mejorado enormemente. Una vez más, no esperes demasiado de ti mismo, porque cuanto mayores sean las expectativas, mayor será la decepción, pero aun así debes tener expectativas y esperanzas adecuadas.
2. Problemas en la atención al cliente
La atención al cliente logística es muy importante en las empresas. El servicio al cliente de logística se refiere al comportamiento mutuo entre clientes y empresas de logística para promover las ventas de sus productos o servicios. En el proceso de servicio a los clientes, se otorga valor a los productos intercambiados y a los centros de servicio. La empresa está comprometida con el servicio al cliente, pero necesita mejorar los niveles de servicio al cliente de logística y la satisfacción del cliente, brindarles los mejores y más efectivos servicios de logística y crear una excelente imagen corporativa de logística.
Con los cambios en los conceptos de la industria y la competencia en el mercado cada vez más feroz, cómo mejorar la satisfacción del cliente y mejorar el nivel de servicio al cliente de las empresas de logística se ha convertido en un tema importante que las empresas necesitan estudiar y resolver con urgencia.
Hay varios problemas con el servicio de atención al cliente de las empresas de logística: En primer lugar, hay problemas con el servicio postventa. Si una empresa quiere ser rentable y fuerte a largo plazo, debe ganar clientes permanentes, mantener su lealtad y mejorar su satisfacción. A la hora de implementar esta medida, un servicio postventa satisfactorio es una de las armas mágicas del éxito. Haier, Lenovo, Changhong, etc. Gracias a su excelente servicio, incluido el servicio posventa, se ha convertido en una marca popular entre los consumidores. El servicio posventa de la empresa aún es insuficiente, los clientes no están bien comprendidos, la gestión de la información de los clientes es caótica y la información no se comparte de manera uniforme. Además, la empresa no puede pensar en lo que los clientes quieren de manera oportuna, tiene poca capacidad de respuesta rápida y no puede brindar los servicios que los clientes necesitan. En segundo lugar, si no comprende la relación con los clientes, como proveedor de servicios logísticos, sería terrible no tener clientes a largo plazo. Realmente no podía entender la relación entre mis clientes y yo. Una vez completada la transacción, solo la consideré como una transacción única y no me di cuenta de que debía cooperar con el cliente durante mucho tiempo. En otras palabras, la empresa carecía de la conciencia necesaria para establecer una buena alianza estratégica con el cliente. Y hay una falta de comunicación entre el departamento de cuentas y los clientes. Una vez finalizada una transacción, la empresa debe obtener la actitud del cliente de manera oportuna, como la actitud del cliente hacia su servicio, cuáles son sus ventajas y desventajas y qué aspectos deben mejorarse. Creo que Lenovo ha hecho un muy buen trabajo en este sentido. Preguntarán sobre sus servicios una vez cerrado el trato y la empresa necesitará aprender más de ellos. Los empleados también carecen de iniciativa y no se comunican de forma proactiva con los clientes, lo que provoca la pérdida de algunos clientes.
Para las empresas, la naturaleza de la industria de servicio al cliente limitará las rutas de promoción interna de los empleados, dificultando satisfacer las necesidades de los empleados para su propio crecimiento, lo que conducirá a la rotación de empleados y a la tasa de rotación de empleados. aumentará considerablemente. Este es un problema que todas las empresas tienen con el servicio de atención al cliente. Primero, debido a la naturaleza aburrida del trabajo, decidió que los empleados viciosos no permanecerían en el trabajo por mucho tiempo, lo que en realidad requiere mucho estrés. Creo que la empresa puede hacer todo lo posible para ofrecer a los empleados algunas garantías de bienestar y fortalecer la cohesión dentro de la empresa, reduciendo así la tasa de rotación de empleados.
IV. Resumen de la pasantía
Cada uno tiene diferentes opciones. Elegí la industria de servicio al cliente. Para mí, esto es un desafío y una nueva oportunidad de aprendizaje, donde puedo estar expuesto a muchos conocimientos nuevos, saber enfrentar a los clientes y aprender a gestionar la relación con los clientes. Mejorate continuamente y enriquece tu vida.
Como servicio de atención al cliente, entendemos las necesidades de nuestros clientes y hacemos todo lo posible para resolver sus preguntas, quejas y sugerencias. Escucho atentamente y hago todo lo posible para resolver los problemas de los clientes y satisfacerlos en todo momento. Aquí también conocí a muchos colegas y experimenté la experiencia del trabajo en equipo, mejorando constantemente los conocimientos de los demás. Este trabajo me ha aportado valiosos conocimientos y satisfacciones, y también ha ejercitado mis habilidades de comunicación lingüística.
Resumen de la pasantía de servicio al cliente 3 Desde el día en que entré a la empresa para realizar la pasantía, me dije a mí mismo que debía tener "altos estándares y requisitos estrictos". Los hechos han demostrado que durante este período fui trabajador y feliz. Gané mucho y me sentí profundamente. Más importante aún, estoy orgulloso de trabajar en una empresa tan dinámica, eficiente, dinámica y enérgica. Durante mi pasantía en SEG Commercial Machinery, recibí la sincera orientación de los líderes y la cuidadosa ayuda de los empleados superiores del salón de negocios. Además, el sistema de gestión estandarizado de la empresa y el riguroso estilo de trabajo de los empleados me dieron una comprensión preliminar del departamento de atención al cliente de la empresa. "Al final, la sensación de hablar sobre el papel era muy superficial y no sabía qué hacer". Durante la breve pasantía, sentí profundamente la superficialidad de mis conocimientos y la falta de conocimientos profesionales en la aplicación práctica. Al principio, me sentí perdido acerca de parte del trabajo, pero a través de un estudio cuidadoso durante este período y la ayuda entusiasta de mis colegas, gradualmente me familiaricé con mi negocio y me sentí cómodo con él. Firmar contratos por teléfono, visitar clientes y elaborar informes resumidos no es sólo un trabajo, sino también una experiencia de vida. Aunque tengo poco tiempo, siento que cada día en este puesto es gratificante. La satisfacción del cliente es la encarnación del valor de mi trabajo. Xx xxx Co., Ltd. se dedica principalmente a la venta y reparación de equipos de oficina, como fotocopiadoras, máquinas de fax, impresoras y trituradoras de papel, así como a la venta mayorista y minorista de diversos consumibles originales. La empresa se conocía anteriormente como xx Meijia Modern Office Equipment Center y se fundó en 19xx. Es la primera empresa en xx en vender y reparar equipos de oficina modernos, como fotocopiadoras. Después de más de 20 años de desarrollo estable, ahora se ha convertido en la empresa líder en suministro y mantenimiento de equipos de oficina modernos de xx, haciendo grandes contribuciones a la industria de equipos de oficina de xx.
La empresa tiene como objetivos comerciales la especialización y la escala, y combina la demanda del mercado para ofrecer continuamente a los clientes el equipo de ofimática más adecuado. Desde 19xx, hemos desarrollado vigorosamente agentes de marca y hemos tomado el camino del profesionalismo. Actualmente, somos el distribuidor de la fotocopiadora KONICA Minotra en el área xx, el distribuidor de la fotocopiadora Ricoh en el área xx y el distribuidor de la trituradora de papel alemana EBA. Es la empresa de venta y mantenimiento de equipos de oficina más grande de la ciudad de xx. El contenido del servicio de atención al cliente incluye los siguientes elementos:
Primero, la satisfacción del cliente
Al comienzo de la visita de regreso, muchos clientes se quejaron de que el efecto de reparación de la fotocopiadora no cumplía con las expectativas del cliente. y lo que se prometió a los clientes Después de esperar mucho tiempo, no hubo actualización, lo que generó muchas quejas de los clientes. En la actualidad, una vez que un cliente tiene una queja durante una nueva visita, confirmaremos inmediatamente si la queja del cliente fue causada por nuestro sitio y nos comunicaremos con el gerente de servicio o el personal correspondiente el día de la nueva visita para minimizar las quejas de los clientes. Mantener la relación entre clientes y grupos y mejorar el reconocimiento de nuestro sitio web desde el exterior.
Para las quejas de los clientes que no sean causadas por nuestro sitio web, confirmaremos el incidente después de la investigación, luego nos comunicaremos con el cliente, nos comunicaremos con el cliente y obtendremos su comprensión. Trate de no magnificar el problema.
2. Cotejo de la información de la revisita
Después de cotejar los resultados de la revisita, los efectos del servicio de la recepción y de cada departamento comercial se pueden encontrar a través de estadísticas, y se pueden encontrar los problemas descubiertos. ser atendidos y corregidos oportunamente. Por ejemplo, los clientes informaron que nadie vertía agua en la sala de clientes. Después de la investigación y las estadísticas, descubrimos que muchos clientes informaron sobre este fenómeno. Tras el traslado del director de servicios, el departamento se rectificó y los problemas actuales se mejoraron fundamentalmente.
En tercer lugar, supervisión y mejora
A través del ingreso y estadísticas de las órdenes de despacho, se puede encontrar que el mostrador de recepción juega un papel en la supervisión y promoción de la estandarización e integridad del llenado. Documentos a evitar Una situación similar ocurrió cuando no se pudo reconocer la firma del cliente.
Cuarto, mejorar el conocimiento del servicio
Según las estadísticas de visitas repetidas, las quejas de los clientes se encontraron debido a la falta de actitud de servicio y conocimiento del servicio: las consultas de los clientes no se explican, los clientes dicen que los técnicos no les importa, pero a los técnicos no les importa el vehículo del cliente, etc.
Después del recuento, los clientes serán transferidos al gerente de servicio después de que la reunión ordinaria de la empresa lo requiera claramente, básicamente no hay quejas de los clientes y la conciencia del servicio en la recepción también ha mejorado mucho. En la primera etapa de la nueva visita, el cliente se quejó de que la recepcionista de mantenimiento tenía una mala actitud. El fenómeno de no devolver las llamadas telefónicas si se lo prometen es básicamente inexistente. Esto se debe a que una vez que el gerente de servicio descubre este fenómeno durante la visita de regreso al cliente, se comunica de inmediato con el personal relevante para tratarlo, lo que evita la recurrencia de este fenómeno y juega un cierto papel en la promoción de la satisfacción del cliente.
Tratamiento de quejas verbales (abreviatura de verbo)
Del 20xx al 20xx se emitieron un total de 2 hojas de seguimiento de manejo de quejas de clientes, de las cuales 15 fueron procesadas y 5 no pudieron ser procesadas. temporalmente. Antes de esto, no existía un registro completo de las quejas de los clientes y no estaba claro si se atendieron las quejas de los clientes y si se resolvieron los problemas. Una vez que las quejas de los clientes no se manejan a tiempo, las quejas de los clientes se amplificarán cuando los clientes vuelvan a nuestra estación. Algunos clientes incluso pierden la confianza en nuestra estación y nunca vuelven a venir a nuestra estación. En la actualidad, todas las quejas de los clientes, especialmente las quejas importantes, reciben un formulario de manejo de quejas de los clientes. El Departamento de Información rastrea el manejo de las quejas de los clientes y se comunica con los clientes de inmediato para brindarles servicio puerta a puerta.
Después de varios meses de práctica sustancial, rica y ardua, a menudo lo resumo y pienso en ello y adquiero mucha experiencia.
1. Cultivar habilidades de observación meticulosas y agudas y aprovechar cada oportunidad de aprendizaje. Hasta cierto punto, el proceso de pasantía también es un proceso de cuestionamiento constante, porque como pasantes de corta duración, el maestro no puede tener demasiado tiempo para enseñarnos y todos tienen mucho trabajo. Por lo tanto, a menudo necesitas aprender a ver y reflexionar por ti mismo, y aprender y mejorar a través de la observación.
2. Sea proactivo y no espere a que le lleguen trabajos, encuéntrelos usted mismo. Cuando comenzamos nuestra pasantía por primera vez, debido a que estábamos muy ocupados con nuestro trabajo, a menudo estábamos en un estado semiinactivo y gradualmente sentimos la falta de pasantía. Pero como pasante, no solo debes pensar en aprender cosas por tu cuenta, sino también pensar en cómo usar tus propias características para lograr un efecto beneficioso para todos al aprender unos de otros y ayudarse unos a otros. Con este fin, a menudo participo activamente en tareas para las que estoy calificado, como investigación de mercado sobre actividades de marketing, retroalimentación de información e investigación de mercado rural móvil. y logró ciertos efectos esperados.
3. Para convertirse en un excelente personal de servicio al cliente, las habilidades de comunicación, especialmente las habilidades de comunicación efectiva, son una cualidad básica del personal de servicio al cliente. El servicio al cliente es el trabajo de tratar con los miembros. Escuchar a los miembros, comprenderlos, motivarlos y guiarlos son nuestras funciones básicas de comunicación con los miembros. Sólo entendiendo qué servicios y ayuda necesitan los miembros, y dónde radican sus quejas e insatisfacciones, podremos recetarles el medicamento adecuado y brindarles las respuestas y comentarios más satisfactorios en el menor tiempo posible.
6. El servicio de atención al cliente también es el que más se comunica con los usuarios. Creo que para hacer un buen trabajo en el servicio de atención al cliente debemos hacer lo siguiente.
1. En primer lugar, debe tener una buena base de conocimientos profesionales, dominar el funcionamiento de cada interfaz de la plataforma y estar familiarizado con todos los aspectos del conocimiento comercial de la empresa y los precios de los vehículos, para que Puede responder hábilmente a todas las preguntas planteadas por los usuarios.
2. Debe tener la mente clara cuando los miembros llaman o realizan consultas QQ en línea, debe saber lo más rápido posible qué problemas han informado los miembros y qué ayuda necesitan, y captar el significado de las palabras del usuario. discurso. Centrarse en analizar los problemas de los usuarios.
3. Asegúrese de mantener un buen humor al atender cada llamada. No permita que las cosas desagradables de la vida afecten su estado de ánimo laboral. Siempre contrólese, porque los miembros vienen con problemas y esperan que podamos ayudarlos. resolver sus problemas. ¿Cómo podemos brindar un buen servicio a nuestros clientes si nosotros mismos nos sentimos incómodos? En particular, nos encontramos con miembros muy agitados que a menudo ven las cosas desde su propia perspectiva y no están satisfechos con los servicios de nuestra empresa. En este momento, debemos escuchar atentamente a los usuarios, analizar los problemas de los usuarios con calma, permitirles en silencio expresar su insatisfacción, tratar a los miembros como individuos y calmar el entusiasmo de los usuarios con una buena actitud de servicio.
4. No contradiga a los clientes cuando hable con ellos. Trate de utilizar palabras amables como "por favor", "usted" y "gracias" cuando hable con los miembros. Sigue sonriendo durante la conversación.
5. Realizar el trabajo de entrega con cuidado.
Como todos sabemos, la mayoría de los trabajos de servicio al cliente son por turnos y estamos en la industria del alquiler de automóviles. Por lo tanto, el trabajo de traspaso entre la salida del trabajo y el trabajo es muy importante. Las órdenes no procesadas en servicio deben ser seguidas por colegas que deben hacerse cargo para evitar errores innecesarios. Si puede hacer lo anterior, debería ser un excelente personal de servicio al cliente. ¡Trabajaré duro para lograr ese objetivo!
7. Dirección del trabajo de servicio al cliente de la fotocopiadora 20xx
1. Continuar fortaleciendo las visitas posteriores. La tasa efectiva de revisitas aumentó de 8 al principio a 95 en 20xx.
2. Potenciar el estudio de contenidos relacionados con las revisitas. Por ejemplo, investigación sobre políticas y procedimientos de reclamos de seguros, políticas y procedimientos de reclamos de calidad, si es necesario abordar las fallas comunes e investigación sobre los cargos cuando es necesario abordarlos. Explicaciones de preguntas habituales de los clientes.
3. Fortalecer la supervisión y promoción de la gestión de quejas de los clientes.
4. Fortalecer la organización estadística y la clasificación de la información de las visitas de regreso, perfeccionar los resultados de las visitas de regreso y esforzarse por brindar una guía "veleta" más obvia y práctica al servicio posventa.
Ocho. Recomendaciones
1. La empresa debe proporcionar a todos los empleados del departamento de posventa capacitación sobre procedimientos operativos básicos y precauciones para todos los trabajos relacionados con el trabajo de posventa.
2. Según las visitas posteriores y las estadísticas de quejas de los clientes, las quejas de los clientes se concentran en el hecho de que el chasis no cumple con los requisitos del cliente después del mantenimiento y en que se omiten elementos durante las inspecciones de mantenimiento, lo que resulta en otra parada en boxes.
3. Se debe fortalecer la capacitación de los técnicos de mantenimiento, especialmente para proyectos comunes. Se debe fortalecer la estandarización y eficiencia de las operaciones de reemplazo de polvo y reemplazo de piezas para reducir el lento progreso del mantenimiento causado por las quejas de los clientes sobre irregularidades. Al mismo tiempo, la sede de mantenimiento también puede asignar fuerzas técnicas para brindar capacitación especializada y específica sobre el diagnóstico y tratamiento de enfermedades difíciles y complicadas.
4. El recepcionista de la recepción debe fortalecer la cooperación y la comunicación con las estaciones de mantenimiento, y visitar y conocer las condiciones de servicio de otras estaciones de mantenimiento. Los recepcionistas de mantenimiento deben fortalecer su comprensión y estudio de las fallas comunes de las fotocopiadoras, los accesorios requeridos, el tiempo, las horas de trabajo y los precios. La única forma en que un recepcionista de mantenimiento puede convertirse en asesor de servicio es identificando la puntualidad del proyecto de reparación, los términos del proyecto de reparación, las pólizas y las pólizas de seguro para reclamos comunes. Esto no sólo reduce los costes laborales sino que también mejora la satisfacción del cliente.
5. Al mismo tiempo, llevamos a cabo la selección en equipo de empleados destacados para promover la estandarización del trabajo de los empleados y desempeñar un papel de liderazgo en la mejora del entusiasmo y la estandarización de los empleados. Después de estadísticas integrales a largo plazo, desempeñará un papel muy bueno en la sostenibilidad y el desarrollo de la tecnología, evitará desvíos innecesarios para los técnicos, acortará el tiempo de mantenimiento, reducirá los costos de mantenimiento y, al mismo tiempo, no habrá necesidad de preocuparse por cuestiones técnicas. Pérdidas causadas por el flujo de personal.
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