Métodos efectivos para el mantenimiento del cliente
Métodos eficaces para el mantenimiento del cliente
Los métodos eficaces para el mantenimiento del cliente y el desarrollo estable a largo plazo de las empresas son indispensables para establecer relaciones de cooperación a largo plazo con los clientes, y todo el personal de ventas lo sabe. para La reurbanización de antiguos clientes es equivalente al desarrollo de nuevos clientes. A continuación se comparten métodos eficaces de mantenimiento de clientes. Métodos eficaces de mantenimiento de clientes 1
Consejos para mantener a los antiguos clientes 1. Medidas más preferenciales
Como descuentos por cantidad, obsequios, ventas a crédito a largo plazo, etc., y a menudo se comunican con los clientes para mantener relaciones buenas y armoniosas y una atmósfera armoniosa.
Consejos para mantener a los clientes antiguos 2. Trato especial para clientes especiales
Según el principio 80/20, el 80% de los beneficios de una empresa son creados por el 20% de sus clientes, no todos los clientes Todos tienen el mismo valor para la empresa, algunos clientes aportan mayores márgenes de beneficio y algunos clientes tienen una importancia estratégica a largo plazo para la empresa. Un informe de investigación publicado por el Harvard Business Journal en los Estados Unidos señaló: Clientes que. Las visitas varias veces son más Los principiantes pueden generar entre un 20% y un 85% más de ganancias para la empresa.
Por lo tanto, las empresas que son buenas en la gestión deben segmentar a los clientes según su propio valor y márgenes de beneficio, y prestar mucha atención a los clientes de alto valor para asegurarse de que puedan obtener los servicios y el trato especiales que merecen. para que puedan convertirse en un negocio de clientes fieles.
Consejos para mantener a los clientes antiguos 3. Proporcionar soluciones sistemáticas
No solo vender productos a los clientes, sino también adaptar proactivamente un sistema adecuado para ellos Soluciones, cuidar y apoyar el desarrollo del cliente de forma una gama más amplia, mejorar el poder adquisitivo de los clientes, ampliar su escala de compra o explorar nuevos canales y métodos de consumo con los clientes para crear y promover nuevas necesidades.
Consejos para mantener a los clientes antiguos 4. Establezca una base de datos de clientes y establezca buenas relaciones con ellos.
Visitas diarias, saludos sinceros en días festivos, bodas, bendiciones sinceras en cumpleaños y un ramo de flores conmoverán profundamente a los clientes. El final de una transacción no significa el fin de la relación con el cliente. Debemos mantener el contacto con los clientes después de la venta para garantizar que continúe su satisfacción.
Consejos para mantener a los clientes antiguos 5. Comuníquese profundamente con los clientes para evitar malentendidos.
No satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva suele ser el factor más crítico que conduce a la pérdida de clientes corporativos. Por un lado, las empresas deben transmitir rápidamente a los clientes información sobre los cambios en las estrategias comerciales corporativas y las estrategias para facilitar el desarrollo fluido del trabajo del cliente. Al mismo tiempo, recopilamos las opiniones y sugerencias de los clientes sobre los productos, servicios y otros aspectos de la empresa y las integramos en la mejora de los diversos trabajos de la empresa.
De esta manera, los antiguos clientes no solo pueden conocer las intenciones comerciales de la empresa, sino también ajustar eficazmente la estrategia de marketing de la empresa para adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes. Por otro lado, somos buenos escuchando las opiniones y sugerencias de los clientes, estableciendo canales de comunicación correspondientes para quejas y servicios posventa, animando a los clientes insatisfechos a expresar sus opiniones y manejando la insatisfacción de los clientes de manera oportuna
Y desde la perspectiva de respetar y comprender a los clientes, apostamos por Pensar desde la perspectiva del cliente y adoptamos una actitud positiva, entusiasta y oportuna. Al mismo tiempo, también debemos hacer un seguimiento para comprender a los clientes y tomar medidas correctivas proactivas y efectivas. Una gran cantidad de práctica muestra que 2/3 de los clientes abandonan a sus proveedores porque no se preocupan lo suficiente por ellos.
Consejos para retener a los clientes antiguos 6. Cree obstáculos para que los clientes se vayan
Una forma eficaz de retener y mantener a los clientes es crear obstáculos para que los clientes se vayan, de modo que los clientes no puedan huir fácilmente para comprar productos de la competencia. Por lo tanto, desde la perspectiva de la propia empresa, es necesario innovar continuamente, mejorar los medios técnicos y los métodos de gestión y aumentar los costos de transferencia y el umbral de clientes; desde la perspectiva de los factores psicológicos, la empresa debe esforzarse por mantener relaciones estrechas con ellos; clientes y hacer que los clientes sean emocionalmente leales a la empresa. Si se vuelve dependiente y se acostumbra a la imagen, los valores y los productos de una empresa, podrá establecer una relación a largo plazo con ella. Método eficaz de atención al cliente 2
Habilidades de venta y comunicación con el cliente
1. No exageres ni mientas
En cualquier producto hay cosas buenas como Como vendedor, debe analizar claramente las ventajas y desventajas del producto con los clientes desde una perspectiva objetiva y ayudarlos a "comparar precios". Sólo conociendo a los demás y familiarizándose con las condiciones del mercado, los clientes pueden convencerse de comprar su producto. oralmente. Cualquier engaño y mentira exagerada son enemigos naturales de las ventas. No sólo perjudicarán a los clientes, sino que también tendrán un impacto irreversible en la tienda e incluso en la reputación de la marca.
2. Haz preguntas
Los vendedores deben despertar el deseo de compra de los clientes de forma natural. Este método consiste en hacer preguntas. Al hacer preguntas, podemos obtener las siguientes conclusiones: ¿Descubrir qué está pasando por la mente del cliente? ¿Qué tal descubrir las verdaderas motivaciones de sus clientes? ¿Descubra lo que creen sus clientes?
Al hacer preguntas, tomas el control y diriges su atención para llevarlos al estado que deseas. Sin embargo, recuerde que cuando le hace una pregunta a un cliente, debe obtener algunas respuestas afirmativas de su boca, como "sí" y "correcto". Esto hace que los clientes se sientan cómodos.
3. Elogie a sus clientes de vez en cuando
Carnegie dijo: "Una de las debilidades de la naturaleza humana es que nos gustan los elogios de los demás". Todos sentirán que tienen algo. Si un vendedor puede presumir. Si aprovecha la psicología del cliente y la utiliza bien, podrá acercarse con éxito al cliente. Si comienza a vender con elogios, será fácil obtener una buena impresión del cliente sobre usted y el cliente. La esperanza de ventas exitosas también aumentará considerablemente.
Por supuesto, elogiar a la otra parte no es solo una palabra amable. Unas pocas palabras de elogio serán efectivas. Si el método es inadecuado, tendrá el efecto contrario. Tenga cuidado al utilizar el método de los elogios. Apunte, comprenda la situación, elija el momento adecuado y elogie correctamente. Al mismo tiempo, sus elogios deben ser sinceros, para que los clientes puedan sentir que sus elogios provienen del corazón. Los elogios son una de las habilidades de ventas más importantes. Aprenda con atención, practíquelo bien y utilice bien esta habilidad, y definitivamente obtendrá más y más pedidos.
4. No digas palabras negativas
La positividad y negatividad de las palabras, o la afirmación y la negatividad, es otra cosa a la que hay que prestar atención a la hora de hablar. Nunca digas que no a un cliente. Todo el mundo no está dispuesto a ser rechazado. De hecho, no es porque esté decepcionado porque no se ha logrado el objetivo, sino porque no le gusta el sentimiento de rechazo.
En ventas, dar a los clientes respuestas más afirmativas les hará sentir que eres sincero. Incluso si los requisitos planteados por los clientes son realmente muy exigentes y no hay forma de cumplirlos incondicionalmente, primero puede confirmarlos y luego adjuntar condiciones, lo que facilitará que los clientes los acepten. Por ejemplo, puede decir "Sí, pero el costo de hacer esto es".
5. Utilice terminología menos profesional.
Trate a los clientes como colegas y capacítelos, hablando profesionalmente para parecer profesionales. Pero, de hecho, el cliente estaba confundido y no quería escucharlo en absoluto. Si no comprende mucho vocabulario profesional, ¿por qué comprar el producto? Si estos términos se pueden convertir en palabras simples para que las personas puedan entenderlos claramente después de escucharlos, entonces el propósito de la comunicación se podrá lograr de manera efectiva y las ventas de productos serán fluidas.
Además, la positividad y negatividad de las palabras, o afirmación y negatividad, es otro aspecto importante al que hay que prestar atención a la hora de hablar. A los clientes no les importa en absoluto cuántos agentes, tiendas, patentes y certificados tiene... ¡A los clientes sólo les importa qué beneficios puede brindarles, qué necesidades pueden satisfacer sus productos y qué problemas pueden resolver! El marketing no se trata de darte lo que tienes, sino de lo que los clientes realmente quieren. ¡El marketing debe satisfacer lo que ellos quieren!
6. Piensa en el cliente y habla desde el punto de vista de la otra persona
Viendo la situación actual, ¿cuántos vendedores están ocupados todo el día pero nunca logran nada? ¿Por qué? Porque sólo piensan en sus propias necesidades y no imaginan que los clientes necesitan comprar algo, si realmente lo necesitan, saldrán a la calle a comprarlo ellos mismos.
Por el contrario, si el vendedor puede entender que su servicio es ayudar a las personas a resolver sus problemas, en este caso, la gente, por supuesto, pagará por sus cosas. Cada uno necesita satisfacer sus propias necesidades de comprender a los demás, para poder ser apreciado por los demás y ganarse su amabilidad y acogida. Métodos efectivos para el mantenimiento del cliente 3
Habilidades de seguimiento del vendedor
Todos sabemos que nada se puede lograr de la noche a la mañana y lo mismo suele ocurrir con los negocios. Muchas veces, es imposible. Es necesario completar la negociación de una sola vez, y requiere muchos pasos en el proceso. Sólo después de repetidas discusiones y comunicación con las partes cooperantes y lograr resultados mutuamente satisfactorios se puede finalmente firmar un contrato. Según encuestas, sólo el 5% del total de personas que pueden hacer negocios en la primera visita, lo que significa que el éxito de la mayoría de las ventas depende del trabajo de seguimiento, lo que requiere de un excelente vendedor que haga un seguimiento continuo y oportuno. para que las negociaciones sigan profundizándose y alcancen los objetivos que esperábamos.
Sin embargo, el seguimiento requiere habilidades y algunos estándares. Si no lo haces bien, te rendirás a mitad del camino. Muchos vendedores simplemente hacen las cosas de forma mecánica y repetitiva, visitan constantemente a los clientes, son rechazados constantemente y no logran ningún progreso. De hecho, en la sociedad moderna, los canales de información de las personas ya no se limitan a las visitas. Debemos utilizar Internet y el teléfono, dos métodos de información convenientes, para realizar un seguimiento de las tendencias de compra de los clientes en cualquier momento. recursos materiales.
Escenario de ventas:
Xiao Chen es un vendedor muy trabajador, pero su desempeño no parece ser muy bueno. A menudo, cuando otros vendedores se han tomado un descanso, él todavía está en casa clasificando la información de los clientes, investigando la información de compras de los clientes, etc. No, después de regresar a casa después del trabajo, después de cenar, recogió los materiales y comenzó a estudiarlos nuevamente. A altas horas de la noche, su esposa le dijo: "Limin, ¿por qué siempre los estudias?"
"¿Porque quiero hacer un seguimiento de estos clientes? ¿Cómo puedo hacerlo sin estudiar la información?"
"Es cierto, pero ¿por qué tienes que leer estos materiales en papel palabra por palabra? ¿No tienes una computadora en casa?" "Sí, ¿por qué no? Ahora que lo pienso, sigue hablando". Xiao Chen se dio cuenta de que las palabras de su esposa tenían sentido.
“Todos estos clientes suyos son figuras muy conocidas en el mundo empresarial y cada uno de sus movimientos debe reflejarse en el sitio web corporativo de su empresa.
Además, también tienen sus propios blogs personales, así que si pudieras volver y prestar atención a estas páginas web todos los días, ¿no sería más útil que estudiar estos materiales muertos?
¿Después de escuchar qué? dijo su esposa, Xiao Chen Rumeng Al día siguiente, reorganizó la información de esos antiguos clientes a través de algunos amigos y la información que tenía a mano. A partir de entonces, su equipaje ya no eran esos documentos e información, sino una computadora portátil. Siempre podía conocer las nuevas tendencias de compra de los clientes a través de Internet para poder tomar medidas oportunas. Posteriormente, su desempeño también mejoró mucho.
Análisis:
En el caso, El método del vendedor Xiao Chen para dar seguimiento a los clientes era primitivo e ineficiente al principio. Después de que su esposa lo "señaló", se enteró de que su método se había quedado atrás. Sin embargo, afortunadamente, pudo realizar correcciones y mejoras inmediatas y utilizarlo. Internet para seguir las tendencias de compra de los clientes. Obviamente, este método es mucho más conveniente.
En el proceso de seguimiento de los clientes, hay muchos vendedores y Xiao Chen también son muy diligentes. , visitan a los clientes todos los días y estudian la información de los clientes todos los días, pero no siempre pueden obtener información y situaciones precisas de los clientes. Como resultado, no pueden hacer juicios precisos. De hecho, ignoran el papel de la tecnología de la información y la comunicación moderna. El trabajo de seguimiento será mucho más fácil y efectivo a través de llamadas telefónicas e Internet.
Entonces, en concreto, ¿qué debemos hacer?
1. Contactar con los clientes por teléfono con frecuencia. Él te recuerda
Tanto los clientes como el personal de ventas tienen una vida y un trabajo muy ocupados, por lo que el teléfono se ha convertido en el vínculo entre el personal de ventas y los clientes. Podemos hacer esto durante los días festivos y los cumpleaños de los clientes. cumpleaños familiares, eventos de la empresa del cliente, etc., darle al cliente una llamada de felicitación o reconfortante a veces puede conmover al cliente.
Debemos estar al día con el cliente. No molestamos a los clientes. llamándolos dos veces por semana. Solo tenemos un propósito al preocuparnos por nuestros clientes: ¡Que los clientes siempre nos recuerden y sean lo primero en lo que piensen cuando necesiten ayuda con nuestros productos! Preste atención a las tendencias en línea de los clientes y prediga sus situaciones de compra.
En la sociedad moderna, las personas generalmente tienen sus propios sitios web personales o sitios web que siguen, como blogs. Ya es una forma rápida de circulación de información. El personal puede comprender la situación de compra del cliente al comprender la dinámica de la red del cliente. Por supuesto, para aquellas acciones de compra que deben mantenerse confidenciales, generalmente no nos resulta fácil obtener información.
Por supuesto, en. Además de Internet y las llamadas telefónicas, los vendedores aún pueden conocer las tendencias de compra de los clientes a través de otras formas más efectivas y luego aprovechar la oportunidad para vender sus productos.